客服类实习报告范文集合6篇.docx

《客服类实习报告范文集合6篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服类实习报告范文集合6篇.docx（19页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 客服类实习报告范文集合6篇 一、实习根本状况 实习时间:20xx年2月20日-20xx年5月31日 实习地点: 实习目的:熟识网站功能;了解客服工作内容及留意事项;将学习理论与实践相结合，更好的体会了解网站功能及企业邮箱、无线网址等;了解网络的进展史，增加对专业范围的熟悉。 实习方法：在企业相关负责人培训带着下，以维护老客户为主，日常公布行业信息。 实习成果：稳固了学习的专业学问，拓展了实践认知，把握了网站的大致的实际制作流程，熟悉并大致把握相关网站的根本操作。 二、实习内容 1企业简介 2网络客服工作内容 2.1维护老客户，为客户准时解决问题。 2.2更新我公司网站可信网站认证及企业邮箱内

2、容，填充新内容，提高网络关注度。向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。 2.3在赶集网、58同城、慧聪网、阿里巴巴等门户网站注册并公布信息，开发新客户。 2.4做简洁网站，如模板网站。 2.5做海商网，同时做网站、店铺及800个关键词搜寻引擎优化。 2.6优化词查询，分析网站行业时期，为客户供应有效建议。 2.7每天5个电话，销售公司产品，网站建立、网络推广、网络优化、企业邮箱、无线网址、可信网站认证等，开发新客户。 3网站制作流程 3.1记录客户的要求与意向如：确定网站的颜色、风格、框架等等。 3.2向客户索取网站必要文字图片素材，如：LOGO、公司介绍、产品图片、联系方式。

3、3.3依据素材、客户意向及客户同行类的网站首页，设计出首页效果图。给客户确认，不满足则急躁听取客户的要求，看哪里不满足详细的在进展修改。满足之后则进展内页的设计。 3.4首页通过后设计内页，每页都要用图做出来，类似的可以不用。 3.5将效果图切割成静态的HTML网页 3.6写一个客户要求及网站哪里需要留意的列表(能附图说明的要附图)及以上所做材料与资料交与程序员。 3.7保持与程序员沟通，及了解网站的进度。 3.8程序员完成后，后期的需要网站美化下长传空间交与客户看下。 3.9客户看过之后如有意见则让他用文本列表一一的列出。依据客户的列表进展修改。 4实习感想及阅历 一个优秀的客服代表，仅有娴

4、熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户供应切实有效地询问和帮忙，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克制共性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”

5、，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完善、永不言败的共性永不会变。 三、总结 通过三个月的实习，我对网络有了更为深刻的熟悉和了解，尤其是网站的制作过程，并体会到生活和工作的态度，无论是生活还是工作都要踏实、细心、能吃苦耐劳，对我以后工作有很大的帮忙。 客服类实习报告 篇2 客服部以二个效益为中心，以三个满足为根底，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下： 一、标准询问工作： （一）拟定询问科室各种规章制度 包括询问效劳标准，询问部考核细则，电话回访效劳标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的效劳标准

6、，询问部的根本工作标准等 （二）标准询问业务技巧，增加询问胜利率： 十月第一周询问胜利率在18左右，预约胜利率在43；到目前为止，询问胜利率约50，预约胜利率达60以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问效劳的标准效果是特别显着的 1、专业 学问的学习： a、每周一次由询问医生进展讲课，培育询问医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问 b、每完毕一期培训进展一次专业学问考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进展评定 c、每月拨打其他医院的电话进展总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的根底上进展比拟，找出自己的优势，更好地

7、发挥 2、定期召开询问记录讲评会议 a、定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量 b、询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价 c、个人对自己的询问记录进展分析 d、每周一次进展询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线变化缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题 3、完善询问病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43的预约胜利率提高至74，有了大幅度的上升 a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的电话号码 b、其次天对于第一天预约病人就诊状况进展分析，对于未就诊的病人，进展电话回

8、访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时进展再次营销 c、如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪 d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息 （三）依据个人特点及工作要求进展岗位调整 网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进展岗位调整二。做好各类信息收集，准时进展分析反应 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a、本院广告信息收集、广告监播； b、外院的营销手段收集； c、信息收集 d、初诊信息收集 e、专档治理，保密原则

9、2、对所收集到的信息要准时精确进展统计，准时向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确； 3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进展效果分析并提出建议； 三、建立客户效劳档案： 将病人进展分类治理，分为预约病人，初诊病人建档 1、录入制度： a、每天收集一次，确保数据准时录入； b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进展专业和技巧培训，确保回访的工作质量； b、有规划分步骤： 协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果准时反

10、应分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反应四。网络询问工作 十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25。 1、询问资料库及商务通资料库的建立，使答复更具专业性，且可以直接复制，节约时间 2、预约回访问题 1）通过各种途径猎取电话号码，并进展具体分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参加回访，了解未就诊缘由，进展再次营销。 2）将进展分类治理，准时公布及发送活动信息。 3、询问人员的专业性及积极性的问题： 由

11、专人答复商务通及询问，一月更换一次，有利于新奇感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极协作下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院进展奉献自己的力气。 客服类实习报告 篇3 一、实习时间：20xx年2月19日 实习地点：吉林省良品柏宏房地产开发有限公司长春分公司 实习部门：客服部，保洁部 实习目的：为书本与实际的融合供应一个契机，用专业学问指导工作，并在工作中稳固学问，培育学生的实际工作力量，沟通力量，协作力量。 二、公司简介： 良品柏宏物业公司是隶属吉林省良品柏宏房

12、地产有限公司的三级资质物业公司，成立于20xx年。现有员工一百余人，百分之九十的治理员取得从业资格证书，是一支具有专业技能的优秀团队。现效劳于锦绣世家，锦绣佳园，爱琴湾三个工程，效劳面积50余万平方米。公司以“求实，求新，求进展”的经营理念，严把建筑质量关，以效劳促进销售，以需求定建立的运营机制，本着“业主所需，柏宏所想”的企业宗旨，向闻名牌企业的方向进展，不多提升自己，并在提升中完善自己。 三、实习经受 初来的时候，实习生在经理的爱护下，几乎每天都呆在自己的办公室里。许多天没有安排工作，我们成天喝茶看报纸。我常常跟着年前来的同学去查保洁，去看房管验房。发觉工作没有什么制造性后，我就始终在自学

13、，翻看以前的书本笔记，从办公室的报纸中学习如何选材，装修和验房，或者从网上查一些物业案例，也学到了不少东西。 经理常常到实习生的办公室慰问，有时会聊到一些专业问题和现实案例。但是他从来不告知我们如何解决，我便到网上去查相关案例，但实际上这是一个不完善并且和地产是父子关系的小区，许多事情不管不负责，能推则推，所以在实际工作中究竟如何处理我还是不知道，只能做到只有尽量让工作完善，不出问题，并且独善其身。 2月22日，临时分到客服去做实习房管。跟客服主管一起查楼验房，发觉房屋普遍存在一些质量问题，比方钢筋透锈，抹灰不合格，窗户压板压条变形等，将这些记录在案，移交工程部整改，但是我们发觉问题很简单，但

14、解释不出问题产生的缘由，也提不出解决方法。 3月8日，分到保洁，开头接手保洁治理工作。每天不定时的检查，抽查，明确各人的区域，落实到人，抓典型，严格监视。这几天初见成效。在保洁，我们有治理权没有人事权，因此没有太多事做，所以对我来说只不过是换个地方连续待着。 3月27日，升为保洁主管，接手保洁工作，权力大了许多，可以做的事也多了，但仍旧没有人事权。制定当天的工作规划，重新拟定保洁工作要求，每周召开保洁部会议，总结当周工作状况，表扬积极员工，提出下周工作任务。 4月5日，转为试用期，连续担当保洁主管，主管保洁工作。 四、实习心得 实习至今，我接触了许多实际的物业工作，学到了很多东西。 1.接收验

15、收 由于这个公司房地产公司与物业公司，供热公司是一家，所以在实际工作中简化了许多环节，工作量相对较少。 在接收验收过程中，必需认真查找一切可能对日后物业治理造成麻烦的问题。主要检查主体构造是否稳固，有无裂痕；外墙彩砖有无松动，脱落；各种门，楼梯，扶手，窗户，开关，插座，对讲等是否完好并且可以正常安全使用；室内墙，地面，顶棚，窗台等是否平坦，抹灰是否合格，有无裂痕，有无空鼓；室内各种管道是否齐全，畅通等。发觉问题要具体记录，递交工程部限期整改。物业要随时跟进，协调。整改完毕后，物业再次验收，合格后签发合格证凭证，进展接收。 在接收的过程中涉及到一个交接问题。在交接过程中全部事项必需记录在案，落实

16、到人，必需做到严谨认真，精确齐全，这就避开了以后消失问题的混乱状态。在交接过程中，钥匙的交接是特别重要的一个环节。这就引出了一个钥匙的治理问题。钥匙的治理关系到到小区的公共秩序稳定，业主的人身财产安全，同时也关系到物业治理工作的正常进展。在实习过程中就消失了一次钥匙交接失误的状况。由于在交接时没有准时清点清晰，造成六把钥匙无从查找，对工作造成了极大的困扰。所以以后在工作中必需按程序办事，准时清点，精确登记，明确责任。 钥匙的治理包括钥匙的编号和钥匙的存放保管。钥匙的编号必需做到精确无误。在许多地方中消失了由于钥匙编号消失错误，业主领用钥匙后进入了错误的房屋，并且进展了装修的案例。而在这里，钥匙

17、的编号同样存在问题，有栋楼的钥匙编号左右颠倒，这为物业的验房，办理入住造成不少麻烦。钥匙的存放保管很重要，必需专人专管，落实责任。假如每个人都能接触到钥匙，那必定会难以明确责任，造成治理混乱。个别别有专心的人可能会利用混乱以权谋私，中饱私囊。这严峻损伤了物业的形象，在业主中造成极坏的影响。在实习中就消失了这样的大事。一位业主的车库长期没有使用，但是后来发觉该业主的车库中停放着别人的车。钥匙是从谁的手里流出去的还不明确，难以落实。这就暴露了钥匙治理的漏洞。所以在以后的工作中必需加强钥匙的治理，严防消失这样的混乱局面。 2.办理入住 首先确定业主身份，登记业主资料，必需做到具体精确。在伴随业主验房

18、中，要具体记录验房过程中消失的的问题，时刻跟进，在验收合格后，向业主发放钥匙及各种相关资料，如房屋质量保证书小区用户手册等。应业主要求开通住宅内水电等。如有其他规定要求等双方相互沟通，协调。在验房过程中，消失的问题要精确向业主解释说明，明确责任归属。在这里，由于房地产和物业是一家，所以假如有些在将来业主装修时可以遮盖弥补的问题，物业会帮工程掩盖过去，比方抹灰不平坦，厨房顶棚不抹灰等问题。 3.装修治理 装修治理是物业治理中一个重要局部。每个业主都有自己的审美观和生活理念。所以在装修过程中必会改动许多地方已到达自己的要求。但物业公司必需从便利今后治理的角度去治理装修，这就必定会与业主的利益发生冲

19、突，因此在装修治理中，物业公司必需事先要求业主进展专修登记，并告知业主装修时的留意事项，与业主签订房屋装修协议，提前将将来可能消失的冲突和责任消退。固然，有些业主可能不根据协议装修，这就要客服人员对装修业主及装修人员进展监视治理，房管员要不定期巡检。在巡检过程中，检查装修人员的出入通行证等有效证件。但由于小区没有封闭并且正在施工，所以并没有该环节，小区流淌人员比拟多，治理较困难。还要检查业主是否私自改动承重构造，管线，有无乱用电，装修垃圾是否对方在指定地点等。发觉问题，准时与业主协调解决，以免在日后造成麻烦。 4.日常治理，效劳 在此实习这些日子，我始终这样认为，只有各个部门各尽其能，各负其责

20、，这个小区才会安静、和谐。 我认为各部门应当是这样的局面: 客服部，接待有礼，言行标准，记录具体，精确解答，跟进处理，协调合作。 修理部，准时反响，快速行动，准守规定，听从指挥。 保洁部，仔细负责，吃苦耐劳，遵守规定，。 保安部，忠于职守，举止得体，提高素养。 各部虽然职能不同，但都是物业的组成局部，统一领导，协调合作才能保证物业工作顺当正常运作，才能更好更快的解决问题，为小区业主效劳。 在日常治理中，巡检是特别重要的，由于这是发觉问题，弥补工作漏洞的一种手段。保洁主管，保安，客服人员在平常工作中把看到的问题准时通知相关负责部门，各部门准时解决，这就削减了业主的投诉，提高了满足度，在无形中提高

21、物业企业的形象，同时也可以为公司挽回因治理不善而造成的损失。真正良好的效劳不是完善地解决投诉，而是在不良大事消失之前准时处理解决，将不良影响毁灭在萌芽状态。所以物业人员在巡检中要亲密关注各种可能导致损害企业和业主利益的事物。在实习中曾经有一户业主入住半年了才被查出没有安装电表，给公司造成重大损失，这是治理工作的严峻失误。所以在日常工作中要制定严格的工作流程，严格具体记录，做到户户登记，层层跟进，步步落实。保洁，保安，客服，修理四部门严密协作，准时沟通，互通有无，共同为维护物业和业主的正值利益努力。 5.熟识法律，明确权责 在物业工作中涉及到许多权责问题，明确权责，将更好的开展物业工作。对于属于

22、物业的责任，物业要勇于担当，积极处理。不属于自己的责任，要真诚的向业主和物业使用人解释清晰，帮忙他们解决问题。在实习中消失了两个关于责任的案例，让我感受颇深。 案例一，该小区正在建立中，还没有实现封闭。某日，几名外来人员已买房看户型的名义进入某业主家中，趁业主不备盗走大量现金后离开。业主发觉后到物业要求调出当日监控查看，并且要求物业赔偿。物业拒绝后，该业主常常到物业公司闹事撒泼。 案例二，某车主由于车在园区被盗要求物业赔偿，被公司拒绝。 以上两个案例都是在园区内发生的盗窃大事。开头我们都认为物业公司的安保工作存在失误，应当担当肯定的责任。但是查看了相关的法律后才知道其实公司的做法是正确的。犯罪

23、行为具有不行猜测性，物业公司是小区的效劳者，而不是爱护者。物业公司的保安义务属于防范性质，与公安机关的维护社会秩序，爱护公民合法利益的法定职责有着本质的区分。同时民法中强调权利义务对等原则。物业公司担当保安义务与其收取的保安费是对等的。假如业主要求全额赔偿这就违反了对等的原则。另外，要看在业主与物业公司签订的物业效劳合同中，是否有明确规定业者在发生财产损失后要物业赔偿的条款。假如没有规定且物业没有过失行为，物业公司可以不予赔偿。 案例一中的业主声称自己被盗七千多元，依据“谁主见，谁举证”的原则，业主需要证明被盗现金的存在性和精确性，并且要供应物业公司的工作与案件的发生存在必定联系。业主无法供应

24、，所以公司拒绝赔偿。对于业主要求调看监控录像一事，物业也是拒绝的。虽然业主是小区的仆人，但物业出于安全保密的角度考虑一般是不允许业主调看监控录像的。除非是公安机关介入。 在案例二中，除了以上的解释还涉及到保管问题。在物权法第70条中规定：“业主对建筑物内住宅、经营性用房等专有局部享有全部权。车辆停放在自家的车库中，与物业公司没有形成车辆保管合同关系。”合同法第367条规定“保管合同自保管物交接时成立”。由于业主没有把车交给物业公司治理，双 方也没有签订保管合同，所以物业公司不担当保管义务，因此也不担当赔偿责任。 在以上两个案例中，虽然物业没有赔偿，但是作为效劳行业，物业也不能实行旁观的态度。物

25、业要理解业主的心理，行为，帮忙业主报案，并且积极协作公安机关破案。 通过这两个案例，我认为学习相关法律，明确权责是特别重要的。只有知法，懂法才能依法办事，才能用法律来解释自己的行为，才能让别人信服，同时维护自己的合法权益。 五、保洁部实习经受 三月八日分到保洁，开头接手保洁工作。每天巡查工作，发觉问题向主管，经理反映，只有监视治理权，没有人事权。 三月二十七日，升为保洁主管，全面承受保洁工作。 分到保洁，时间虽然不长，但我还是发觉了许多问题：保洁员文化素养较低，专业性不强，责任心较差，员工意识薄弱，工作安排不合理等。我发觉现在保洁员是在被哄着工作，而不是在自觉的按规定工作。我打算在日后治理中帮

26、他们树立起员工意识，责任意识，并且制定合理的工作制度，划分合理公正的工作范围。同时制定肯定的奖惩制度，树立好的典型，以榜样鼓励进步。目前正在一步一步的进展。 六、总结 这次实习是正规的一次实习，我们真正的接触了物业工作，并且也接触了第一线工作。在实习过程中我重温了在学校学到的理论学问，并且运用到了实际工作中。在工作中我也进一步完善了理论，使理论变得有用。在实习过程中，我深入了解在接收验收，办理入住，装修治理和日常治理效劳中应当留意的事项，同时也发觉公司在这些方面存在的一些有待完善的问题。 在公司实习期间，我熟悉到物业公司不是保险公司，不是慈善机构，它也是经营类的企业。在物业工作中，员工必需要为

27、公司制造价值。维护公司利益是制造价值的一种方式。像我一开头想物业要担当肯定的赔偿责任的想法对公司来讲就是在损害公司利益。为公司塑造良好的形象也是制造价值。员工代表公司形象，在工作中必需要言行举止礼貌得体，待人处事热忱，仔细，负责。这样的员工才是有价值的员工，才能得到公司的认可。我将努力成为这样的员工。 客服类实习报告 篇4 一、实习目的： 引导自己深入社会，获得实际的工作学问和技能，进一步把握和稳固所学的技能、理论学问，培育学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人才素养。让自己对自己将来的工作方向和工作内容有初步的熟悉。培育自己在外工作与上司之应付进退，与同事之相互协作和团队精神，对工作

28、之全盘负责。为以后的工作奠定根底。 实习网店：xxx 店铺介绍：xxx的创店时间是20xx年9月30日。经过5年的努力，现在的卖家信用已经到达四个皇冠。该网店主要经营：服装/化装品/香水/护肤品/彩妆/化装包/韩国饰品。 二、实习内容： 1、实习岗位：网店客服 2、实习工作职责： （1）日常网店治理：负责珍宝的上架和珍宝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑翻开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言。 （2）买卖沟通：使用淘宝旺旺和顾客进展沟通，答复顾客询问的问题，帮忙他们胜利购置商品。假如买家没有确定商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打电话让他确定商品的属性。 （3）使用系统承受处理网店订单

29、，打包发货，物流跟踪 （4）货物进出治理：没有库存的商品立刻联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量。核对卖出去的商品与订单上的是否全都。 （5）盘点库存：对货架上的商品进展清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。 （6）评价：对买方进展评价工作。 三、实习结果： 经过这一段时间的实习，清晰地了解了网店客服的工作流程和日常事务。每天在网络上与人沟通沟通，使自己的口才也得到了很大的熬炼。 在工作中学到了许多技巧，同时也学到了许多与人沟通和沟通的手段，主要表现在以下几个方面： （一）上架技巧 搜寻结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个，分别是“剩余时

30、间”和“是否推举商品”。其中的剩余时间=珍宝有效期-（当前时间-公布时间） 淘宝会依据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时间越少，商品就越简单让买家就越简单看到。同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上两点考虑，为了使获得更好的宣传效果，赢得更多更有利的商品推举时机，在以后新品上架过程中建议根据如下方法上架商品。 A、选择上架时间为七天。这样就比选择14天多了一次下架的时机，固然可以获得更多的宣传时机 B、商品肯定选择在黄金时段内上架。在详细操作中，可以从11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小时左右公布一个新商品。为什么不同时公布呢？缘由很简洁啊，同时公布，也就简单同时消逝。假如分隔开来公布，那么在整个黄金时段内，都有马上下架的商品可以获得很靠前的搜寻排名，带来的流量也更高（这个是否半小时公布一件得依据详细状况、时间、新品在黄金时段上架，这一点很重要） C、全部的橱窗推举位都用在马上下架的商品上。（多关注。放在一些比拟热门的。快要下架的商品上面。这个要求随时关注产品的下架时间。） （二）买卖沟通 核心