礼貌礼节礼仪培训资料.docx

《礼貌礼节礼仪培训资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼貌礼节礼仪培训资料.docx（20页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、礼貌礼节礼仪培训资料一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容1 .礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统 称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面 容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。2 .礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规那么和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。3 .礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成 的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、 姿态、分度、举止行为。二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用：1 ）您好，欢迎光临4 .照顾不周有歉声.顾客离开有送声 礼

2、貌礼节礼仪培训资料相关文章：1 .商务接待礼仪培训资料.西餐礼仪培训资料2 .礼仪礼节培训内容.空调安装礼仪培训资料3 .酒店前堂礼仪规范培训资料.幼儿园老师礼仪培训资料4 .社交礼貌礼仪培训.酒店礼貌礼仪培训内容5 .服务礼貌礼仪培训内容.社交礼仪：拒接收礼的礼貌1、礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、 致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式， 礼节是礼貌的具体表现。2、礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它 表达了时代的风气和人么的道德品质，表达了人们的文化城市 和文明程度。礼貌、礼仪的实践原那么1、自律原那么，从俗原那么1、自律原那么

3、，从俗原那么“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做 起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准那么， 去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、 民族、文化前景的.不同，在对外交往中存在的“十里不同风， 百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。2、适度原那么“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼 貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意 把握分寸，适度得体。3、平等原那么“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中， 具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取 不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的

4、核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体 来说，不管服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接 待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。4、宽容原那么“得理也得让人”。在服务与交际活动中运 用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同 于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全 责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些 无理的甚至是失礼的要求我们工作人员应冷静而耐心地解释， 决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否那么，会使宾客产生逆反 心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要“得理也 得让人”

5、，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的 面子。基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那 位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎 光临。3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、 晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您 新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭 喜发财。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您 一路平安、欢迎您下次再来。6、抱歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。7、道谢语:谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢

6、谢您的好意、不 要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？） 需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能 够）？请您好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再 见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请 原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。行为仪态规范仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的 样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气 质的表露。基本站姿。站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法 是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸

7、自然，腰部直立。双臂自然下垂，处 于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开, 布在两条腿上。二者相距约个拳头的宽度。注意提起髓部，身体重量应平均分坐态。就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直， 人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺， 双肩放松平放，躯干与颈、髓、腿、脚正对前方；手自然放在 双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐 满（服务人员应坐椅子的2/3 ），但不可坐在边沿上。就会时切 不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级

8、或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式 欠妥；双腿过分伸张。标准蹲姿。其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;右脚那么应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内 侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠 昆两腿，男性那么可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿 支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方 便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型 优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲 时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面

9、，全脚着地。右 腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧， 左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。基本行进姿态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是： 上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵， 步伐沉着，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要 点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、 造型优美。男女差异。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前 进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐 奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进 时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一

10、字步”以显 优美。同时注意：尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行， 不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先 下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间 为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有平安感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。酒店局部岗位人员的站态要求大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外， 两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好 脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到 达时应立即恢复正规

11、姿势。服务员，上身挺直，两脚分开脚跟分开距离限8cm内， 双臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。手姿。手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向 上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对 方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指 指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否那么会有画蛇添 足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的, 在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以 示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫

12、 不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。陪同引导1、本人所处方位。假设双方并排行进时，服务人员应处于 左侧。假设双方单行行进时，那么服务人员应居于客人左前方约一 米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行， 同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度 须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。3、及时关照提醒。4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方， 稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身 应转向对方。搀扶帮助在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕 等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶

13、帮 助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来 4）很抱歉让您久等了 5）请您多多包涵 6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗 9）我能为您做些什么吗10）很高兴为您服务6 ）请您多提珍贵意见）请您随我到收银处结帐好吗与客人对面相遇1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑,轻轻点头致意，并且说：“您好！ ，您早2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。3、员工在工作中，可边工作边致礼，假设能暂停手中的工 作致礼7 ）请问您对我的服务还满意吗）谢谢光临，请慢走。1

14、5）您走好，欢迎下次光临。三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1 .讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序.行为美、环境美、心灵美、语言美2 .爱公司、爱本职工作、爱顾客I、酒店的服务意识:1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高 素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、 标准的服务意识培训。五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸次不吃零食2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服 务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊 要求。5、三声，客人来时有

15、迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。六、服务中的5先原那么：1、先女宾后男宾 2、先客人后主人3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈5、5、先儿童后成人七、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、 充分表达主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对 象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外 语，做到客到有请、客问必答、客走告别。八、服务中常用语应分哪些种类：服务中应用语大致分十三种：欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、 应答语、征徇语、抱歉语、抚慰语、劝阻语、交待语、推辞

16、 语、告别语1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快 乐、圣诞快乐等。4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖 时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴 您喜欢我们酒店、“谢谢，很乐意为您服务”等。）5、征询语：我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢 一点吗？、如果您不介意，我可以？对不起，打搅您一下，请问？、您看，这样可以 吗？请问您还需要点什么吗？6、向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉， 不应欺瞒躲闪。抱歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿

17、意把工作继续 做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。抱歉不可过份自谦，低三下四,只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否那么会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。抱歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当 客人也有责任时不应大包大揽错误，否那么会给饭店带来不必要 的损失。7、使用告别语：告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给 对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等 用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆 会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅 途愉快”、“一路平安”、“欢

18、迎下次再来！ ”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先 生）”、“请好好休息，再见”，“我得去了，谢谢您，再见”等。进行服务礼仪培训在服务要用最正确的仪态来为客人服务要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐 姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻 松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人 先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。8、称呼语：先生、小姐、阁下等 九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）1 .主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦， 方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。2 .热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁； 言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。3 .待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有 理、想在前面、服务热心、照顾周全，到达以上标准。十、礼貌待客应做到什么？陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾 一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。十一、怎样对客人一视同仁？不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐 心周到。十二、常用的礼貌用语十四字： 您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系十三、礼貌待客服务应做到哪五声？1 .顾客进门有迎声.顾客询问有答声2 .顾客帮助有谢声