医院咨询电话接听技巧.docx

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1、E院咨询电话接听技巧咨询电话接听的目的：通过最短的时间达到患者通过对 你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致， 甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？想问一些问题，了解他想了解的一些信息想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来想把心里的紧张情绪消除掉落实对医院的感受，确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音？1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电 话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，

2、这时 你的音调才能变得轻松，愉快。2、假设:通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个A0当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。3、控制、调节说话的音调、语速。当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有 节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与 你沟通的欲望，愿意把话说出来。4、礼貌：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、 专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，这里 是莱芜平安男科医院”、“对不起，您说的意思是吗？ ”、 “欢迎您到医院来就诊”、“不用谢”等等。三、电话接听程序：1、开场白：标准用语：“您好，这

3、里是莱芜平安男科医院”，每个中 心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应 养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其 后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？”2、称呼对方：称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷 的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称 呼您？（您贵姓？）:当对方回答后，应立即有语言的回应： 王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。 称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点 的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病 人，会让病人很快地产生对医院的信任感。3、聆听：病人打电话进来，你一定要

4、听清楚他究竟要问的是什么 问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重 要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治 经过，等等并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲 话，例如“您还有什么不明白的吗？ ”“您上次看病后的感 受怎么样？ ”4、回应：用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会 让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思二5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便 我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录 去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。“陈阿姨，我们有一些关于男科治疗的资料，您可以留

5、 下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去J （若病人 留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料）王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您J6、结束语，再次确认。在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息“王姐，您是准备今天来还是明天来？ ” 一一这是使用销售技巧中的“选择”法。“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？ ” 一一这是使用销售技巧中的假设成立法。!1!、具体问题的回复方法:（一）价格病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对 我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价 格压力是可以通过许多方法来分解的，

6、价格的回答要放在最 后。举例：“你们那儿包皮手术多少钱？ ”方法1、直接插入你要介绍的主题“对不起，您知道微创激光包皮手术是怎么回事吗？ ”“不知道”“您看我先向您介绍一下微创激光包皮手术的原理好吗？“微创激光包皮手术是一种微创无痛手术，这种手术方 法治疗男性的包皮过长、包茎具有无痛苦，不出血、不需休息，不影响工作，的优点J方法2、寻找语言转折点，巧妙把凝固刀，医生的介绍 放进去。回答二：（如果病人表现出知道“微创无痛手术”）“您在那检查的多长时间了？ ”“一个月以前“哦，您要先带资料到我们这里请专家给您诊断一下, 我们这里高主任是（介绍医生情况）专家要判断您是否 符合手术特征，才知道可不可以

7、手术，如果不能手术的话, 也就谈不上需要多少钱了！”一定要经过些辅垫后才可以回答价格：“我们微创无痛包皮手术费是元，术前、术后需要一些 辅助用药和治疗，大概的费用是肆仟多元。这个价格和切除 手术相比还要略便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去 了许多附加费用，实际要便宜多了。”当病人问及价格，回答这类问题的三个关键：1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥2、一定要把我院的优点，特长讲出来3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因 此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实 际便宜多了“告诉病人。不要等病人说出了 “这么贵”才去 做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话，你连解释

8、的 机会都没有了。而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对 病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对 年轻人，强调无痛、无刀疤；对中年人，强调“不影响工作。”（二）问治疗方法：1激光治疗包皮的效果怎么样？一般来讲，我们这里做了几千例手术了，应该说，效果还是令病人 很满意的。2手术时间需要多久？这主要根据个人情况而定。一般半个小时到一个小时。3住不住院？男科手术比较突出的优点就是不需住院，术后观察2-3 小时就可回家，第二天即可正常工作。4痛不痛？手术本身是微创无痛手术，个别病人有点涨痛，但都是 可以承受的。病人普遍反映还是比较轻松的。5什么时候最适宜做手术？因为手术方法和治疗手段多很成熟所以什么时间都可 以。6和其它手术相比，有什么优点？无痛苦，不出血、不需休息，不影响工作，的优点