12345市民服务热线话务运营方案_(2).ppt

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1、12345市民服务热线话务运营方案_(2)专注呼叫中心服务外包项目项目项目项目背景背景背景背景项目实施项目实施方案方案公司介绍公司介绍目录目录服务质量承诺服务质量承诺专注呼叫中心服务外包专注呼叫中心服务外包专注呼叫中心服务外包专注呼叫中心服务外包优势优势与中国移动浙江、上海、广东、深圳、广州、云南、佛山、珠海、东莞、惠州、汕头等二十多家公司等进行了10086呼入、12580、10086外呼服务合作，熟悉并了解中移动的业务流程和企业文化。为中移动服务的员工人数达6000名。十年合作经验多地的广泛合作大规模服务经验深圳润迅是国内首家为中移动提供外呼电话营销的服务商，与中移动合作10086服务外包长

2、达10年时间。首家与移动开展电话服务、电话营销的合作商为移动专项、试点项目的首选合作商其中润迅公司与各省市移动公司合其中润迅公司与各省市移动公司合作超过作超过10年以上年以上公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包商业信誉：商业信誉：2009年度全省人力资源服务企业信用评级中深圳市润迅人才服务有限公司获得广东省广东省“AAAAAA”信用等级人力资源服务企业信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企广东省人力资源服务企业信用建设业信用建设“示范单位示范单位”。广东省“AAA”信用等级人力资源服务企业广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”国际ISO9001认证（英文原版证书

3、）获奖荣誉大记事获奖荣誉大记事公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包获奖荣誉大记事获奖荣誉大记事2005年：年：荣获广东省信息协会“客户服务最佳管理团队奖”和“最佳外包呼叫中心奖”2006年年：荣获广东省信息协会“最佳外包呼叫中心奖”2007年年：在广东移动通信有限责任公司深圳分公司举办的“感谢广东，我爱深圳”之“百家优秀合作商标杠”评选活动中荣获“2006深圳移动百家优质合作商”2008年年：荣获第二届中国品牌节品牌中国总评榜“中国培训业十大创新品牌暨呼叫中心培训领导品牌”2008年年：荣获广东省“AAA”信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”

4、2009年年：荣获“2009中国（亚太）最佳呼叫中心”2010年年：获得“中国移动广东公司2010年度电话营销优秀外包合作商”2012年：年：获得”2012年度“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心“称号公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包以下是与各地移动公司客服热线均以下是与各地移动公司客服热线均有合作有合作浙江上海深圳云南佛山公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包润迅公司与电信运营商有类似本次项目合作的有两家以上润迅公司与电信运营商有类似本次项目合作的有两家以上龙湾政府热线合作项目龙湾政府热线合作项目马鞍山政府热线合作项目马鞍山政府热线合作项目瑞安政府热线合作项目瑞安政府热线合

5、作项目公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包成功案例成功案例（1 1）瑞安瑞安8189081890政府热线服务政府热线服务-润迅公司与瑞安移动以业务外包的模式进行合作，润迅公司负责人力资源管理及运营管理，瑞安移动负责项目支撑与管理监督；-81890项目作为瑞安移动与瑞安市政合作的民声平台；集咨询.服务.投诉.建议功能于一体，直通市民与政府各职能部门，未来将打造成服务市民生活方方面面的综合性平台。合作模式合作模式合作模式合作模式-润迅作为全国最优秀最专业的呼叫中心管理公司之一，在此次合作中，以多年来积累人呼叫中心运营经验。很好的完成了甲方话务运营及服务指标要求，为瑞安市81890社会服

6、务热线中心的稳定运营打下了良好基础；-同时在运营过程中，润迅公司提供的专业的呼叫中心管理理念，及一系列的员工素质、专业技能培训提升了运营的整体水平，使瑞安市81890社会服务热线获得广大市民人好评。价值体现价值体现价值体现价值体现公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包成功案例成功案例（2 2）龙湾政府热线合作项目龙湾政府热线合作项目合作方式合作方式p龙湾热线以业务外包的形式进行龙湾热线以业务外包的形式进行合作，为龙湾政府提供区长专线热合作，为龙湾政府提供区长专线热线服务线服务。由润迅公司负责提供热线。由润迅公司负责提供热线员工，负责员工的人事方面及劳动员工，负责员工的人事方面及劳动关

7、系方面的管理。呼叫中心的日常关系方面的管理。呼叫中心的日常管理由移动公司与润迅公司共同负管理由移动公司与润迅公司共同负责。责。价值体现价值体现p润迅公司充分利用公司人力润迅公司充分利用公司人力资源管理优势、呼叫中心运营资源管理优势、呼叫中心运营优势，为龙湾政府热线提供专优势，为龙湾政府热线提供专业化的人事服务及运营管理，业化的人事服务及运营管理，为龙湾政府实现低成本高效益为龙湾政府实现低成本高效益的一流窗口型服务热线。的一流窗口型服务热线。公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包成功案例成功案例（3 3）某通信公司某通信公司1234512345市长热线外包项目市长热线外包项目瑞安市移动

8、581890项目：p采用劳务派遣的模式。由润迅公司负责提供12345所需的坐席员工，呼叫中心所需设备由马鞍山某电信公司提供，呼叫中心的日常管理由马鞍山某电信公司负责，润迅公司协助提供专业的呼叫中心运营管理方案及模式支撑。公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包成功案例成功案例（4 4）浙江移动浙江移动“1258012580”“”“10086”10086”自建他营外包项目自建他营外包项目在中国移动浙江公司客服中心自有场地及系统的前提下，由润迅公司负责浙江移在中国移动浙江公司客服中心自有场地及系统的前提下，由润迅公司负责浙江移动整个动整个12580服务中心、浙江移动服务中心、浙江移动80%

9、以上以上10086外呼营销中心运营管理：包括话外呼营销中心运营管理：包括话务运营、质量保证，人员的技能提升、绩效考核、团队管理，客服中心监督服务务运营、质量保证，人员的技能提升、绩效考核、团队管理，客服中心监督服务质量，信息安全，业务发展、外包管理考核，并指导业务外包方的人力政策和督质量，信息安全，业务发展、外包管理考核，并指导业务外包方的人力政策和督查国家政策法规的执行查国家政策法规的执行。项目背景：合作方式合作方式p移动提供场地设备，润迅派驻专业、高效经验丰富的项目经理、运营经理、运营主管、移动提供场地设备，润迅派驻专业、高效经验丰富的项目经理、运营经理、运营主管、培训主管及人力资源管理团

10、队，在日常运营工作中润迅负责日常工作的落实执行，移动负培训主管及人力资源管理团队，在日常运营工作中润迅负责日常工作的落实执行，移动负责指导、监控，双方紧密配合共创双赢。责指导、监控，双方紧密配合共创双赢。p2008年年9月开始合作，浙江移动月开始合作，浙江移动12580服务中心、服务中心、10086外呼营销中心人员规模已超过到外呼营销中心人员规模已超过到1200人，各项指标要求均达标或超标完成，并多次受到移动省公司表扬。人，各项指标要求均达标或超标完成，并多次受到移动省公司表扬。价值体现价值体现公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包项目背景项目实施项目实施方案方案目录目录公司介绍服务

11、质量承诺专注呼叫中心服务外包话务预测预测目的预测指标话务量测算频率话务分析话务量与客户量关系话务量预测排班管理排班目的排班原则排班思路排班的透明性排班人员的权责排班实施程序排班评估目录目录2013年话务预测与排班管理话务预测与排班管理作业指导书作业指导书通过长期积累，润迅公司具有一整套话务管理的流程和制度体系通过长期积累，润迅公司具有一整套话务管理的流程和制度体系话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包话务管理话务管理话务预测话务预测话务排班话务排班现场调度现场调度应急处理应急处理润迅公司将依据以往其它省份市民热线呼润迅公司将依据以往其它省份市民热线呼叫

12、规律及类似呼入呼叫中心经验进行话务叫规律及类似呼入呼叫中心经验进行话务预测，确保预测，确保20秒接通率。秒接通率。润迅公司在班务安排时，前期将以最大化润迅公司在班务安排时，前期将以最大化利用人员、全时段覆盖等模式，确保利用人员、全时段覆盖等模式，确保20秒秒接通率要求。接通率要求。在市民热线正式运营后，润迅将根据话务在市民热线正式运营后，润迅将根据话务情况，进行话务调度，并及时与长沙移动情况，进行话务调度，并及时与长沙移动公司、相关接口人沟通，确保现场人员满公司、相关接口人沟通，确保现场人员满足话务的需求。足话务的需求。若在来话量高于预测值时，润迅公司将根若在来话量高于预测值时，润迅公司将根据

13、预先制定的话务应急处理制度进行人员据预先制定的话务应急处理制度进行人员安排，并积极向移动公司寻求支撑。安排，并积极向移动公司寻求支撑。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合话务管理包括话务预测、排班、现话务管理包括话务预测、排班、现场调度及应急处理等场调度及应急处理等专注呼叫中心服务外包数据收集数据收集及分析，及分析，预测准备预测准备平均应答速度服务水平应答呼叫数放弃呼叫数忙音通话时间登录时间处理时间预测：月、天、小时Erlang C模拟及管理系统测算缺席休息培训每天每个时间间隔的员工数面对话务面对话务溢出设置溢出设置平衡服务水平或负荷量提高预测的提高预测的精准性精准性呼

14、入被分为两种：呼入就必须马上被处理的，可以稍后处理的不定期优化分析工具选择服务水平收集数据预测呼叫负荷计算基础员工计算中继线计算员工排班因素设计日程安排说明:润迅公司将根据市民热线话务情况建立相应的预测体系并及时修正预测模型，用于指导排班工作，提高资源利用率，确保确保20秒人工应答及时率总体平均不低于秒人工应答及时率总体平均不低于90%，其中忙日，其中忙日20秒应答及时率不低秒应答及时率不低80%。将根据市民热线话务情况，建立话务预测体系和预测模型，确保将根据市民热线话务情况，建立话务预测体系和预测模型，确保20秒人工应答及时率不低于秒人工应答及时率不低于90%。话务管理现场管理人力资源管理质

15、量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包1 12 23 34 4排班修正方案排班修正方案 连续三天及以上某时段排班人数大于或小于实际所需人数，需要修正日某时段的排班；连续三天及以上某几个时间段排班人数大于或小于实际所需人数，需要修正日排班；连续三天及以上某几天排班人数大于或小于实际所需人数，需要修正周排班；连续三个月同一天及以上排班人数大于或小于实际所需人数，需要修正月排班。排班原则排班原则排班修正排班修正合理利用资源，通过对话务报表的分析，以完成接通率指标；根据国家劳动法规则，最大限度地利用人员，从而提高生产力。客服代表班组规模均似（客服代表班组规模均似（20-30人）人）；班次工

16、时近似（班次工时近似（6-8小时）以达到服务小时）以达到服务水准；水准；保证客服代表满意度：考虑夜间上、下班的客服代表的交通和休息问题；考虑就餐时间安排；排班合理性：排班弹性度强，符合每时排班合理性：排班弹性度强，符合每时段每日的话务变化趋势段每日的话务变化趋势。在班务安排方面，润迅公司本着以人为本的原则，结合话务变化在班务安排方面，润迅公司本着以人为本的原则，结合话务变化及员工效率等因素，合理分配资源，确保班务最优化及员工效率等因素，合理分配资源，确保班务最优化话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包班务示例班务示例首期50名员工班务表工时A班7:00

17、-11:30 12:00-13:306小时B班8:00-12:00 12:45-16:458小时C班9:00-12:30 13:30-18:008小时D班15:30-17:30 18:00-22:006小时E班休息F班21:00-8:00 11小时G班休息说明：1、班务A-B-C-D-E轮换，每小组9人；（做4休1）2、班务F班与G班轮换，每小组2-3人。（做1休1）3、此班务将执行1周，通过1周的话务情况分析，再进行班务的调整，确保班务安排满足接通率的要求。示例示例话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包l在一级响应时，值班经理负责通知备班及正在进行会

18、议、培训等其他话务代表马上入线分流话务。l在二级响应时，由值班经理和质检入线分流溢出话务。l在三级响应时，启动抢线流程，确保话务先接进来。（2）根据突增话务的三级响应机制）根据突增话务的三级响应机制紧急情况下启动紧急情况下启动12345热线抢线流程图热线抢线流程图（1）根据提前通知的话务增长进行人）根据提前通知的话务增长进行人员调度员调度l班务进行相应的调整，并通过相应的激励动员员工加班，确保接通率。示例示例在合理排班前题下，润迅公司将根据话务的突变，快速启动应急在合理排班前题下，润迅公司将根据话务的突变，快速启动应急方案，以应对突增话务。方案，以应对突增话务。话务管理现场管理人力资源管理质量

19、管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包编号编号工具名称工具名称作用作用相互关联相互关联时限要求时限要求提交提交/审批审批1月度目标制定表l指导值班长理性制定月度接续量目标l合理安排加班工时，有效控制加班l使客户代表清楚目标设定依据并接受产量目标l月度目标分解表的制定基础每月倒数第二个工作日完成主管2月度目标分解表l将月度目标分解到旬、日l通过旬比例控制实现有利于接通率达标的接续计划l依据月度目标制定表，结合班务安排及业务忙闲情况制定每月最后一个工作日完成主管3接续量管理月度报表l帮助值班长找到工作重点l帮助值班长看到措施执行效果l依据月度目标分解表比对接续量完成差额l结合录音分析记录

20、表、接续报表记录影响接通率的因素。每日完成主管4接续量日监控报表l登记、实时更新各团队每日接续量完成情况、通话时长、工时利用率等，与日工作计划作对比，实时监控当天现场生产情况与进度匹配情况。l与月度目标分解表相互支撑，从日监控报表直接反映实际接通率完成进度与计划进度的差距。每日完成主管根据每月接续量的情况进行分解，确保完成20秒人工应答率指标1、20S人工应答及时率人工应答及时率90%2、平均应答速度、平均应答速度10s 3、一次性解决率、一次性解决率85%指标分解示例指标分解示例运营指标运营指标1、业务准确率、业务准确率 982、录音得分、录音得分85分分3、质量指标质量指标而指标管理是现场

21、管理重要工作之一，通过指标管理，层层传递而指标管理是现场管理重要工作之一，通过指标管理，层层传递服务压力，确保全员努力保证服务压力，确保全员努力保证12345热线服务承诺。热线服务承诺。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包考勤制度考勤制度例会制度例会制度员工入职流程员工入职流程现场管理制度排班制度排班制度现场行为规范现场行为规范培训制度培训制度考核、激励制度员工晋升流程员工晋升流程员工下岗培训流程员工下岗培训流程5S5S管理制度管理制度员工薪酬管理办法员工薪酬管理办法10101010正负激励制度正负激励制度质量管理制度信息安全制度信息安全制度质检员工

22、作指引质检员工作指引质检标准质检标准投诉扣罚制度投诉扣罚制度质量提升会规范质量提升会规范值班长工作指引值班长工作指引人员管理制度制度规范是现场管理的有利保证，制度规范是现场管理的有利保证，确保服务有序进行确保服务有序进行话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包执行执行5S前前执行执行5S后后预期效果规范整理台席上物品的摆放规范整理座椅的摆放台席下无杂物，保持整洁；5s5s5s5s规范管理示例规范管理示例规范管理示例规范管理示例示例示例话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包KPI指标指标服务能力服务能力生产效率生产

23、效率KPI指标指标管理报表分析管理报表分析接通率接通率首次解决率首次解决率业务准确率业务准确率员工工时利用率员工工时利用率平均通话时长平均通话时长平均事后处理时长平均事后处理时长客户特征客户特征客户关注内容分析客户关注内容分析客户反馈意见和建议客户反馈意见和建议KPI指指标标润迅公司将通过运营分析持续提升润迅公司将通过运营分析持续提升运营水平运营水平话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包润迅公司的招聘包括企校合作、网络招聘、媒体招聘、人才市场招聘、内部员工企校合作、网络招聘、媒体招聘、人才市场招聘、内部员工推荐等多种渠道相结合，确保满足招聘需求，并承诺

24、一线人员学历水平需在高中及以上，并根据12345市民热线人员规划需求进行人员增补。在人力资源保障方面，通过多渠道相结合的招聘模式在人力资源保障方面，通过多渠道相结合的招聘模式,确保首期确保首期45席，席，50人的人的按期上岗，即在按期上岗，即在2013年年11月月10日前人员招聘到位。日前人员招聘到位。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包第一阶段：对员工进行行为规范、企业文化的宣贯，帮助学员进行自我角色认知，打好扎实的业务理论知识功底；第二阶段：结合网试、情景模拟，组织员工进行现场旁听、业务演练；第三阶段：深化业务知识运用，熟悉现场工作模式，提升员工

25、整体素质和实战能力；岗训结合期：关注员工心理和思想波动，减少不必要流失，完成上岗前的最后准备。岗前培训结束后，通过考核，达到分入团队的标准，则分入团队，否则实行回炉培训，直至合格为止。新员工岗前培训（15天）刚刚进入公司的员工通过系统的培训初步掌握基本业务知识；新员工训导期（15天）在训导期中培训与实践相结合，适应岗位特征，加强业务技能；新员工上岗培训合格后员工正式上岗润迅公司将建立一套新员工培训体系，确保新员工合格上岗润迅公司将建立一套新员工培训体系，确保新员工合格上岗话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包级别未定级一级二级三级四级五级基本工资800

26、80090090010001000110011001200120013001300薪酬薪酬个人接续量完成个人接续量完成*个人考核系数个人考核系数授课津贴；工龄津贴；劳动竞赛；其它；授课津贴；工龄津贴；劳动竞赛；其它；社保、节假日礼品等社保、节假日礼品等 现场规章制度（客户投诉、固现场规章制度（客户投诉、固定资产损坏、考勤）定资产损坏、考勤）福利福利扣罚扣罚奖励奖励奖金奖金工资工资体现能者多劳的激励原则，充分调动员工工体现能者多劳的激励原则，充分调动员工工作积极性。作积极性。并根据多劳多得的原则设计薪酬体系，激励员工努力提升自我能并根据多劳多得的原则设计薪酬体系，激励员工努力提升自我能力力话务管

27、理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合示例示例专注呼叫中心服务外包 润迅公司实行全员劳动合同制，以法律形式明确公司与员工双方的权利、义务和责任。依法与选送员工建立劳动关系，包括劳动合同的订立、终止等，确保在员工正式上岗前与员工签订劳动合同及保密协议。审核三证合同到期终止或考核续约签订劳动合同及保密协议培训体检确定人选具体流程如下：在人事管理上，润迅公司不仅保障员工权益，建立合法劳动关系，与员工签订劳动合同，为员工缴纳社保，与实习生签订实习协议，购买意外险，而且还保持与学校、家长的三方互动。建立良好的劳动管理关系，以确保建立良好的劳动管理关系，以确保员工的稳定员工的稳定话务管理现

28、场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包客户信息是企业、组织的命脉所在，润迅在为客户提供服务的同时，非常重视客户数据的安全性，从管理、法律、技术等多个环节上落实安全防范措施。严格的内部保密制度；与员工签订保密协议；定期的职业道德培训和教育；与客户方签订保密协议，如发生泄密事件润迅将承担相应法律责任网络安全保证措施多级权限安全保证措施用户帐号安全管理措施座席终端安全保证措施服务数据准确保证措施 管理措施管理措施法律措施法律措施技术措施技术措施保密保密通过信息管理，从管理、法律、技术等多个环节落实信息安全防通过信息管理，从管理、法律、技术等多个环节落实信息安全防范措施

29、范措施话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包入职教育保密协议保密制度p润迅公司与移动公司签订保密协议 p润迅公司在员工入职开始灌输保密意识p润迅公司已建立了保密制度p润迅公司与员工签订保密协议 保密制度长沙移动润迅公司润迅员工市民录音监控挂机满意度投诉热线品牌价值保密协议示例示例示例示例特别是从新员工入职开始就灌输安全保密意识，通过保密协议的特别是从新员工入职开始就灌输安全保密意识，通过保密协议的签订，确保员工遵守保密制度要求签订，确保员工遵守保密制度要求话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包优化服务流程优化服

30、务流程规规范范考考核核标标准准增增强强质质检检沟沟通通辅辅导导职职能能形成形成PDCA闭环运作闭环运作增强客户感知，不增强客户感知，不断提升服务品质断提升服务品质以客户感知为导向以客户感知为导向的质量管理体系的质量管理体系总之，“疏”、“导”比“抓”更重要员工由内而外变化：素养提升质量管理由外而内执行话务监听话务监听质量抽质量抽测测案例分析案例分析质量反馈质量反馈实时旁听实时旁听事后录音监听事后录音监听重点员工监听重点员工监听异常话务监听异常话务监听业务考核业务考核电话拔测电话拔测系统操作考核系统操作考核服务案例服务案例同行案例同行案例员工案例员工案例投诉案例投诉案例质量对标会质量对标会挂机满

31、意度管挂机满意度管理理质量改进建议质量改进建议服务质量管理是运营管理的保证，润迅公司将建立以客户为导向服务质量管理是运营管理的保证，润迅公司将建立以客户为导向的质量管理体系的质量管理体系话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包质量监控重点质量监控重点录音监听录音监听15条条/人，质检与值班长共同承担监听任务；人，质检与值班长共同承担监听任务；录音监听范围：话务高峰期、正常时段；录音监听范围：话务高峰期、正常时段；异常录音监听：超长通话录音、接续量率低下员工录异常录音监听：超长通话录音、接续量率低下员工录音、特殊节日假等音、特殊节日假等质量指标管理质量指标

32、管理质控结果运用质控结果运用员工录音问题收集，形成培训素材，员工录音问题收集，形成培训素材，用于服务质量提升会、新员工培训等用于服务质量提升会、新员工培训等员工服务质量指标监控；员工服务质量指标监控；投诉指标管理。投诉指标管理。质量手段质量手段内部：质检员监听、值班经理监听、主管监听内部：质检员监听、值班经理监听、主管监听;内部：优秀录音分享、内部拨测、流程穿越内部：优秀录音分享、内部拨测、流程穿越外部：移动方督导监听及满意度调查外部：移动方督导监听及满意度调查通过各种质量管理和监控手段，以满足通过各种质量管理和监控手段，以满足12345服务热线质量要求服务热线质量要求话务管理现场管理人力资源

33、管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包说明：1、投诉管理的责任人为质检员，通过录音发现投诉隐患，并及时进行补救，并形成案例；2、每日从系统中收集客户反馈的信息，形成教案后进行培训，以规避投诉隐患；3、根据已发生的投诉，整理出了投诉规避手册；4、制定针对投诉方面的考核机制，针对态度类投诉严肃处理，针对业务差错类投诉予以预防。投诉管理投诉管理事前预防事前预防投诉管理投诉管理事中处理事中处理 投诉管理投诉管理事后提升事后提升投诉指标管理投诉指标管理投投 诉诉 管管 理理 辅辅 助助 机机 制制在投诉管理方面，以预防和管理相结合，避免员工出现态度类投在投诉管理方面，以预防和管理相结合

34、，避免员工出现态度类投诉，并降低服务差错诉，并降低服务差错话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包项目经理项目经理（1 1人）人）长沙移动管理团队运营主管运营主管（1人）人）人事专员人事专员（1人）人）质量主管质量主管（1人）人）质检员质检员值班长值班长培训专员培训专员在团队建设方面，润迅公司将建立以项目经理为领导的管理支撑在团队建设方面，润迅公司将建立以项目经理为领导的管理支撑团队团队话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包项目经理项目经理质量主管质量主管根据制度与规范，进行质检员的管理工作。负责现场质量管理工作

35、，包括整体质量监控与管理。负责质检员工作任务的分配、监督与管理。负责质量提升的指导工作，每月组织质检做好后进员工的服务质量提升工作。负责现场总体质量工作的总结，并编写质量管理分析报告，定期提出质量改进措施。负责落实并执行长沙移动的各项业务要求及工作安排，负责对各项KPI指标负责；负责项目总体人力、资产、设备的资源协调和管理；负责有计划、有条理地实施运营管理工作；指导并合理安排现场日常管理工作；负责员工业务技能、服务质量提升工作；进行项目运营分析，定期提供各项计划及总结报告、合理建议等。明确管理团队的岗位职责明确管理团队的岗位职责话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合运营主

36、管运营主管负责运营管理的相关规章制度的草案制定、研讨定稿、实施考核，及时根据实际情况提出相关规章制度的修改；贯彻执行公司的相关规章制度、业务与服务流程及现场管理实施细则，对违反规定的现象及时按章做出处罚，采取当日反馈、按月考核，并报送客户方；负责公司话务区域管理骨干、业务骨干的服务与管理技能的提升；根据客户方话务量的变化，协调安排公司对人员、团队进行生产组织的调整；运用绩效管理工具，有效调动员工的积极性、主动性和创造性，科学评估员工业绩。专注呼叫中心服务外包值班长值班长质检员质检员负责员工服务质量管理及监控工作，确保服务质量达到标准要求。负责记录员工服务质量监控情况，提供绩效参考数据。负责外包

37、的业务支撑、投诉工单的处理，以及总结与分析。负责服务质量监控工作的分析及总结工作，为员工业务技能提升及服务质量提升提供参考建议。负责员工交接班、考核管理等日常管理工作；负责班组团队建设及员工满意度管理；负责班组员工绩效考核数据统计、绩效辅导等；负责班组员工产量及客户满意度提升和指导；协助做现场运营管理，做好各种数据记录，检查现场办公设备，保障安全生产。人事专员人事专员负责应聘者的通知和初试工作；负责每月现场人数的统计和上报工作；负责员工流失信息的整理和统计工作；负责新员工协议及劳动合同的签约工作，以及老员工的劳动合同继签。负责项目员工的招聘工作，包括招聘广告发布、面试等负责外包员工入职、离职手

38、续办理工作；负责社保及公积金增减申报的具体工作；负责外包项目员工的绩效考核数据审核、汇总工作；负责外包项目员工薪酬、福利发放工作；完成领导以及客户方交办的其他工作。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合培训专员培训专员负责新员工的岗前培训、课后辅导等；协助进行针对在岗员工接续能力、服务质量提升的专项培训；负责培训过程中各项后勤保障工作；制定培训计划，并定期总结培训工作，提出合理化建议。专注呼叫中心服务外包一线员工晋升；二线管理岗位晋升；后端管理岗位晋升；新员工激励；在岗员工激励；其他激励；定期制定团队提升方案，确定标杆团队评定标准；打造优秀团队，根据员工技能水平分层管理，

39、提升团队凝聚力和管理水平劳动竞赛、服务技能大比拼、节日关怀等方式进行员工关怀，确保员工稳定及有效提升工作效率。团队建设团队建设团队建设团队建设员工激励员工激励员工激励员工激励员工关怀员工关怀员工关怀员工关怀晋升管理晋升管理晋升管理晋升管理团队管理团队管理发挥有效的团队建设，组织员工参与各项社团活动；积极开展争先评优活动、定期组织劳动竞赛与业务竞赛，改善工作氛围、营造良好的工作环境，以提高员工的工作积极性，从另一个层面，也提高员工的归属感。以加强员工的归属感为目标开展团队建设工作，从员工关怀、晋以加强员工的归属感为目标开展团队建设工作，从员工关怀、晋升、激励多纬度打造优秀的升、激励多纬度打造优秀

40、的12345热线服务团队热线服务团队话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包节日关怀示例节日关怀示例节日关怀示例节日关怀示例新年、端午、中秋、国庆等中国传统节日，润迅公司将给予员工发放相应的过节费或福利礼品，以激励和关怀员工，具体如下表：序号序号节假日节假日福利福利备注备注1端午应节粽子礼包1份全员2中秋应节月饼礼包1包全员3国庆节日购物卡或新年礼包全员4新年节日购物卡或新年礼包全员示例示例话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包在岗培训在岗培训 一线员工提升培训一线员工提升培训 员工业务及技能培训班前会、班组提升

41、会；热点、难点业务培训热点难点业务专项培训。其它EAP心理调节及素质提升类培训、沟通技巧在岗培训在岗培训 管理提升培训管理提升培训 新聘管理提升培训班长质检管理提升训练营；外部培训管理人员参与公司外培；素质拓展；润迅公司非常重视员工的在岗能力提升工作及管理团队的能力提润迅公司非常重视员工的在岗能力提升工作及管理团队的能力提升工作，将会定期或不定期地组织培训提升升工作，将会定期或不定期地组织培训提升话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合考察交流考察交流 经验学习经验学习 润迅项目间交流派遣优秀员工前往其他城市优秀项目学习、考察。或邀请优秀项目同事来长沙交流专注呼叫中心服务外

42、包长沙移动长沙移动润迅公司润迅公司最后，润迅认为：政府、移动公司、润迅公司三方全方位的合作最后，润迅认为：政府、移动公司、润迅公司三方全方位的合作配合，将更有利于本次项目的开展配合，将更有利于本次项目的开展话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包报价成本使用规划报价成本使用规划话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合成本成类成本成类人数人数人均月单价人均月单价总总 价价说说 明明工资福利员工工资（税前）502090.0 104500.0 一线、二线员工工资、奖金等，实习生20%+初级35%+中级30%+15%高级员工社保50419.9

43、 20994.1 企业社保系数为28.7%其他50400.0 20000.0 年底双薪月均计提150元/月；四节开支月均50元；餐费200元/月小 计2909.9 145494.1 运营后勤办公用品5020.0 1000.0 招聘、培训费50129.06450.0 招聘费49元/人/月；培训费80元/人/月(员工提升）其他50 20.01000.0 工会活动20元/月，用于团队建设用小 计169.0 8450.0 管理费管理人员成本278.9 13942.5 项目经理年薪8万、专员5万及社保公司利润167.9 8394.3 公司利润5%小 计446.722336.8 发票税金211.5 105

44、76.9 开具结算发票时应缴发票税金6%每月合计3737.2 186857.7 年度报价44845.9 2242292.8 每月的人均费用和合计总价（每增加一名客服费用：41850.0元/年）专注呼叫中心服务外包项目工作内容1周2周3周4周5周6周（1）人员配置管理人员选拨话务代表招聘（2）岗前培训新员工岗前培训（3）正式运营说明说明:11月月18日起：日起：通过各个渠道招聘人员：调派、网招、校园、人才市场；11月月3日：日：完成管理团队招聘与培训；11月月10日：日：话务员招聘完成开始岗前培训；11月月26日：日：正式开始12345服务热线上线运行以下是项目开展计划以下是项目开展计划话务管理

45、现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合10.1811.311.1011.26专注呼叫中心服务外包项目背景项目实施方案服务质量承诺服务质量承诺目录目录公司介绍专注呼叫中心服务外包项目建设质量承诺服务期内质量承诺质量指标管理承诺项目管理组建设承诺项目管理组建设承诺 润迅公司将设置1名项目经理负责项目的管理和监控工作，确保项目有序运行。设置1名运营主管、1名质量主管、1名人事专员负责项目的现场管理工作。2.服务人员数量和素质、时限的服务质量承诺服务人员数量和素质、时限的服务质量承诺润迅公司承诺将通过三种以上的招聘渠道，确保首批50名人员在2013年11月10日招募到位；润迅公司承诺新员

46、工培训结束后，由长沙移动公司考核后合格上岗，确保12345热线员工的服务质量。润迅公司承诺在12345热线正式运营前，将合理排班，以保证满足12345市民服务热线人工服务时间为 724 小时。12345热线正式运营时，将安排一定数量的备班人员，以应对12345热线上线后的话务，确保月20秒人工应答及时率总体平均不低于90%。其中忙日20秒应答及时率不低80%。经过约一个月的话务跟踪，润迅公司将根据话务的规律进行人员规划，确保满足接通率要求。3.服务时间及接通率服务质量承诺服务时间及接通率服务质量承诺专注呼叫中心服务外包项目建设质量承诺服务期内质量承诺质量指标管理承诺服务人员方面的服务人员方面的

47、质量承诺质量承诺首批50名人员在2013年11月10日招募到位；人员增补以长沙移动的书面通知为准，按需补充招募，最多补充至80人；服务人员离职后，以周报或月报形式向长沙移动汇报人员情况，并承诺在一个月内补招相应数量的；承诺员工持证上网率100%，即员工的普通话资格认证二级乙等及以上。运营方面的运营方面的质量承诺质量承诺承诺将按长沙移动要求的服务规范进行提供服务；承诺将按长沙移动质量指标要求进行提供服务；承诺确保人力资源合理分配，排班遵守率满足指标要求；承诺按中华人民共和国劳动合同法要求及时和员工签订规范的劳动合同及安全生产保密责任书。培训方面的培训方面的质量承诺质量承诺润迅公司承诺每月将在培训

48、工作方面投入一定比例的管理成本，以保证培训效果提升。专注呼叫中心服务外包项目建设质量承诺服务期内质量承诺质量指标管理承诺润迅公司承诺将不断提升话务管理能力，将确保月润迅公司承诺将不断提升话务管理能力，将确保月20秒人工应答及时率总体平均不低于秒人工应答及时率总体平均不低于90%。其中忙日。其中忙日20秒秒应答及时率不低应答及时率不低80%；润迅公司承诺不断提升员工业务水平，每月通过业务考试等手段管理和监控员工的业务能力，润迅公司承诺不断提升员工业务水平，每月通过业务考试等手段管理和监控员工的业务能力，确保员工的解决率确保员工的解决率85%润迅公司承诺将加强员工的服务意识的管理和考核，确保遇忙、

49、留言客户需润迅公司承诺将加强员工的服务意识的管理和考核，确保遇忙、留言客户需24小时内完成回拨，到位小时内完成回拨，到位率率100%；润迅公司承诺在服务质量考核标准制定和修改时，以客户为导向，确保客户满意度润迅公司承诺在服务质量考核标准制定和修改时，以客户为导向，确保客户满意度=95%1234ThankyouThankyou！深圳市润迅电话商务有限公司深圳市润迅电话商务有限公司ChinaMotionTelecareCo.,Ltd.ChinaMotionTelecareCo.,Ltd.ChinaMotionTelecareCo.,Ltd.ChinaMotionTelecareCo.,Ltd.AddAdd：深圳市宝岗路裕华大厦八楼深圳市宝岗路裕华大厦八楼TelTel：0755-821899990755-82189999此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您您的支持，我们努力做得更好！谢谢!