战略工具战略地图介绍.ppt

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1、战略工具战略地图介绍现在学习的是第1页，共60页战略地图工具介绍战略地图工具介绍n n来源：平衡计分卡n n作用：主要是解决战略的清晰描述和各个完成途径间的逻辑关系，并为有效考核打好基础。现在学习的是第2页，共60页目录n n战略地图的作用和意义战略地图的作用和意义n n战略地图四个层面介绍战略地图四个层面介绍n n战略地图构建步骤战略地图构建步骤n n战略地图有效性的判断标准战略地图有效性的判断标准n n举例举例现在学习的是第3页，共60页战略地图作用和意义n n主要财务、客户，流程和人员与发展财务、客户，流程和人员与发展来来来来描述公司战略描述公司战略描述公司战略描述公司战略。n n避免了

2、传统的纯粹财务目标的误区，即无避免了传统的纯粹财务目标的误区，即无法显示如何产出、未必能真正考核或激励法显示如何产出、未必能真正考核或激励人员、无法反应战略所追求某些效果和忽人员、无法反应战略所追求某些效果和忽略长期及整体效果等问题。真正做到短期略长期及整体效果等问题。真正做到短期与长期目标之间的平衡，财务和非财务量与长期目标之间的平衡，财务和非财务量度之间的平衡，落后和领先指标之间的平度之间的平衡，落后和领先指标之间的平衡与外界和内部的绩效之间的平衡。衡与外界和内部的绩效之间的平衡。现在学习的是第4页，共60页 战略地图作用和意义n n战略地图的四个构成面，清晰地描述了企业的战略地图的四个构

3、成面，清晰地描述了企业的财务目标，描述了企业面对的客户和各类客户财务目标，描述了企业面对的客户和各类客户的价值主张，制定了哪些关键的流程需要下功的价值主张，制定了哪些关键的流程需要下功夫完成，还指明了完成这些事情需要什么人、夫完成，还指明了完成这些事情需要什么人、技能、信息系统和企业文化。这就清晰地表明技能、信息系统和企业文化。这就清晰地表明了在哪里、卖什么和用什么方式卖的战略了在哪里、卖什么和用什么方式卖的战略3 3要素要素的内容。指明了企业发展的方向和方法，同时的内容。指明了企业发展的方向和方法，同时也论证了达成目标的一系列问题。也论证了达成目标的一系列问题。因此，只要能卓越地完成财务、客

4、户、流程和因此，只要能卓越地完成财务、客户、流程和人员与发展里描述的内容，便能很好地达成企人员与发展里描述的内容，便能很好地达成企业的愿景。业的愿景。现在学习的是第5页，共60页战略地图概述n n财务层面n n客户层面n n内部（流程）层面n n人员与发展（学习与成长）层面主要构成：现在学习的是第6页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n财务层面 清晰地描述了企业需要达到的财务目标。清晰地描述了企业需要达到的财务目标。一般企业对财务增长有两个要求：一般企业对财务增长有两个要求：1 1、收入增长战略：、收入增长战略：、收入增

5、长战略：、收入增长战略：2 2、生产率提高战略：、生产率提高战略：、生产率提高战略：、生产率提高战略：削减企业成本削减企业成本 提高资产利用率提高资产利用率 现在学习的是第7页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n财务层面1 1、收入、收入、收入、收入增长增长增长增长战略：战略：战略：战略：n n从新市场、新顾客、新产品建立收入机制从新市场、新顾客、新产品建立收入机制从新市场、新顾客、新产品建立收入机制从新市场、新顾客、新产品建立收入机制n n通过扩大销售现有或者额外的产品和服务、加深现存顾通过扩大销售现有或者额外的产品和

6、服务、加深现存顾通过扩大销售现有或者额外的产品和服务、加深现存顾通过扩大销售现有或者额外的产品和服务、加深现存顾客关系以增加价值客关系以增加价值客关系以增加价值客关系以增加价值现在学习的是第8页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n财务层面1 1、与增加收入有关的指标：、与增加收入有关的指标：、与增加收入有关的指标：、与增加收入有关的指标：公司总营业额公司总营业额 人均创收人均创收 每产品每产品/服务单位的创收服务单位的创收 不同时段的不同时段的 收入增加（百分比）收入增加（百分比）总收入、总收入百分比或某一目标市场收入的

7、相对增加。总收入、总收入百分比或某一目标市场收入的相对增加。目标市场以客户类型、地域或产品类别定义目标市场以客户类型、地域或产品类别定义 公司、或特定类别的毛利或净利润（类别包括目标市场、公司、或特定类别的毛利或净利润（类别包括目标市场、客户种类、地域、产品或产品线等）客户种类、地域、产品或产品线等）现在学习的是第9页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n财务层面2 2、生产率提高战略：、生产率提高战略：、生产率提高战略：、生产率提高战略：削减企业成本削减企业成本削减企业成本削减企业成本周期短周期短周期短周期短-短期行为短

8、期行为短期行为短期行为 手段：通过降低直接或间接成本手段：通过降低直接或间接成本 提高资产利用率提高资产利用率提高资产利用率提高资产利用率 周期长周期长周期长周期长 长期行为长期行为长期行为长期行为 手段：通过更有效地利用企业的资产手段：通过更有效地利用企业的资产 注：很多企业的倾向是支持短期行动而非长期行动，因此，注：很多企业的倾向是支持短期行动而非长期行动，因此，保持两个战略的平衡是战略地图其余部分的企业框架。保持两个战略的平衡是战略地图其余部分的企业框架。现在学习的是第10页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面提高生产力

9、和效率以降低成本的指标提高生产力和效率以降低成本的指标总成本总成本某产品或某类产品（服务）的总单位成本某产品或某类产品（服务）的总单位成本人均创收人均创收渠道创收渠道创收费用降低率，例如销售、行政或物流等方面的费用（必费用降低率，例如销售、行政或物流等方面的费用（必须同时考察这些指标的效果，不一定是费用越低约好）须同时考察这些指标的效果，不一定是费用越低约好）现在学习的是第11页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面改善资本利用率的指标改善资本利用率的指标各项回报率，如：投资回报率、资产回报率、占用资本各项回报率，如：投资回报率

10、、资产回报率、占用资本 回报率回报率现金流、债务、资产负债等现金流、债务、资产负债等应付账款周转期、库存周期、营收账款周转期应付账款周转期、库存周期、营收账款周转期现金周转期（从供应商付款期到客户收款期的平均天数）现金周转期（从供应商付款期到客户收款期的平均天数）现在学习的是第12页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n财务层面滞后性的指标，一般它们显示了企滞后性的指标，一般它们显示了企业的战略成功与否。业的战略成功与否。现在学习的是第13页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层

11、面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n客户层面 通过对客户进行细分，并研究分析客户的需通过对客户进行细分，并研究分析客户的需 求即客户价值主张求即客户价值主张 。（滞后和先进指标并存）。（滞后和先进指标并存）企业客户定义企业客户定义 客户价值主张客户价值主张 现在学习的是第14页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n客户层面 1 1、企业客户定义、企业客户定义 消费者消费者 上下游供应商上下游供应商 分销商分销商 选取标准选取标准选取标准选取标准：可控性可控性 影响程度影响程度 客户层面的制定是为了支

12、持财务目标的，即你关注的这些客户客户层面的制定是为了支持财务目标的，即你关注的这些客户客户层面的制定是为了支持财务目标的，即你关注的这些客户客户层面的制定是为了支持财务目标的，即你关注的这些客户是否能为你带来收益和利润是否能为你带来收益和利润是否能为你带来收益和利润是否能为你带来收益和利润。现在学习的是第15页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n客户层面 1 1、客户价值主张内容客户价值主张内容客户价值主张内容客户价值主张内容 ：业务单位的目标：业务单位的目标第一、第一、产品产品产品产品/服务特性服务特性

13、服务特性服务特性：产品或服务的价格、质量、可：产品或服务的价格、质量、可 用性、选择、功能、服务、时间用性、选择、功能、服务、时间第二、第二、形象与商誉形象与商誉形象与商誉形象与商誉：品牌：品牌第三、第三、客户关系客户关系客户关系客户关系：伙伴关系：即知识丰富的员工、接：伙伴关系：即知识丰富的员工、接 触便利、回应快速。触便利、回应快速。现在学习的是第16页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n客户层面 2 2、客户价值主张分类客户价值主张分类客户价值主张分类客户价值主张分类：战略目标战略目标 总成本最低总

14、成本最低 强调产品创新和领导强调产品创新和领导 强调提供全面客户解决方案强调提供全面客户解决方案 系统锁定系统锁定 。现在学习的是第17页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n客户层面 管理者确定了业务单位竞争的目标细分客户管理者确定了业务单位竞争的目标细分客户和业务单位在目标细分客户方面的业绩衡量指标。和业务单位在目标细分客户方面的业绩衡量指标。现在学习的是第18页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n

15、客户层面 财务和客户层面描述了战略所期望的成果。两个层面财务和客户层面描述了战略所期望的成果。两个层面包括许多滞后指标。企业如何创造这些期望的成果呢包括许多滞后指标。企业如何创造这些期望的成果呢?内部流程层面确定了少数几个关键流程，它们被认为内部流程层面确定了少数几个关键流程，它们被认为对战略产生最大的影响。对战略产生最大的影响。现在学习的是第19页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n客户层面要考虑的关键问题鉴于已设定的财务目标，从客户这个角度需要设定哪些鉴于已设定的财务目标，从客户这个角

16、度需要设定哪些指标，才能实现这些财务目标？指标，才能实现这些财务目标？如何细分市场（客户类型、地域、产品种类等）哪些应如何细分市场（客户类型、地域、产品种类等）哪些应作为目标市场？作为目标市场？公司及产品或服务如何体现出竞争优势，以赢得目标市公司及产品或服务如何体现出竞争优势，以赢得目标市场（及客户的消费份额）？场（及客户的消费份额）？公司如何在保持客户的忠诚度与购买力的同时确保公司公司如何在保持客户的忠诚度与购买力的同时确保公司的盈利的盈利？现在学习的是第20页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展

17、层面n n客户层面要考虑的关键问题鉴于已设定的财务目标，从客户这个角度需要设定哪些鉴于已设定的财务目标，从客户这个角度需要设定哪些指标，才能实现这些财务目标？指标，才能实现这些财务目标？如何细分市场（客户类型、地域、产品种类等）哪些应如何细分市场（客户类型、地域、产品种类等）哪些应作为目标市场？作为目标市场？公司及产品或服务如何体现出竞争优势，以赢得目标市公司及产品或服务如何体现出竞争优势，以赢得目标市场（及客户的消费份额）？场（及客户的消费份额）？公司如何在保持客户的忠诚度与购买力的同时确保公司公司如何在保持客户的忠诚度与购买力的同时确保公司的盈利？的盈利？现在学习的是第21页，共60页客户

18、角度的指标（通用结果类）收入收入收入收入 每个客户带来的收入每个客户带来的收入 每个分销商和分销渠道带来的收入每个分销商和分销渠道带来的收入 新客户带来的收入比例新客户带来的收入比例 目标市场新客户带来的收入比例目标市场新客户带来的收入比例客户开发客户开发客户开发客户开发 目标市场内获得的新客户目标市场内获得的新客户 目标客户占总目标市场潜在客户的比例目标客户占总目标市场潜在客户的比例 已购买一次以上的客户占全部潜在客户的比例已购买一次以上的客户占全部潜在客户的比例 被采纳的建议书占全部建议书的比例被采纳的建议书占全部建议书的比例客户保留率客户保留率客户保留率客户保留率客户利率用客户利率用客户

19、利率用客户利率用目标市场利润率目标市场利润率目标市场利润率目标市场利润率 。现在学习的是第22页，共60页客户角度的指标（通用结果类）广告费用占销售收入的比例广告费用占销售收入的比例广告费用占销售收入的比例广告费用占销售收入的比例品牌认知度（基于市场调查）品牌认知度（基于市场调查）品牌认知度（基于市场调查）品牌认知度（基于市场调查）客户服务费用占销售收入的比例客户服务费用占销售收入的比例客户服务费用占销售收入的比例客户服务费用占销售收入的比例平均客户服用费用平均客户服用费用平均客户服用费用平均客户服用费用客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉 客户投诉频率客户投诉频率 投诉订单占订单总数的比例投诉订

20、单占订单总数的比例 投诉类型（严重型）投诉类型（严重型）投诉处理周期投诉处理周期 投诉处理周期超过规定期的比例投诉处理周期超过规定期的比例 。现在学习的是第23页，共60页客户价值定位延伸出来的指标公司产品或服务的价格、质量、功能或创新方面的特点公司产品或服务的价格、质量、功能或创新方面的特点公司或产品的品牌形象和信誉公司或产品的品牌形象和信誉客户关系和知识，包括产品或服务的个性化程度是否客户关系和知识，包括产品或服务的个性化程度是否满足客户的具体需求满足客户的具体需求。现在学习的是第24页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程

21、层面人员与发展层面人员与发展层面n n流程层面 包含内容：包含内容：运营管理流程运营管理流程运营管理流程运营管理流程 客户管理流程客户管理流程客户管理流程客户管理流程 创新流程创新流程创新流程创新流程 法规与环境（社会）流程法规与环境（社会）流程法规与环境（社会）流程法规与环境（社会）流程现在学习的是第25页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n流程层面 1 1、运营管理流程运营管理流程运营管理流程运营管理流程 通过供应、生产、分销、管理风险，向客户传递通过供应、生产、分销、管理风险，向客户

22、传递通过供应、生产、分销、管理风险，向客户传递通过供应、生产、分销、管理风险，向客户传递 产品和服务。产品和服务。产品和服务。产品和服务。关键字：关键字：关键字：关键字：供应供应供应供应 生产生产生产生产 分销分销分销分销 风险管理风险管理风险管理风险管理 现在学习的是第26页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n流程层面 2 2、客户管理流程客户管理流程客户管理流程客户管理流程 通过选择，获得，保持目标客户和增长客户业务；通过选择，获得，保持目标客户和增长客户业务；通过选择，获得，保持目标

23、客户和增长客户业务；通过选择，获得，保持目标客户和增长客户业务；关键字：关键字：关键字：关键字：选择选择选择选择 获得获得获得获得 保持保持保持保持 增长增长增长增长 现在学习的是第27页，共60页财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n流程层面 3 3、创新流程创新流程创新流程创新流程 通通通通过过过过识识识识别别别别新新新新产产产产品品品品和和和和服服服服务务务务的的的的机机机机会会会会，对对对对研研研研发发发发进进进进行行行行管管管管理理理理，设设设设计计计计和和和和开发新产品和服务，将新产品和服务

24、推向市场。开发新产品和服务，将新产品和服务推向市场。开发新产品和服务，将新产品和服务推向市场。开发新产品和服务，将新产品和服务推向市场。关键字：关键字：关键字：关键字：机会识别机会识别机会识别机会识别 组合组合组合组合 设计设计设计设计/开发开发开发开发 上市上市上市上市 现在学习的是第28页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n流程层面 4 4、法规与环境（社会）流程法规与环境（社会）流程法规与环境（社会）流程法规与环境（社会）流程 法法法法规规规规过过过过对对对对环环环环境境境境、安安安

25、安全全全全和和和和健健健健康康康康、招招招招募募募募实实实实践践践践、社社社社区区区区投投投投资资资资四四四四个个个个维维维维度的报告来阐明法规与度的报告来阐明法规与度的报告来阐明法规与度的报告来阐明法规与社会社会社会社会流程。流程。流程。流程。关键字：关键字：关键字：关键字：环境环境环境环境 安全和健康安全和健康安全和健康安全和健康 招聘招聘招聘招聘 社区社区社区社区 现在学习的是第29页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n流程切入点创新流程创新流程创新流程创新流程识别与评估高潜力目标市

26、场识别与评估高潜力目标市场确定目标市场与未来的需要、期望和要求确定目标市场与未来的需要、期望和要求为产品为产品X X徐找、开发与确认值得信赖的、达到标准的供应商徐找、开发与确认值得信赖的、达到标准的供应商决定是购买还是自己生产决定是购买还是自己生产为产品为产品X X建立成本、生产和价格模型建立成本、生产和价格模型确定目标市场对确定目标市场对X X产品的兴趣与需求产品的兴趣与需求确定生产日程和分销运输能力确定生产日程和分销运输能力制定新产品上市计划、包括通知经销商的时间和方式制定新产品上市计划、包括通知经销商的时间和方式确认与财务和客户目标最关键的子流程确认与财务和客户目标最关键的子流程 现在学

27、习的是第30页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n流程切入点 创新流程创新流程创新流程创新流程考虑创新流程和关键子流程的时间、成本和质量目标如考虑创新流程和关键子流程的时间、成本和质量目标如新产品的开发周期新产品的开发周期新产品上市后新产品上市后1212个月的销售额个月的销售额新产品刚上市时和销售新产品刚上市时和销售 1212个月的实际成本与计划成本的状况个月的实际成本与计划成本的状况新产品上市后第新产品上市后第1 1、2 2、3 3年的利润年的利润新产品刚上市时的知名度新产品刚上市时的知

28、名度新产品上市后新产品上市后1212个月的知名度个月的知名度新产品上市后新产品上市后3 3、6 6、1212、2424和和3636个月后的客户满意度个月后的客户满意度新产品上市后第、新产品上市后第、2 2、3 3年的投资回报率年的投资回报率 现在学习的是第31页，共60页流程切入点运营、供应链和生产流程运营、供应链和生产流程运营、供应链和生产流程运营、供应链和生产流程 为产品为产品X X描述运营、供应链和生产流程，即从客户订单到分销商户供应描述运营、供应链和生产流程，即从客户订单到分销商户供应商管理，从生产、库存管理到订单执行完毕的全过程商管理，从生产、库存管理到订单执行完毕的全过程以产品以产

29、品X X为模型，确定不段改进新产品为模型，确定不段改进新产品 无次品无次品 的生产方法的生产方法确认与先前设定的财务和客户目标联系最紧密的子流程确认与先前设定的财务和客户目标联系最紧密的子流程考虑供应链和生产流程或关键子流程的时间、成本和质量目标（绩效考虑供应链和生产流程或关键子流程的时间、成本和质量目标（绩效指标）指标）财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面现在学习的是第32页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展

30、层面流程切入点分销商关系管理流程分销商关系管理流程分销商关系管理流程分销商关系管理流程 贵公司是否需要建立分销网络贵公司是否需要建立分销网络 贵公司与分销商的关系如何贵公司与分销商的关系如何 贵公司如何与分销商沟通？电话、传真、电子邮件或软件系统贵公司如何与分销商沟通？电话、传真、电子邮件或软件系统 目前贵公司为经销商提供什么信息目前贵公司为经销商提供什么信息 分销商目前为贵公司提供什么信息分销商目前为贵公司提供什么信息 从哪些分销商那里公司能拿到各产品库存最准确最及时的信息从哪些分销商那里公司能拿到各产品库存最准确最及时的信息 公司评估分销商的标准是什么公司评估分销商的标准是什么 哪些分销商

31、能够满足公司目前和将来的需求，哪些分销商则需要改进哪些分销商能够满足公司目前和将来的需求，哪些分销商则需要改进 公司需要替换哪些分销商公司需要替换哪些分销商 公司扩展到新的区域，你如何寻找份销商并管理他们公司扩展到新的区域，你如何寻找份销商并管理他们 公司在分销商关系管理方面需要作出哪些改进，以便个更好的达到企公司在分销商关系管理方面需要作出哪些改进，以便个更好的达到企 业的关键财务、客户、流程目标业的关键财务、客户、流程目标 考虑分销商管理流程或关键子流程的时间、成本和质量目标（绩效指标）考虑分销商管理流程或关键子流程的时间、成本和质量目标（绩效指标）现在学习的是第33页，共60页 财务层面

32、财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面流程切入点客户服务流程客户服务流程客户服务流程客户服务流程 最终客户服务是有公司还是分销商来提供最终客户服务是有公司还是分销商来提供 如何评估客户服务质量如何评估客户服务质量 评估流程是否与公司的价值定位一致评估流程是否与公司的价值定位一致 现有评估系统需要如何改进现有评估系统需要如何改进 如何评估现有客户服务的成本如何评估现有客户服务的成本 公司在客户服务方面需要哪些改进，以便更好的达到公司的关键财公司在客户服务方面需要哪些改进，以便更好的达到公司的关键财 务、客户及相关流程目

33、标务、客户及相关流程目标 为客户服务或关键子流程考虑时间、成本及质量目标（绩效指标）为客户服务或关键子流程考虑时间、成本及质量目标（绩效指标）现在学习的是第34页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面流程切入点销售和市场营销流程销售和市场营销流程销售和市场营销流程销售和市场营销流程 把市场需求、产品功能和益处编入销售宣传的书面材料把市场需求、产品功能和益处编入销售宣传的书面材料 策划新产品上市和促销活动（广告、讲座、平面媒体文章、视觉媒策划新产品上市和促销活动（广告、讲座、平面媒体文章、视觉媒 体

34、广告等）来提高市场知名度和市场需求体广告等）来提高市场知名度和市场需求 对销售人员提供新产品知识的培训对销售人员提供新产品知识的培训 制定计划促使销售人员和经销商及时提供市场信息，以及竞争对手制定计划促使销售人员和经销商及时提供市场信息，以及竞争对手 对新产品的反应对新产品的反应 提高对现有产品销售预测的准确性提高对现有产品销售预测的准确性 提高对新产品销售预测的准确性提高对新产品销售预测的准确性 确认与先前设定的财务和客户目标联系最紧密的子流程确认与先前设定的财务和客户目标联系最紧密的子流程 考虑销售考虑销售/市场流程或关键子流程的时间、成本和质量目标（及绩市场流程或关键子流程的时间、成本和

35、质量目标（及绩 效指标）效指标）现在学习的是第35页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n人员与发展层面 主主主主要要要要指指指指一一一一些些些些无无无无形形形形资资资资产产产产的的的的协协协协调调调调和和和和提提提提高高高高，支支支支撑撑撑撑流流流流程程程程层层层层面面面面的的的的关关关关键键键键事项的达成。事项的达成。事项的达成。事项的达成。这这这这个个个个层层层层面面面面的的的的目目目目标标标标确确确确定定定定了了了了需需需需要要要要利利利利用用用用哪哪哪哪些些些些工工工工作作作作（人

36、人人人力力力力资资资资本本本本）、哪哪哪哪些些些些系系系系统统统统（信信信信息息息息资资资资本本本本）和和和和哪哪哪哪种种种种氛氛氛氛围围围围（组组组组织织织织资资资资本本本本）来来来来支支支支持持持持创创创创造造造造价价价价值值值值的的的的内内内内部部部部流流流流程程程程。这这这这些些些些资资资资产产产产必必必必须须须须被被被被捆捆捆捆在在在在一一一一起起起起并并并并与与与与关关关关键内部流程保持协调一致。键内部流程保持协调一致。键内部流程保持协调一致。键内部流程保持协调一致。人力资本人力资本人力资本人力资本信息资本信息资本信息资本信息资本组织资本组织资本组织资本组织资本 现在学习的是第36

37、页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n人员与发展层面 人力资本：人力资本：人力资本：人力资本：人员，人员，执行战略所需技能，才干和技术诀窍等能执行战略所需技能，才干和技术诀窍等能力（培养核心能力）力（培养核心能力）组织资本（企业文化）组织资本（企业文化）组织资本（企业文化）组织资本（企业文化）（改善文化促进战略实施）（改善文化促进战略实施）（改善文化促进战略实施）（改善文化促进战略实施）文文文文化化化化：执执行行战战略略所所要要求求的的共共同同使使命命，愿愿景景和和价价值值意意识识的的文文

38、化化氛氛围围领导力：领导力：领导力：领导力：推动战略发展所要求的高素领导的可获得性与推动战略发展所要求的高素领导的可获得性与 能力能力协调一致：协调一致：协调一致：协调一致：组织各级的战略与目标，激励协调一致组织各级的战略与目标，激励协调一致团队工作和知识管理：团队工作和知识管理：团队工作和知识管理：团队工作和知识管理：知识，员工资产与战略潜力的共知识，员工资产与战略潜力的共 享与发挥享与发挥 现在学习的是第37页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n人员与发展层面 信息资本（信息技术）：信

39、息资本（信息技术）：信息资本（信息技术）：信息资本（信息技术）：数据库、信息系统、网络和技数据库、信息系统、网络和技 术基础设施术基础设施 提高获取和使用信息的能力提高获取和使用信息的能力 改进横向的信息共享的质量、准确性以及信息的价值改进横向的信息共享的质量、准确性以及信息的价值 现在学习的是第38页，共60页 财务层面财务层面财务层面财务层面客户层面客户层面客户层面客户层面流程层面流程层面流程层面流程层面人员与发展层面人员与发展层面n n人员与发展层面 人力资本人力资本人力资本人力资本信息资本信息资本信息资本信息资本组织资本组织资本组织资本组织资本 重视关键战略内部流程所需的特殊能力和特征

40、，以重视关键战略内部流程所需的特殊能力和特征，以满、足关键内部流程和客户价值主张的需要。满、足关键内部流程和客户价值主张的需要。举举举举例例例例：企企业业需需要要优优秀秀地地完完成成生生产产管管理理，就就需需要要有有精精通通生生产产管管理理的的人人员员，支支持持生生产产管管理理的的ERPERP系系统统，及及关关注注细细节节的的企企业业文文化化。现在学习的是第39页，共60页 第一步：确定股东价值差距第一步：确定股东价值差距第一步：确定股东价值差距第一步：确定股东价值差距1.1.1.1.确定高层的财务（或使命）目标和指标确定高层的财务（或使命）目标和指标2.2.确定目标值和价值差距确定目标值和价

41、值差距3.3.把价值差距分配到增长和生产率目标把价值差距分配到增长和生产率目标如：某银行设计了三个次级目标来支持收入增长这一高层目标如：某银行设计了三个次级目标来支持收入增长这一高层目标如：某银行设计了三个次级目标来支持收入增长这一高层目标如：某银行设计了三个次级目标来支持收入增长这一高层目标a a、“减少单位客户成本减少单位客户成本减少单位客户成本减少单位客户成本”的生产率次级目标；的生产率次级目标；的生产率次级目标；的生产率次级目标；b b、“提高单位客户收入提高单位客户收入提高单位客户收入提高单位客户收入”的增长次级目标；的增长次级目标；的增长次级目标；的增长次级目标；C C、“增加和保

42、留高价值客户增加和保留高价值客户增加和保留高价值客户增加和保留高价值客户”的另一个增长次级目标。的另一个增长次级目标。的另一个增长次级目标。的另一个增长次级目标。n n战略地图构建战略地图构建6 6步骤步骤现在学习的是第40页，共60页 第二步：调整客户价值主张第二步：调整客户价值主张第二步：调整客户价值主张第二步：调整客户价值主张 1 1 1 1、阐明目标细分客户、阐明目标细分客户、阐明目标细分客户、阐明目标细分客户 2 2 2 2、阐明客户价值主张、阐明客户价值主张、阐明客户价值主张、阐明客户价值主张 3 3 3 3、选择指标、选择指标、选择指标、选择指标 4 4 4 4、使客户目标和财务

43、增长目标协调、使客户目标和财务增长目标协调、使客户目标和财务增长目标协调、使客户目标和财务增长目标协调如如如如：某某某某银银银银行行行行设设设设计计计计了了了了三三三三个个个个次次次次级级级级目目目目标标标标来来来来支支支支持持持持收收收收入入入入增增增增长长长长这这这这一一一一高高高高层层层层目标目标目标目标a a、“减少单位客户成本减少单位客户成本减少单位客户成本减少单位客户成本”的生产率次级目标；的生产率次级目标；的生产率次级目标；的生产率次级目标；b b、“提高单位客户收入提高单位客户收入提高单位客户收入提高单位客户收入”的增长次级目标；的增长次级目标；的增长次级目标；的增长次级目标；

44、C C、“增加和保留高价值客户增加和保留高价值客户增加和保留高价值客户增加和保留高价值客户”的另一个增长次级目标。的另一个增长次级目标。的另一个增长次级目标。的另一个增长次级目标。n n战略地图构建战略地图构建6 6步骤步骤现在学习的是第41页，共60页 第三步：确定价值提升时间表第三步：确定价值提升时间表第三步：确定价值提升时间表第三步：确定价值提升时间表1 1 1 1、确定实现成果的时间表，划定战略实施的总时间。、确定实现成果的时间表，划定战略实施的总时间。、确定实现成果的时间表，划定战略实施的总时间。、确定实现成果的时间表，划定战略实施的总时间。2 2 2 2、把价值差距分配给不同主题，

45、只有财务目标值分解、把价值差距分配给不同主题，只有财务目标值分解、把价值差距分配给不同主题，只有财务目标值分解、把价值差距分配给不同主题，只有财务目标值分解 为内部流程和战略主题的目标值，并与具体的时间为内部流程和战略主题的目标值，并与具体的时间为内部流程和战略主题的目标值，并与具体的时间为内部流程和战略主题的目标值，并与具体的时间 框架联系，以增强总目标值的可行性。框架联系，以增强总目标值的可行性。框架联系，以增强总目标值的可行性。框架联系，以增强总目标值的可行性。如：针对五年实现四亿元股东价值差距的目标，要确定如：针对五年实现四亿元股东价值差距的目标，要确定如：针对五年实现四亿元股东价值差

46、距的目标，要确定如：针对五年实现四亿元股东价值差距的目标，要确定 时间表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，时间表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，时间表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，时间表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，将提升的时间表确定下来；将提升的时间表确定下来；将提升的时间表确定下来；将提升的时间表确定下来；n n战略地图构建战略地图构建6 6步骤步骤现在学习的是第42页，共60页 第四步：确定战略主题（内部流程层面）第四步：确定战略主题（内部流程层面）第四步：确定战略主题（内部流程层面）第四步：确定战略主题（内部流程层面）1 1 1 1、寻找、确定影响大、关键的流

47、程（战略主题）。、寻找、确定影响大、关键的流程（战略主题）。、寻找、确定影响大、关键的流程（战略主题）。、寻找、确定影响大、关键的流程（战略主题）。运营管理流程、客户管理流程、创新流程、社会流程；运营管理流程、客户管理流程、创新流程、社会流程；运营管理流程、客户管理流程、创新流程、社会流程；运营管理流程、客户管理流程、创新流程、社会流程；2 2 2 2、设定指标和目标值，使关键内部流程与实现财务与、设定指标和目标值，使关键内部流程与实现财务与、设定指标和目标值，使关键内部流程与实现财务与、设定指标和目标值，使关键内部流程与实现财务与 客户目标（结果）的目标值保持协调一致。客户目标（结果）的目标

48、值保持协调一致。客户目标（结果）的目标值保持协调一致。客户目标（结果）的目标值保持协调一致。n n战略地图构建战略地图构建6 6步骤步骤现在学习的是第43页，共60页 第五步：提升战略资产准备度（协调无形资产）第五步：提升战略资产准备度（协调无形资产）第五步：提升战略资产准备度（协调无形资产）第五步：提升战略资产准备度（协调无形资产）1 1 1 1、确定支持战略流程所要求的人力，信息和组织资本、确定支持战略流程所要求的人力，信息和组织资本、确定支持战略流程所要求的人力，信息和组织资本、确定支持战略流程所要求的人力，信息和组织资本 等无形资产等无形资产等无形资产等无形资产2 2 2 2、分析评估

49、现有无形资产的对战略支持程度，具备或、分析评估现有无形资产的对战略支持程度，具备或、分析评估现有无形资产的对战略支持程度，具备或、分析评估现有无形资产的对战略支持程度，具备或 者不具备支撑关键流程的能力，如果不具备，找出者不具备支撑关键流程的能力，如果不具备，找出者不具备支撑关键流程的能力，如果不具备，找出者不具备支撑关键流程的能力，如果不具备，找出 办法来予以提升办法来予以提升办法来予以提升办法来予以提升3 3 3 3、确定指标和目标值、确定指标和目标值、确定指标和目标值、确定指标和目标值 n n战略地图构建战略地图构建6 6步骤步骤现在学习的是第44页，共60页 第六步：确定战略行动方案并

50、安排预算第六步：确定战略行动方案并安排预算第六步：确定战略行动方案并安排预算第六步：确定战略行动方案并安排预算1 1 1 1、确定并形成支持流程和开发无形资产的具体行动方案、确定并形成支持流程和开发无形资产的具体行动方案、确定并形成支持流程和开发无形资产的具体行动方案、确定并形成支持流程和开发无形资产的具体行动方案 根据前面确定的战略地图以及相对应的不同目标、根据前面确定的战略地图以及相对应的不同目标、根据前面确定的战略地图以及相对应的不同目标、根据前面确定的战略地图以及相对应的不同目标、指标和目标值，再来制定一系列的行动方案，配备指标和目标值，再来制定一系列的行动方案，配备指标和目标值，再来