客房领班.ppt

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1、第十章 客房部概述 u客房部的地位及主要任务客房部的地位及主要任务 u客房类型与客房设备客房类型与客房设备 u客房设计与装修的一般原则客房设计与装修的一般原则 u客房部组织机构客房部组织机构u客房定员客房定员 u客房部经理客房部经理u楼层领班楼层领班 n教习目的 了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务了解客房类型与客房设备掌握客房及卫生间设计的一般原则n教学方法 讲授法n课 型 新授课n教学手段 多媒体n教学时数 6学时第一节第一节 客房部的地位及主要任务客房部的地位及主要任务一、客房部的地位与作用u1、客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口u2、客房部还是酒店取得营业收入的主要部门

2、u3、客房管理在降低成本方面对酒店的效益会产生重大影响回第十章回第十章回目录回目录据最新统计，截止到年月底，全国共有星级饭店家，据最新统计，截止到年月底，全国共有星级饭店家，其中五星级饭店家，四星级饭店家，三星级饭店家，其中五星级饭店家，四星级饭店家，三星级饭店家，二星级饭店家，一星级饭店家。中国目前已拥有世界上最为集二星级饭店家，一星级饭店家。中国目前已拥有世界上最为集中的符合国际标准的星级饭店群。中的符合国际标准的星级饭店群。二、客房部的主要任务n1、保持房间干净、整洁、舒适n2、提供热情、周到而有礼貌的服务n3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态n4、保障酒店及客人生命才财产的安全n

3、5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作第二节第二节 客房类型与客房设备客房类型与客房设备 一、客房类型 二、客房设备回第十章回第十章回目录回目录第三节第三节 客房设计与装修的一般原则客房设计与装修的一般原则一、客房设计与装修的一般原则（一）安全性（二）健康性（三）舒适感（四）实用性（五）美观性回第十章回第十章回目录回目录舒适性舒适性怎样体现怎样体现?你你需要美观还是需要美观还是实用的房间实用的房间?人家两个都要吗人家两个都要吗!n二、卫生间设计与装修的一般原则n卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。三、色彩学在客房设计与装修中的应用一般情况下颜色象征意义一般情况下颜色象

4、征意义n红红血、夕阳、火、热情、危险；血、夕阳、火、热情、危险；n橙橙晚霞、秋叶、温情、积极；晚霞、秋叶、温情、积极；n黄黄黄金、黄菊、注意、光明；黄金、黄菊、注意、光明；n绿绿草木、安全、和平、理想、希望；草木、安全、和平、理想、希望；n蓝蓝海洋、蓝天、沉静、忧郁、理智；海洋、蓝天、沉静、忧郁、理智；n紫紫高贵、神秘、优雅；高贵、神秘、优雅；n白白纯洁、朴素、神圣；纯洁、朴素、神圣；n黑黑夜、死亡、邪恶、严肃。夜、死亡、邪恶、严肃。n 红色红色:激烈、欢喜、激烈、欢喜、活力、兴奋活力、兴奋 红色是一种鲜艳、热烈、瑰丽的颜色，在室内装修中应小心应用，如果运用适量，红色温暖而热情，如果运用过度，

5、就会感到过于刺激而难受。n粉红色粉红色:典雅、可爱、典雅、可爱、浪漫、关心浪漫、关心 粉红色是一种浪漫的颜色，适用于不同的装修风格，可以增加阴冷房间的亮度，也可以为非彩色和简朴的房间设计增加时髦感。n紫色紫色:高雅、温馨、高雅、温馨、神秘、幽默神秘、幽默 紫色是一种天生美丽的颜色，它高贵、雅致、温馨，同时有宁静的感觉，适用于卧室，尤其是新婚和感情丰富的小家庭。n黄色黄色:快活、开朗、快活、开朗、亮丽、强壮亮丽、强壮 黄色是一种能使人引起愉快暇想的颜色。带橙色的黄色强烈而占主导地位，柠檬黄带给人凉意。黄色可以使一间冰冷的房间温暖起来，使阴暗的房间明亮起来。n蓝色蓝色:深远、理智、深远、理智、诚实

6、、专心诚实、专心 蓝色是透着凉意、宁静的颜色，因此对于光线充足的居室极为合适，它具有镇静的效果，让人更容易入睡，它还会为一间起居室增添安宁与轻松。n绿色绿色:安闲、舒适、安闲、舒适、平衡、生机平衡、生机 绿色是一种清新而富有生绿色是一种清新而富有生命力的色彩，非常容易相命力的色彩，非常容易相处，您可以将它安置在您处，您可以将它安置在您居室的任何一个房间中，居室的任何一个房间中，可以通过一盘绿色室内植可以通过一盘绿色室内植物，也可以用深浅不同的物，也可以用深浅不同的绿色绿色覆盖整个房间覆盖整个房间 n棕色棕色:和谐、稳重、和谐、稳重、朴素、谦虚朴素、谦虚 棕色是充满了大自然气息棕色是充满了大自然

7、气息的颜色，几乎任何一个房的颜色，几乎任何一个房间，您都会发现各种各样间，您都会发现各种各样的棕色出现在木制门和家的棕色出现在木制门和家具上，大多数的棕色都可具上，大多数的棕色都可以作为明亮而醒目的色彩以作为明亮而醒目的色彩的衬色的衬色。n白色白色:纯洁、脱俗、纯洁、脱俗、神圣、清新神圣、清新 白色是室内设计的最为重要的色彩之一，给人以舒适温暖的家的感觉。因为其具有强烈放射光线的能力、扩大任何现存的光线，它可以使一个房间看上去更明亮 n灰色灰色:洁净、简约、洁净、简约、中庸、温驯中庸、温驯 灰色给予人的是深思而非灰色给予人的是深思而非兴奋，是平和而非激情。兴奋，是平和而非激情。它们往往造成一种

8、不引人它们往往造成一种不引人注目的背景，来衬托家具、注目的背景，来衬托家具、图画和鲜花。身居喧嚣城图画和鲜花。身居喧嚣城市的人们，可向灰色讨回市的人们，可向灰色讨回一份宁静一份宁静第四节第四节 客房部组织机构客房部组织机构一、客房部组织机构设置（P221）二、客房部各班组的职能三、客房部各主要岗位的职责回第十章回第十章回目录回目录第五节第五节 客房定员客房定员一、客房定员 根据客房经营的方向、状况、规模、档次、组织机构、员工素质、劳动手段、劳动力市场等，本着科学合理、精简高效的原则，确定客房部所必须配备的各种人员数量。回第十章回第十章回目录回目录 二、客房定员的方法（一）岗位定员法根据客房内部

9、组织机构设置、岗位设置、岗位工作量、工作班次、出勤率确定员工人数的方法。主要适用于客房部行政管理人员。（二）比例定员法按照客房数或客房部员工总数或某类员工总数的一定比例来确定员工人数的定员方法。主要适应于楼层服务员、客房领班、客房主管。（三）劳动效率定员法 根据员工的工作量、劳动效率（工作定额）和出勤率等来计算确定所需配置的员工数。定员人数=工作量/（工作定额*年出勤率）工作量=客房房间总数*客房年平均出租率 年出勤率=（员工年实际工作天数/365）*100%第六节第六节 客房部经理客房部经理一、客房部经理的岗位职责二、客房部经理的素质要求 三、怎样当好客房部经理回第十章回第十章回目录回目录岗

10、位职责n1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责；n2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序；n3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估；n4、对客房物资、设备进行管理和控制；n5、提出客房陈设布置的方案和更新改造计划；n6、制定房务预算、控制房务支出；n7、巡视和检查本部门的工作状况；n8、对客房服务质量进行管理和控制；n9、保持与其他部门的联络和合作；n10、不断改进和提高客房管理工作水平。素质要求n1、有一定的房务工作和管理经验。n2、有强烈的事业心和工作动力。n3、有旺盛的精力、良好的体魄。n4、有较好的业务素质和较宽的知识面n5、有优秀的个人品质n6、有良好的人际关

11、系和沟通能力n7、有组织协调能力n8、有语言、文字表达能力n9、有基本的电脑知识和电脑操作能力n10、有一定的外语水平n11、在仪 表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。n12、有管理意识和创新精神 客房部经理n1、有自信心。n2、工作要有主动性n3、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。n4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。n5、善于激励员工n6、让员工参与管理n7、重视感情投资n8、经常与员工进行沟通n9、给员工提供培训与发展的机会n10、与其他部门的经理多进行沟通，努力其他部门搞好协调与合作。第七节第七节 楼层领班楼层领班一、楼层领班的素质要求二、如何当好楼层领班（一

12、）做好客房的检查工作 客房检查的主要内容有三项，即：清洁卫生状况，用品配备状况，设备使用状况。（二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（四）讲究工作方法和管理方式 回第十章回第十章回目录回目录 n首先，当您从一名服务员晋升为领班时要迅速地完成角色转换。我已不再是个服务员了，面对昔日的同事，要明白自己的责任和义务更重了，要勇于面对工作中的困难，努力做到身体力行、正人正已、公正廉明 n当您成为一个基本合格的领班后，就应该向更高一层努力了，如何做一个出色的好领班呢？加强沟通，包括自己的下级、上级和同级，做好沟通能起到事半功倍的效果，也可以说它是成为一名出色领班的捷径。n做好了领班，还要做什么呢？三、领班忌讳n1、亲疏有别类n2、不注意聆听类n3、听喜不听忧类n4、爱讽刺挖苦类n5、犹豫不决类n6、自以为是类n7、时间管理不当类n8、难觅踪影类n9、缺乏尊重类