酒店微笑服务培训内容【酒店礼节礼貌培训资料】.docx

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1、酒店微笑服务培训内容【酒店礼节礼貌培训资料】 酒店微笑服务培训内容【酒店礼节礼貌培训资料】培训内容： (一)员工形象与企业形象的重要关联性; (二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例：希尔顿微笑服务)。 (三)如何训练微笑 (1)掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 (2)自然微笑法：试着对镜子说“E”;轻轻浅笑减弱“E”的程度;重复练习前两个动作。 (3)微笑的三结合：与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。 练习“眼神笑”。 (4)恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 (四)如何做好微笑服务? A、首先解决对客

2、户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： 亲切以及热诚：给客户需要的;记住客户的姓名。 乐于助人：人有三急;多做不吃亏。 贴心的小事。 关心客户的生意，帮助客户的业务。 (五)维持微笑服务的秘诀： (1)经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态; (2)在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间; (3)受公司领导“笑容满面”的影响; (4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决

3、定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。 (5)长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。 (6)即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。 (六)管理人员如何推广微笑服务? (1)以身作则，树立榜样; (2)严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。(3)提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。 (4)把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。 (七)推行微笑管理，让员工轻松工作。 (1)什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑实施管理用微笑代替管理) (2)

4、微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。(3)微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理： A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施; B、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。 (5)实施微笑管理的必要性：从管理者角度看;从员工角度看。 例举成功的微笑管理案例：美国企业家吉姆丹尼尔。 (6)如何在企业内部实施微笑管理 A、管理者要做到言情一致; B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾; C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责; D、管理者经常把微笑挂在脸上 E、让微笑传遍企业。 第 4 页 共 4 页