客户投诉管理制度（18篇）.docx

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1、 客户投诉管理制度（18篇） 为准时、有效地处理客户的投诉及意见反应，切实保障客户的利益，提高效劳质量，完善效劳制度，经合伙人会议争论打算，特制定本制度。 一、投诉及意见反应的接待和受理工作 （一）电话或上门的投诉和意见反应由总台接待并转特地负责人受理。 （二）书面的投诉和意见反应由行政总台负责受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反应由特地负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1、填写投诉或意见反应处理登记表及台帐； 2、留存相关材料的原件； 3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反应的处理工作 （一）被投诉人应当回避。 （二）先由特地负责人出具

2、书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议争论打算。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进展调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议争论处理方案，并确定是否向相关治理部门通报。 （五）应准时与投诉人或意见反应人联系，明确告知处理的工作安排状况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交特地负责人，由特地负责人组织实施。 （七）处理工作的留意事项： 1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争吵； 2、处理投诉应当仔细、细致，认真核查相关状况的细节； 3、应尽可能缓解

3、投诉人的心情，但在作来源理打算前不得做任何承诺； 4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5、原则上要求采纳书面形式回复意见。 三、信息反应及资料存档工作 （一）处理完结后的全部材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满足度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满足，应准时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关状况准时反应给特地负责人。 客户投诉治理制度 篇2 1. 总则 1.1 “准时快速响应”是客户投诉处理的根本要求； 1.2 “尽量避开与客户打官司”是投诉处理必需坚持的原则； 1.3 成立由总经理任组长的危机大事处理

4、小组，负责重大客户投诉的预警治理及处理； 2.客户投诉处理流程 2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售参谋、客户关系专员、客户关系部回访。 2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参加；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参加。 2.3 接待人员应急躁倾听客户的诉求，稳定心情，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并马上在OMS中查询客户信息是否属实。 2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，精确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按客户投诉流程予以处理，在处理完毕后

5、的24小时内将处理结果反应至集团客服部，由客服部进展回访和投诉处理满足度调查。 2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应当在24小时内向品牌事业部/治理部、法务部预警报备，品牌事业部/治理部准时向运营副总裁、CEO报备，并供应相应帮助。 2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对方法。 2.7 重大投诉按厂家相关技术标准和业务标准要求进展预警。未按厂家要求进展预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关治理人员担

6、当责任。 2.8客户投诉及其处理，必需录入OMS形成周报、月报。 2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。 客户投诉治理制度 篇3 为了快速处理客护投诉案件，避开扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本制度。 第一条、适用范围 本制度适用于本公司在销售效劳和售后效劳中的以下投诉： 1、与产品质量有关的投诉。 2、与新车销售购销合同有关的投诉。 3、与修理质量有关的投诉。 4、与效劳质量有关的投诉。 5、客户提出的各类提案，建议，批判与意见。 其次条、客户投诉治理原则 1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下： （1）提高全体员工的素养和业务力量。 （2）加强企业内外部的

7、信息沟通。 （3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。 2、准时原则。各部门通力合作，快速做出反响，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个准时的圆满答复。 3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下： （1）确定投诉处理责任。 （2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。 （3）确定客户投诉得不到准时圆满解决的责任。 4、记录原则。对每一起客户投诉做具体记录，为企业吸取教训，总结投诉处理阅历，加强投诉治理供应珍贵的原始资料。 第三条、投诉处理职责划分 客户关系参谋/客户关系专员：具体记录客户投诉并帮助处理 客户关系经理：判定投诉性质和类别及受理责任人；帮助受理责任人调查缘由和处理投诉；跟

8、进投诉处理的进程；协作业务部门制定预防订正措施；监视预防订正措施的落实 销售经理/效劳经理：本部门的主要投诉受理人；调查缘由和直接责任者；提出详细解决方法；预防订正措施的制定和落实 总经理：投诉解决方案的批准；批准预防订正措施并指派人员进展监视；检查预防订正措施的落实 第四条、客户投诉治理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系参谋或客户关系经理具体记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，仔细倾听，保持冷静；怜悯理解并劝慰客户。 2、客户关系经理调查缘由后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是

9、否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。根据客户投诉内容分类，确定详细的受理部门。 3、投诉受理责任人调查缘由。查明消失客户投诉的详细缘由和详细责任者，在一个工作日内提出解决方法。 4、投诉解决方法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理快速通知客户，并尽快反应客户反响。 5、关怀询问客户对处理结果的满足程度 7、对投诉处理过程进展总结与综合评价，提出改善对策并落实。 对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系参谋或客户关系经理具体记录客户投诉内容。 2、客户关系经理将投诉内容快速传递给责任部门经理、总经理，并马上召紧急会议，商磋解决方法。 3、拟订解决方法后由

10、业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。 4、关怀询问客户对处理结果的满足程度。 5、对投诉处理过程进展总结与综合评价，提出改善对策并落实。 第五条、投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，快速，周到为原则。 第六条、惩罚制度 1、依照投诉所造成的损失大小对详细责任者和部门主管进展责任惩罚。 2、对不准时处理投诉造成延误的投诉受理人进展责任惩罚。 客户投诉治理制度 篇4 第一条 目的 为求快速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。 其次条 范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。 第

11、三条 适用时机 凡本公司产品遇客户反响质量特别的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“特别处理单”反响有关单位改善)。 第四条 进展客诉处理时，必需依据客诉处理程序来进展。 第五条 客诉分类 客诉处理作业依客诉特别缘由的不同区分为： (一)非质量特别客诉发生缘由(指人为因素造成)。 (二)质量异 常客诉发生缘由。 第六条 处理部门 第七条 处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1具体检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2.了解客诉要求及确认客诉理由。 3帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 4快速传达

12、处理结果。 (二)质量治理部 1进展客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、催促。 3客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产治理组 1客诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响。 2客诉内容的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及责任归属的判定。 4改善客诉方案的提出、执行成果的催促及效果确认。 5帮助有关部门进展客诉的调查及妥当处理。 6客诉处理中提出客诉反响的意见，并上报有关部门进展追踪改善。 (四)制造部门 1针对客诉内容进展具体调查，并拟定处理对策及执行检查。 2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 第八条 客诉处理表编号原则 (一

13、)客诉处理的编号原则 年度(xx)月份(xx)流水编号(xx) (二)编号周期以年度月份为原则。 第九条 客户反响调查及处理 (一)业务部人员于接到客户反响产品特别时，应即查明该特别(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表”(附表2)连同特别样品签留意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” (二)为准时了解客户反响特别内容及处理状况，由质量治理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。 (三)总经理室生产治理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“

14、客户埋怨案件登记追踪表”后,送质量治理部追查分析缘由及判定责任归属部门后，送生产单位分析特别缘由并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依特别状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再依据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。 (四)业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时，应马上向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。 (五)总经理室生产治理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 (六)判定发生单位，若属我方

15、质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。 (七)经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量治理部存，其次联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五经理室存。 (八)“客户埋怨处理表”会决后的结论，若客户未能承受时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。 (九)总经理室生产治理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量

16、治理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉工程进展检查改善对策及处理结果。 (十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户埋怨处理表”影印送客户)。 (十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 (十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供给商等的责任时由总经理室会同有关单位 共同处理。 (十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户埋怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进展处理。 第十条 客诉案件处理期限 (一)“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理

17、起国内十五天国外二十天内结案。 (二)各单位客诉处理作业流程及处理期限 第十一条 客诉金额核决权限 第十二条 客诉责任人员处分及奖金惩罚 (一)客诉责任人员处分 总经理室生产治理组每月十日前应端详上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。 (二)客诉绩效奖金惩罚 制造部门、业务部门及效劳部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的工程缘由打算责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送惩罚部门惩罚奖金。 第十三条 成品退货帐务处理 (一)业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理

18、方式处理： 1折让、赔款2业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。 2退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货缘由，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 (二)会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。 1实退量小于核定量或实退量大于核定量于肯定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的

19、实退数量开立“传票”办理转帐。 2成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(照实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”其次联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。 3因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。 4业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在以下三种方式中择取得退货证明： (1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。 (2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必需由买受人盖统

20、一发票章。 (3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 客户投诉治理制度 篇5 一、目的 1、以客户为导向，从满意客户需求动身，提高效劳质量及投诉处理时效，切实做好优质效劳工作。 2、并通过对各网点、各分拨中心货物特别及延误的监控，从而提高客户满足度，最终到达提升网络质量的目的。 3、进一步重视客户效劳投诉，并在遇到各类特别及突发大事时有章可循、避开事态扩大，做到即让客户满足，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 二、工作职责 1、结合公司营销策略，制订客户效劳方案。 2、制订客户效劳人员行为标准并督导贯彻执行。 3、建立客户效劳信

21、息治理系统（客户效劳档案、网络效劳质量跟踪及反应）。 4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、效劳态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉 5、接听客户投诉电话，记录客户投诉状况，并对客户投诉进展调查了解，并进展有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司效劳质量的不断提升。 6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的状况进展跟踪统计。 6、将各项统计数据及分析报表供应给总裁办，并依据分析结果提出改善意见。 8、组织客户效劳回访，发觉网络客户效劳的缺乏处，并提出改善意见。 9、制订客户效劳人员培训规划并实施培训。 10、监视各网点客户效劳工作的开展状况。 12、协作运营治理部对终端到达

22、效劳质量进展跟踪 13、对公司网站留言进展回复。 14、公司网站在线客服应答。 三、工作内容 1、投诉来源 （1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉 （2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。 2、投诉渠道 （1）外部投诉渠道包括：全国统一效劳热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等 （2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等 3、投诉类型 （1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的过失而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题过失、及其他类型投诉等。 货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损； 货差类投诉：各分拨

23、中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货； 时效延误类投诉：中转不准时、分拨不准时、配载不准时、通知提货不准时、送货不准时、接货不准时； 财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金； 理赔类投诉：理赔时效不准时、理赔结果不满足； 业务过失类投诉：开单过失、分批配载、标签过失、承诺不兑现、信息反应不准时、虚假签收、货物被申领； 其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。 四、投诉处理时效 对于客户的投诉，各部门应通力合作，快速作出反响，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满足的答复。 1、业务投诉时效 a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。 b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕 c重

24、度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。 2、效劳态度投诉时效 接到投诉起两个工作日内处理完毕。 3、 客户投诉 3.1 客户投诉的重要性 3.1.1. 什么是投诉 A、从效劳者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满足的问题”。 B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。 3.1.2. 客户投诉缘由分析 A、客户为何不满 没有到达期望值，不能满意需要； 不认真倾听； 不良的态度； 不赐予表达情感的时机； 长时间的等候； 不遵守承诺； 业务学问不熟； B、客户不满时想得到 细心倾听，得到敬重、关心； 处事尽责，马上见到行动：一同解决问题 / 一同寻求解决的方法； 获得补偿； 澄清问

25、题，供应改良方案，使其不再发生。 3.1.3. 客户投诉的内容 A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丧失和变质，因包装或装卸 不当造成损失等。 B、效劳投诉：主要包括企业各类人员的效劳质量、效劳态度、效劳方式、效劳技巧等 提出的批判与埋怨。 投诉类用户心情安抚 客服员：我特别理解您的心情（您的心情我可以理解.） 客服员：请原谅，给您造成这样的麻烦 客服员：遇到这种状况我也会很生气 客服员：我很情愿为您解决这个问题 或：让我看一下该如何帮忙您 客服员：X 先生，对不起让您感到不开心了，我特别理解您此时的感受. 客服员：? （核查客户的需求）我理解了您的意思吗? 3.2 处理客户投

26、诉的步骤 3.2.1. 用心倾听 A、为倾听做出预备 -手上预备笔和纸(系统假如支持，最好实现无纸办公) B、记录重要的事项 -在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写下笔记，这样才 可帮忙客户组织他的见解； C、面带微笑 -人的潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，对方是可以感觉 得到的。 面带微笑能帮自己进入最正确思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。 D、表达你正在倾听中 -面对面接触时需要全神贯注，利用身体语言，姿态及眼神等表达；对电话联络 方面应用心留意用词（例如：我明白，没问题，嗯），让客户感受到我们真诚 的了解及处理问题。 E、发出问题 -找出他们真正需

27、要是什么，多用开放式的问话（如：什么？哪位？什么时候？ 怎样？），如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平静客户的不满。 F、重述声明 -切忌重复又重复某些字句，应利用简洁方式陈述声明，只需提出重点并擅用客 户的姓名，如客户不想太公式化，可称呼客户的名或英文名，仔细倾听，简要 复述内容，确认完全了解客户的问题及事实，同时推断埋怨属于何种类型。 客户投诉治理制度 篇6 （一）顾客投诉分类： 1、非品质特别投诉发生缘由（指人为因素造成）。 2、品质特别投诉发生缘由。 3、客户投诉记录表编码原则 1）年度（xx）月份（xx）流水编号（xx）。 2）编号周期以年度月份为原则。 （二）处理分工： 1、

28、销售分公司和市场部 ( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。 ( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。 ( 3 ) 帮助顾客解决疑难或供应必要参考资料。 ( 4 ) 快速传达处理结果。 ( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 ( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。 2、主管副总经理 ( 1 ) 监视投诉案件的调查、上报及责任人员确实定。 ( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。 ( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥当处理。 3、总经理 ( 1 ) 投诉内容的审核。 ( 2 ) 处理方式确实定及责任归属之判定。 4、生产部门 ( 1

29、) 针对投诉内容具体调查，并拟定处理对策及改善执行。 ( 2 ) 投诉品质量检验确认。 （三） 顾客投诉处理流程 1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热忱接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各工程。 （1）能够立刻解决的问题应马上进展协调和解决，给顾客一个满足的答复。 （2）不能立刻答复顾客的问题，须安抚顾客心情的同时马上致电销售分公司，恳求批示，回复顾客。然后再将状况记录在顾客投诉记录表上。 （3）若顾客对回复不满足，则应告知顾客十五天内赐予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投

30、诉样品，送交市场部。 2、市场部接到顾客投诉记录表后，分析投诉缘由、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决方法后，市场部填制顾客投诉处理表。最终由主管副经理作出批示。 3、经核签的顾客投诉处理表第一联由市场部留存，其次联送销售分公司留存。 4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理状况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并争论各投诉工程，改善对策及处理结果。 5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或成认，只应对顾客投诉处理表中批示事项答复顾客（不得将顾客投诉处理表影印件送客户）。 6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供给商等责

31、任时，由主管副总经理睬同市场部等有关部门共同处理。 7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。 （四） 投诉案件处理期限 1、顾客投诉处理表处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。 2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（假如涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。 （五）投诉审核 1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有顾客意见簿，便利顾客对本公司产品的监视与投诉。 2、各专卖店必需将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进展核对。如发觉专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相

32、关责任人进展惩罚。 （六） 投诉责任人员处分及罚扣金额 1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。 2、业务部门、效劳部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。 3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理； 2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。 以上状况，凡情节严峻的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。 客户投诉治理制度 篇7 1.1制度资料 对处理客户投诉的工作行为的治理 1.2适用范围 适用于大厦治理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能准时、精确、合理地得到解决。其资料包括： 1、大厦客户效劳部负

33、责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2、被投诉的部门根据大厦客户效劳部对投诉处理的安排详细解决有关问题。客户效劳经理负责对投诉处理的效果进展检查。 1.3治理标准 1、受理投诉急躁，处理投诉准时，事后应有回访； 2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反应。 1.4处理投诉工作流程 1、大厦客户效劳部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上做好登记。 2、客户效劳部依据投诉资料进展核实之后通知相关部门限期解决，特别状况应向物业总经理汇报。 3、针对客户较严峻的投诉，客户效劳部应准时向客户效劳经理汇报，由经理组织相关人员进展检讨，落实解决措施及职责人，限期进展处理。 4、相关部门在

34、处理完投诉后，要快速将处理结果报客户效劳部，由客户效劳助理安排回访。 5、客户效劳部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中，并由详细解决部门的负责人签字认可。 6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并急躁解释。 7、投诉记录由客户效劳部兼职助理进展统一治理。 1.5投诉躲避 1、签订具体的治理合约，明确治理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。 2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故削减到最低点。 3、常常开展反应调查便民效劳，了解信息，准时发觉问题解决问题。 4、对客户或客户入伙时应准时交予治理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。 1.6投诉受理 1、开通

35、投诉热线。 2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。 3、急躁听取客人投诉，制止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身，亦不行当面指出，客户态度即使很坏，亦不行顶撞客户，并登记投诉资料。 3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立即处理的应登记投诉人的姓名、大事的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便准时告知结果。 4、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推举表示感谢，并把大事提交到相关部门进展处理或报上级主管审批。 5、对于某个人违纪的投诉，应具体登记投诉的大事经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。准时派有关人员的检查，确保事实的精确性

36、，在依照大事的大小提请有关部门赐予处理。 6、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满足，是否有别的推举，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 客户投诉治理制度 篇8 一、弄清投诉定义 众所周知，物业治理是寓效劳、治理、经营为一体的效劳性行业，而作为效劳性行业的物业治理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不行能的。你做得很精彩，业主住户不肯定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就肯定会投诉你。 为何投诉呢？它是指业主住户（即物业全部人和使用人）在使用物业或享受效劳的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及效劳质量、效劳态度等产生不满心情或埋怨，而提请物业治理企业解决处理，或者直

37、接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业治理企业日常治理与效劳工作的一项重要任务，也是与业主住户直接沟通与沟通的最正确方式。 二、剖析投诉成因 俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业治理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不行能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的缘由，可以归纳为以下几点： 1、房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。 2、物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与消遣场所或活动室。 3、设备设施方面：如电梯常常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。

38、4、效劳技巧方面：如效劳态度：如物业治理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。效劳时效：如工作效率低、处理问题速度慢，修理不准时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，修理返修率高等。效劳工程：主要是指物业治理企业所供应的物业效劳工程单一，不能满意各类不同层次业主的需求。 5、治理费用方面：主要是对物业治理效劳费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业治理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。 6、突发大事方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，患病意外的火灾、车辆的丧失、私人物件被损等。 7、相邻关系方面：主要是

39、由于业户与相邻业户之间产生的冲突协调不成而转至物业治理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。 三：洞察投诉动机 充分了解物业治理投诉者及其心态是物业治理从业人员处理物业治理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。 1、投诉者的类别： A、职业投诉者。这些人不连续地以不同的理由进展投诉，盼望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其供应超高的效劳水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸张。 B、问题投诉者。在物业治理投诉工程中，绝大多数都属于这一类，他们对所消失的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进展反映，以求得到妥当处理。 C、潜在投诉

40、者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种缘由的考虑并不想进展投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不连续地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。 2、投诉者的心态 A、心态之一：求敬重。这主要是指那些有身份地位、有财宝及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业治理企业提示：你要关注我、敬重我、要不折不扣的为我办事等。 B、心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽方法查找投诉点，发泄心中

41、的郁闷或不快，以此来满意心理上的劝慰。 C、心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶狠，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业治理人员晕头转向，在将来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。 D、心态之四：求解决。业户的确遇到问题，盼望通过物业治理企业帮忙或协调解决。 客户投诉治理制度 篇9 1.0目的： 明确客户意见及投诉分类，标准客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反应响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户效劳水平的不断提高，从而持续提高客户满足度。 2.0

42、范围： 适用于全部涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户效劳的意见和投诉。 3.0职责: 3.1客户效劳部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并 承接各类客户投诉； 3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 3.3综合治理部监视本文件的执行。 4.0内容 4.1客户投诉分类 4.2客户投诉处理 4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。 4.2.2投诉的承接 4.2.2.1投诉承接窗口与责任人： 客户效劳部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必需托付本部门其他员工予以代理。 4.2.2.2投诉承接方式 1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010-59000916； 2）客服主任接到投诉电