导购服务标准.doc

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1、ITAT 集团 培训中心1ITAT 导购服务标准导购服务标准课程大纲：1、ITAT 服务理念2、ITAT 五声服务与七大步骤3、工作环境要求学习目标：通过阅读和学习完本章内容后，你应该能够：1、提升各门店员工服务管理规范。2、提高门店员工服务意识。3、树立门店国际品牌形象，体现 ITAT 服务特色。文明用语的应用，可以增进与顾客之间的感情，赢得了顾客对我们的信任，提升了卖场的良好形象。导购在工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请” 、“你好” 、 “谢谢” 、 “对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用，给我们的导购工作增添绚丽的色彩。ITAT 集团

2、培训中心2第一节第一节 ITAT 服务理念服务理念ITAT 顾客的需要就是我们店长导购员的服务范围ITAT 顾客的满意就是我们店长导购员的服务标准ITAT 顾客的感动就是我们店长导购员的服务追求没有做不好的服务，只有做不好服务的人。没有市场不景气，只有店长不争气。没有快乐的导购员，就没有快乐的顾客。一、ITAT 的服务精神敬业爱岗，表里如一，友好、热情、自发地促进与顾客的沟通，令顾客满意。二、ITAT 要求的服务形象导购员每一句话，每一个动作，每一个眼神，每一个笑容，每一个姿态，每一个行动都体现服务效果。ITAT 导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、代表 ITAT 的形象。三、ITAT 服务礼

3、貌做到微笑在先，招呼在先，介绍产品在先。四、顾客服务中五勤眼勤：即勤于观察顾客的动静。口勤：即勤于回答和解释顾客的询问；主动介绍商品情况，向顾客问好。脚勤：即勤于走动，在自己服务范围内不断走动。手勤：即勤于整理商品，保持店容店貌整洁，商品陈列规范；脑勤：即勤于动脑筋，想方设法提高服务质量和解决服务中的一切问题。ITAT 集团 培训中心31、 用心服务对 ITAT 更忠心，对客人有爱心，对同事要诚心，做人要宽心，对工作要有责任心，岗位责任制时刻牢记在心，礼貌待客要热心，照顾客人要细心，热情服务要恒心。2、 服务创新现代的社会意识不断提高，服务已不再只是一个微笑、一句好话，这就需要创新服务，创新是

4、 ITAT 的灵魂，也是 ITAT 发展的动力，优质服务是一种动态的、永无止境的，没有最好的服务，只有更好的服务。3、 ITAT 的顾客观顾客每一次光临 ITAT 是对我们工作的奖励，顾客每一次离弃是对我们的惩罚。一个满意的顾客必定是一个忠实的顾客。忽视顾客就等于忽视自己，忽视经营的利润。生意兴隆与否，取决于顾客的选择结果，兴旺的 ITAT 是靠稳定的顾客做保证。顾客永远是正确的，是我们真正的老板，不要给自己一次机会与顾客过意不去，才能叫顾客至上，才能叫 ITAT 合格导购员。记住每个顾客并与顾客建立友好的关系！五、顾客的沟通比微笑更有效的服务，是沟通和听取意见；交流使我们了解，了解使我们互动

5、；诚心ITAT 集团 培训中心4真心相呼应，沟通赢得顾客心。不要以经营者的身份来对待顾客，要以顾客的身份来善待顾客。用尽方法让顾客感到你是他的好朋友一样。第二节第二节 五声服务与七大步骤五声服务与七大步骤1、五声服务：1） 来有迎声 2） 中间有介绍声： 3） 打扰顾客有道歉声 4） 得顾客帮助有感谢声 5） 走有送声2、服务七大步骤 1） 、打打招招呼呼 （打招呼 ITAT 的任何员工，在会员店遇到顾客的时候，必须做到面带 微笑，亲切地称呼“您好 ” 。 ）步步骤骤内内容容语语 言言身身体体语语言言禁禁止止行行为为顾客走到店门口时，亲 切、友好地打招呼早上好 /您好！欢迎光临 ITAT经常光

6、顾的回头客应自 然与其打招呼接近早上好！ 李先生，这次准备 选什么风格的款式？ 您好！ 李先生，上次买的那 套西装穿的还满意吧？和曾经见过面的顾客应 自然与其打招呼接近您好！先生，我见您已经是第 二次来看这件衣服了，如果您 需要的话，我可以再为您介绍 一些情况从店招、货品陈列等引 起注意的顾客应主动热 诚邀请其进店参观！您好！先生，里面款式齐全， 而且刚好到了一批新款，您不 妨进店看一下！顾客已进店在参观浏览 中，与导购员的眼神相 碰撞时您好！ 先生 /小姐 能为你服 务吗卖场非常繁忙情况下您好！先生，请随便看一看， 如果有需要请随时叫我。 您好， 张先生，您先随便看 看，稍等一下，我这就过来

7、。精神饱满、笑 容亲切、自然、 轻点头示意、 目光诚恳柔和 接触、语气诚 恳、柔和、有 礼的邀请手势仪容仪表不整、 发呆、心不在焉 站姿不雅、倚靠 柜台、闲聊、嬉 戏、语调低沉、 生硬、敷衍了事， 用手指指示ITAT 集团 培训中心5主动介绍新款到货情况新款上市，请您随便看一看！ 这边是刚到的新货，请过来这 边看一下主动介绍 门店 销售活动现购物满 200 元，可获赠会 员卡一张注释： 1）打招呼应根据客流大小和顾客间的距离来调节打招呼的音量和手势。2）客多时，有顾客进店要及时打招呼，不要怠慢后进店顾客。3）发自内心、亲切诚恳的表情、语气和动作，会给顾客留下可以信任的第一印象， 从而拉近距离。

8、做好第一步沟通，会令顾客倍受重视和欢迎，体现服务热情周到， 为推销商品奠定基础。2） 、留留意意顾顾客客需需要要步步骤骤内内容容策策略略语语言言禁禁止止行行为为当顾客四处张望，像是在寻找什么时主动、热诚询 问您好！ 先生， 有什么 需要我 帮忙的 吗？当顾客长时间凝视某一商品时不要太唐突， 恰当接触并展 示商品让其触 摸（双手拿递） ，表情自信您真有 眼光， 这款是 当季最 流行的当顾客用手触摸商品时不要太唐突， 借整理样品之 机与之搭讪提 起兴趣，表情 自信，站立位 置（站立位置 不要挡住顾客 挑选商品）您好！ 先生， 您现在 看的是 今天刚 到的新 款当顾客浏览后，无中意款，想离去时（如有

9、适合款 没有留意到的情况下）及时接近、热 诚介绍您好！ 先生， 这边有 几款很 配您的 气质， 您要看 看吗？紧随其后， 步步紧跟催逼顾客， 造成压迫感站在顾客后 面，看不到 顾客反应注意力不集 中，四处张 望距离顾客很 远，导致顾 客需要帮忙 时，不能及 时提供帮助。态度、语言 生硬，缺乏 诚意。从顾客手中 抢商品介绍默不作声、 转身离去ITAT 集团 培训中心6当顾客主动提问或请求帮助时及时、热诚的 加以询问并为 其详细介绍“托您 买衣服 的那位 先生， 平时喜 欢穿什 么风格 的衣服 呢？ ”当顾客示意暂时不需要帮忙时好的， 请您慢 慢看， 如果有 需要， 请您随 时叫我！对导购的接近表

10、现出极为反感时礼貌、热诚、 语气温和的回 答对不起， 先生请 您随便 看，我 只是为 了您有 需要时， 会更方 便地得 到解答敷衍回答、 答非所问注释： 1）顾客刚进店，应给予足够空间让顾客随意参观，营造融洽气氛，不能唐突接触， 以免顾客反感离去。2）灵活掌握站立位置应与顾客保持一米 的距离。3）仔细观察顾客身份、衣着风格、态度、情绪、语言表达能力，发掘顾客需要。4）须了解卖场、库存货品情况，有目的的进行推荐。3） 、 鼓鼓励励试试穿穿步骤内容步骤内容语言语言身体语言身体语言禁止行为禁止行为把握时机，鼓励及引导顾 客试穿这款西装和你的气质很相配，不 如穿上看看效果？您可能觉得这款西装看上去效果

11、 很一般，但它穿着效果非常好， 您不妨试一试？这款面料穿着特别舒适，先生，保持微笑语气诚恳鼓励式眼神留意顾客反应无诚意过分催逼顾客ITAT 集团 培训中心7您好！可以穿上感觉一下，买不 买都没关系，也好对我们的产品 可以有个了解。4） 、试试穿穿过过程程程程序序步步骤骤内内容容语语言言禁禁止止行行为为用专业眼光或询问判断顾 客所穿尺码你穿多大码？中码是吗？邀请顾客到试衣室先生，您好！试衣间在这边。邀请顾客坐下试穿先生，您好！请到这边坐下试穿。将所有的衣服纽扣解开， 拉开拉链先生，请试穿。取过鞋，迅速半蹲留意客 人脱哪只脚，解开鞋带双 手放在顾客脚下，帮助顾 客试穿先生，请试穿。试穿 前如无码先

12、道歉，同时拿相 邻码或介绍其他款对不起，您要的码数已经卖完了，这 边有同类的，也挺适合您的，您试试 看？没礼貌，邀请 试穿便走开了没礼貌，没尺 码就放弃邀请顾客照镜子看效果这有镜子，您照照看！光赞美，忘记 邀请照镜子赞美效果，认同顾客这款式您穿很合适，看起来很精神。冷场，无针对 性的盲目赞美试穿 后如客人觉得不合适，及时为其做针对性介绍款式那您看看这款怎样，这是本季最流行 的新款，颜色适中，很容易搭配，您 不妨试试？ 中断推荐，放 弃接待，盲目 介绍、死缠滥 打注释；应发扬团队精神，积极协助同事做“二拍一 ” ，注意事项：1）在非繁忙时间情况下2）不可太专注，又有客人光临，应及时接待3）在了解

13、同事接待过程情况的前提下，再主动帮助4）避免两个人以上，一起做“二拍一 ” 身体语言，表情亲切，语气诚恳，动作迅速，身随客动；顾客试穿完毕的商品，要检查款 式、颜色、码数，及时做好还原工作。5） 、附附加加推推销销步步骤骤内内容容语语言言身身体体语语言言禁禁止止行行为为可针对顾客需要对另类款 式做再推销这边衬衫 200 元送一张会员 卡，现在买挺划算的，刚好有 您穿的合适码数，您要不要看 看？表情诚恳、自信；语气热诚，温和；手势标准、有礼 。对客人没 信心、死 缠滥打ITAT 集团 培训中心8主动推销领带、皮包等这条领带和您这件衬衫很搭配， 很多顾客都买了，您不妨买一 条试试？利用会员卡和赠品

14、再作推 销先生，现在购物满200 元， 可获赠 ITAT 会员卡一张， 您现在的金额只差88 元了， 不妨再选条领带！向与顾客同来的朋友或亲 人再作推销先生，您不妨也选选嘛？这边 新到了几款夹克，很适合您的 风格，您不妨过来这边看一下？注释：这种建议与询问，不仅能增加销售额，还增强了导购员与顾客之间的感情联络，让 顾客觉得这个导购员真正在关心他，下次若再需要什么，顾客首先会想到这家店和 这位导购员。6） 、邀邀请请付付款款步步骤骤内内容容语语言言身身体体语语言言禁禁止止行行为为导 购 员顾客决定购买后，检查核 对商品的码数及件数后， 先清楚地将应付金额告知 顾客，再邀请顾客到收银 台付款，并主

15、动告知收银 同事应收金额先生，这套西服是 295 元，请您到这 边收银台交款。动作快速认真仔细没重复金额单价， 指示收银处交待 不清礼貌与顾客打招呼，再重 复应付金额，唱收唱付， 邀请稍等您好，先生！这套 西服是 295 元 收您 300 元，请 稍等 找您 5 元，请您 点一下，谢谢！面带微笑 目光诚恳接触 语气温和 双手递钱 动作迅速单手接钱 面无表情 磨磨蹭蹭 让客人久等 盯着顾客钱包收银过程需顾客付之零钱， 应礼貌询问并道谢先生，请问您有 5 元零钱吗？我找 您整钱，谢谢！礼貌、热诚 语言亲切语气生硬 无礼收 银 员熟练包装好商品，双手递 交商品和销售小票先生，这是您的商 品和销售小票

16、，请 拿好！表情亲切、热诚 双手递交单手 面无表情没交待注释： 1）包装时应检查纸袋是否清洁卫生，如不整洁立即处理好。 2）包装的同时要注意检查商品是否有破损或脏污，如有，应另换一件好的商品， 以示对顾客负责。 3）如果顾客刚买完商品就穿上了，那么收银员要将原有物件包装好，以示对顾客 的尊敬。 4）收银员可根据实际情况对顾客所购商品适当加以赞美，给予认同。7） 、送送宾宾ITAT 集团 培训中心9步步骤骤内内容容语语言言身身体体语语言言禁禁止止行行为为购买商品后离店 的顾客谢谢！请慢走，欢迎 下次光临！随意浏览后离开 的顾客请慢走，欢迎下次光 临！试过没买的顾客您再到其他店看看， 没有合适的欢

17、迎您再 次光临！笑容亲切 目光诚恳接触 礼貌点头欠身示意 语气诚恳、柔和敷衍了事 态度冷漠 过分感激 说完送宾语，转身离去 送宾不及时注释： 1）应怀有感激的心情诚心诚意的向顾客道谢，并表现出对顾客再次光临的期望。 2）非繁忙时间，应周到地送宾至门口。 3）要留心观察顾客是否遗忘了随身携带的物品，这种关心，也是导购员为顾客 服务的内容之一。 4）避免没等顾客离开就匆匆忙忙地收拾货架上东西，仿佛要赶顾客走似的。三、店内顾客多时的服务1、招呼到、表致歉：“欢迎光临 ITAT！” ， “您好！” ， “您先慢慢看，我马上来！” ，“对不起，请稍等。 ”2、优先接待原则：女士、老人优先接待；专注挑选、

18、有购买意向的顾客优先接待；正在挑选价值高的商品的顾客优先接待。【案例案例】ITAT 集团 培训中心101）你正在接待单身一人来逛店的先生，这时又过来一对夫妇，在没有其他同事的情况下，你的做法是：（C）A 继续接待这位先生B 向那一对夫妇打个招呼，继续接待这位先生C 向这位先生说：“对不起，您先慢慢看，我一会儿过来。 ”然后去招呼接待那一对夫妇D 撇下这位先生转身就去招呼那对夫妇2）你刚接班，看到卖场同时有四位顾客分别在调选西装、衬衣、内衣、领带，请问你先去招呼：（A）A. 看西装的顾客 B. 拿衬衣的顾客 C. 选内衣的顾客 D. 挑领带的顾客四、店内顾客少时的顾客服务1）升级服务三招：向进店

19、的顾客或买单的顾客递上一杯水或可乐等。接待顾客时先报上自己的工号。顾客钱款交讫后，员工应帮助顾客提购物袋并亲自送顾客出门，并说“谢谢，欢迎下次光临”！2）整理商品、变化陈列；3）发展会员、推销会员卡。【案例】1）一位先生悠闲地走进了卖场，你是（ ）ITAT 集团 培训中心11A 热情迎上响亮地说道：“欢迎光临 ITAT！”然后关切地问到：“想看看哪一类的服装？”并主动介绍：“我们新到一款 T 恤，特别适合您呢！”B 站在原地无动于衷C 随口一声：“欢迎光临 ITAT！”D 尾随其后不语2）来了一位中年女士，你很热情地迎上：“欢迎光临 ITAT！”可是顾客也不看你一眼，只顾向前走去，你是（ ）A

20、. 脸一耷拉，转身离去B. 很是尴尬，低不作声，尾随其后C. 并不在意，继续上前热情搭话：“大姐，您是准备为谁送衣服呢？” “我们这里新到了一款 T恤卖得很好！” “可以来这里看看！”D. 并不在乎，关切地看她在关注什么商品，一旦她停步触摸商品，立即迎上介绍这种商品的面料、特点、价格等。第第三三节节 环环境境要要求求一、卖场环境要求： 1、空气清新无异味，灯光、灯箱明亮无损坏； 2、背景音乐舒缓轻柔，音量适中；ITAT 集团 培训中心123、 过道畅通，无阻塞； 4、 购物车干净，摆放整齐； 5、 地面、楼梯光洁，不湿滑，无杂物和污渍； 6、 玻璃镜面清洁，无水渍及破损； 7、 遵循排面规则，

21、货贺、商品清洁无破损； 8、 卖场商品陈列丰满、整齐、安全易取； 9、 店内清洁，商品堆码合理、安全；10、清洁用品存放在指定位置并保证安全； 11、通知、公告整齐贴在指定位置； 12、消防设备应安放在明显、通风、干燥处。二、办公区环境要求： 1、 整洁卫生，空气清新； 2、 地面、楼梯光洁，不湿滑，无杂物和污渍； 3、 洗手间整洁无异味；ITAT 集团 培训中心134、 墙面和玻璃窗干净无尘； 5、 下班时要整理好桌面，文件及时归档存放； 6、 不要随地吐痰，乱扔杂物； 7、 不得在办公区域扎堆聊天及大声喧哗； 8、 员工须保证个人办公区域的卫生，办公桌椅和计算机表面不得有灰尘，桌面物品要 码放整齐； 9、及时将废纸、废物放入篓，剩水、剩茶倒入指定地点。【思考题】1、当顾客走进卖场时如何接近顾客？2、如何使产品介绍更能吸引顾客？3、如何说服顾客产生购买欲望，从而实现交易？4、顾客听了导购员的产品介绍后，顾客表示拒绝时怎么办？5、顾客因为不需要此产品，因而表示没兴趣？6、面对客人的挑剔怎么办？7、如何处理价格异议？8、如何识别顾客的购买信号？9、如何对顾客进行附加推销售？10、如何做好送宾？