（中职) 商务秘书实务（第二版）第三章教学课件.ppt

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1、YCF正版可修改PPT（中职)商务秘书实务（第二版）第三章ppt教学课件第三章第三章 办公室日常事务管理办公室日常事务管理第一节 办公环境的维护与管理o（一）构成办公环境的要素o（二）秘书对办公责任区的管理一、办公室环境的构成o1空气环境：办公室内要有良好的通风条件，室内的通风和良好的空气条件，将能够提高秘书工作的效率。办公室内的温度要适宜，可根据天气设置供暖供冷设备，最好室温不低于16。禁止在办公室吸烟，需要时可在工作区外设立吸烟区。o2光线环境：办公室的光线应充足，局部照明要达到要求，可采取人工光或 人工光与自然光结合等方式。而且灯光不闪烁，直射的窗户应安装挡板或窗帘，注意光线不应引起计算

2、机屏幕的反射。如果长时间在光线不足的办公室里工作，很容易产生视觉疲劳。o3声音环境：办公室要保持肃静、安宁的气氛，地面、墙面、天花板应有一定的吸音、静音装置。o4空间环境：办公区建筑必须坚固安全，办公设备的摆放应整齐，布局要合理，办公室空间及座位空间要适当，座位间要留有通道，在通道的拐角处，要注意桌椅、设备摆放的安全。o5绿化环境：办公室内摆放一些花木，会使办公室内空气更清新，布置更优雅。二、秘书对责任区的管理o（一）秘书要经常清洁整理个人的责任区o（二）自觉清洁整理本人参与的公用区域o（三）自觉整理上司的办公区域（一）秘书要经常清洁整理个人的责任区o内容主要包括：o1、清洁台面、地面、电脑、

3、负责的设备、家具以及门窗墙壁等处；o2、保持办公桌面清洁、整齐、美观，不乱放零散的物品和无用的东西，也不能摆私人的物品；o3、电话按键、听筒和传真机的磁头应经常清洁消毒；o4、来访者用过的茶具应立即清洁干净，并重新摆放好。用完的一次性口杯要及时清走。o5、废纸篓要及时进行清理，涉及组织秘密的任何纸张都不能扔在废纸筒中，而应放入碎纸机中。（二）自觉清洁整理本人参与的公用区域o内容主要包括：o1、经常清洁整理你使用的复印机、打印机等设备的周围，发现复印纸抽拿零乱，废纸扔在地面等，都要经常参与服务并共同维护；o2、经常清理参与使用的茶水桌，保持桌面、地面无弃物、无水迹，茶具清洁整齐；o3、经常清理参

4、与使用的文件柜、书架、物品柜等家具；o4、注意清理由你负责的接待区或会议室，并在访客离开或会后立即清理，保证在下一个访客或会议前又显现一个清洁整齐的环境。o5、设备、物品和公用资源要摆放有序，自用的办公文具、用品、零散物件应有序的放在抽屉里，用文件夹应整齐地叠放在桌边或直立在文件架上，并贴有标识予以区分，专用的电话应放在左手边方便拿到的位置，以用右手记录留言，电脑、打印机等办公设备宜放置在一起，便于电源接线和管理。用过的电话号码本、火车时刻表、字典、航班表、文件等要放回原处。（三）自觉整理上司的办公区域 o 1、经常清洁整理上司的办公桌，将文件整理好，文件柜、书架、百宝阁和各种陈设要经常清洁整

5、理，地面和废纸篓要经常打扫和清倒。o 2、经常打扫清洁上司办公室的门窗，每天打开窗户，为上司的办公室通风、调温。o 3、经上司授权后，定期对上司的文件柜进行整理，将文件进行归类，将一些无用的文件销毁。o 4、注意对上司的办公室进行绿化，适当摆放一些绿色植物。第三节 识别工作场所和常用设备的隐患o工作场所隐患构成与类型o掌握识别安全隐患的知识工作场所隐患构成与类型o工作硬环境是由许多方面的因素和条件构成的，诸如工作区的空间、采光、温度、通风、噪音、装修、装饰；工作区的门窗、办公桌椅、文件柜架、各种办公设备、饮水设备、办公用品和耗材；工作所需的文件、资料、档案、书籍等构成。工作场所的温度是否达到了

6、要求；门窗是否严密安全；照明是否满足工作的需要；噪音干扰、空气污染是否超标；这些既关系到组织的工作效率，也关系到职工的工作安全和身体健康。在国家的劳动法中明文规定了劳动条件和安全标准，秘书做为企业核心部门的工作人员有责任有能力维护和改进的办公环境。无论对工作场所，无论对办公设备操作，都要遵循“安全第一，预防为主”的方针，识别各种不安全因素，找出隐患，排除隐患，共同维护和管理办公环境。二、工作场所隐患的消除o1.学法懂法，了解国家或地方有关安全生产和劳动保护和规定，如劳动法、安全生产条例等；树立安全意识，维护公司的利益，保护自己合法的劳动权益。o2上岗前学习了解有关安全生产、劳动保护的规定、环保

7、规定和本组织的规章制度，并自觉地遵守执行。o3.主动识别工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除，认真填写“安全隐患登记表”。o4.发现工作场所有异常情况或险情，应立即准确、清晰地向主管报告。o5.按照设备故障，应立即报告，并填写“设备故障登记表”。掌握识别安全隐患的知识（一）o1、办公设备及操作中的隐患，如设备的电线纠缠在一起，电器插头打火或电线磨损裸露，电线拖曳太长，未接地线的电器设备，o2、办公桌椅、家具方面的隐患，如办公家具盒设备摆放不当，椅子的靠背角度不对，家具和设备有突出的棱角，磕碰人的大腿，电脑键盘桌面过高，难以用正确的姿态操作，档案柜、书架阻挡了通道，还有挡住通道的包裹、重物；o

8、3、室内光线、温度、通风、噪音、通道方面的隐患，如室温太低或太高、光线耀眼、电脑折射太阳光、空气污浊等；掌握识别安全隐患的知识（二）o4、地、墙、天花板、门、窗中的隐患，如地上突起的砖块，墙上掉落的各种标识牌；o5、工作中疏忽大意造成伤害、失密的隐患，如复印时将保密原件忘在复印机玻璃板上，或者正在起草保密文件时，来了客人，也不将文本倒扣过来；o6、火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头，灭火器前堆放物，走廊、楼道堆放易燃的物品；o7、工作习惯中的隐患，如离开办公室前不锁门，放文件和现金的箱柜、抽屉不上锁。优化改进办公环境（一）o办公区建筑必须坚固安全，地面、墙面、天花板完好整洁，门窗开启灵活能锁，室内

9、有基本装修；o光线应充足，局部照明要达到要求，且灯光不闪烁，直射的窗户应安装挡板或窗帘，注意光线不应引起计算机屏幕的反射；o温度要适宜，根据天气设置供暖供冷设备，最好室温不低于16度；o布局应注意通风，保持工作场所空气流通和空气的质量，禁止在办公室吸烟，需要时可在工作区外设立吸烟区；优化改进办公环境（二）o办公室空间及座位空间要适当，座位间要留有通道，力求员工工作的舒适；o办公室噪音要低，可得用屏障、地毯、设备隔音罩减少噪音；o办公家具要满足工作所需并符合健康、安全要求，包括工作台面、座椅、各种存储设备及必要的锁等；o办公设备、办公用品和易耗品要满足工作所需并符合健康、安全要求，包括工作台面上

10、的电话、计算机、文具及公用设备和物品；o办公设备的安装、操作要符合要求，操作指南和注意事项要明晰展示；o办公区及办公室要设置相应的消防设施、设备及必要的报警装置；优化改进办公环境（三）o办公室提供饮水并符合健康、安全要求；o办公区或办公室设置急救包，并定期更换；o建立相应的规章和制度，包括人员进出规定、保密规定等；o室内有符合组织目标的装饰、标识和适当的绿色植物；o进行安全检查要包括办公环境和办公设备两部分；要区分“隐患记录及处理表”的使用，前者记录的是隐患，包括办公环境和办公设备两部分的隐患，后者是记录办公设备运行中出现的故障。三、开放式办公室布局o全开放式办公室是指一个完全敞开的大的空间，

11、没有任何隔板，整个办公空间一览无余，可以在办公室的任何一个角度看到每位员工的座位。半开放式办公室一般是用高低不等的软包装隔板区分开不同的工作部门，因为隔板通常只有齐胸高，因此，当人们站起身来时，仍然可以看到其他部门员工的座位 基本特点o开放式办公室内的每个办公位置通常包括办公桌椅、电脑、电话、文件柜、档案柜和办公文具等设备和用具。所有单个工作位置的组合主要是以工作运转流程和信息的流程来安排，而每位公司员工的工作位置是由分配给她的任务决定的。开放式办公室四、封闭式办公室布局o封闭式办公室（又称为传统式办公室）o是指用墙壁分隔成若干有门、窗的独立房间的办公室布局，每个房间都有一人或多人办公。基本特

12、点o这是传统组织形式经常采用的办公布局。一般是按照工作任务或职能分工划分办公室。每个办公室配有办公桌椅、电脑、传真机、文件柜、书架、绿色植物、饮水机等。封闭式办公室五、开放式与封闭式办公室的优点与缺点比较o1、开放式办公室的主要优点：o2、开放式的办公室的不足：o3、封闭式办公室的主要优点：o4、封闭式的办公室的不足：1、开放式办公室的主要优点：o降低了建筑成本和能源成本。开放式设计提供了较大的灵活性，减少了照明等能源成本的损耗。o办公室的空间利用率提高了，节省了面积。使有限的空间能够容纳更多的员工。o易于沟通，减少了交流的心理障碍，开放式的设计，使管理者有更多的机会和员工接触，便于加深与员工

13、的交流。o管理者更易于对员工进行监督和指导。拆掉了墙壁，使管理者能更直接地观察员工的行为，了解他们的工作状况。o可以共享办公设备，形成集中化的管理和服务。2、开放式的办公室的不足：o缺少单独办公的机会。一些管理层的人员抱怨开放式办公室剥夺了单独办公的权利，感到降低了自己身份和地位。o难于集中工作的注意力。部分员工感到在一个很大的办公区域里跟许多人一起工作，容易分散注意力，或感到自己的一举一动都在别人的监控之下，从而产生不适感。o办公区域噪音太大。开放式设计会使隔壁工作人员的谈话声、电话铃声、办公设备的嘈杂声不绝于耳。o难于保密。开放式设计不易于象会计和法律等部门进行有效的工作，因为这些部门需要

14、高度保密。1、封闭式办公室的主要优点：o它可满足单独办公和无噪音办公环境的理想办公条件，比较安全。o易于使员工集中精力，避免受到外界干扰，加强了办公室内部的沟通，适合于从事专业性强、分工细致的工作。o保密性强。2、封闭式办公室的主要不足：o建筑成本和能源成本都很高，费用大，影响管理经营的效益。o办公区域的浪费较大，墙壁、门窗、走廊占据了过多的空间。o不易于管理者监督和指导下属。o一定程度地影响了员工之间的交流，使员工彼此缺乏了解。办公布局安排应考虑的主要因素（一）o1本企业的规模和员工人数。o2企业的机构设置和工作设计，它决定了办公区域的划分，办公流程的排列，部室的组织。o3组织经营的性质和内

15、容，业务部门的职能特点。与公众接触频繁的部门应位于离公司大门近的地方，例如采购部门、人力资源管理部门、公关部门经常与外界接触，可安排在离接待区较近的地方。o4确保公司部门之间的联系以及工作流程设计的科学有效。业务关联较紧密的部门的位置应尽量临近，以避免衔接出问题，或者重复颠倒，使得员工在工作和文件的流动中来回奔波。办公布局安排应考虑的主要因素（二）o5办公室的间隔设计根据工作的需要考虑采取开放式还是封闭式。开放式办公室的设计能增强人们的交流，而封闭式办公室的设计则可使精力集中，并易于保密。o6、办公室的走廊、楼梯、通道的宽窄，应符合安全需要。注意保持办公场所空间的合理，通道的畅通。o7、办公室

16、随组织发展变化的变更，需要具有灵活性，如采用容易拼组、移动或拆除的间隔物，给办公室的设计和改变提供了更大的选择。8、安排好公用区域，保证公用区域的整洁和舒适。o9、办公室的面积大小要根据实际需要，并考虑投入和产出的关系。o总之，要综合考虑本单位的规模、人数、结构、经营特点和工作性质等方面的情况，科学地安排办公环境的布局。第二节 办公程序管理与时间管理o一、办公程序管理o1、办公程序的内涵o办公程序的概念o办公程序的构成要素o办公程序的特征o2、办公程序管理的必要3、改进办公程序的方法o择优性、稳定性、可操作性o办公事务的一般流程o流程的确定与改进o4、工作承办周期的建立二、时间管理o时间管理的

17、意义o时间管理理论oABCD工作法的要点o有效的时间管理的方法o为上司安排时间表第三节第三节 办公用品的管理和发放办公用品的管理和发放一、办公用品与耗材的名称和类型o1.纸簿类：A4、B5等类型办公用复印纸；带单位抬头用纸；普通白纸；复写纸；便条纸；留言条；标签纸；牛皮纸；专用复写纸；大、中、小及开窗信封；横格笔记本；速记本；专用本册（如现金收据本）。o2.笔尺类：铅笔、圆珠笔、钢笔、彩色笔、白板笔、橡皮、各种尺子、修正液。o3.小装订类：大头针、曲别针、剪刀、打孔机、订书机、订书钉、橡皮筋、胶带、起钉器。o4.归档用品：各种文件夹、档案袋、收件日期戳。o5.办公设备专用易耗品：打字机用色带、

18、修正液等；复印机用墨盒等。o机用磁盘、磁盘盒等。二、办公用品的采购o合理计划o正确选择办公设备和办公用品的供货商o选购办公设备的注意事项三、合理计划与预算o要了解组织的财务制度和报销规定；o要清查现有库存，了解各部门所需办理用品的种类，数量和质量；o做出计划，估算金额，再根据经费的开支情况，财务制度写出明细表。计划要具有预见性、可行性、合理性。既要切实可行又要赋予远见；o确定采购预算的核算基数，在进行市场调研多基础上，确定采购的品种、型号和规格，然后，编写预算方案，并要在实践中不管调整、完善方案；o确定要购置的设备耗材是当前或预期所必需的且考虑与原有设备的匹配关系；o确定要购置的设备和耗材所放

19、置的位置，要安全可靠且有利于工作流程的进行；o对不同供应商货物的性能价格供货地点支付方式及售后服务进行比较及选择。四、正确选择办公设备和办公用品的供货商o（1）提供的价格和费用o（2）质量和交货o（3）售后服务o（4）安全可靠性五、选购办公设备的注意事项o在自己的职权范围内，依照单位程序订货购置，多征求使用者的反馈意见。o按照采购程序与供方确定购货内容、总费用和售后服务等事宜，并形成整套购买文件。o按照进货验货程序所购置设备和办公用品的型号、质量数量价格及相应单据。o若发现提供货物或票据不符合要求，要立即与供应商联系。o最后按单位规定与财会部门办理或存放购买货物的相关文件及单据。六、办公设备和

20、办公用品的进货和保管o办公设备及办公用品接收的程序o库存保管中应采取的措施七、办公设备及办公用品接收的程序o1、先用订货单和通知单核对对方交付货物时出具的交货单及货物；o2、发现数量不对，应及时通知采购部门联系供应商；o3、接收数量的出入也应通知采购部门，以按真实数量支付贷款；o4、接收的每一类货物的详情，应输入到办公用品库存卡的接收项中；o5、接收后，要及时更新库存余额；o6、将接收的货物按照办公用品存储规定存放好；o7、订立物品发放制度，确定物品发放人。八、库存保管中应采取的措施o1、储藏间或物品柜要上锁，保证安全，减少丢失，储藏需要的面积取决于单位的大小。o2、各类物品要清楚地贴上标签，

21、表明类别和存放地，以便能迅速找到物品。o3、新物品置于旧物品的下面或后面，先来的物品先发出去，这保证物品不会因过期，而不得不销毁。o4、体积大、分量重的放置在最下面，以减少从架子上取物时发生事故的危险。o小的物品、常用的物品，如订书钉盒，应放在较大物品的面前，以便于见到和领取。o储藏间要有良好的通风，房间保持干燥。o储藏办公用品应有良好的照明，以便容易找到。九、库存登记卡的内容o（1）项目：库存项目偏利惟准确描述，包括大小、颜色和数量，例如白文件纸。o（2）单位：货物订购、存储和发放的单位，例如令、盒、包等。o（3）库存参考号：给每一库存项编号，经常与存放位置相联系，例如，柜子编号架板编号。o

22、（4）最大库存量：项物品应该存储的最大数量，这个数字考虑到费用、存储空间和保存期限。o（5）再定货量：当库存达到余额这个水平，必须订购新的货物来使余额达到最大库存量。通过考虑多少物品需要能保证业务的正常运行、平均使用量、物品交货的时间长短来确定这个数字。九、库存登记卡的内容o（6）最小库存量：当余额达到这个水平，必须采取紧急行动检查是否已经定货，并与供应商联系，确定可以接受的交货时间。紧急时有必要向供应商紧急订货，以保证货物在很短的时间就能交货。o（7）日期：必须记录所有行动的日期。o（8）接收：记录所有接收信息，包括发票号和供应商的名字。在一些记录卡片上，供应商的名字应该记录在卡片的前头在这

23、些情况下，物品的库存参考号可能是供应商的目录号。o（9）发放：记录清楚发放物品的数量，所发放物品的申请号和物品发给的个人或部门。o（10）余额：在每一次处理后计算物品库存余额。在物品接收时在余额上加上接收的数量，物品的发放将从余额中减去发放的数量十、填写库存记录的目的o准确的库存记录用来保证大量的资金和空间不被不必要的库存占用；o能监督个人和部门对物品的使用；o保持充足的库存，以保证组织的顺利运作和消除由库存短缺而引起的工作迟延；o监督任何盗窃和破坏造成的损失；o监督办公用品的使用情况，可利用库存卡进行准确的估价。十一、健全发放制度o1、严格按照制度，建立严格的领用审批制度。o2、适时适量发放

24、，保证重点。o3、保证重点，兼顾一般。o 对于企业内部的一些重要部门和办公用品消耗量大的部门，在条件允许的情况下，要首先满足它们的需要，使各部门的精力集中于优质高效地完成自身的任务。o4、要建立严格的发放登记制度，指定人员发放。按单位的有关制度规定发放时间。紧急需要物品时必须有相应的程序处理。o5、必须填写物品申请表，并由授权人签字批准。十一、健全发放制度o6、.认真清点核实发放办公用品，定期核查，以免造成公用财产的流失和浪费。o7制定有效的办公用品节约制度，对组织内部人员加强厉行节约的教育，杜绝随意浪费等不良倾向。o8.在复印、传真前要由主管人员签字批准，并要求领用部门做好登记，并保留所有复

25、印、发送记录，其中包括日期，复印、发送信息人的姓名和复印、发送信息的主题、接受人等。还可以发复印卡以限制部门的使用。在使用昂贵的办公设备时，要限制使用；彩色打印要集中管理并由各部门独立核算成本。减少私人电话；控制国内国际长途电话的使用；严格监督因特网的使用。十二、调配和利用办公资源o了解企业所有设备的基本情况，包括名称、数量、放置的地点，功能情况等；o了解各种设备应用的情况，看能否充分发挥该设备应有的功能和作用；o在需要的情况下，在部门间进行沟通，优化资源配置，形成资源共享，充分发挥该设备应有的功能；o如果某些设备长期闲置，而有的部门又急需，应适当调配，充分利用办公资源。十三、设备建档和运行记

26、录o设备的购买信息。包括该设备的订购、采买、发票信息，常见的资料有订货单、交货单等复印件，归档在文件夹中，放在文件柜保存。o设备的保修信息。包括该设备的保修文件复印件，归档在文件夹中，放在文件柜保存。o设备的维护合同。包括该设备的定期、非定期维护保养合同复印件，归档在文件夹中，放在文件柜保存。o设备的操作指南。包括该设备制造商编制的操作指南和相关手册放在文件柜保存，复印件放在设备旁指导使用。十三、设备建档和运行记录o（5）设备的基本信息。包括该设备购买日期、设备编号、供应商、安全检查和维修日期等，制成设备管理卡片，并作成相应的卡片索引存储在卡片索引盒中，并在计算机数据库中记录该设备的基本信息，

27、这些数据信息应安全地存储在计算机、磁盘或网络服务器上。o（6）所有设备情况列表。所有设备要按照购买日期、设备编号等做出目录列表，安全地放在文件柜保存，该目录列表应定期更新，如每年整理一次。o（7）设备的日志记录和故障登记。包括办公设备发生故障日期、故障情况、报告人、维修情况等应清楚的记录在故障登记本上，该本应放在设备旁；备类设备也应有日志记录，将定期进行的检查情况记录在上，该本也应放在设备旁。第四节 办公室电话工作o电话工作是秘书日常工作的一个重要的内容。通过电话，秘书每天进行大量的对内、对外联络工作，电话是企业工作效率、社会形象的一个展示窗口。在电话工作中，人们彼此不能谋面，看不到对方的表情

28、、举动，只听到电话中应答的声音,人们只能通过声音去揣测对方的心理、态度，秘书电话应答的声音或方式是对方能够直接感受到的全部信息，在只能闻其声，不能见其人的情况下，秘书电话应答的声音就成为企业形象的外化手段。因此，秘书应以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职业规范和高超的电话技巧。一、电话的系统功能和限制o1、电话的系统o2、电话的功能o3、使用移动电话的范围限制 o 电话的功能（1）o（1）呼叫限制只能拨叫市内电话和DDD电话，不能打IDD电话；o（2）呼叫转送可以在分机间转接；o（3）呼叫记录能记录使用电话的情况，计算电话费；o（4）数码声音应答系统可以自动播放录

29、制好的住处回应呼叫者。公司o（5）录制了请继续拨打分号的住处和寻求总机查号的功能；o（6）不同的铃声由于铃响不同，可以区分内、外线，公司设置为外线；o（7）两声短铃，内线一声长铃；电话的功能（2）o（8）暂停等待按钮接应者可以按下按钮，让对方暂时听不到接应者说话声，又保持线路不断；o（9）分机锁定用键入的密码锁定分机不让他人使用，公司目前还没有锁定；o（10）免提按钮不用拿起话筒接应电话；o（11）中断提示用嘟嘟声提示接应者又有电话打进来；o（12）等待音乐播放轻松音乐让呼叫者等待时感受到愉快；电话的功能（3）o（13）重拨按钮自动重拨电话号码；o（14）电话会议可以参加总公司组织的电话会议，

30、与外地分公司的同行探讨问题；o（15）转接功能可以将来电转到办公室经理手机上；o（16）电话留言带有答录机可以让对方留言，然后再提取处理；o（17）信息待处理提示如果有了留言，可出现小灯闪光提示有信息须处理。二、使用移动电话的范限制o1、在飞机上已经明文禁止使用手机，以免因信号干扰而造成航空事故。o2、在加油站禁止使用移动电话，以免造成火灾。o3、医院等地也禁止使用移动电话，以免干扰医疗设备。o4、在会议进行中，应该关闭手机、或设定成震动。o在电影院、音乐会等公共场所也应关闭手机、或设定成震动，以与周围环境相适应。三、使用电话的基本要求o1、态度要热情周到，礼貌友好o2、口齿清晰，声音愉快自然

31、o3、语言简捷明了，得体准确，和谐有序o4、提高电话工作的效率，注意保密来电/来方记录单 紧急接受人姓名：腾兰留言人姓名：穆青留言人单位：三羊公司销售部留言人电话：39571693将再来电请您回电将来访已来访留言内容：您电话要求三羊公司销售部提供的三种样品，三羊公司销售部提供的三种样品，三羊公司已于9月13日下午通过EMS寄往我公司办公室。请您收到样品后立即给三羊公司销售部穆青回电。记录人：初萌日期和时间：9月10日 17:15三、接听电话的技巧（1）o“响铃不过三”，铃响三声之内拿起话筒；o接听电话首先问候通报（如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打来；可请对方留下姓名和电话号码，等上司

32、回来后在同他(她)联系；可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你要转给人员的部门，并征求对方同意）；o接听电话时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈；o接听电话不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流声；o 做好电话记录；三、接听电话的技巧（2）o正确处理电话的临时中断；o学会处理不在的同事的电话；o正与客人交谈时接来电，应先向客人致歉并尽快结束通话；o接听客户的投诉和抱怨电话切忌不可争辩和随意承诺，而应先致歉意然后，通过相关手续解决问题；o如果此时不便谈话，应直言相告，表示稍候再回电话，并说明回电话的准确时间，决不可失言；o适时结束电话；o同时处理打进来的多个电话；o接听打给上司的电话；o

33、切忌不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为。四、拨打电话的技巧o尽量选择合适的时间打电话o打电话前的准备工作o准确拨号，耐心等待o及时自我通报o要求对方做好电话记录o拨错了号要道歉，决不可一挂了之。o替上司拨叫电话o如果通话时临时中断或受到干扰o运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话五、在对方电话答录机上留言的方法o1、等到对方电话预先录制的请留言信息结束，在听到特殊的提示音后开始留言；o2、先清楚地说出自己的姓名和单位的名字；o3、清楚说明要给谁留言，最好说出对方的全名；o4、简明说明留言的内容，一定要做到信息简短、明了、准确；o5、对于姓名和地址等重要词汇

34、，可运用拼写再次确定，如李华先生的名字是木子李，中华的华；第四节 办公室接待工作o一、来访的类型一、来访的类型o个人来访o团体来访o有约来访 o无约来访 二、接待的准备工作内容o做好环境的准备工作o做好物质准备工作o做好心理准备工作三、接待的礼仪原则o1热情适度，耐心倾听 o2礼貌周全，仪表得体 o3照顾周到，进退有度 o4环境整洁，物品齐全 四、接待工作的基本程序o站立姿态面带微笑主动问候；以欢迎的态度礼貌友好地接待。o查对预约登记，搞清来访者是有约来访还是无约来访。o如果来访者比约定的时间来的早，上司不能马上接待他，秘书应请对方在秘书的办公室或接待区稍候。o按照公司的要求请来访者登记，给来

35、访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。o向上司通报来访者到来。o秘书需引导客人到其他地方时，应注意迅速将自己办公桌上的文件收拾妥当再离开办公室；一般要先向客人指示前行的方向，然后要在客人左前方一步左右的位置引导。接待的礼仪原则（2）o需要替双方做介绍时，秘书要注意站立介绍不要背对任何人，介绍顺序应是先将主人、身份低的人、年轻的人和男士介绍给客人、身份高的人、年长的人和女士。o上司如果临时失约，秘书要做出妥当的安排。应向客人道歉并解释，以求得到对方谅解。o必要时帮助上司中断来访。o上司接待来访者。o做好来访记录，告之办理的程序和期限。o礼貌送别来访者。来访者将要离开的时候，秘书应妥善照顾

36、来访者，如提醒和帮助对方拿好自己的东西，主动为客人取衣帽等物，根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口或直至将客人送上车。五、接待团体来访的基本程序o了解情况 o制定接待方案（确定接待准备人员、确定接待规格、制定接待计划、预估接待经费）o做好接待准备工作六、做好接待准备工作o（1）资料准备。主要包括来访一方的背景材料，如人员构成情况、公司经营情况、与本次来访目的及要求相关的材料等，同时，应相应地准备好我方的资料。o（2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排，每一项工作的每个环节必须具体落实，不能有半点疏漏。o（3）设施及物资准备。在准备工作中，不仅要落实

37、接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备。保证它们是随时可能提供利用的。o（4）为来访人员准备一些小礼品。依据来访及接待规格，公司可能要为来访者准备一些小礼品，需要秘书根据来访人的情况精心准备。o（5）取得其他部门的协作与配合。团体来访涉及的方面较多，很多工作需要公司内其它部门及人员的配合才能完成，秘书应该注意随时与有关的部门及人员进行沟通，加强合作联系。邮件信函处理概述邮件寄发程序邮件接收程序上司外出时处理邮件的方法第六节第六节 邮件信函的处理邮件信函的处理 一、邮件信函处理概述o通过邮政系统传递的邮件o电子邮件一、邮件寄发程序o做好邮件的准备和核对工作；o提请上司签发

38、邮件；o邮件的装封与折叠；o 邮件装封时、要对所发邮件进行查对，检查信封上的收信人姓名、地址与信笺上的收信人姓名、地址是否一致；o邮件分类，将各类信件、包裹等分类，快件立即处理，大宗的信件可以捆扎；o做好登记，在重要邮件发送前先要用登记册来登记；o了解和适应邮政方面的规章制度和寄发时间；o选择适当的邮寄方式。二、邮件接收程序o签收o拆封o登记o分类o及时处理邮件o将与自己有关的工作记录下来o呈送邮件o帮助上司处理其外出时的邮件 三、邮件分类o1重要和紧急信函。航空信函、电报、传真、Email、挂号信、保价信函、特快专递、电报、传真、Email往往最能体现邮件的时间要求，挂号信、保价信则更体现邮件的重要性。而特快专递（EMS）既可以体现时限要求，也可以体现邮件的重要性。这类邮件应该优先得到处理。o2一般信函。用于寄送一般事务的邮件，邮局收寄时不付予收据。这类信函不对时间及重要程度作额外的强调，一般可以在处理完紧急邮件后再处理。o3报刊、广告品。由于它们上面所载明的信息对公司业务可能不是很直接，所以相对来说，它们要求处理的时限可以更加宽泛一些。o4私人信函。包括寄给上司的私人信函及公司里其他人的私人信函。私人信函一般标有“亲启”、“私人”等字样。