第9章建筑工程质量管理.pptx

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1、质量大师：质量大师：休哈特休哈特历史地位：历史地位：统计质量控制之父著著作作：产品生产的质量经济控制，1931 年出版后被成为公认为质量基本原理的起源。1939年休哈特完成质量控制中的统计方法。休哈特的PDCAPDCA（策策划划-实实施施-检检查查-处处置置）循循环环观点被戴明和其他人广泛应用。闪光智慧：闪光智慧：控制图第1页/共103页质量大师：质量大师：戴明戴明历史地位：历史地位：现代质量改进之父 光光辉辉历历程程：戴明 1900年生于伊阿华州苏城，几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威尔。1921年获怀俄明大学工程学士学位，1925年继续在科罗拉多大学深造并获数学及物理学硕士学位，1928年获耶

2、鲁大学物理学博士学位。闪光智慧：闪光智慧：戴明 14 要点至理名言：至理名言：质量无须惊人之举第2页/共103页戴明：戴明：领导职责十四条领导职责十四条1.要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。期观点。2.要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。的产品。3.要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。去保证产品质量。4.要有一个最小成本的全面考虑。采购上不

3、要只以价格高低来决定要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格高低来决定对象。对象。5.要有一个识别体系原因（要有一个识别体系原因（85%）和非体系原因（岗位原因，）和非体系原因（岗位原因，15%）的措施。）的措施。6.6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这样干）。样干）。7.7.要有一个新的领导方式要有一个新的领导方式(管管+帮帮)，领导自己也要有个新风格。，领导自己也要有个新风格。第3页/共103页8.8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的

4、恐惧心理。心理。9.9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问题。造部门的问题。10.10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只是喊口号、下指标。是喊口号、下指标。要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。12.12.要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和本领受要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和本领受到尊重。到尊重。13.13.要有一个强而有效的教育培训计划要有一

5、个强而有效的教育培训计划。14.14.要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。的改革。戴明：戴明：领导职责十四条领导职责十四条第4页/共103页质量大师：质量大师：朱兰朱兰朱兰朱兰历史地位：历史地位：影响美国历史的新移民 光光辉辉历历程程：1928年完成生产问题的统计方法应用手册。1951 出版的朱兰质量控制手册为他赢得了国际威望。1979年建立了朱兰学院，该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。闪闪光光智智慧慧：质量三步曲（质量计划，质量控制，质量改进）。核心：管理就是不断改进工作。至理名言：至理名言：21 世

6、纪是质量的世纪。第5页/共103页质量大师：克劳士比克劳士比 历史地位：历史地位：零缺陷之父光光辉辉历历程程：1964年首次提出了“零缺陷”的概念，并因此获得了美国国防部的奖章。1979年他创立了克劳士比学院并出版质量免费。1979至1980任美国质量协会主席。2000年获麦克菲勒奖，2001年被评选为美国质量协会荣誉会员。闪光智慧：闪光智慧：质量管理四项基本原则 第6页/共103页基本原则一：质量的定义基本原则一：质量的定义质量的定义就是符合要求，而不是好。基本原则二：质量系统基本原则二：质量系统产生质量的系统是预防，不是检验。预防产生质量，检验不能产生质量。基本原则三：工作标准基本原则三：

7、工作标准工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。基本原则四：质量的衡量基本原则四：质量的衡量质量是用不符合要求的代价（金钱）来衡量的，而不是指数。质量管理四项基本原则第7页/共103页质量大师：费根堡姆费根堡姆历史地位：历史地位：全面质量控制之父光光辉辉历历程程：1958至1968年任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管。1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了“全面质量控制”观点。1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员闪光智慧：闪光智慧：全面质量控制 至理名言：至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。全面质量控制的基本观

8、点：全面质量控制的基本观点：全面质量；为用户服务；预防为主；用数据说话。第8页/共103页质量大师：石川馨历历史史地地位位：质量控制之父、日本式质量管理的集大成者 光光辉辉历历程程：他的质量控制一书获戴明奖、日本 Keizai 新闻奖和工业标准化奖。1971年，其质量控制教育项目获美国质量控制协会格兰特奖章。1968年出版质量控制指南。闪闪光光智智慧慧：石川图（因因果果图图、鱼鱼骨骨图图 ）至至理理名名言言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。第9页/共103页第一节 概 述一、质量含义一、质量含义一、质量含义一、质量含义狭狭狭狭义义义义质质质质量量量量：指指指指产产产产品品品品、工工工工程

9、程程程满满满满足足足足人人人人们们们们的的的的需需需需要要要要的的的的基基基基本本本本属属属属性性性性。也也也也就就就就是是是是他他他他们的使用价值的具体体现，如可靠、耐久、美观等。们的使用价值的具体体现，如可靠、耐久、美观等。们的使用价值的具体体现，如可靠、耐久、美观等。们的使用价值的具体体现，如可靠、耐久、美观等。广广广广义义义义质质质质量量量量：包包包包括括括括满满满满足足足足人人人人们们们们需需需需要要要要的的的的基基基基本本本本属属属属性性性性以以以以外外外外，还还还还包包包包括括括括有有有有关关关关的的的的生生生生产和经营的各个环节的质量。产和经营的各个环节的质量。产和经营的各个环

10、节的质量。产和经营的各个环节的质量。产品产品质量质量工序工序质量质量工作工作质量质量广义广义质量质量第10页/共103页 根据根据ISO9000:2000ISO9000:2000的定义的定义:质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。由上述定义可知由上述定义可知:质量可存在于各个领域或任何事物中；质量可存在于各个领域或任何事物中；质量由一组固有特性组成；质量由一组固有特性组成；满足要求是指应满足明确满足要求是指应满足明确,隐含或必须履行的需要和期望。隐含或必须履行的需要和期望。第一节第一节 概概 述述第11页/共103页1.1.质量特性质量特性质量特性质量特性关键质量

11、特性：关键质量特性：关键质量特性：关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性。全性或产品整体功能丧失的质量特性。一般质量特性：一般质量特性：一般质量特性：一般质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。丧失的质量特性。次要质量特性：次要质量特性：次要质量特性：次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失。但可能引起产品功能的逐渐丧失。二、建筑产品质量和工作质

12、量第12页/共103页uu2 2工程质量（产品质量）工程质量（产品质量）工程质量（产品质量）工程质量（产品质量）（1 1）性能：）性能：）性能：）性能：满足使用要求的各种功能要求。满足使用要求的各种功能要求。满足使用要求的各种功能要求。满足使用要求的各种功能要求。（2 2）寿寿寿寿命命命命：在在在在规规规规定定定定的的的的环环环环境境境境条条条条件件件件下下下下，满满满满足足足足使使使使用用用用功能要求的工作总时间。功能要求的工作总时间。功能要求的工作总时间。功能要求的工作总时间。（3 3）可可可可靠靠靠靠性性性性：在在在在规规规规定定定定的的的的条条条条件件件件下下下下和和和和规规规规定定定

13、定的的的的时时时时间间间间内完成功能的能力。内完成功能的能力。内完成功能的能力。内完成功能的能力。（4 4）安安安安全全全全性性性性：过过过过程程程程在在在在使使使使用用用用过过过过程程程程中中中中保保保保证证证证安安安安全全全全的的的的程度。程度。程度。程度。（5 5）经经经经济济济济性性性性：指指指指工工工工程程程程寿寿寿寿命命命命周周周周期期期期内内内内的的的的总总总总费费费费用用用用的的的的大小情况。大小情况。大小情况。大小情况。二、建筑产品质量和工作质量第13页/共103页3 3 3 3工作质量工作质量工作质量工作质量工工工工作作作作质质质质量量量量是是是是指指指指建建建建筑筑筑筑企

14、企企企业业业业的的的的经经经经营营营营工工工工作作作作、技技技技术术术术工工工工作作作作、组组组组织织织织工工工工作作作作、服服服服务务务务工工工工作作作作等对工程质量的保证的程度。等对工程质量的保证的程度。等对工程质量的保证的程度。等对工程质量的保证的程度。现场工作质量现场工作质量包包括括政政治治思思想想工工作作、管管理理工工作作、技技术术工工作作和和后后勤勤工作质量等。工作质量等。社会工作质量社会工作质量包包括括社社会会调调查查、市市场场预预测测、决决策策质质量量、售售后后服服务务等；等；二、建筑产品质量和工作质量第14页/共103页三、质量、成本、价格之间的关系三、质量、成本、价格之间的

15、关系第15页/共103页质量与全寿命周期费用的关系质量与全寿命周期费用的关系 第16页/共103页一、质量管理质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量保证和质量改进。第二节 全面质量管理第17页/共103页1.1.质量方针质量方针质量方针质量方针质量方针质量方针质量方针质量方针是指由组织的是指由组织的最高管理者正式发布最高管理者正式发布最高管理者正式发布最高管理者正式发布的该组织的该组织总的总的总的总的质量宗旨和质量方向。质量宗旨和质量方向。质量宗旨和质量方向。质

16、量宗旨和质量方向。质量方针是质量方针是企业经营总方针的组成部分企业经营总方针的组成部分企业经营总方针的组成部分企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对，是企业管理者对质量的质量的指导思想和承诺指导思想和承诺指导思想和承诺指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。建筑企业：建筑企业：建筑企业：建筑企业：遵纪守法，交优良工程；遵纪守法，交优良工程；遵纪守法，交优良工程；遵纪守法，交优良工程；信守合同，让业主满意；信守合同，让业主满意；信守合同，让业主满意；信守合同，让业主满意；坚持改进，达行业先进。坚持改进，达行业先进。坚持改进，达行业先进。坚

17、持改进，达行业先进。一、质量管理一、质量管理第18页/共103页2.2.质量目标质量目标质量目标质量目标在质量方面所追求的目的。在质量方面所追求的目的。基本要求：基本要求：基本要求：基本要求：与质量方针一致与质量方针一致在各个层次建立在各个层次建立可测量可测量某建筑公司：某建筑公司：工程合格率工程合格率100，结构优良率，结构优良率90，安装优良率，安装优良率80，装饰，装饰优良率优良率95以上以上 一、质量管理一、质量管理第19页/共103页3.3.质量策划质量策划质量策划质量策划质质量量策策划划是是质质量量管管理理的的一一部部分分，致致力力于于制制制制定定定定质质质质量量量量目目目目标标标

18、标并并规规规规定定定定必必必必要要要要的运行过程和相关资源的运行过程和相关资源的运行过程和相关资源的运行过程和相关资源以以实现质量目标实现质量目标实现质量目标实现质量目标。4.4.质量控制质量控制质量控制质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求满足质量要求满足质量要求满足质量要求。质质量量控控制制是是一一个个设设定定标标准准、测测量量结结果果，判判定定是是否否达达到到了了预预期期要要求求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。在在生生产产前前对对生生产产过过程程进进行行评评审审和和评评价价的的

19、过过程程也也是是质质量量控控制制的的一一个个组成部分。组成部分。质量控制是一个质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求确保生产出来的产品满足要求确保生产出来的产品满足要求确保生产出来的产品满足要求的过程。的过程。一、质量管理一、质量管理第20页/共103页5.5.质量保证质量保证质量保证质量保证为为为为提提提提供供供供足足足足够够够够的的的的信信信信任任任任表表表表明明明明企企企企业业业业能能能能够够够够满满满满足足足足质质质质量量量量要要要要求求求求，而而而而在在在在质质质质量量量量体体体体系系系系中中中中实实实实施施施施 并并并并 根根根根 据据据据 需需需需 要要要要 进进进进 行行行行

20、 证证证证 实实实实 的的的的 全全全全 部部部部 有有有有 计计计计 划划划划 和和和和 有有有有 系系系系 统统统统 的的的的 活活活活 动动动动。（1 1）质量保证有内部和外部两种目的）质量保证有内部和外部两种目的）质量保证有内部和外部两种目的）质量保证有内部和外部两种目的 a)a)内部质量保证：内部质量保证：内部质量保证：内部质量保证：质量保证向管理者提供信任。质量保证向管理者提供信任。质量保证向管理者提供信任。质量保证向管理者提供信任。b)b)外部质量保证：外部质量保证：外部质量保证：外部质量保证：质量保证向顾客或他方提供信任。质量保证向顾客或他方提供信任。质量保证向顾客或他方提供信

21、任。质量保证向顾客或他方提供信任。（2 2）质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。）质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。）质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。）质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。（3 3）只只只只有有有有质质质质量量量量要要要要求求求求全全全全面面面面反反反反映映映映了了了了用用用用户户户户的的的的要要要要求求求求，质质质质量量量量保保保保证证证证才才才才能能能能提提提提供供供供足足足足够够够够的信任。的信任。的信任。的信任。一、质量管理一、质量管理第21页/共103页6.6.质量改进质量改进质量改进质量改进质质量量改改进进是是质质量量管管理理的的一一部

22、部分分，致致力力于于增增增增强强强强满满足足质质量量要要求的能力。求的能力。或解释为：或解释为：或解释为：或解释为：为为向向本本企企业业及及其其顾顾客客提提供供更更多多的的实实惠惠，在在整整个个组组织织内内所所采取的采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。注注注注：质质质质量量量量改改改改进进进进涉涉涉涉及及及及企企企企业业业业的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系、过过过过程程程程和和和和产产产产品品品品，可可可可能能能能会会会会涉涉涉涉及企业的方

23、方面面。及企业的方方面面。及企业的方方面面。及企业的方方面面。一、质量管理一、质量管理第22页/共103页第二节 全面质量管理uu二、全面质量管理概念二、全面质量管理概念二、全面质量管理概念二、全面质量管理概念uu全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理（Total Total Quality Quality ControlControl简简简简称称称称TQCTQC）定定定定义义义义为为为为：“一一一一个个个个组组组组织织织织以以以以质质质质量量量量为为为为中中中中心心心心，以以以以全全全全员员员员参参参参与与与与为为为为基基基基础础础础，目目目目的的的的在在在在于于于于通通通通过过过

24、过让让让让顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意和和和和本本本本组组组组织织织织成成成成员员员员及及及及社社社社会会会会受受受受益益益益而而而而达达达达到到到到长长长长期期期期成成成成功功功功的的的的管管管管理理理理途途途途径径径径 ”。现现现现在在在在国国国国际际际际标标标标准准准准化化化化组组组组织织织织把把把把全全全全 面面面面 质质质质 量量量量 管管管管 理理理理 统统统统 一一一一 称称称称 为为为为 TQMTQM，即即即即 Total Total Quality Quality ManagementManagement。第23页/共103页uu1 1工作质量，保证产品质量工作质量，保证

25、产品质量uu2 2全过程的质量管理：包括设计、制造、使用过程全过程的质量管理：包括设计、制造、使用过程uu3 3全员的质量管理全员的质量管理uu4 4以预防为主，防检结合以预防为主，防检结合uu5 5把数理统计方法作为重要手段（用数字说话）把数理统计方法作为重要手段（用数字说话）（一）全面质量管理的特点（一）全面质量管理的特点第24页/共103页全面质量管理的全面质量管理的基本思想基本思想（1 1）为用户服务的思想）为用户服务的思想）为用户服务的思想）为用户服务的思想企企企企业业业业要要要要千千千千方方方方百百百百计计计计地地地地满满满满足足足足用用用用户户户户的的的的需需需需求求求求，“质质

26、质质量量量量第第第第一一一一，用用用用户户户户至至至至上上上上”应应应应作作作作为为为为企企企企业业业业的座右铭。的座右铭。的座右铭。的座右铭。（4 4）全员参与的思想）全员参与的思想（2 2）预防为主的思想）预防为主的思想把把产产品品质质量量管管理理的的重重点点，从从事事后后检检验验转转移移到到事事先先预预防防上上来来，把把不不合合格格品品消消灭在产品质量的形成过程中。灭在产品质量的形成过程中。（3 3）一切用数据说话的思想）一切用数据说话的思想）一切用数据说话的思想）一切用数据说话的思想用用用用数数数数理理理理统统统统计计计计方方方方法法法法收收收收集集集集和和和和整整整整理理理理数数数数

27、据据据据，在在在在制定措施计划时，用数据说话，制定措施计划时，用数据说话，制定措施计划时，用数据说话，制定措施计划时，用数据说话，做到定量管理做到定量管理。广广广广泛泛泛泛开开开开展展展展群群群群众众众众性性性性的的的的 QCQC小小小小组组组组活活活活动动动动和和和和各各各各种种种种形形形形式式式式的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理活活活活动动动动，使使使使质质质质量量量量第第第第一一一一的的的的思思思思想想想想深深深深入入入入人人人人心心心心，人人人人人人人人都都都都关关关关心心心心和和和和参参参参加加加加质量管理工作质量管理工作质量管理工作质量管理工作。（二）全面质量管理的基本思想

28、（二）全面质量管理的基本思想第25页/共103页1 1确定企业的质量目标确定企业的质量目标2 2制定企业质量规划制定企业质量规划3 3建立和健全企业的质量保证体系建立和健全企业的质量保证体系（三）全面质量管理的基本任务（三）全面质量管理的基本任务第26页/共103页1.1.1.1.质量保证体系质量保证体系质量保证体系质量保证体系（Quality Assurance SystemQuality Assurance System）指指指指企企企企业业业业以以以以提提提提高高高高产产产产品品品品质质质质量量量量为为为为目目目目标标标标，把把把把质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的各各各各个个个个

29、过过过过程程程程、各各各各个个个个阶阶阶阶段段段段、各各各各个个个个环环环环节节节节、各各各各个个个个岗岗岗岗位位位位的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理活活活活动动动动合合合合理理理理地地地地组组组组织织织织起起起起来来来来，形形形形成成成成责权利明确、互相协调、互相促进的有机整体。责权利明确、互相协调、互相促进的有机整体。责权利明确、互相协调、互相促进的有机整体。责权利明确、互相协调、互相促进的有机整体。质量保证体系大致可分为三类：质量保证体系大致可分为三类：质量保证体系大致可分为三类：质量保证体系大致可分为三类：1 1按管理层次和工作范围建立质量保证体系按管理层次和工作范围建立质量保

30、证体系按管理层次和工作范围建立质量保证体系按管理层次和工作范围建立质量保证体系2 2按产品对象建立质量保证体系按产品对象建立质量保证体系按产品对象建立质量保证体系按产品对象建立质量保证体系3 3按业务系统建立的质量保证体系按业务系统建立的质量保证体系按业务系统建立的质量保证体系按业务系统建立的质量保证体系（四）建立和健全质量保证体系（四）建立和健全质量保证体系第27页/共103页1 1制定质量计划体系制定质量计划体系制定质量计划体系制定质量计划体系2 2建立质量信息反馈系统建立质量信息反馈系统建立质量信息反馈系统建立质量信息反馈系统3 3建立质量检验工作体系建立质量检验工作体系建立质量检验工作

31、体系建立质量检验工作体系4 4实行管理业务标准化、管理程序流程实行管理业务标准化、管理程序流程实行管理业务标准化、管理程序流程实行管理业务标准化、管理程序流程5 5组织全面质量管理小组活动组织全面质量管理小组活动组织全面质量管理小组活动组织全面质量管理小组活动6 6建立综合质量管理机构建立综合质量管理机构建立综合质量管理机构建立综合质量管理机构2.2.建立和健全质量保证体系工作建立和健全质量保证体系工作第28页/共103页休哈特重要的著作是产品生产的质量经济控制，1931 年出版后被成为公认为质量基本原理的起源。1939年休哈特完成质量控制中的统计方法。休哈特的PDCA（策划-实施-检查-处置

32、）循环观点被戴明和其他人广泛应用。（五）全面质量管理的运转方式（四个阶段）（五）全面质量管理的运转方式（四个阶段）（五）全面质量管理的运转方式（四个阶段）（五）全面质量管理的运转方式（四个阶段）第29页/共103页Plan:计划Do:实施Check:检查Action:行动(改进)第30页/共103页1.1.计计计计划划划划（PlanPlan）：包包括括确确定定质质量量目目标标、方方针针，制制定定质质量量活活动动计计划和管理项目等。划和管理项目等。2.2.实施（实施（实施（实施（DoDo）：）：）：）：根据第一阶段的计划，组织大家付诸行动根据第一阶段的计划，组织大家付诸行动。3.3.检检检检查查

33、查查（CheckCheck）：对对实实施施的的情情况况进进行行检检查查，总总结结，肯肯定定成成绩绩和经验，找出存在的问题和原因。和经验，找出存在的问题和原因。4.4.处处处处理理理理（ActionAction）：根根据据检检查查的的结结果果，采采取取相相应应的的措措施施。成成功功的的经经验验，制制订订成成标标准准；不不成成功功的的问问题题，采采取取措措施施解解决决；不不能能解解决决的问题，找出原因，为下一期计划提供资料。的问题，找出原因，为下一期计划提供资料。（五）全面质量管理的运转方式（四个阶段）（五）全面质量管理的运转方式（四个阶段）（五）全面质量管理的运转方式（四个阶段）（五）全面质量管

34、理的运转方式（四个阶段）第31页/共103页（1 1）计计计计划划划划、实实实实施施施施、检检检检查查查查、处处处处理理理理，缺缺缺缺一一一一不不不不可可可可，各各各各阶阶阶阶段段段段的的的的工工工工作作作作依依依依次进行，不可颠倒。次进行，不可颠倒。次进行，不可颠倒。次进行，不可颠倒。（2 2）大大大大圈圈圈圈套套套套小小小小圈圈圈圈循循循循环环环环。对对对对于于于于整整整整个个个个质质质质量量量量管管管管理理理理工工工工作作作作，要要要要按按按按照照照照计计计计划划划划、实施、检查、处理四个阶段。实施、检查、处理四个阶段。实施、检查、处理四个阶段。实施、检查、处理四个阶段。（3 3）PDC

35、APDCA循循循循环环环环圈圈圈圈每每每每循循循循环环环环一一一一次次次次，就就就就提提提提高高高高一一一一步步步步，循循循循环环环环圈圈圈圈也也也也随随随随之之之之不断地上升。不断地上升。不断地上升。不断地上升。PDCA循环圈有三个特点第32页/共103页PDCAPDCAPDCAPDCA第33页/共103页PDCAPDCA第34页/共103页uu一、一、ISO9000:2000ISO9000:2000ISO9000:2000ISO9000:2000族标准的构成和特点族标准的构成和特点uu1.1.1.1.构成构成uu2000200020002000后后的的ISO9000ISO9000ISO90

36、00ISO9000族族仅仅有有5 5 5 5项项标标准准，原原有有的的或或并并入入新新的的标标准准，以以技技术术的的形形式式发发布布，或或以以小小册册子子的的形形式式出出版版发发行行，或或转转入入其其他他技技术术委委员员会会（TCTCTCTC）。5 5 5 5项项标准是：标准是：第三节 ISO 9000:2000系列标准第35页/共103页20002000版版ISO9000ISO9000系列标准系列标准GB/T 19001GB/T 19001ISO 9001ISO 9001质量管理体系质量管理体系要求要求GB/T 19004GB/T 19004ISO 9004ISO 9004质量管理体系质量管

37、理体系业绩改进指南业绩改进指南GB/T 19011GB/T 19011ISO 19011ISO 19011质量和环境审核质量和环境审核指南指南GB/T19000GB/T19000ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语一、ISO9000:2000族标准的构成第36页/共103页uu（1 1 1 1）ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000质质 量量 管管 理理 体体 系系 基基 本本 原原 理理 和和 术术 语语。该该 标标 准准 是是 在在 合合 并并 原原 ISO840ISO840ISO840ISO840和和IS09000IS09000IS0

38、9000IS090001 1 1 1的基础上经修改后重新起草的，共的基础上经修改后重新起草的，共80808080多条。多条。uu（2 2 2 2）ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001质质质质 量量量量 管管管管 理理理理 体体体体 系系系系 要要要要 求求求求。该标准是在合并原IS09001、ISO902和ISO9003基础上经修改后重新起草的。uu（3 3 3 3）ISO9004ISO9004ISO9004ISO9004质质质质 量量量量 管管管管 理理理理 体体体体 系系系系 业业业业 绩绩绩绩 改改改改 进进进进。该 标 准 是 在 合 并 原 ISO9004 1、I

39、SO90042、ISO90043和ISO90044的基础上经修改重新的。一、ISO9000:2000族标准的构成第37页/共103页uu（4 4 4 4）ISO10011ISO10011ISO10011ISO10011质质质质量量量量/环环环环境境境境审审审审核核核核指指指指南南南南。该该该该标标标标准准准准在在在在合合合合并并并并原原原原IS010011IS010011IS010011IS010011和和和和 ISO1411ISO1411ISO1411ISO1411、IS04412IS04412IS04412IS04412的的的的基基基基础础础础上上上上修修修修改改改改后后后后重重重重新新新

40、新起起起起草草草草的的的的。它它它它是是是是由由由由ISO/TC176ISO/TC176ISO/TC176ISO/TC176和和和和ISO/TC27ISO/TC27ISO/TC27ISO/TC27起起起起草的项联合审核标准，考虑了与草的项联合审核标准，考虑了与草的项联合审核标准，考虑了与草的项联合审核标准，考虑了与ISO14000ISO14000ISO14000ISO14000的相容性。的相容性。的相容性。的相容性。uu（5 5 5 5）ISO1012ISO1012ISO1012ISO1012测测测测量量量量控控控控制制制制系系系系统统统统。该该该该标标标标准准准准在在在在合合合合并并并并原原

41、原原SO10012SO10012SO10012SO10012和和和和IS010012IS010012IS010012IS0100122 2 2 2的的的的基基基基础础础础上上上上修修修修改改改改后后后后重重重重新新新新起起起起草的。草的。草的。草的。一、ISO9000:2000族标准的构成第38页/共103页2000200020002000版版版版标标标标准准准准突突突突出出出出体体体体现现现现了了了了管管管管理理理理的的的的八八八八大大大大原原原原则则则则，并并并并作作作作为为为为主主主主线线线线贯贯贯贯穿始终它们是：穿始终它们是：穿始终它们是：穿始终它们是：uu原原原原则则则则1 1 1

42、1：顾顾顾顾客客客客为为为为中中中中心心心心组组组组织织织织依依依依存存存存于于于于顾顾顾顾客客客客。因因因因此此此此，组组组组织织织织应应应应理理理理解解解解顾顾顾顾客客客客当当当当前前前前的的的的未未未未来来来来的的的的需需需需求求求求，满满满满足足足足顾顾顾顾客客客客要要要要求求求求并并并并争争争争取取取取超超超超越越越越顾客顾客顾客顾客。uu原原原原则则则则2 2 2 2：领领领领导导导导作作作作用用用用领领领领导导导导必必必必须须须须将将将将本本本本组组组组织织织织宗宗宗宗旨旨旨旨、和和和和内内内内部部部部环环环环境境境境统统统统一一一一起起起起来来来来并并并并创创创创造造造造使使使

43、使员员员员工工工工能能能能够够够够参参参参与与与与实实实实现现现现目目目目标标标标的的的的环环环环境境境境。领领领领导导导导作作作作用用用用，即即即即最最最最高高高高管管管管理理理理具具具具有有有有决决决决策策策策领领领领和和和和领领领领导导导导一一一一个个个个组组组组织织织织的的的的关关关关键键键键作用。作用。作用。作用。二、ISO9000:2000族标准的特点第39页/共103页uu原原原原则则则则3 3 3 3：全全全全员员员员参参参参与与与与各级人员是组织这，只有的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。uu原原原原则则则则4 4 4 4：过过过过程程程程方方方方法法法法将相关

44、的资源和活动作为过程进行管理可以更高效得到期望的结果。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程。此模式把管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进作为体系的4大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。二、ISO9000:2000族标准的特点第40页/共103页uu原原原原则则则则5 5 5 5：管管管管理理理理的的的的系系系系统统统统方方方方法法法法针针针针对对对对设设设设定定定定的的的的，识识识识别别别别、理理理理解解解解并并并并管管管管理理理理一一一一个个个个由由由由相相相相互

45、互互互的的的的过过过过程程程程所所所所组组组组成成成成的的的的体体体体系系系系，有有有有助助助助于于于于提提提提高高高高组组组组织织织织的的的的有有有有效效效效和和和和效效效效率率率率。这这这这种种种种建建建建立立立立和和和和实实实实施施施施质质质质量量量量体体体体系系系系的的的的方方方方法法法法，可可可可用用用用于新建体系，也可用于现有体系的改进。于新建体系，也可用于现有体系的改进。于新建体系，也可用于现有体系的改进。于新建体系，也可用于现有体系的改进。uu原原原原则则则则6 6 6 6：持持持持续续续续改改改改进进进进持持持持续续续续改改改改进进进进是是是是组组组组织织织织一一一一个个个个

46、永永永永恒恒恒恒的的的的目目目目标标标标。在在在在质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系中中中中，改改改改进进进进指指指指产产产产品品品品质质质质量量量量、过过过过程程程程及及及及体体体体系系系系有有有有效效效效性性性性和和和和效效效效率率率率的的的的提提提提高高高高，持持持持续续续续包包包包括括括括：了了了了解解解解现现现现状状状状，建建建建立立立立，寻寻寻寻找找找找、评评评评价价价价和和和和解解解解决决决决办办办办法法法法，测测测测量量量量验验验验正正正正和和和和分分分分析析析析结结结结果果果果，把把把把更更更更改改改改纳纳纳纳入入入入文文文文件等活动。件等活动。件等活动。件等活

47、动。一、ISO9000:2000族标准的特点第41页/共103页uu原原原原则则则则7 7 7 7：基基基基于于于于事事事事实实实实决决决决策策策策方方方方法法法法对对对对数数数数据据据据信信信信息息息息的的的的分分分分析析析析或或或或直直直直觉觉觉觉判判判判断断断断是是是是有有有有效效效效决决决决策策策策的的的的基基基基础础础础。以以以以事事事事实实实实为为为为依依依依据据据据做做做做决决决决策策策策，可可可可防防防防止止止止失误失误失误失误uu原原原原则则则则8 8 8 8：互互互互利利利利的的的的供供供供方方方方通通通通过过过过到到到到互互互互利利利利的的的的关关关关系系系系，增增增增强

48、强强强组组组组织织织织及及及及其其其其供供供供方方方方创创创创造造造造价价价价值值值值的的的的能能能能力力力力。供供供供方方方方提提提提供供供供的的的的产产产产品品品品将将将将对对对对组组组组织织织织向向向向顾顾顾顾客客客客提提提提供供供供满满满满意意意意的的的的产产产产品品品品生生生生重重重重要要要要影影影影响响响响因因因因此此此此处处处处理理理理好好好好与与与与供供供供方方方方的的的的关关关关系系系系，影响组织能否持续稳定提供顾客满意的产品。影响组织能否持续稳定提供顾客满意的产品。影响组织能否持续稳定提供顾客满意的产品。影响组织能否持续稳定提供顾客满意的产品。二、ISO9000:2000族

49、标准的特点第42页/共103页uu质质质质量量量量认认认认证证证证：（合合合合格格格格评评评评定定定定）是是是是国国国国际际际际上上上上通通通通行行行行的的的的管管管管理理理理产产产产品品品品质质质质量量量量的的的的有有有有效效效效方方方方法法法法。质质质质量量量量认认认认证证证证按按按按认认认认证证证证的的的的对对对对象象象象分分分分为为为为产产产产品质量认证和质量体系认证两类；品质量认证和质量体系认证两类；品质量认证和质量体系认证两类；品质量认证和质量体系认证两类；1 1 1 1）产产产产品品品品质质质质量量量量认认认认证证证证：是是是是指指指指依依依依据据据据产产产产品品品品标标标标准准

50、准准和和和和相相相相应应应应技技技技术术术术要要要要求求求求，经经经经认认认认证证证证机机机机构构构构确确确确认认认认并并并并通通通通过过过过颁颁颁颁发发发发认认认认证证证证证证证证书书书书和和和和认认认认证证证证标标标标志志志志来来来来证证证证明明明明某某某某一一一一产产产产品品品品符符符符合合合合相相相相应应应应标标标标准准准准和和和和相相相相应应应应技技技技术要求的活动。术要求的活动。术要求的活动。术要求的活动。2 2 2 2）质质质质量量量量体体体体系系系系认认认认证证证证的的的的对对对对象象象象是是是是企企企企业业业业的的的的质质质质量量量量体体体体系系系系，或或或或者说是的质量保证