XX卫生院信息咨询管理制度.doc

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1、XX卫生院信息咨询管理制度一、总则1、为加强医院信息咨询管理，规范信息咨询处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，特制定此方案。2、本方案所称信息咨询，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称信息咨询人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。3、医院按照有关规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。4、医院信息咨询的接待、处理工作要贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。5、医院要提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。6、如发生重大医疗纠纷时，应启动重大医疗纠纷事件

2、应急处置预案，及时、有效化解矛盾纠纷。7、建立与医疗质量安全管理相结合的信息咨询管理责任制度，健全信息咨询管理办公室与医疗、护理、后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。8、建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。二、受理信息咨询条件1、信息咨询者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的信息咨询（对象），事实根据和具体要求。3、信息咨询者应有文字材料或本人口诉，受理部门笔录后，信息咨询人签字或盖章后作为信息咨询材料。4、电话方式信息咨询的，信息咨询人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，接待科室应做好记录。5

3、、信息咨询的匿名信件和电话，按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。三、不受理信息咨询的范围属于下列情形之一的信息咨询，不在受理范围之内，信息咨询管理部门应向信息咨询人说明情况，告知相关处理规定。1、信息咨询人已就信息咨询事项向人民法院起诉的；2、信息咨询人已就信息咨询事项向信访部门反映并作出处理的；3、没有明确的信息咨询对象和具体事实的；4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；5、其他不属于信息咨询管理部门职权范围的信息咨询。四、信息咨询的途经与渠道院内设有投拆意见箱，设有专线信息咨询电话及总值班电话，并设立投拆办公室负责日常工作。五、信息咨询管理机构及职责1、医院

4、主要领导是医院信息咨询管理的第一责任人，各职能部门、各科室要配合信息咨询管理部门做好信息咨询调查、处理等工作。2、医院信息咨询管理办公室是承担医院信息咨询管理工作的专职机构，负责受理信息咨询人的信息咨询事项，有关职能科室负责对信息咨询内容进行调查核实和处理，各相关科室主任（护士长）负责配合职能部门，做好信息咨询调查处理工作。六、信息咨询接待与处理1、为了建立畅通、便捷的信息咨询渠道，医院在门诊及其它显著位置设立信息咨询意见箱，公布信息咨询管理办公室地点、接待时间及其联系电话。2、信息咨询接待人员要认真听取信息咨询人意见，核实相关信息，并如实填写医院信息咨询登记表，如实记录信息咨询人反映的情况，

5、并经信息咨询人签字（或盖章）确认。3、信息咨询接待人员要耐心细致地做好解释工作，稳定信息咨询人情绪，避免矛盾激化。4、医院信息咨询接待实行“首诉负责制”。 信息咨询人向有关部门、科室信息咨询时，受理信息咨询的部门（或科室）要热情接待，耐心听取信息咨询者反映的问题、意见、建议和要求，对于能够当场协调处理的尽量当场协调解决，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。对于无法当场协调处理的,接待部门（或科室）应当主动地将信息咨询人引导到医院信息咨询管理办公室信息咨询。5、信息咨询管理办公室接到信息咨询后，应按照医院规定的信息咨询处理程序，及时将信息咨询问题交由相关职能科室或当事科室承办，必要时向分管副院

6、长或院长汇报。 6、各职能科室（或当事科室）接到医院信息咨询管理办公室传递的信息咨询事项后，要及时向当事科室（或当事人员）了解，核实情况，并将其调查核实情况如实记录在信息咨询调查处理登记表内，当事科室或相关人员要积极配合各职能科室开展信息咨询事项的调查、核实和处理工作，客观、真实地反映情况，不得隐瞒和歪曲事实。7、受理信息咨询的部门和办理人员在办理信息咨询事项时，要以事实为依据，以法律法规为准则，公正、及时恰当处理信息咨询，保护双方当事人的合法权益，在查清事实、分清责任的基础上，受理科室办理人员、当事科室主任（护士长）、当事人均应在信息咨询调查处理登记表上签字确认。8、职能部门可根据其信息咨询

7、问题及调查核实结果，对照医院相关规定提出处理意见，必要时提交医院党政联席会议研究决定。9、受理信息咨询的部门（或当事科室）负责人，部门分管领导在信息咨询调查处理登记表上签注处理意见后退回医院信息咨询管理办公室。10、信息咨询管理办公室及时将处理意见反馈给信息咨询人，听取信息咨询人对调查及处理结果的意见，如信息咨询人对调查处理结果满意的，执行处理决定，信息咨询完毕后，整理与案件有关的资料立卷归档；如不满意的，要做好耐心细致的解释与调解工作。对调解无效的信息咨询及时告知信息咨询人按法律程序处理（注：如对信息咨询问题调查核实情况不相符合的，要重新核查处理）。11、对信息咨询人的材料及有关情况予以保密

8、，未经信息咨询人同意，不得将信息咨询人的材料或者有关情况外泄，或转给被信息咨询的人员或部门。12、对匿名信息咨询要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，以提高医疗服务质量，确保医疗安全。13、医院各部门、各科室要积极配合信息咨询管理办公室开展信息咨询事项的调查、核实、处理工作，不得推诿、敷衍、拖延，力争使医院的信息咨询工作做到事事有着落，件件有回音。14、办理信息咨询的工作人员与信息咨询事项或被信息咨询人有直接利害关系的，应当回避。15、信息咨询内容涉及多个职能部门的，由所在的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮影响信息咨询的办理，涉及医疗事故争议的，

9、应当告知信息咨询人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。16、对上级部门和领导批示需要调查的重要信息咨询信访件，要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，按要求时限办结，并将调查核实结果和处理意见上报。不能按期办结的，应当说明情况。17、信息咨询人要依法文明表达意见和要求，向医院信息咨询管理办公室提供真实、准确的信息咨询相关资料，不得扰乱医疗正常秩序，对于信息咨询人采取违法或过激行为的，无理取闹、经劝阻、批评教育无效的，医院要及时采取相应措施，必要时向医院纪检科室和上级卫生行政部门报告。七、信息咨询受理流程满意不属于信息咨询属于信息咨询不满意终止首诉负责重新分析重新核查信息咨询反馈提出处理意见当场协调处理信息咨询办公室分析评估执行处理信息咨询登记核实情况资料归档做好解释说明及疏导工作受理部门XX卫生院 202X年X月X日