电话销售技巧讲解.pptx

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1、机会总是留给有准备的人没有奇迹，只有努力！没有运气，只有坚持！每一份坚持都是成功的积累，只要相信自已，就一会取得成功！第1页/共25页1、超过70%的CEO出身于销售；2、好好做三年销售，以后转行做什么都不浪费，你将属于最强大的群体，具有战胜一切困难的勇气和能力；3、销售是晋升机会最多的职业；4、销售是能带来最丰厚收益的职业；5、销售最容易找工作的职业。为什么做销售为什么做销售第2页/共25页电销技巧第3页/共25页自美国70年代开始盛行电话销售以来，现今美国电话销售从业人员超过500万人。如果你住在美国，就能感受到电话销售是无孔不入。进入国内最大的招聘网站，你将发现电话销售已经成为一个热门职

2、业。优秀电话销售人员的最高月收入已经超过内陆城市普通大学生一年的收入。这并非凤毛麟角，电话销售具有极高效率的天然优势，例如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过500万元。电话销售的由来电话销售的由来第4页/共25页1、声音传递讯息：电话销售人员只能用“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。电话销售特点电话销售特点第5页/共25页（一）重要的第一声当我们打电话给客户，若一接通，就能

3、听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对你有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是 XX 公司”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对你所在单位也会有好印象。因此要记住，打电话时，应有“我代表的是企业形象”的意识，要抱着“对方正在看着我”的心态去应对。电话销售技巧第6页/共25页（二）要有喜悦的心情在开始通话前，一定要保持愉悦的心情、充沛的体力、良好的坐姿，只有这样才能传递给客户健康热情的声音。声音可以反应出关怀或冷漠，耐心或浮躁，接受或抗拒，充满兴趣或漠不关心，要让客户接受你，就必须让

4、客户通过你的声音感受到你的笑容和真诚。（保持微笑）第7页/共25页（三）注意语音语调：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。第8页/共25页(四)目的明确：很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该问的没问，根本没有达到销售目的。（回访客户的时候一定要思考几分钟，想想怎么说，想想客户会问哪些问题，事先准备好解决问题的方法）第9页/共25页（五）辨别客户：“与没需求的人对话就是在浪费时间和金钱”这是电话销售永恒不变的真理。

5、在营销学的角度上说这是客户的定位问题。了解客户需求点，点燃客户的兴趣。第10页/共25页（六）：在电话销售的过程中如果没有办法在2030秒内激发准客户的兴趣，就可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话能够让他们产生某种好处。双向沟通的过程：最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。极短的时间内引起兴趣第11页/共25页（七）感性的销售：时刻记得“人是感性的动物”，电话销售就更加感性化，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。这就是为什么有的业务员虽然很

6、专业也很努力但是业绩依然不好的原因。感性的销售第12页/共25页销售人员要求：、耐心、专注、热情、主动、真诚，客户就是上帝，你为客户着想，客户也会你着想，要学会换位思考，你就会发现客户的需求点并掌握客户的心理预期。一、提出问题：公司销售人员在打电话时容易出现一些问题，与客户的洽谈时并不融洽、不合拍，导致无法取得良好的沟通与效果，经过观察，总结如下：1、电话语气急促2、向客户了解情况时提问的方式不对3、说话没有中心，逻辑性不强4、叙述产品功能的语言不合适5、容易陷入细节的争论中，忘记自己原先的目的6、对客户提出的问题反应不够灵活7、缺乏有效的客户互动第13页/共25页二、分析问题及解决方法：1、

7、电话语气急促分析：电话语气急促，主要原因在于销售人员急躁的心理，过于迫切的想了解客户的情况以促成销售或是为实现销售打基础，导致说话速度过快，最终造成想给客户表述的东西无法表述清楚。解决方法：1）、电话过程中保持温和的语气以及减缓语速；2）、保持轻松心态，不要给自己太大的工作压力；3）、销售人员要训练自己平和的心态以及对待客户的耐心。2、向客户了解情况时提问的方式不对分析：提出问题的方式不对，主要体现在连续向客户发问，且发问方式枯燥，问题回答程度较难，经常造成客户的反感或是对问题的回避，造成问题的关键原因在于：1）、销售人员对引出问题的方式不够明确；2）、根本没有事先设计一个引出问题的方式；3）

8、、对问题语言的组织和回答难易程度没有判断；第14页/共25页解决：1）销售人员在打电话之前，先想好自己想要问的问题，并把它们记录在笔记本上，同时事先设想一下我应该通过什么样的方式引出问题；2）、根据客户不同（专业、非专业）针对性的提出问题，例如对于专业性的客户，可 以说一些专业性比较强的问题；餐饮行业、时尚、健康、口味最丰富，品种最齐全，尖端的技术，完善的落地式服务，共同开创中国“餐饮服务第一品牌！如：（专业客户）整店输出，先进设备，整体方案，真实落地等专业术语；3）提前做好准备解决问题预案。3、说话没有中心，逻辑性不强1）想突出产品的优势，但是却分不清主次重点，2）无法组织出有效的介绍语言，

9、从而吸引住客户解决：1）、如果事先能够了解客户的现有产品则尽量了解，在了解后针对性的对客户的需求进行产品功能讲解，需要了解我们公司的产品特色，把爆款产品可以重点放大介绍。2）、如无法事先了解客户情况，则着重介绍其中的重要功能，其余功能作为辅助介绍，但是也必须讲解清楚。讲解前先组织好自己的讲解顺序，建立一个良好的逻辑顺序，通过一条条的讲解，最终达到目的例如：（首先）我想向您介绍一下（其次）我们产品在*方面也具有优势广告扶持：强势广告制作投放，全国电视、网络大量广告投放，全面提升品牌知名度。名星代言：总部重金聘请大红明星代言，高人气、高吸引力，让您无忧开店！另外）当然，正规的讲解中肯定不要用到这些

10、逻辑关联词汇，需要销售人员尽量用一些代表同样意思的关联词进行替代。第15页/共25页4、叙述产品功能的语言不合适分析：客户的类型主要可以分为两类，即专业和非专业，对于专业客户可以采用相对专业的语言进行产品介绍，但是对于非专业的客户，则要采取更通俗，更容易让别人明白的语句进行介绍。因此，对客户是属于哪种类型的判断需要准确。解决：准备两套语言，一套相对专业，一套更通俗，用于针对不同的客户。对于未清楚客户所属类型的情况可以直接采用专业的语言讲解，过程中通过问一些问题来确定客户的类型。第16页/共25页5、容易陷进细节的争论中，忘记自己的目的。分析：1）、新从事销售工作的销售人员总是分不清主次，没有确

11、定自己与客户谈话的最终目的；2）、希望对客户的每一个问题都作出全面的回答，结果是搅乱了主次；3）、对客户对公司产品的一些错误认识很敏感，急切地想去纠正客户的错误。解决：1）、在打电话前以及打电话的过程中竖立一个清晰的目标我是为什么打这个电话？（了解情况？推销产品？维护关系？）；2）、对客户提出的问题积极回答，但是注意用时长短，分清主次；3）、如果客户对产品提出错误的认识，切记要保证平和的心情，同时不要从主观上去反驳他，尽量引用一些客观的事实来证明；4）、对待喜欢钻牛角尖的客户，一定不要与他较劲，在引用客观事实仍旧无法说明问题的情况下可以转移话题，甚至承认客户是对的；5）、永远记住：客户要的是面

12、子，我们要的是里子，让他赚面子，我们得实惠。第17页/共25页6、对客户提出的问题反应不够灵活分析：1）、销售人员对产品功能，产品优势，公司政策了解不够熟练。2）、对客户提出的陌生问题无法灵活的回答或回避解决：1）、打电话时在桌面上放一张公司产品、政策等相关介绍资料，最好是能够熟记于心。2）、面对客户提出的陌生问题，第一种方式是最通过自己的判断作出灵活回答。如果无法通过咨询的方式得到关于陌生问题的帮助时，你能靠的只有自己的判断，所以，养成良好的判断能力是成为一个优秀销售人员的必要条件，当然最重要的还是要加强学习！第二种方式寻求他人的帮助，即当碰到无法解答的问题时，可以委婉的告诉客户：“请您稍等

13、，我让专业人员来回答您的问题。”这种方法不会得罪客户，但是缺点是降低了客户对你的信赖。第三种方式这也是最差的一种解决方式，即在无法通过自己判断以及无法寻求到相关人员帮助的时候，要马上对客户道歉，表示自己对这个问题并不清楚，不敢贸然解答问题，并保证会在弄清楚之后给他回电话。第18页/共25页7、缺乏有效的客户互动 双向沟通的过程：最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。1）了解客户的需要2）设置问题以便了解客户的信息以及投资能力3）客户的问题不必有问必答，要学会通过反问来解决客户的问题。第19页/共25页态度第20页/共25页态度态

14、度决定未来（你的思维，你的态度，决定你的未来！积极的心态像太阳，赶快行动，美好的未来就在前方！第21页/共25页生活就是一面镜子，你用什么态度对待它，他就用什么结果来对待你，态度决定成败！第22页/共25页成功心态=每个人都想成功，可是不一定你就会成功，用成功的心态去做想成功的事，那就有可能会成功，每个人的能力不一样，但是要学会发挥你的优势，成功率就会大大提升，多多学习别人成功的方法，每个成功人事的背后都有他成功的方法，虚心学习，相互交流，先有交流的机会，再有交心的机会。才有交易的机会，任何事都需要用心交流！第23页/共25页祝大家：每天好心态 每天都有收获！第24页/共25页感谢您的观看！第25页/共25页