EMBA教材—营销管理.pptx

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1、1第一讲第一讲 认识营销管理认识营销管理 第1页/共134页2营销是什么？营销是什么？是一种技术？是一种职能？是一种观念？第2页/共134页3 市场营销学是一门经营哲学市场营销学是一门经营哲学 毫不奇怪，今天能取得胜利的公司必定是那些最毫不奇怪，今天能取得胜利的公司必定是那些最能使它们的目标顾客得到满足，并感到愉悦的公司。能使它们的目标顾客得到满足，并感到愉悦的公司。这些公司把市场营销看成是公司整体的哲学，而不这些公司把市场营销看成是公司整体的哲学，而不仅仅是某一部门的个别职能。仅仅是某一部门的个别职能。菲利普菲利普.科特勒科特勒营销管理营销管理第第8 8版序言版序言 这本书在使读者掌握企业提

2、高市场契合度和顾客这本书在使读者掌握企业提高市场契合度和顾客认同度的同时，更给读者带来了对市场营销哲学的认同度的同时，更给读者带来了对市场营销哲学的生动感受。生动感受。菲利普菲利普.科特勒科特勒 营销管理（亚洲版营销管理（亚洲版序言序言 第3页/共134页4市场营销理论市场营销理论市场营销有没有理论？什么是市场营销的研究对象和理论内核？市场营销学同相关学科的区别何在？结论：市场营销学是研究如何克服交换障碍和实现潜在交换的理论学科。理论内核：交换障碍的克服。第4页/共134页5 市场营销学同经济学研究范畴的区别市场营销学同经济学研究范畴的区别资源利润交换生产收益经济学角度充分利用充分实现最低成本

3、最高收益最大利润营销学角度如何充分利用提供适宜产品克服交换障碍获取竞争优势稳定利润来源第5页/共134页6 市场营销的核心概念市场营销的核心概念定义：市场营销是个人或团体通过创造、提市场营销是个人或团体通过创造、提供出售，并同他人供出售，并同他人交换产品和价值交换产品和价值以满足其以满足其需要和欲望的一种社会活动和管理过程。需要和欲望的一种社会活动和管理过程。需要、需要、欲望和欲望和需求需求产品产品（商品、（商品、服务与服务与创意创意）价值、价值、成本和成本和满意满意交换和交易关系关系和网络和网络市场市场营销者营销者与顾客与顾客第6页/共134页7 市场营销观念的基本特征：市场营销观念的基本特

4、征：以顾客需要的满足为核心 本质观 以企业的市场占有为目标 动态观以营销策略的组合为手段 系统观第7页/共134页8 广告计划书内容广告计划书内容 1、计划概要 2、背景分析 3、营销目标 4、广告预算 5、广告设计 6、媒体策划 7、配合措施 8、效果评价方法 9、可行性分析第8页/共134页9市场营销学的理论框架市场营销学的理论框架 核心概念营销观念营销计划营销组织营销控制营销审计产品策略定价策略分销策略促销策略需求分析市场细分目标市场市场定位基础理论战略理论策略理论管理理论第9页/共134页10市场营销产生和应用的环境条件市场营销产生和应用的环境条件市场供大于求，企业竞争激烈；企业成为真

5、正独立的市场主体；市场经济的环境条件基本完善。第10页/共134页11 90年代中国市场供求的变化年代中国市场供求的变化年年 份份供不应求供不应求%供求平衡供求平衡%供大于求供大于求%199513.3072.3014.4019966.2084.709.1019971.6066.6031.8019980.0766.1233.8119990.0020.0080.0020001.9718.3979.6920010.0013.6786.33第11页/共134页12 营销管理营销管理企业营销部（市场部）的主要职能：企业营销部（市场部）的主要职能：市场调研市场调研营销策划营销策划企业诊断企业诊断决策咨询决

6、策咨询第12页/共134页13企业营销部（市场部）的地位企业营销部（市场部）的地位 企业经营决策财务部门研发部门营销部门资源导向技术导向市场导向第13页/共134页14 营销管理的主要工作营销管理的主要工作实施营销控制计划营销方案设计营销战略调整业务组合分析营销机会第14页/共134页15第二讲第二讲 分析营销机会分析营销机会 第15页/共134页16企业的业务开发和业务转移 适时退出的最佳时期ST新业务的开发与投入第16页/共134页17 业务调整的前提：业务调整的前提：市场机会的发现和储存。市场机会的含义市场机会的含义：市场机会是由消费者尚未满足的需要所形成的，对企业经营发展相对有利的时机

7、与条件。第17页/共134页18市场机会的识别与把握市场机会的识别与把握 显在的市场机会显在的市场机会前兆型市场机会前兆型市场机会突发型市场机会突发型市场机会诱发型市场机会诱发型市场机会填补法填补法追随法追随法捕捉法捕捉法诱导法诱导法第18页/共134页19寻求与把握市场机会的方法寻求与把握市场机会的方法填补法：差量填补、功能填补、结构填补；追随法：梯度追随、时尚追随、关联追随；诱导法：开发产品、营造概念、转变观念。第19页/共134页20 准确把握市场机会的前提条件准确把握市场机会的前提条件随时掌握市场信息情报资料；拥有适当的资源和竞争实力；具有高度的进取心和敏感性。第20页/共134页21

8、 市场机会的评估：成功概率 高 低吸引力大小1 23 4第21页/共134页22 面对不同机会的业务类型面对不同机会的业务类型理想的业务理想的业务机会多，威胁少机会多，威胁少风险的业务风险的业务机会多，威胁多机会多，威胁多成熟的业务成熟的业务机会少，威胁少机会少，威胁少麻烦的业务麻烦的业务机会少，威胁多机会少，威胁多第22页/共134页23营销业务组合营销业务组合企业业务组合目的保持效益持续增长；降低市场竞争风险；形成企业经营特色；充分利用企业资源。第23页/共134页24 企业业务组合决策企业业务组合决策单一业务组合单一业务组合多业务组合资源关联组合市场关联组合市场关联组合多角化组合组合规模

9、决策组合结构决策第24页/共134页25 波士顿“市场成长-市场份额”矩阵（简图）明星类问题类金牛类狗类市场增长率高低市场份额高 低第25页/共134页26第三讲第三讲 营销信息与营销调研营销信息与营销调研 第26页/共134页27内部资料源营销信息系统营销信息系统 市场调研信息采集信息分析营销决策营销实施外部资料源营销数据库营销分析模型信息处理专家信息输出销售利润顾客反映营销决策层反馈第27页/共134页28 财务报告、销售记录、价格变动、顾客资料、新产品目录、供应商档案、产品研发资料、库存记录、人力资源状况等统计部门、行业协会、新闻媒体、咨询公司、专业网站、主要中间商、消费者协会等进行数据

10、处理和辅助决策定量分析工具，如：统计分析模型、盈亏平衡分析模型、EOQ模型等熟悉行业情况，善于经验判断和预测的专业人士熟悉行业情况，善于经验判断和预测的专业人士内部资料源外部资料源营销分析模型信息处理专家第28页/共134页29市场调研过程市场调研过程 提出任务确定问题确定标的选择方法实施调查汇总分析整理报告追踪调查第29页/共134页30 确定问题确定问题确定需要收集的全部数据内容；确定需要的数据量和覆盖面；确定数据应达到的精确程度。第30页/共134页31 确定标的原则确定标的原则能比较全面地提供有关数据；数据可靠性、代表性强；调查成本相对较低；对方确能配合调查。第31页/共134页32

11、主要调查方法主要调查方法实地观察问卷调查深度访问座谈调查实验法第32页/共134页33营销调研报告的撰写营销调研报告的撰写 报告报告提要提要调研调研设计设计概况概况描述描述问题分析问题分析（或预测）（或预测）对策建议对策建议（营销策划）（营销策划）附录附录第33页/共134页34第四讲第四讲 市场分析与目标定位市场分析与目标定位 第34页/共134页35 市场分析的主要任务市场分析的主要任务 分析购买行为进行市场细分选择目标市场实行市场定位第35页/共134页36购买行为分析购买行为分析购买能力分析实际购买力水平；购买倾向分析消费率及消费结构；购买心理分析购买决策方式及影响 因素；购买周期分析

12、消费高潮期与积累期。第36页/共134页37 购买力的形成购买力的形成现实购买力=全部收入-税费-固定开支 -储蓄+手存现金潜在购买力=储蓄存款+借贷能力第37页/共134页38中国市场购买力水平分析中国市场购买力水平分析 城镇居民人均可支配收入农村居民人均纯收入元1995 2001 1995 200142836860 （+60%）15782366 （+50%）第38页/共134页39 中国居民储蓄存款余额增长状况亿元1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001296623852046279534075962164332723002001年比1995年增加147%第39

13、页/共134页40中国消费率的变化状况中国消费率的变化状况 第40页/共134页41 消费率的国际比较消费率的国际比较国家类别国家类别1980198519901994低收入国家低收入国家74.676.572.074.0中等收入国家中等收入国家74.775.776.073.0高收入国家高收入国家77.480.078.0-东亚国家东亚国家69.169.165.065.0南亚国家南亚国家84.881.181.081.0中国中国65.465.762.057.8最终消费率的国际比较 单位：%第41页/共134页42 政府消费率、居民消费率的国际比较政府消费率政府消费率居民消费率居民消费率国家类别国家类别

14、198019901994198019901994低收入国家低收入国家12.011.012.066.061.062.0中等收入国家中等收入国家-14.014.0-62.059.0高收入国家高收入国家17.017.0-60.061.0-东亚国家东亚国家12.010.011.058.055.054.0南亚国家南亚国家9.012.011.075.069.070.0中国中国14.512.312.750.949.745.1第42页/共134页43消费结构明显升级消费结构明显升级恩格尔系数农村居民城镇居民58.6%47.8%49.9%37.9%1995 20011995 2001第43页/共134页44 联

15、合国以恩格尔系数为评价标准30%以下30-40%40-50%50-60%60%以上极富型富裕型小康型温饱型贫困型第44页/共134页45中国消费呈多元化发展趋势中国消费呈多元化发展趋势2000年与1995年相比部分消费人均水平（城镇居民）食品食品衣着衣着家庭家庭设备设备医疗医疗保健保健教育教育文化文化娱乐娱乐交通交通通讯通讯旅游旅游2000年人年人均消费均消费（元）（元）195850043931836411739588比比1995年年增长增长（%）10.94.447.8188.9119.569.4131167.6第45页/共134页46影响购买行为的主要因素影响购买行为的主要因素 文化因素文化

16、亚文化社会阶层社会因素参考团体家庭角色地位个人因素年龄性别职业教育生活方式心理因素动机反应学习态度信念购买者第46页/共134页47 购买决策阶段 引发引发需求需求收集收集信息信息评价评价选择选择决策决策购买购买买后买后感觉感觉行为行为第47页/共134页48 注意购买行为的二次选择注意购买行为的二次选择按首要标准进行第一次选择；按综合标准进行第二次选择。第48页/共134页49家庭现代化 中国中国消费升级的周期性变化消费升级的周期性变化家庭电子化家庭机械化第49页/共134页50 进行市场细分进行市场细分为什么要细分市场与选择目标市场？为什么要细分市场与选择目标市场？企业资源的有限性（限制条

17、件）；企业经营的择优性（追求目标）；市场需求的差异性（可行条件）。第50页/共134页51市场细分的概念市场细分的概念 市场细分是根据消费者的消费需求和购买习惯的差异，将整体市场划分为由需求大致类同的消费群体所组成的子市场群。第51页/共134页52有效细分的原则有效细分的原则可区分原则 市场差异明显；可进入原则 企业资源吻合；可盈利原则 经营有利可图。第52页/共134页53选择目标市场选择目标市场目标市场的概念目标市场的概念企业在细分市场的基础上，根据自身资源优势所选择的主要为之服务的那部分特定的顾客群体。第53页/共134页54目标市场经营策略目标市场经营策略无差异营销策略 市场营销组合

18、子市场1子市场2子市场3子市场1子市场2子市场3第54页/共134页55 差异性营销策略差异性营销策略市场营销组合A市场营销组合B市场营销组合C子市场1子市场2子市场3第55页/共134页56 集中营销策略集中营销策略市场营销组合B子市场1子市场2子市场3第56页/共134页57实行市场定位实行市场定位企业为适应消费者心目中的某一特定要求而设计自己产品和营销组合的行为。低价格高价格低质量高质量ABCDEF第57页/共134页58市场定位是为了建立经营特色市场定位是为了建立经营特色目标市场的关键在于存在“可区别的需求特征”；目标市场定位的目的在于形成企业的经营特色；市场定位的实质：“特别的爱给特

19、别的你”。第58页/共134页59 定位成功的三要素定位成功的三要素1、特色是重点而不是全部；2、特色具有不可替代性；3、特色为消费者接受和认可。第59页/共134页60 大众化大众化营销营销市场市场细分细分定制化定制化营销营销（1：1）定制化营销第60页/共134页61定制化营销的方法定制化营销的方法 柔性柔性生产生产定制化定制化营销营销组合组合技术技术第61页/共134页62第五讲第五讲 市场开发与竞争市场开发与竞争 第62页/共134页63 市场市场开发策略开发策略 市场开发的切入点市场开发的切入点递增需求寻求顾客对现有产品（或服务）的不满之处。派生需求寻求由主体消费引发的关联消费。第6

20、3页/共134页64 产品概念的理论深化产品概念的理论深化有形与无形 产品外延的深化产品整体概念产品内涵的深化第64页/共134页65产品整体观念产品整体观念产品是能满足一定的消费需求并能通过交换实现其价值的物品和服务。产品整体概念（三层次论）产品整体概念（三层次论）产品效用质量特色品牌包装式样运送安装信用维修保证产品核心产品形态产品附加利益第65页/共134页66 产品整体概念产品整体概念（五层次论）（五层次论）核心利益基本产品期望产品扩展产品潜在产品第66页/共134页67品牌策略品牌策略品牌是用以识别产品或企业的某种特定标志，通常以某种名称、记号、图案或其他识别符号所构成。品牌的性质：1

21、、依附性；2、异化性；3、延伸性。第67页/共134页68 品牌类型：1、无品牌；2、家族品牌；3、个别品牌；4、特许品牌；5、制造商品牌；6、中间商品牌。第68页/共134页69 品牌经营策略：创品牌 建立特定形象传品牌 延续传统优势改品牌 突出产品差异借品牌 迅速打开市场第69页/共134页70产品生命周期产品生命周期产品从进入市场到退出市场的周期性变化过程。经历导入期、成长期、成熟期和衰退期等发展时期。第70页/共134页71 产品生命周期曲线销售与利润导入期 成长期 成熟期 衰退期销售曲线利润曲线第71页/共134页72 产品生命周期各阶段基本策略：导入期 突出一个“快”字；成长期 强

22、调一个“好”字；成熟期 抓住一个“优”字；衰退期 明确一个“转”字。第72页/共134页73 新产品开发的过程新产品开发的过程构思构思筛选筛选产品产品概念概念商业商业分析分析市场市场分析分析产品产品试制试制市场市场试销试销批量批量上市上市第73页/共134页74 产品开发的新思路产品开发的新思路 要素分析 全面开发产品潜在的功能要素。概念包装为产品寻找合适的“卖点”。第74页/共134页75市场竞争策略市场竞争策略竞争力理论竞争力理论：潜在进入者替代品行业竞争对手（现有企业竞争）供应者购买者新进入者威胁侃价实力侃价实力替代品威胁第75页/共134页76竞争的基本战略竞争的基本战略：总成本领先标

23、新立异成本集聚特色集聚战略优势战略优势战战略略目目标标行业范围细分市场成本优势特色优势目标市场集聚第76页/共134页77基准营销理论：概念：概念：以最主要竞争对手或行业领导者业以最主要竞争对手或行业领导者业绩和行为为基准，进行比较、规划、设计、绩和行为为基准，进行比较、规划、设计、行动，已达到最有目标的经营管理过程。行动，已达到最有目标的经营管理过程。基准化过程基准化过程基准量度基准量度基准实践基准实践基准差异基准差异（程度、何处、何时）差异弥补差异弥补（知识、实践、过程）管理责任管理责任组织联系组织联系全员参与全员参与最优运作最优运作第77页/共134页78第六讲第六讲 市场布局与分销管理

24、市场布局与分销管理 第78页/共134页79市场布局的重要性市场布局的重要性1、最大限度地满足消费需求；2、最为有效地分销企业产品；3、最为经济地控制营销成本。第79页/共134页80市场布局的主要方针市场布局的主要方针：基本方针：广泛布局重点布局分片布局主要策略：区域集中梯度推进跳跃式第80页/共134页81布局决策的主要依据：布局决策的主要依据：产品性质；区域性质；人口与购买力；购物便利性；交通条件；竞争状况；环境障碍；发展趋势。第81页/共134页82分销渠道策划分销渠道策划渠道是什么？渠道是什么？渠道是一种通路；渠道是一种通路；渠道是一种关系；渠道是一种关系；渠道是一种资源。渠道是一种

25、资源。第82页/共134页83 所有将产品由生产者运抵消费者所经过的中所有将产品由生产者运抵消费者所经过的中间环节。间环节。E.J.E.J.麦卡锡麦卡锡 在生产者和最终用户之间，执行不同功能和在生产者和最终用户之间，执行不同功能和具有不同名称的营销中介机构，组成了营销渠具有不同名称的营销中介机构，组成了营销渠道。道。.是促成产品和服务顺利地被使用和消费是促成产品和服务顺利地被使用和消费的一系列相互依存的组织。的一系列相互依存的组织。菲利浦.科特勒第83页/共134页84 分销渠道代表着一种重要的公司义务的承分销渠道代表着一种重要的公司义务的承诺，同时也代表着构成这种基本组织的一系列诺，同时也代

26、表着构成这种基本组织的一系列政策和实践活动的承诺。这些政策和实践编织政策和实践活动的承诺。这些政策和实践编织成了一个巨大的长期关系网。成了一个巨大的长期关系网。E.R.E.R.柯力柯力产业营销产业营销第84页/共134页85 一个分销系统一个分销系统是一种关键性的外部资源。是一种关键性的外部资源。它的建立通常需要若干年，并且不是轻易可以它的建立通常需要若干年，并且不是轻易可以改变的。它的重要性不亚于其他关键性的内部改变的。它的重要性不亚于其他关键性的内部资源。资源。E.R.E.R.柯力柯力产业营销产业营销 第85页/共134页86 渠道结构的决策渠道结构的决策纵向结构的决策：纵向结构的决策：长

27、渠道与短渠道长渠道与短渠道 渠道的层级多少；渠道的层级多少；平面结构的决策：平面结构的决策：宽渠道与窄渠道宽渠道与窄渠道 渠道的成员多少。渠道的成员多少。第86页/共134页87 影响渠道结构选择的主要因素影响渠道结构选择的主要因素零级渠道多级渠道独家分销选择分销密集分销使用顾客购买频率商品价位技术含量服务要求多少低低低低高高高高第87页/共134页88 渠道扁平化趋势渠道扁平化趋势以增加企业对市场（特别是零售商）的以增加企业对市场（特别是零售商）的直接供应，来减少中间环节，降低分销直接供应，来减少中间环节，降低分销成本，提高市场反应能力。成本，提高市场反应能力。第88页/共134页89 渠道

28、扁平化的原因渠道扁平化的原因市场竞争日益激烈；市场竞争日益激烈；价格下降导致利润空间缩小；价格下降导致利润空间缩小；产品技术含量越来越高；产品技术含量越来越高；商业企业的经营能力减弱。商业企业的经营能力减弱。第89页/共134页90 垂直营销系统的含义垂直营销系统的含义 生产企业经销商分销商零售商消费者生产企业经销商分销商零售商消费者第90页/共134页91企业控制渠道成员的主要力企业控制渠道成员的主要力量（Power)企业的规模与实力；企业产品或服务的不可替代性；企业的品牌声誉；企业的报酬优势；间接成本优势；政策因素。第91页/共134页92企业对渠道成员的依赖性企业对渠道成员的依赖性(de

29、pendence)网络依赖性销售依赖性区位依赖性政策依赖性第92页/共134页93重视分销终端的控制与维护重视分销终端的控制与维护促进产品销售，保证渠道通畅；促进产品销售，保证渠道通畅；有利于大规模促销活动的开展；有利于大规模促销活动的开展；有助于建立经销商对市场的信心；有助于建立经销商对市场的信心；能及时反馈市场的信息；能及时反馈市场的信息；终端网络能成为企业重要资源。终端网络能成为企业重要资源。第93页/共134页94 如何有效控制分销终端如何有效控制分销终端自行投资建设连锁终端网络；自行投资建设连锁终端网络；规范产品在终端的陈列和销售方式；规范产品在终端的陈列和销售方式；派专人分片维护产

30、品销售终端；派专人分片维护产品销售终端；对终端零售企业进行各种激励；对终端零售企业进行各种激励；组织大规模的终端推广活动。组织大规模的终端推广活动。第94页/共134页95 渠道的冲突与管理渠道的冲突与管理渠道冲突的类型：横向冲突（水平冲突）：销售企业同类产品的同一层次中间商之间的竞争与冲突。纵向冲突（垂直冲突）：销售同类产品的不同层级中间商面对同一顾客的冲突（越级销售）；多渠道冲突（交叉冲突）：不同渠道业态之间的竞争与冲突。第95页/共134页96 横向冲突（水平冲突）横向冲突（水平冲突）企业销售部区域A经销商区域B经销商客户客户客户客户第96页/共134页97 纵向冲突（垂直冲突）纵向冲突

31、（垂直冲突）企业销售部区域A经销商区域B经销商分销商分销商分销商客户客户客户客户第97页/共134页98 多渠道冲突多渠道冲突企业销售部区域经销商网上销售客户客户客户客户客户第98页/共134页99 克服渠道冲突的主要方法克服渠道冲突的主要方法做好市场布局的总体规划；做好市场布局的总体规划；严格企业内部分销系统管理；严格企业内部分销系统管理；将限定销售区域的条款列入合同；将限定销售区域的条款列入合同；对避免冲突的渠道成员实施激励；对避免冲突的渠道成员实施激励；加强同渠道成员的相互沟通；加强同渠道成员的相互沟通；建立垂直一体化的分销系统。建立垂直一体化的分销系统。第99页/共134页100 市场

32、窜货的主要原因市场窜货的主要原因市场布局规划不当；市场布局规划不当；环节利润空间过大；环节利润空间过大；销售激励政策欠妥；销售激励政策欠妥；市场价格管理混乱；市场价格管理混乱；内部管理制度不严。内部管理制度不严。第100页/共134页101 选择渠道成员的评价因素选择渠道成员的评价因素经商经验（资历）；专业化程度；所控制的市场网络；分销业绩和盈利能力；财务偿付能力；合作态度及商业声誉。第101页/共134页102网络销售网络销售 网络销售的实质网络销售的实质是对市场的控制方式和控制程度，关键在于拥有顾客；因特网只是网络营销的手段之一，不是网络营销的实质。第102页/共134页103 网络营销示

33、意：网络营销示意：传统销售：网络营销：满足满足 需要需要 供应商供应商批发商批发商零售商零售商消费者消费者供应网客户网网络中介资源信息市场信息第103页/共134页104 网络销售必须注意的问题网络销售必须注意的问题 建立完整的顾客档案；扩大自己的商品来源；采用便捷的沟通方式；建设高效的物流系统；形成安全的结算系统。第104页/共134页105 供应链结构模型供应链结构模型供应源需求源供应商供应商的供应商核心企业用户用户的用户物流和服务流资金流第105页/共134页106 供应链相关技术供应链相关技术电子数据交换（EDI）销售时点系统（POS)自动订货系统（EOS）快速供应系统（QR）第106

34、页/共134页107 自动订货系统（自动订货系统（EOSEOS）框架）框架发货企业的物流配送中心发订单企业各门店的存货记录和订货要求接受订单企业接受订单、发出订货企业总部订单汇总检查核对、发出订单在线连接在线连接配送配送第107页/共134页108 快速供应系统（快速供应系统（QR）采用标准条形码；采用标准条形码；利用利用POS系统向供应商直接传递信息；系统向供应商直接传递信息；自动补货系统自动生成订单；自动补货系统自动生成订单；发货前预先发出信息；发货前预先发出信息；电子交款方式进行结算。电子交款方式进行结算。第108页/共134页109 QRQR的效果的效果商品种类商品种类应用应用QR的企

35、业的企业QR的效果的效果休闲裤休闲裤零售商：零售商：Wal-mart服装生产商：服装生产商：Semiloe面料生产商：面料生产商：Milliken销售额：增加销售额：增加31%商品周转率：提高商品周转率：提高30%衬衫衬衫零售商：零售商：J.C.Penney服装生产商：服装生产商：Oxford面料生产商：面料生产商：Burlinton销售额：增加销售额：增加59%商品周转率：提高商品周转率：提高90%需求预测误差：减少需求预测误差：减少50%第109页/共134页110第七讲第七讲 顾客关系管理顾客关系管理 第110页/共134页111顾客关系理论顾客关系理论起源于20世纪60年代欧洲服务营销

36、学派发展大体可为三个时期：顾客关系导向顾客关系网络顾客关系资产第111页/共134页112 顾客价值理论顾客价值理论 产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值第112页/共134页113 顾客满意顾客满意 顾客的满意感来自同其“期望收获”的比较；不同的需要和购买动机是“期望”产生的基础。“期望”会因环境和外在因素的作用而发生改变。第113页/共134页114 针对顾客期望的策略调整针对顾客期望的策略调整改变自身的服务去适应顾客期望；改变顾客不恰当的期望使之满意；改变顾客的错误理解增加满意度；进行有效的比较提高顾客满意度。第114页/共13

37、4页115针对顾客期望的竞争针对顾客期望的竞争l1 1、实质再定位；、实质再定位；l2 2、期望再定位；、期望再定位；B B。A A。l3 3、心理变位；、心理变位；C C。l4 4、竞争废位。、竞争废位。D D。期望期望*E。企业形象位势图企业形象位势图 第115页/共134页116 顾客忠诚顾客忠诚（Earl Sasser 厄尔.萨塞）核心观点：顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更重要。市场份额的“质量”比市场份额的“数量”更重要。赖克尔德和萨塞的分析：顾客忠诚度上升5%，企业利润将可上升25%至85%。第116页/共134页117 保留顾客保留顾客：持续销售服务成本递减；吸引新顾客是保留

38、老顾客成本的5 5倍以上。关联销售关联销售：老顾客对新产品和相关产品的接受能力比新顾客强。推荐人推荐人：老顾客会对潜在顾客积极推荐。顾客终身价值顾客终身价值第117页/共134页118 测定价值 顾客终身价值=单价年消费量滞留年数倾听意见 建立倾听岗位，有意识记录顾客意见；调整激励 在每部门选择一、二项工作，每天对此测评并作为奖励依据；研究背离 建立专门的小组研究顾客背离原因并制定对策。第118页/共134页119 潜力基础营销潜力基础营销顾客的价值是有差异的；期望满足每一位顾客是不正确的；应当抓住最有价值的那部分顾客并充分挖掘他们的潜力。第119页/共134页120 四种群体四种群体1 2

39、3 4 5忠诚度高低完全不满 完全满意 满意度“囚禁者”“传道者”“破坏者”“图利者”非竞争性领域高竞争性领域第120页/共134页121 顾客关系管理的主要工作顾客关系管理的主要工作建立顾客档案建立顾客档案(customer database)；建立呼叫中心（建立呼叫中心（call center);进行顾客价值测定；进行顾客价值测定；实行重点客户跟踪管理。实行重点客户跟踪管理。第121页/共134页122第八讲第八讲 市场促销基本策略市场促销基本策略 第122页/共134页123促销组合促销组合 促销是指企业以各种有效的方式向目标市场传递有关信息，以启发、推动或创造对企业产品和服务的需求，并

40、引起购买欲望和购买行为的综合性策略活动。促销策略组合人员推销广告宣传营业推广公共宣传第123页/共134页124 促销的基本手段是传播促销的基本手段是传播传播原理：信源信源（思想）（思想）符号符号传递传递信宿信宿（认知）（认知）译出译入噪音反馈第124页/共134页125 符号的基本要求：符号的基本要求：1、能准确反映思想；2、能被对方感知；3、双方的理解一致。要尽可能防止噪音干扰。第125页/共134页126基本促销活动基本促销活动人员推销：企业派推销人员直接同目标市场的顾客建立联系、传递信息、促进商品和服务销售的活动。广告宣传：企业为扩大销售、获取盈利，以付酬的方式利用各种传播媒体向目标市

41、场的受众传递商品或服务信息的经济活动。第126页/共134页127 营业推广：企业在某一段时期内采用特殊的手段对消费者实行强烈的刺激，以促进企业销售迅速增长的策略活动。特征：强烈的呈现，特殊的优惠。公共宣传：主要利用新闻传播的手段对企业或产品进行宣传，以树立良好形象的策略活动。第127页/共134页128 销售队伍管理销售队伍管理根据市场需要设计销售队伍组织架构；严格选聘和认真培训销售人员；明确销售组织和人员的职责分工；正确设计和实施有效的激励制约政策。第128页/共134页129 广告宣传的注意要点广告宣传的注意要点广告策划把握主要诉求；广告设计突出兴奋亮点；广告宣传掌握合理节奏。第129页/共134页130 公共宣传的主要手段：1、主动发布新闻；2、利用舆论热点；3、制造新闻事件；4、开展自我宣传。第130页/共134页131 促销活动的成功要素 明确宣传主题；产生独特创意；提供附加利益。第131页/共134页132 直复营销（直接营销）直复营销（直接营销）定义：是一种为了在任何地方产生可度量的反应或达成交易而使用广告媒体的交互作用的营销方式。第132页/共134页133购物亭营销 直复营销直复营销面对面面对面推销推销直接邮寄目录营销目录营销电视直销电视直销电讯营销 网上营销网上营销第133页/共134页感谢您的观看！第134页/共134页