信息系统发展和对未来影响.pptx

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1、第十四章第十四章 信息系统发展和对未来影响信息系统发展和对未来影响 第一节第一节 信息系统的发展信息系统的发展 第二节第二节 信息系统对未来组织和社会的影响信息系统对未来组织和社会的影响 第三第三节节 信息信息资资源管理及其源管理及其发发展展 第一节第一节 信息系统的发展信息系统的发展 近十几年来信息系统不断推新近十几年来信息系统不断推新或延伸范围使体系扩大而增强整体功效或延伸范围使体系扩大而增强整体功效或加大深度使局部精致而由点促面或加大深度使局部精致而由点促面例：例：ERP ERP 向企业外部和边角延伸向企业外部和边角延伸 CRM CRM 对客户关系进行精细管理对客户关系进行精细管理 信息

2、系统还向新领域拓展，形成新型系统信息系统还向新领域拓展，形成新型系统例：电子政务、电子社区和数字城市等例：电子政务、电子社区和数字城市等 近年来又产生了面向社会的信息系统近年来又产生了面向社会的信息系统例：社会信用管理系统，社会文献服务系统例：社会信用管理系统，社会文献服务系统第一节第一节 信息系统的发展信息系统的发展通过若干新系统的介绍，说明信息系统的通过若干新系统的介绍，说明信息系统的发展发展 1 1、客户关系管理系统、客户关系管理系统 2 2、社会信用管理系统、社会信用管理系统 3 3、电子政务系统、电子政务系统1 1、客户关系管理系统、客户关系管理系统-1-1 客户关系管理：客户关系管

3、理：管理新思想管理新思想 Customer Relationship Management,Customer Relationship Management,CRMCRM 以产品为中心以产品为中心转向以客户为中心过程中产生转向以客户为中心过程中产生 CRM CRM 使企业的经营理念从使企业的经营理念从 提供什么产品和提供什么产品和服务变为服务变为怎样使客户满意怎样使客户满意 一般每五年就失去一半客户一般每五年就失去一半客户建立新客户的难度是保持老客户的建立新客户的难度是保持老客户的 5-10 5-10 倍倍由此可知：市场竞争如何激烈，客户如何重要由此可知：市场竞争如何激烈，客户如何重要1 1、

4、客户关系管理系统、客户关系管理系统-2-2 客户关系管理的一般理解：客户关系管理的一般理解：通过客户关系信息资源的开发与利用，分析通过客户关系信息资源的开发与利用，分析和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动的关系中为企业创造价值的活动 在在 CRM CRM 基础上，应用先进的信息技术基础上，应用先进的信息技术 构成了客户关系管理系统构成了客户关系管理系统 目前软件市场已有目前软件市场已有 多种规模和各有特色的多种规模和各有特色的 CRM CRM 系统可供

5、选择系统可供选择1 1、客户关系管理系统、客户关系管理系统 （1 1）客户特征分析：）客户特征分析：客户基本属性、价值、信用分析客户基本属性、价值、信用分析（2 2）客户群属分析：）客户群属分析：客户群单因素、多因素细分客户群单因素、多因素细分（3 3）客户相关分析：）客户相关分析：客户特征与产品品种、服务类别和方式、客户特征与产品品种、服务类别和方式、成本和利润等多因素的综合分析成本和利润等多因素的综合分析（4 4）客户动态分析：）客户动态分析：客户满意度和意见、流失征兆分析客户满意度和意见、流失征兆分析 客户风险预测等状态和趋势分析客户风险预测等状态和趋势分析1 1、客户关系管理系统、客户

6、关系管理系统 （5 5）营销管理支持：）营销管理支持：营销计划与活动方案设计、关怀对象匹配等营销计划与活动方案设计、关怀对象匹配等（6 6）坐席业务支持：）坐席业务支持：呼入客户特征与群属定位、应答方案预制等呼入客户特征与群属定位、应答方案预制等（7 7）销售业务支持：）销售业务支持：订单审核确认、自动销售、风险识别等；订单审核确认、自动销售、风险识别等；（8 8）产品研发支持：）产品研发支持：产品结构优化与创新、新品定位与投放模拟产品结构优化与创新、新品定位与投放模拟（9 9）服务设计支持：）服务设计支持：新服务、个性化、差异化服务设计新服务、个性化、差异化服务设计2 2、社会信用管理系统、

7、社会信用管理系统-1-1 信用原指能够履行约定事情而取得的信任信用原指能够履行约定事情而取得的信任 现在还包括基于自律的诚信现在还包括基于自律的诚信 社会信用由社会所有组织和个人的信用构成社会信用由社会所有组织和个人的信用构成 是社会有序健康发展的基础是社会有序健康发展的基础 社会信用管理系统社会信用管理系统是社会信用体系的重要组成是社会信用体系的重要组成 美国等发达国家已比较成熟美国等发达国家已比较成熟 我国目前还刚开始起步我国目前还刚开始起步2 2、社会信用管理系统、社会信用管理系统-2-2 社会信用管理系统社会信用管理系统建立在信用档案基础之上建立在信用档案基础之上 包括政府监督管理功能

8、包括政府监督管理功能 以市场化征信模式运作以市场化征信模式运作 信用管理对象是政府、企业、个人信用管理对象是政府、企业、个人 根据信用管理对象和目的的区别根据信用管理对象和目的的区别 有不同侧重点的社会信用管理系统有不同侧重点的社会信用管理系统 社会信用管理系统为社会共享社会信用管理系统为社会共享2 2、社会信用管理系统、社会信用管理系统-3-3社会信用管理系统示意图（对企业）社会信用管理系统示意图（对企业）3处罚、整改处罚、整改/停业停业4定期考核验收定期考核验收2调查核实调查核实方法方法模型模型指标指标体系体系征信业的征信业的企业信用企业信用数据库数据库政府政府企业企业消费者消费者征信征信

9、报告报告模版模版各市场各市场监管职能监管职能部门部门身份验证身份验证行政审批行政审批咨询申请咨询申请政府的政府的企业信用企业信用档案库档案库信用记录信用记录信用等级信用等级信用报告信用报告1投诉投诉企业信用企业信用评估评估信用服务信用服务公示公示受理受理2 2、社会信用管理系统、社会信用管理系统-4-4 征信需求主要来于政府、企征信需求主要来于政府、企业业和消和消费费者者 其中企其中企业业主要是主要是银银行、行、证证券和基金公司等券和基金公司等 信用信用结论结论大都用大都用等等级级形式表示形式表示 并以公示等方式在网上并以公示等方式在网上发发布布 政府机构政府机构可可依据信用依据信用评评估估结

10、论监结论监管管 我国房地产业等已开通了信用档案查询我国房地产业等已开通了信用档案查询 社会信用管理系统很快就会大范围实现社会信用管理系统很快就会大范围实现3 3、电子政务系统、电子政务系统-1-1 电电子政子政务务系系统统是信息系是信息系统统向政府机构的延伸向政府机构的延伸 19801980年代政府机构年代政府机构办办公自公自动动化和金税系化和金税系统统 是是我国我国初步的或局部的初步的或局部的“电电子政子政务务系统系统”今天的今天的电电子政子政务务指指：政府机构全面的系政府机构全面的系统统的采用信息技的采用信息技术术 在网上在网上办办公和公和办办事的信息系事的信息系统统 电子政务系统目的：电

11、子政务系统目的：提高办公效率、提高服务质量、政务透明公开提高办公效率、提高服务质量、政务透明公开3 3、电子政务系统、电子政务系统-2 2 电子政务系统的优越性：电子政务系统的优越性：网上政府采购招投标改善企业公平竞争环境网上政府采购招投标改善企业公平竞争环境 自助式办事系统方便企业登记注册和税款划拨自助式办事系统方便企业登记注册和税款划拨 信息发布和开放促进了政务透明和社会信任信息发布和开放促进了政务透明和社会信任“市长信箱市长信箱”开辟了百姓拜访和求助的新途径开辟了百姓拜访和求助的新途径 网上就业指导和教育培训的成效显著网上就业指导和教育培训的成效显著 交通情况直播、百姓考评打分、交通情况

12、直播、百姓考评打分、重大事件通报、社会意见征询，等等重大事件通报、社会意见征询，等等 3 3、电子政务系统、电子政务系统-3 3电子政务系统：电子政务系统：“鼠标一点，进入机关大院鼠标一点，进入机关大院”到政府办事不再费时费力和模糊不清到政府办事不再费时费力和模糊不清电子政务系统：电子政务系统：促使政府工作方式的转变促使政府工作方式的转变 显著提高政府办公办事效率和质量显著提高政府办公办事效率和质量 改进政府与社会各界的关系改进政府与社会各界的关系 防止腐败滋生，改善政府形象防止腐败滋生，改善政府形象 提高政府威信提高政府威信第二节第二节 信息系统信息系统对对未来未来组织组织和社会和社会的的影

13、响影响 信息系统已经对整个社会、社会组织和个人信息系统已经对整个社会、社会组织和个人 产生了巨大且深远的作用和影响产生了巨大且深远的作用和影响信息系统的作用和影响在未来还将继续信息系统的作用和影响在未来还将继续 本节内容：本节内容：一、信息系统对企业组织的影响一、信息系统对企业组织的影响 二、信息系统对社会和政府机构的影响二、信息系统对社会和政府机构的影响 一、对企业组织的影响一、对企业组织的影响 企业组织与信息系统有着密切的关系企业组织与信息系统有着密切的关系 组织结构较简单时，信息系统作为伴随物存在。组织结构较简单时，信息系统作为伴随物存在。组织的形式支配着信息系统的形式组织的形式支配着信

14、息系统的形式 组织结构较复杂时，信息系统成为组织依赖对象。组织结构较复杂时，信息系统成为组织依赖对象。对信息系统要求越来越高，依赖也越来越大。对信息系统要求越来越高，依赖也越来越大。同时这种要求与依赖促进了信息系统的发展同时这种要求与依赖促进了信息系统的发展 一、对企业组织的影响一、对企业组织的影响信息系统对企业组织的影响很广泛信息系统对企业组织的影响很广泛主要反映在以下三个方面：主要反映在以下三个方面：对企业组织结构的影响对企业组织结构的影响 对企业组织业务流程的影响对企业组织业务流程的影响 对企业组织模式的影响对企业组织模式的影响 一、对企业组织的影响一、对企业组织的影响 结构结构1 1

15、企业信息岗位增加，职责日益丰富企业信息岗位增加，职责日益丰富 企业深化信息技术的应用使白领增加蓝领减少企业深化信息技术的应用使白领增加蓝领减少 进而企业的组织结构进而企业的组织结构 由原来的宝塔型结构向菱形结构发展由原来的宝塔型结构向菱形结构发展 提供越来越多的决策功能提供越来越多的决策功能 导致决策权力向下层转移并分散化导致决策权力向下层转移并分散化 进而企业的组织结构进而企业的组织结构 由原来立式的集权结构向卧式的分权结构发展由原来立式的集权结构向卧式的分权结构发展一、对企业组织的影响一、对企业组织的影响 结构结构2 2无论是菱形结构还是扁平化结构，无论是菱形结构还是扁平化结构，信息系统对

16、信息系统对于企业组织结构的影响反映在：于企业组织结构的影响反映在：企业上下之间联络通路的缩短企业上下之间联络通路的缩短 不同地域的企业部门、分支机构不同地域的企业部门、分支机构 或管理人员决策权利和能力的加强或管理人员决策权利和能力的加强信息系统促进了企业组织结构的变化信息系统促进了企业组织结构的变化 进而提高了企业的灵活应变能力和竞争力进而提高了企业的灵活应变能力和竞争力 一、对企业组织的影响一、对企业组织的影响 业务流程业务流程 企业过程重组（企业过程重组（BPRBPR）的实践的实践 有的企业获得了成功，有的企业遭到了失败有的企业获得了成功，有的企业遭到了失败 从中意识到信息系统对从中意识

17、到信息系统对 BPR BPR 所起的关键作用：所起的关键作用：集成与共享信息集成与共享信息 安排合理的信息流转路径安排合理的信息流转路径 舍去烦琐的反复核对和重复性业务环节舍去烦琐的反复核对和重复性业务环节 信息系统是信息系统是 BPR BPR 的技术基础的技术基础 信息系统的使能其作用促使信息系统的使能其作用促使 企业朝全新运作方式和管理过程的方向发展企业朝全新运作方式和管理过程的方向发展 一、对企业组织的影响一、对企业组织的影响 模式模式1 1 信息系信息系统统也能也能促成企促成企业组织业组织模式的演模式的演变变 如虚如虚拟拟企企业业、学、学习习型企型企业业、虚虚拟联拟联盟、柔性企盟、柔性

18、企业业 例：已进入实用阶段的网上银行例：已进入实用阶段的网上银行 能提供比传统银行更多的产品和服务能提供比传统银行更多的产品和服务 而且还更为便捷和高效而且还更为便捷和高效 虚拟企业实际上是企业的计算机模拟系统虚拟企业实际上是企业的计算机模拟系统 能够部分或全部地替代物理的企业系统能够部分或全部地替代物理的企业系统 客户需求的受理和处理是自动的客户需求的受理和处理是自动的二、对社会和政府机构的影响二、对社会和政府机构的影响信息系统不仅对企业组织产生影响信息系统不仅对企业组织产生影响 也对社会方方面面产生巨大作用与深远影响也对社会方方面面产生巨大作用与深远影响主要反映在以下五个方面：主要反映在以

19、下五个方面：对经济发展的影响对经济发展的影响 对生活与工作方式的影响对生活与工作方式的影响 对科研与教育的影响对科研与教育的影响 对法规与政策的影响对法规与政策的影响 对政府机构的影响对政府机构的影响 二、对社会的影响二、对社会的影响 经济发展经济发展1 1 信息系信息系统对统对于于经济发经济发展的影响展的影响 可从信息系可从信息系统统需求与供需求与供给给两端来两端来说说明明 需求端需求端对经济发对经济发展的影响展的影响 是非信息技是非信息技术术行行业应业应用信息系用信息系统统后的后的经济经济增增长长 信息化带来的信息化带来的经济经济效益效益 农业农业和和传统传统工工业业因技术因技术改造而提升

20、改造而提升 新新兴兴行行业业和迅速和迅速发发达的服达的服务业务业比重增大比重增大 经济结构得到改善和优化经济结构得到改善和优化二、对社会的影响二、对社会的影响 经济发展经济发展2 2 供给端对经济发展的影响供给端对经济发展的影响 是信息系统相关的信息技术行业的蓬勃发展是信息系统相关的信息技术行业的蓬勃发展信息系统研制、实施与维护业、信息服务业信息系统研制、实施与维护业、信息服务业计算机软件业、计算机制造业计算机软件业、计算机制造业新材料和辅助设备制造业新材料和辅助设备制造业形成经济新增长点并逐步走向经济主导地位形成经济新增长点并逐步走向经济主导地位二、对社会的影响二、对社会的影响 生活工作方式

21、生活工作方式1 1 信息系统渗透到人们的生活与工作中信息系统渗透到人们的生活与工作中 广泛地影响着人广泛地影响着人们们的生活的生活方方式式 计计算机通信网算机通信网络络交流成交流成为为主流方式主流方式 各地之各地之间间的的联联系系紧紧密程度已不取决于地域距离密程度已不取决于地域距离 世界各世界各处处的事件能在极短的的事件能在极短的时间时间里里传传遍全球遍全球 文文娱娱与新与新闻闻的的获获取由被取由被动动接受接受变为变为主主动动搜搜选选 电电子子商务商务方便生活消方便生活消费费，改改变变消消费习惯费习惯 可在家里参加可在家里参加单单位工作，突出了家庭中心位工作，突出了家庭中心观观念念 二、对社会

22、的影响二、对社会的影响 生活工作方式生活工作方式2 2 信息系统也给社会造成一些不利的影响信息系统也给社会造成一些不利的影响 全球文化交流使民族文化受到冲击全球文化交流使民族文化受到冲击 人们间接交流将淡薄感情色彩人们间接交流将淡薄感情色彩 将改变人们生活与工作的格局将改变人们生活与工作的格局 对人们的习惯、习俗和心理产生深远影响对人们的习惯、习俗和心理产生深远影响二、对社会的影响二、对社会的影响 科研与教育科研与教育2 2 信息系统对教育也具有重大的作用信息系统对教育也具有重大的作用 远程教学系统突破了传统教学方式远程教学系统突破了传统教学方式 对偏远地区学生和成人教育有特殊意义对偏远地区学

23、生和成人教育有特殊意义 自学教学系统可灵活选择学习科目自学教学系统可灵活选择学习科目 并随时给出学习的评价并随时给出学习的评价 应用多媒体技术的教学系统生动形象应用多媒体技术的教学系统生动形象 可明显地提高教学效果可明显地提高教学效果二、对社会的影响二、对社会的影响 法规与政策法规与政策1 1 信息系统应用范围日益扩大，影响也越来越大信息系统应用范围日益扩大，影响也越来越大 必然会产生许多新的问题必然会产生许多新的问题 信息保密与侵权问题信息保密与侵权问题 个人状况的隐私权问题个人状况的隐私权问题 国家之间的信息利益问题等国家之间的信息利益问题等 为有序开展信息活动，保护组织和个人合法权益为有

24、序开展信息活动，保护组织和个人合法权益 国家要制定和实施相应的信息法规和政策国家要制定和实施相应的信息法规和政策 已有的法规和政策也要修改已有的法规和政策也要修改 国际组织要制定共同遵守的规则国际组织要制定共同遵守的规则二、对社会的影响二、对社会的影响 法规与政策法规与政策2 2 发达国家及有关组织已经颁布了不少法规和政策发达国家及有关组织已经颁布了不少法规和政策 加拿大的信息查询法加拿大的信息查询法 英国的数据保护法英国的数据保护法 美国的信息自由法、美国的信息自由法、19971997InternetInternet保护法保护法 经济合作与发展组织的过境数据流的宣言等经济合作与发展组织的过境

25、数据流的宣言等 我国对信息立法也很重视，先后制定了我国对信息立法也很重视，先后制定了信息技术发展政策要点信息技术发展政策要点计算机信息网络国际联网管理暂行规定计算机信息网络国际联网管理暂行规定计算机软件保护条例计算机软件保护条例中华人民共和国电子签名法（草案）等中华人民共和国电子签名法（草案）等第十四章第十四章 信息系统发展和对未来影响信息系统发展和对未来影响 小小结结系统发展系统发展信息资源信息资源管理管理信信息息系系统统管管理理系统影响系统影响范围延伸功效增强，深度加大局部精致范围延伸功效增强，深度加大局部精致拓展新领域，迈向全社会拓展新领域，迈向全社会组织生存与发展的依赖组织生存与发展的依赖对社会方方面面作用巨大影响深远对社会方方面面作用巨大影响深远提高政务效率、推动政务变革提高政务效率、推动政务变革战略资源开发利用的管理战略资源开发利用的管理信息加工深度和利用面的发展信息加工深度和利用面的发展