第9章企业质量管理.pptx

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1、第第9 9章章 企业质量管理企业质量管理本章关键词本章关键词 o质量管理（质量管理（quality controlquality control）o全面质量管理（全面质量管理（total quality managementtotal quality management，TQMTQM）o统计过程控制（统计过程控制（statistical process statistical process controlcontrol）o直方图（直方图（histogramhistogram）o工序能力指数（工序能力指数（working procedure ability working procedure

2、 ability indexindex）o控制图（控制图（control chartcontrol chart）o质量成本（质量成本（quality costquality cost 质量，企业的生命质量，企业的生命 随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量

3、，将的质量，将“以质量求生存，以质量求发展以质量求生存，以质量求发展”作为企业作为企业健康发展的经营之道。健康发展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者

4、素质与能力低下所致。质与能力低下所致。2020世世纪纪，人人类类取取得得了了非非凡凡的的成成就就：生生产产力力高高度度发发展展，产产品品和和服服务务质质量量不不断断提提高高。正正如如美美国国著著名名质质量量管管理理专专家家朱朱兰兰19941994年年在在美美国国质质量量管管理理学学会会年年会会上上所所说说，2020世世纪纪将将以以“生生产产力力的的世世纪纪”载载入入史史册册；未未来来的的2121世世纪将是纪将是“质量的世纪质量的世纪”。意意义义：如如果果经经过过努努力力能能够够对对质质量量问问题题给给予予较较好好的的改改善善，无无论论是是对对中中国国社社会会经经济济的的进进步步，还还是是对对世

5、世界界经经济的发展都会有巨大的贡献。济的发展都会有巨大的贡献。第一节第一节 质量管理概述质量管理概述质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念质量管理的演变质量管理的演变一、质量与质量管理的基本概念一、质量与质量管理的基本概念 1.1.质量的含义质量的含义 广义广义的质量是指的质量是指“产品、体系或过程的一组产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度固有特性满足规定要求的程度”。可以分为产。可以分为产品质量、工序质量和工作质量。品质量、工序质量和工作质量。工序质量工序质量 指工序能够稳定地生产合格产品的能力，一指工序能够稳定地生产合格产品的能力，一般是由般是由操作者、机器设备、原材

6、料、工艺方法、操作者、机器设备、原材料、工艺方法、测量、环境测量、环境等六大因素（等六大因素（5M1E5M1E）决定。）决定。对产品质对产品质量起着直接影响。量起着直接影响。工作质量工作质量 企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准的保证程度。产品质量标准的保证程度。人的人的因素因素工作工作质量质量过程过程质量质量产品产品质量质量决定决定决定决定决定决定保证保证保证保证保证保证体现体现产品质量、工作质量和过程质量的关系产品质量、工作质量和过程质量的关系 产品质量、过程产品质量、过程/工序质量和工作质量是相互联系、工序质量和工作质量是相互联系、

7、相互影响的。相互影响的。其中过程质量直接影响产品质量，工作其中过程质量直接影响产品质量，工作其中过程质量直接影响产品质量，工作其中过程质量直接影响产品质量，工作质量是过程质量和产品质量的保证和基础质量是过程质量和产品质量的保证和基础质量是过程质量和产品质量的保证和基础质量是过程质量和产品质量的保证和基础，产品质量，产品质量则是各项工作质量的综合反映。则是各项工作质量的综合反映。狭义狭义的产品质量是指的产品质量是指实物产品的质量实物产品的质量，包，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如精度、纯度、成份等；以及外部

8、质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。度等。实物产品质量特性实物产品质量特性一般可概括为一般可概括为产品性能、产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。五个方面。n性能：产品的技术特性和规定的性能：产品的技术特性和规定的功能功能。n寿命：指在满足规定使用条件下产品正常发寿命：指在满足规定使用条件下产品正常发挥功能的挥功能的持续能力持续能力。n可靠性：产品完成规定功能的可靠性：产品完成规定功能的准确性和概准确性和概率。率。n安全性：指产品服务于顾客时保证人身和环安全性：指产品服务于顾客时保证人身和环境境

9、免遭危害免遭危害的能力。的能力。n经济性：指产品寿命周期的经济性：指产品寿命周期的总费用总费用的大小。的大小。质量问题质量问题 o表不走、不准、不美、不好用、不防水、牌子不表不走、不准、不美、不好用、不防水、牌子不好好o房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小路、露台大小o电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费乱收费o方案不受欢迎、费用太高方案不受欢迎、费用太高 美国质量管理专家美国质量管理专家J.M.JuranJ.M.Juran于于2020世纪世纪6060年代年代提出提出“朱兰质量螺旋

10、曲线朱兰质量螺旋曲线”1 1）1313个环节；个环节；2 2）不断改进；）不断改进；3 3）全过程管理；）全过程管理；4 4）QMQM是社会系统工程；是社会系统工程；5 5）以人为主体。）以人为主体。2.2.质量管理质量管理 企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。的相互协调的管理活动。质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。的产品。二、质量管理的演变二、质量管理的演变1 1质量检验阶段质量检验阶段 从从2

11、020世纪初到世纪初到3030年代初属于这个阶段。在这一阶段，年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。即通过严格检验来控制和保证产品质量。o操作者质量管理操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为上，因此被称为“操作者质量管理操作者质量管理”。o工长质量管理工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与：由工长行使对产

12、品质量的检验；操作与检验职能的分化检验职能的分化o检验员质量管理检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门职的质量检验员、专门的质量检验部门 质量管理从操作者发展到检验员，对提高产质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但质量检验阶段存品质量有很大的促进作用。但质量检验阶段存在很多不足：在很多不足：1 1）事后检验；）事后检验；2 2）全数检验；）全数检验；3 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）生矛盾）2 2统计质量控制阶段统计质量控制阶段 利利用

13、用数数理理统统计计原原理理在在生生产产流流程程的的工工序序之之间间进进行行质质量量控控制制，使使生生产产过过程程处处于于受受控控状状态态，从从而而预预防防不不合合格格品品的的大大量量产产生生。同同时时在在产产品品检检验验和和验收检查中采用了统计抽样方案。验收检查中采用了统计抽样方案。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关事后把关”变为预先控制变为预先控制，并很好地解决了，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地

14、强调了统计方法的作用，忽视了其它方法多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，而且这种方法又高和组织管理对质量的影响，而且这种方法又高深莫测，限制了统计方法的推广发展，也限制深莫测，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。了质量管理的范畴。3 3全面质量管理阶段全面质量管理阶段 2020世世纪纪6060年年代代初初美美国国两两个个著著名名的的质质量量管管理理专专家家费费根根堡堡姆姆和和朱朱兰兰提提出出全全面面质质量量管管理理思思想想。他他们们指指出出：全全面面质质量量管管理理就就是是以以最最经经济济的的水水平平充充分分考考虑虑满满足足用用户户要要求求所所进进行行

15、的的一一系系列列市市场场研研究究、设设计计、生生产产和和服服务务。全全面面质质量量管管理理不不局局限限于于对对制制造造过过程程的的控控制制，而而是是把把企企业业各各部部门门的的研研制制质质量量、维维持持质质量量和和提提高高质质量量的的活活动动综综合合起起来来，构构成有效的质量管理体系。成有效的质量管理体系。质量管理最佳业绩质量管理最佳业绩一级一级 “检验检验”二级二级 “控制控制”三级三级 “保证保证”四级四级 “卓越卓越”通过检验保证质量；通过检验保证质量；几乎没有质量意识几乎没有质量意识几乎没有质量意识几乎没有质量意识 及专门知识及专门知识及专门知识及专门知识 提高工艺稳定性；提高工艺稳定

16、性；工人开始参与工人开始参与 初级方法、工具初级方法、工具初级方法、工具初级方法、工具 开发阶段考虑工序开发阶段考虑工序 能力以及可生产性；能力以及可生产性；供应商一体化供应商一体化 统计工具、思维处理方统计工具、思维处理方统计工具、思维处理方统计工具、思维处理方法等法等法等法等 面向直接客户，面向直接客户，产品质量优越；产品质量优越；企业文化重组企业文化重组 各种方法普遍应用各种方法普遍应用各种方法普遍应用各种方法普遍应用第二节第二节 全面质量管理全面质量管理全面质量管理的特征全面质量管理的特征全面质量管理的内容全面质量管理的内容一、全面质量管理的含义一、全面质量管理的含义 全全面面质质量量

17、管管理理就就是是以以质质量量为为中中心心，全全体体员员工工和和有有关关部部门门积积极极参参与与，综综合合运运用用管管理理技技术术、专专业业技技术术和和科科学学方方法法，建建立立起起产产品品的的研研究究、设设计计、生生产产、服服务务等等全全过过程程的的质质量量管管理理体体系系，从从而而有有效效地地利利用用各各种种资资源源，以以最最经经济济的的手手段段生生产产出出顾顾客满意的产品的管理活动。客满意的产品的管理活动。二、全面质量管理的特征二、全面质量管理的特征全面质量管理的特征可以概括为全面质量管理的特征可以概括为“三全一多三全一多”:1.1.全员的质量管理全员的质量管理2.2.全过程的质量管理全过

18、程的质量管理3.3.全企业的质量管理全企业的质量管理4.4.多方法的质量管理多方法的质量管理三、全面质量管理的基本工作方法三、全面质量管理的基本工作方法PDCAPDCA管理循环管理循环1.分析现状，找出问题分析现状，找出问题2.分析原因分析原因3.找出主要原因找出主要原因4.拟定措施，制定计划拟定措施，制定计划7.形成标准，形成标准，巩固成绩巩固成绩8.遗留问题，遗留问题，转入下期转入下期5.执行措施计划执行措施计划6.检查工作，检查工作，调查结果调查结果A PC DA:处理P:计划C:检查D:执行PDCAPDCA管理循环特点管理循环特点n大环套小环，一环扣一环，小环保大大环套小环，一环扣一环

19、，小环保大环，阶梯式上升，循环前进。环，阶梯式上升，循环前进。PDCAACDP大环套小环大环套小环n循环每转动一周，水平就提高一步。循环每转动一周，水平就提高一步。新的水平原有水平AAPPCCDDPDCAPDCA循环上升循环上升四、四、全面质量管理的内容全面质量管理的内容1.1.设计和开发过程的质量管理设计和开发过程的质量管理（1 1）研研究究、掌掌握握顾顾客客对对产产品品的的适适用用性性要要求求，做做好技术经济分析，确保产品具有竞争力。好技术经济分析，确保产品具有竞争力。（2 2）认认真真按按照照产产品品质质量量计计划划所所规规定定的的内内容容和和要要求求开开展展工工作作，对对其其各各个个环

20、环节节实实行行有有效效控控制制。（3 3）运运用用预预警警手手段段，加加强强早早期期管管理理，防防患患于于未未然，确保设计质量。然，确保设计质量。（4 4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。组织好与保证设计质量有关的其它活动。2.2.生产和制造过程的质量管理生产和制造过程的质量管理（1 1）严严格格贯贯彻彻执执行行制制造造质质量量控控制制计计划划，按按质质量量控控制制计计划划建建立立各各级级责责任任制制，对对影影响响工工序序质质量量的的因因素素进行有效控制。进行有效控制。（2 2）用用先先进进的的控控制制手手段段，找找出出造造成成质质量量问问题题的的原原因，采取纠正措施，保证因，采取纠正措施

21、，保证工序质量处于控制状工序质量处于控制状态。态。（3 3）有有效效控控制制生生产产节节拍拍，及及时时处处理理质质量量问问题题，确确保均衡生产。保均衡生产。3.3.使用过程的质量管理使用过程的质量管理 产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：积积极极开开展展技技术术服服务务，包包括括编编写写产产品品使使用用说说明明书书，帮帮助助用用户户培培训训操操作作维维修修人人员员，指指导导用用户户安安装装和和调调试试，建建立立维维修修服服务务网网点点，提提供供用用户户所所需需备备品品配配件件等等等等；进进行行使使用用效效果果和和使使用用要要求求的的调查；完善售后服务

22、，实行调查；完善售后服务，实行“三包三包”等等。等等。第三节第三节 质量管理体系的标准化质量管理体系的标准化质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISOISOISO9000ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订ISO9000ISO9000系列标准与全面质量管理系列标准与全面质量管理(TQM)(TQM)的比较的比较一、一、质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISOISOo“质量认证质量认证”是为确信产品和服务完全符合有是为确信产品和服务完全符合有关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明活动，是国际上通行的制度活动，是国

23、际上通行的制度 。o国际标准化组织国际标准化组织ISOISO（International International Organization for StandardizationOrganization for Standardization）成立于）成立于1947 1947 年，是由年，是由131131个国家标准化机构参加的国个国家标准化机构参加的国际组织，际组织，其宗旨是其宗旨是：在全世界范围内促进标准：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它的主要活动是制定的交流与合作。它的主要活动是制定ISOISO标准，

24、标准，协调世界范围内的标准化工作。协调世界范围内的标准化工作。19781978年，我国年，我国成为成为ISOISO的正式成员。的正式成员。二、二、ISO9000ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订1.1.ISO9000ISO9000系列标准的制定和简介系列标准的制定和简介 19791979年年ISOISO按按专专业业性性质质设设立立了了“质质量量保保证证技技术术委委员员会会（ISO/TC176ISO/TC176）”负负责责制制定定有有关关质质 量量 保保 证证 技技 术术 和和 应应 用用 的的 国国 际际 标标 准准。ISO/TC176ISO/TC176成成立立之之后后，在

25、在总总结结各各国国质质量量保保证证经经验验的的基基础础上上，于于19871987年年3 3月月，正正式式发发布布了了ISO9000ISO9000系列国际标准。系列国际标准。第一版的第一版的ISO9000ISO9000系列标准共分为五个组成部分：系列标准共分为五个组成部分：（1 1）ISO9000ISO9000：质质量量体体系系ISO9000ISO9000是是该该系系列列标标准准的的选选用用指指南南，并并为为ISO9001ISO9001、ISO9002 ISO9002、ISO9003ISO9003、ISO9004ISO9004的使用建立了准则。的使用建立了准则。（2 2）ISO9001ISO90

26、01：质质量量体体系系设设计计、开开发发、生生产产、安安装装和和服服务务的的质质量量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。（3 3）ISO9003ISO9003：质质量量体体系系生生产产、安安装装、和和服服务务的的质质量量保保证证模模式式。当当需需要要证证实实供供方方生生产产合合格格产产品品的的过过程程控控制制能能力力时时，应应选选择择和和使使用用此种模式的标准。此种模式的标准。（4 4）ISO9003ISO9003：质质量量体体系系最最终终检检验验和和试试验验的的质质量量表表征征模模式式。当当仅仅要要求求供供方方保保证证最最终终检检验验和和试试验验符

27、符合合规规定定要要求求时时，应应选选择择此此种种模模式式的标准。的标准。（5 5）ISO9004ISO9004：质质量量管管理理和和质质量量体体系系要要素素指指南南它它是是企企业业建建立立和和实实施施全全面面有有效效的的内内部部管管理理的的质质量量体体系系文文件件。它它的的基基本本原原则则对对于于所所有有企企业业都都是是适适用用的的。包包括括了了两两方方面面的的内内容容：一一是是引引言言，阐阐述述了了质质量量管管理理和和质质量量体体系系的的目目标标和和任任务务；二二是是正正文文，阐阐述述了了质质量量管管理理和和质质量体系的及其要素的要求。量体系的及其要素的要求。2.20002.2000版版IS

28、O9000ISO9000系列标准的构成与特点系列标准的构成与特点ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语，ISO9001ISO9001：20002000质量管理体系质量管理体系要求要求ISO9004ISO9004：20002000质质量量管管理理体体系系业业绩绩改改进进指指南南ISO19011ISO19011质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语 质量管理的八原则质量管理的八原则、质量管理体系基础和术语构成了、质量管理体系基础和术语构成了IS

29、O9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语主要内容主要内容客户导向客户导向 管理的系统方法管理的系统方法领导作用领导作用 持续改进持续改进全员参与全员参与 事实决策事实决策过程方法过程方法 互利的供应商关系互利的供应商关系客户导向客户导向市场经济市场经济货币货币商品商品货币货币增值增值(顾客满意顾客满意)不增值（顾客不满意）不增值（顾客不满意）组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内创造并保持使员工能充分

30、参与实现组织目标的内部环境部环境领导作用领导作用 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全员参与全员参与过程方法过程方法：将活动和相关的资源作为过程进将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。行管理，可以更高效地得到期望的结果。持续改进持续改进正常情况正常情况75-95%75-95%用于维持用于维持5-25%5-25%用于改进用于改进冰山问题冰山问题海平面海平面持续改进持续改进永无止境永无止境管理的系统方法管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。事事实实决决策策：有有效效决决策

31、策是是建建立立在在数数据据和和信信息息分分析析的的基基础上。础上。与供方互利的关系与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。利的关系可增强双方创造价值的能力。20002000版版ISO9000ISO9000系列标准与系列标准与19941994版相比版相比,有以下特点：有以下特点：适用范围广，通用性强，整体结构简适用范围广，通用性强，整体结构简 化，操作性强，同时强化了领导的关键作化，操作性强，同时强化了领导的关键作 用和自我评价与改进。用和自我评价与改进。第四节第四节 工序质量控制与质量改进方法工序质量控制与质量改进方法 工序质量控

32、制方法工序质量控制方法质量问题分析方法质量问题分析方法一、工序质量控制方法一、工序质量控制方法1.1.工序能力指数工序能力指数（1 1）工序能力指数的含义工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。能力也可以理解为工序质量。C Cp p=T/6=T/6 C Cp p:工序能力指数工序能力指数 T T：技术要求或产品公差：技术要求或产品公差 6 6：工序

33、能力：工序能力（2 2）工序能力指数的评价）工序能力指数的评价工序能力指数工序能力指数工序能力等级工序能力等级工序能力评价工序能力评价C Cp p1.671.67特级特级工序能力过高工序能力过高1.33C1.33Cp p1.671.67一级一级工序能力充足工序能力充足1.00C1.00Cp p1.331.33二级二级工序能力尚可工序能力尚可0.67C0.67Cp p1.001.00三级三级工序能力不充足工序能力不充足C Cp p0.670.67四级四级工序能力太低工序能力太低（3 3）工序能力指数的计算）工序能力指数的计算o质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M M重和：重和：C Cp

34、 p=T/6=T/6=(T=(Tu u-T-TL L)/)/6 6 T TU U为公差上限，为公差上限，T TL L为公差下限为公差下限 o质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M M不重和：不重和：C Cpk=pk=C Cp p(1-k)(1-k)其中其中k k为相对偏移系数为相对偏移系数,k=|M-u|/T/2k=|M-u|/T/22.2.直方图法直方图法 （1 1）直方图的绘制）直方图的绘制 直直方方图图是是将将大大样样本本的的质质量量数数据据整整理理绘绘制制成成直直观观的的分分布布图图，直直方方图图法法是是调调查查工工序序能能力力的的常常用用方方法法。通通过过观观察察直直方方图图

35、的的形形状状，可可以以大大致致判判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。断工序所处的状态和质量特性值分布情况。（2 2）直方图的观察与判断）直方图的观察与判断(a a)正正态态型型。直直方方图图的的数数据据中中心心与与公公差差中中心心重重合合，中中间间高高，两边低，左右对称，呈钟形正态分布。两边低，左右对称，呈钟形正态分布。(b b)偏偏态态型型。这这里里有有两两种种常常见见的的形形状状，一一种种是是峰峰偏偏在在左左边边，而而右右面面的的尾尾巴巴较较长长，另另一一种种是是峰峰偏偏在在右右边边，而而左左边边的的尾巴较长。尾巴较长。(c(c）孤岛型。）孤岛型。这种图形往往表示出现某种异常这种图形往

36、往表示出现某种异常 (d d)锯锯齿齿型型。这这个个图图形形的的出出现现可可能能由由于于测测量量方方法法不不当当，或或者是量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。者是量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。(e e)平顶型。平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。素造成的，如刀具的磨损等。(f f)双双峰峰型型。这这种种情情况况的的出出现现往往往往是是将将两两批批不不同同的的原原材材料料生生产产的的产产品品混混在在一一起起，或或将将两两个个不不同同操操作作水水平平的的工工人人生产的产品混在一起等造成的。生产的产品混在

37、一起等造成的。3.3.控制图控制图（1 1）控制图的基本概念控制图的基本概念控控制制图图又又叫叫管管理理图图。它它是是控控制制生生产产过过程程状状态态，保保证证工工序序加加工工产产品品质质量量的的重重要要工工具具。控控制制图图作作为为工工序序质质量量控控制制的的主主要要手手段段，可可以以对对工工序序过过程程进进行行分分析析、预预测测、判判断断、监监控控和和改改进进，预预防防废废品产生。品产生。控制图的基本图形控制图的基本图形（2 2）控制图的制作原理控制图的制作原理 首首先先根根据据需需要要确确定定作作为为研研究究和和控控制制对对象象的的样样本本质质量量特特性性值值。根根据据样样本本质质量量特

38、特性性值值的的数数据据类类型型不不同同，可可以以分分为为计计量量值值控控制制图图和和计计数数值值控控制制图图。计计量量值值控控制制图图控控制制的的样样本本质质量量特特性性值值主主要要是是质质量量中中心心位位置置和和质质量量分分布布的的离离散散差差异异程程度度，如如样样本本平平均均数数和和样样本本极极差差R R；计计数数值值控控制制图图是是将将样样本本不不合合格格品品数数、不不合合格格率率、缺缺陷陷数数等等样样本本质质量特性值作为研究和控制对象。量特性值作为研究和控制对象。（3 3）控制图制作过程）控制图制作过程以以最最常常用用的的计计量量值值控控制制图图控控制制图图为为例例，其其研研究究和和控

39、控制制的的样样本本质质量量特特性性值值（统统计计量量）为为样样本本平平均均数数和和样样本本极极差差R R。样样本本极极差差可可以以反反映映质质量量数数据据分分布布的的离离散散程程度度，但但是是计计算算要要比比标标准准差差来来得简单。得简单。o各估计量的数学表达式为：各估计量的数学表达式为：总平均数总平均数 样本修正标准差样本修正标准差s s 平均极差平均极差 样本极差修正标准差样本极差修正标准差 二、质量问题分析方法二、质量问题分析方法1.1.调查表法调查表法不良品原因调查表不良品原因调查表模号模号不良品原因不良品原因裂纹裂纹气孔气孔掉砂掉砂A正正正正B正正正正2.2.分层法分层法 它它是是一

40、一种种把把收收集集来来的的原原始始数数据据按按照照不不同同的的目目的的加加以以分分类类整整理理，以以便便分分析析影影响响产产品品质质量量的的具具体体因因素素的的方方法法。分分层层的的目目的的是是为为了了分分清清责责任任，找找出出原原因因。分分层层可可以以从从不不同同的的角角度度分分，如如按按设设备备、工工艺艺方方法法、原原材材料料、操操作作者者、检检测测手手段段等等来分类。来分类。3.3.主次因素排列图法主次因素排列图法 主主次次因因素素排排列列图图是是将将质质量量改改进进项项目目从从最最重重要要到到最最次次要要进进行行排排列列而而采采用用的的一一种种简简单单图图示示。由由于于影影响响产产品品

41、质质量量的的因因素素很很多多，而而主主要要因因素素往往往往只只是是其其中中少少数数几几项项，由由它它造造成成的的废废品品却却占占总总数数的的绝绝大大部部分分。主主次次因因素素排排列列图图就就是是用用来来寻寻找找影影响响产产品品质质量量主主要要因因素素的的一一种种有有效而简单的方法。效而简单的方法。A、B、C三类因素：A类，累计百分率在80以内的诸因素；B类，累计百分率在80一90中的诸因素；C类，累计百分率在90一100的诸因素。A类因素为质量改进的主要项目。排列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即可消除。华华盛盛顿顿广广场场杰杰弗弗逊逊纪纪念念馆

42、馆年年深深日日久久，斑斑痕痕累累累累，后后来来竟竟出出裂裂纹纹，耗耗巨巨资资无无法法遏遏止止。政政府府派派专专家家调调查查，研研究究表表明明：是是冲冲洗洗墙墙壁壁的的清清洁洁剂剂对对建建筑筑物物有有酸酸蚀蚀作作用用，该该大大厦厦每每日日冲冲洗洗，频频于于其其他他建建筑筑，故故受受到到酸酸蚀蚀损损害害严严重重 解解决决问问题题的的方方法法是是：关关上上窗窗帘帘（杰杰弗弗逊逊大大厦厦至至今今完完好好，不不信信可可以以去去看看看看）找找不不到到原原因因就就会会天天天天冲冲洗洗表表面面，直直至至出出现现裂裂纹纹，甚甚至至倒塌。找到了根本原因，就迎刃而解了。倒塌。找到了根本原因，就迎刃而解了。我我们们应

43、应该该经经常常提提醒醒自自己己：“真真的的能能关关上上窗帘了吗？窗帘了吗？”要因分析要因分析关上窗帘关上窗帘 据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要冲洗墙壁呢?是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢?因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多蜘蛛呢?因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有这么多飞虫?

44、因为飞虫在这里繁殖特别快。而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖?因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖 由此发现解决的办法很简单，只要关上整幢大厦的窗帘。此前专家们设计的一套套复杂而又详尽的维护方案也就成了一纸空文。4.4.因果分析图法因果分析图法 因果分析图用来表示质量特性波动与原因因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。层层分解。5.5.散布图法散布图法 o 散布图又称相

45、关图，是借助统计图表的形式，散布图又称相关图，是借助统计图表的形式，在直角坐标系上表示两个变量之间大致的变化在直角坐标系上表示两个变量之间大致的变化关系。关系。在观察数据在观察数据n n较大时，判断规则为：较大时，判断规则为：0.80.8|r|r|1 1为高度相关；为高度相关；0.50.5|r|0.8|r|0.8为中度相关；为中度相关；0.30.3|r|0.5|r|0.5为低度相关；为低度相关；0 0|r|0.3|r|0.3为为线线性性不不相相关关。即即有有可可能能不不相相关关；也也有可能曲线相关。有可能曲线相关。第五节第五节 质量成本管理质量成本管理质量成本的意义质量成本的意义质量成本的费用

46、组成质量成本的费用组成质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本全面质量成本全面质量成本 66（六西格玛）质量标准活动简介（六西格玛）质量标准活动简介一、质量成本的意义一、质量成本的意义o质量成本是指企业为保证或提高产品质量成本是指企业为保证或提高产品质量活动所质量活动所支出的费用和由于质量故支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和障所造成损失费用的总和。o质量成本是全面质量管理活动的经济质量成本是全面质量管理活动的经济性表现，是衡量质量管理体系有效性性表现，是衡量质量管理体系有效性的一个重要因素。的一个重要因素。思

47、考：质量成本包括什么？思考：质量成本包括什么？二、质量成本的组成二、质量成本的组成 （1）内部损失成本）内部损失成本 损失成本损失成本 （2）外部损失成本）外部损失成本1.运行运行质量成本质量成本 （3）预防成本）预防成本 可控成本可控成本 （4）鉴定成本）鉴定成本（1 1）内部损失成本）内部损失成本 内内部部损损失失成成本本是是交交货货前前因因产产品品不不能能满满足足质质量量要要求求所所造造成成的的损损失失，如如返返工工、复复检检、报报废废等等，也也就就是是指指产产品品在在出出厂厂前前由由于于发发生生质质量量缺缺陷陷而而造造成成的的损损失失，以以及及为为处处理理质质量量故故障障所所发发生生的

48、的费费用用之和。之和。o内部损失成本包括以下各项：内部损失成本包括以下各项：1 1废品损失废品损失 2 2返工损失返工损失 3 3复检费复检费 4 4停工损失停工损失 5 5产量损失产量损失 6 6质量故障处理费质量故障处理费 7 7质量降级损失质量降级损失 8 8不合格项整改费和损失费不合格项整改费和损失费（2 2）外部损失成本外部损失成本 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就等。也就是指产品在用户使用

49、中发生质量缺陷而产生的是指产品在用户使用中发生质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别在于产品质量问题是发生在发货之后。别在于产品质量问题是发生在发货之后。o外部损失成本包括以下各项：外部损失成本包括以下各项：1 1索赔费用索赔费用 2 2退货损失退货损失 3 3保修费用保修费用 4 4降价损失降价损失 5 5诉讼费用诉讼费用 6 6返修或挑选费返修或挑选费（3）鉴定成本：）鉴定成本：包括以下各项：包括以下各项：1 1进货检验费进货检验费 2 2工序检验费工序检验费 3 3成品检验费成品检验费 4 4试验设备维修费试验设备维修费 5 5

50、试验材料及劳务费试验材料及劳务费 6 6检验和计量人员工资及福利费检验和计量人员工资及福利费（4 4）预防成本）预防成本 预预防防成成本本是是为为了了保保证证产产品品质质量量的的稳稳定定和和提提高高，控控制制工工序序质质量量，减减少少故故障障损损失失而而采采取取措措施施所发生的各项费用。所发生的各项费用。o预防成本预防成本包括以下各项：包括以下各项：1质量计划工作费质量计划工作费 2 2新产品评审费新产品评审费 3 3工序能力研究费工序能力研究费 4 4质量审核费质量审核费 5 5质量情报信息费质量情报信息费 6 6质量培训费质量培训费 7 7质量改进措施费质量改进措施费 8 8质量奖质量奖