购物中心的经营管理实务.pptx

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1、购物中心的经营管理一、经营管理的概念n以客户关系为主要管理对象，以物业管理和工程管理为支持，以商业物业的增值为目的，以获取稳定的租金收益和提升物业品牌价值为主要目标的日常经营管理活动。n服务对象：业主、租户、消费者二、经营管理在商业地产中的 地位和作用n经营管理是商业地产实现价值和提升价值的根本手段n经营管理是联系业主、租户、消费者的纽带n经营管理的能力和水平是商业地产项目成功与否的重要支柱三、经营管理工作的特点n管理面广n工作环节多n管理难度大n重复性强n精细化程度高n窗口性质明显四、经营管理的基本内容n经营决策信息管理n市场调研和经营状况分析n经营规范管理n经营环境管理n客户关系管理n消费

2、者服务管理n公共关系管理n人员管理n多种经营管理n广告位的经营管理n营销策划管理四、经营管理的基本内容n经营决策信息管理经营决策信息管理1.营运信息包括：营运基础信息、营运状况信息、品牌资源信息；1.1营运基础信息：商业城的基础信息管理、商户基础信息管理、文件档案管理；1.1.1商业城的基础信息包括：建筑信息（项目的构成介绍、建筑面积）和经营信息（商圈情况及定位报告、租赁决策文件、租赁面积、业态规划、商铺数量、品牌数量及落位图纸）；四、经营管理的基本内容n经营决策信息管理经营决策信息管理1.1.2商户基础信息管理包括：商业城主力店和非主力店租赁台账、商业城主力店和非主力店联系台账；1.1.3文

3、件档案管理要求按专人统一管理，包括：租赁合同及补充协议、物业合同、经营资质等合同类档案，营销方案、市调报告、经营分析等经营类档案，客户投诉记录、运营现场巡视记录等日常管理文件等。四、经营管理的基本内容n经营决策信息管理经营决策信息管理1.2营运状况信息包括：销售数据的收集、车流量、客流量等数据的统计及分析；1.2.1报表分类：营运信息日报表、经营业绩月报表、月经营状况分析报表、重大节假日业绩对比经营分析报告等经营数据分析报表；1.3品牌资源信息：每月收集目标品牌及新品牌资源并进行整合，为日后品牌库的扩充及汰换做好准备，需使用品牌资源储备表。四、经营管理的基本内容n经营决策信息管理经营决策信息管

4、理2.租赁决策文件管理：决策到期调整、决策期内的调整2.1决策到期调整：2.1.1到期前根据规定时间完成专项市场调研、决策期内的经营分析、消费者分析、商圈及竞争对手分析等分析报告；2.1.2租赁决策文件的编制工作，须在规定时间内完成编制和上报集团审批；2.1.3决策文件的主要内容：调整区域面积、商铺数量、商户数量，新的招商定位和业态规划比例，新的租赁政策（租金标准、租金增长率、租赁期限、装修期及免租期），项目总体租赁决策指标及租金增长率；2.1.4品牌落位须符合商业城的整体规划及布局。四、经营管理的基本内容n经营决策信息管理经营决策信息管理2.2 决策期内的调整2.2.1决策期内调整需遵循的原

5、则：年度内调整面积的比例、新租约的期限、租金标准、品牌选择等。3.运营期调整须使用运营期租赁合同文本。四、经营管理的基本内容n市场调研和经营状况分析市场调研和经营状况分析1.市场调研包括：商圈调研、竞争对手调研、租费情况调研、消费者调研等，在规定时间内完成报告并上报集团营运中心备案1.1商圈调研：主要针对经济较为发达的城市及地区或者发展和变化较快的城市地区；1.2竞争对手调研：主要针对同一城市或区域内的同行业，尤以品牌组合、业态规划为主要调研内容、同时对节假日、季末或大型营销活动的情况跟踪；1.3租费情况调研：针对同行业及项目周边商圈的租费情况的调研；1.4消费者调研：针对消费需求及购物习惯、

6、群体细分、满意度的调研。四、经营管理的基本内容n市场调研和经营状况分析市场调研和经营状况分析2.经营状况分析2.1开业半年内需对商业城的经营状况与整体市场调研、消费者调研一同进行分析，并对当前的定位、业态规划、品牌组合进行评估形成报告至营运中心；2.2关注商户经营状况，杜绝出现欠租、欠费的情况，严格控制非主力店的空铺率，并将空铺及招商情况上报集团营运中心；2.3各地方公司对非主力店商户和品牌进行经营分析（包括：品牌定位、贡献率、盈利能力、品牌发展趋势等），对经营有风险的品牌建立预警机制，并做好备选品牌和商户的储备。四、经营管理的基本内容n经营规范管理经营规范管理1.各公司须制定巡场管理制度，严

7、格规范按照执行，总经理每周带队集体巡场，及时处理解决问题并做好记录；2.严格执行营运标准与规范：，统一的营业时间、统一的开、闭店管理包括营运员进场及迎送宾、晨会管理、广播管理、商户宣传品管理、出入货管理、特种行业资质管理等、服务台的管理、物价标识管理等。四、经营管理的基本内容n经营环境管理经营环境管理1.商业城的照明管理：根据各地公司当地的日照时间和气候状况确定开闭照明时间；2.空调温湿度的管理：内场环境温度夏季为2226，冬季为1820；湿度为5065%；3.导向标识管理：所有标识在营业期间须保证全部开启，达到设计及使用效果；4.景观管理：各地公司需保证景观的设计效果、完整性和整洁性；四、经

8、营管理的基本内容n客户关系管理客户关系管理1.主力店关系管理：公司须建立与主力店的对接渠道与沟通机制；须采用标准的书面文件进行沟通，解决重要事项；2.非主力店的商户关系管理：由当地营运部定期召开店长会，并形成会议纪要，协助品牌公司做好商铺员工的管理；每年组织“优秀商户”的评选工作并予以表彰；3.为非主力店商户提供营业员岗前培训及地方政府协调等服务。4.客户的投诉管理：设立“一站式受理”机制，建立标准的处理投诉流程；5.客户的报修管理：设立24小时客户报修受理机制，及时为客户提供简单的维修服务，并做好回访记录；按照有偿服务标准收取相关维修费用；6.按照集团规定进行客户满意度调查，并进行分析，制定

9、可行有效的整改措施。四、经营管理的基本内容n消费者服务管理消费者服务管理1.服务台设置消费者意见箱，接收消费者的意见与建议；2.总服务台负责接待处理日常的消费者投诉，服务台人员须做好投诉记录，并进行回访；3.为消费者提供租借轮椅、婴儿车、雨伞及广播的服务，提供有偿的礼品包装的服务。四、经营管理的基本内容n公共关系管理公共关系管理1.公共关系管理：由一个专门的部门负责做好与政府部门的工作联络，由专业人员进行对接；2.适时做好国家政府部门的法律法规的传播，并在适时的阶段做好与政府部门活动的对接工作,达到宣传的作用；3.各地方公司要有计划、持续的做好与政府部门的沟通，实现良性的交流。四、经营管理的基

10、本内容n人员管理人员管理1.商户营业员管理：1.1营业员录用的规定：仪容仪表、行为规范、商业知识、健康状况等；1.2对营业员培训的规定：岗前培训及考核，培训内容：商业城介绍、商户手册、营业员手册、营运管理标准及要求、消防安全知识等；1.3定期进行“优秀营业员”的评选并进行表彰；2.营运人员管理：2.1定期进行专业知识、管理制度、数据分析的培训及考核；2.2完善对管理人员的绩效考核，包括：经营指标的达成、管理能力、执行能力、客户满意度等。四、经营管理的基本内容n多种经营管理多种经营管理1.多种经营是指商户租赁区域外的公共区域所从事的经营动，为商业城带来经营亮点、带动人气，促进商户经营业绩。1.1

11、多种经营点位须进行提前规划上报集团营运中心，经集团领 导批准后方可执行，如需增加点位，须报新增点位说明至集团领导审批后方可执行；1.2多种经营点多种经营点位设置区域包括：室内、室外广场、扶梯下、广场出入口、通道、停车场、电梯间等区域；四、经营管理的基本内容n多种经营管理多种经营管理1.3多种经营点位由集团统一制定编号，不得随意更改；1.4各地公司需要每年11月底完成次年的多种经营指标预算；1.5未经集团营运中心批准不得在场内外安排特卖花车或举行各类商品的打折特卖活动；1.6外场如设置固定点位须报集团领导批准；1.7多种经营合同使用集团统一的格式文本，包括：多种经营管理合同、临时促销协议、ATM

12、机管理合同、库房管理合同、万达广告位租赁协议（室内灯箱）。四、经营管理的基本内容n广告位的经营管理广告位的经营管理1.广告位管理包括：自持物业户外墙体广告、已出售物业户外墙体广告、主力店广告位、纳入多种经营收入的室内、停车场、外广场广告位；2.所涉及的广告位须进行统一规划，并上报集团审批；3.各地方公司依据当地的市场广告位租金标准、政府部门的相关政策情况进行调查，并依据集团确定的指标，对所有广告位按点位、面积、租金标准、市场行情进行统一规划，编制经营预算上报集团；4.广告位的新增和改造须上报集团批准；四、经营管理的基本内容n广告位的经营管理广告位的经营管理5.广告位的租赁年限原则为一年；广告位

13、的日常维护、电费、安装制作费由承租方自行承担；6.各地公司须对广告的内容、形象进行监控，须与商业城整体、楼梯相匹配，不得出现违反国家法律规定的行为；7.广告位的内容每年至少更新一次；8.营业期间严禁关闭广告位照明，外广场广告位日间除外。四、经营管理的基本内容n营销策划管理营销策划管理1.营销策划管理包括：营销活动、媒体宣传、环境美陈和VI导视系统2.营销活动：人气活动及促销活动的开展及管理；活动计划与费用的预算；各地公司日常活动与集团总部的重大活动的衔接与管控；及时召开营销策划会议，共同策划和整合营销方案；规定时间内完成活动评估报告；大型活动须按照国家相关报批程序方可执行。四、经营管理的基本内容n营销策划管理营销策划管理3.媒体宣传管理：每年度对媒体资源和合作公司进行全面市场调研，对原有信息进行更新；各地方公司未经 集团批准不得接受媒体采访的情况；4.环境美陈管理：商业街空间美陈（门头、中庭、DP点、）平日及季节性、重大节假日的美陈布置；广告位及LED屏的使用范围；VI导视系统的调整须报集团审批。结束！谢谢！