医院网络咨询人员电话回访技巧.docx

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1、医院网络咨询人员电话回访技巧 一、对回访人员的要求： 1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。 2、目标，让患者信任你，认为你是个专业学问扎实、服务看法好的好医生，你所在的医院是一个可以信任的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强 3、语速，语速要不快不慢，遇到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间， 4、礼貌用语、看法、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者 5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者始终对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者根

2、据自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理改变，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全信任你，并下决心依照你的思路去治疗 6、专业学问，回访过程中也有一部分患者会接着询问，所以要求回访人员必需熟识相关的专业学问，并且能够向医生一样能够回答患者的询问提问 7、营销意识，时间长了之后会发觉，客服的业绩与他们的医学学问不成正比，而与他们的营销意识休戚相关。当你的医学水平足以应付患者的询问，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最终的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销 8、看法要恳切，不能为了来患者而回答疑问

3、，对患者要关切、恳切。保证沟通时间，沟通时间越长，能了解到的病情越多，推断就越精确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。 9、记录，刚好做好回访记录 回访人员：您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称) 患者：是的，我是 回访人员：不好意思，打扰您了。我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊? 患者：哦，不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来推断其是真是这样，还是借口) 1、真是这样可以根据下面的话术对话 回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能

4、预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下 患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日 回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您干脆过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。 患者：好的，感谢 回访人员：不客气，我们应当做的，那就不打扰您了，祝您早日康复，工作顺当，再见! 2、借口 回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下(假如是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有具体解答) 回访人员：您好!请问您是XX(先

5、生、女士等尊称) 患者：不是，我是XX的(家长、亲戚、挚友、爱人) 回访人员：不好意思，打扰您了。我是XX医院的，我姓XX，是这样的XX(先生、女士等尊称)在我们院约了X月X日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他她的到诊数据，就想问下他她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀?你清晰这件事吗? 患者：我知道这个事，他她临时有事没有过来 回访人员：这样呀，您看便利把患者的电话告知我，我跟他她本人联系一下 患者：可以 没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以 不太便利 第1、2种回答可以根据上面的话术接着对话，假如是第3种回答的话 回访人员：要是不便利没关系，您可以让他她给我回个电

6、话吗(这个要求一般对方都会接受，假如患者本人回电，正常对话;假如患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访) 二、患者常用的借口 1、患者说时间支配不过来 答：其实时间不是问题，我信任您确定是想把病治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰，何乐而不为呢?再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且假如再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗 2、患者说太贵了，经济上承受不了 答：您说的我能理解，但是钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的，您说对吗?就因为短暂经济惊慌就放弃治疗，我个人觉得不妥

7、(说这段话的时候语气可以严厉一些，晓之以情动之以理，让患者自己觉得自己这么做是不对的)。本身我院的收费也是透亮的，是按国家物价标准收费，就是短暂借点钱也是应当的呀，终归病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且假如再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗 3、患者说还是有点担忧治不好 答：您的担忧我是可以理解的，也是正常的，但是过度担忧一样是不明智的，不能因为以前治疗失败，就判定后面全部的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，终归科学是进步的，医疗技术也是进步的，我们要信任科学。

8、既然您能到我们这边询问，信任您也对我们的治疗方案具体了解过，也可以确定您还是想把病治好的，而且是有肯定的信念的，既然这样为什么不抛开这份担忧，给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢?所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约 4、病情突然好转，先看看吧，假如有须要会来院的 答：没关系，您应当知道这个病在没有任何治疗的状况下，自行痊愈是不行能的，现在病情好转只能说明您自身的反抗和复原实力是不错的，这种状况下治疗起来也会简洁一些，所以您更不应当放任病情发展，假如后面严峻了呢?严峻了延误治疗时机，也给您自己带来苦痛，现在治疗就恰恰相反，治疗简洁了，痊愈的时间也提前了，为什么

9、要等呢，所以我建议您还是趁着现在病情好转，把握好这个最佳治疗时机，您看我帮您约到什么时候? 三、复诊回访过程中相关问题解决 回访人员：您好!您是XX吗? 患者：是的，我是 回访人员：您好，我是XXX医院的，我姓XX，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗状况，也没有刚好的到院复诊，本着对患者负责的看法，所以才给您来电，打搅您了，还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么 样? 患者： 1、效果不错(未准备复诊) 回访人员：这个病的治疗是一个按部就班的过程，既然现在效果很志向，您更应当刚好到院复诊，假如现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不

10、彻底而导致复发，这样的话前期的治疗效果就白费了，同时也会因耽搁最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结果，您看我帮您约到明后天或者本周 六、日好吗? 患者： 2、有点效果，但是不明显(未准备复诊) 回访人员：这个病的治疗是一个按部就班的过程，您现在出现的状况是正常的，假如现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦，增加治疗难度和治疗时间，这些都是我们不情愿看到的，我们的目的是一样的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，

11、前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢?您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢(在患者迟疑的时候，不要给他迟疑的时间) 患者： 3、一点效果都没有(未准备复诊) 患者： 4、没有效果，而且还出现不良反应(自行停药，未再治疗，未准备复诊) 回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种状况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例特别的小，缘由也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的汲取实力、自身的复原能等等因素都不一样，所以出现这个状况我们大家都不情愿看到，出现这个状况后您可以刚好的跟我们联系，不管是电话也好还是到院诊断也好，现在既

12、然出现这个状况，我还是建议您能到院让专家产面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的看法才给您来电的，所以请您对治疗要有信念，终归您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗? 5患者： 5、没有效果，而且还出现不良反应(自行停药，并换院治疗，但未康复) 这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必需做到位 回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种状况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例特别的小，缘由也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的汲取实力、自身的复原能等等因素都不一样，所以出现这个状况我们大家都不情愿

13、看到。现在您选择其他医院治疗，就先看看下治疗的状况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话询问，假如治疗也不是很志向还想到我们院治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会刚好给您支配的，那就不打搅您了，祝您早日康复，再见! 患者： 6、还不错，差不多已经好了(未准备复诊) 回访人员：终归您不是医生，本着对您负责的看法，建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈，假如真的是好了当然我们大家都情愿看到的，但是假如还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次损害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无

14、用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能刚好到院和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周 一、二怎么样? 医院网络询问人员电话回访技巧 医院电话回访技巧 医院电话回访技巧 医院电话回访技巧 医院电话回访技巧资料 医院网络询问人员的回访制度流程 医院询问科电话回访细则 医院电话询问技巧 电话回访技巧 电话回访技巧 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页