客户投诉管理制度.docx

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1、客户投诉管理制度1、目的：为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。 2、适用范围： 本制度适用于公司外部所有的投诉事件。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。 3、客户投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下： 4.1 员工投诉事件处理相关岗位职责 4.

2、1.1 员工投诉受理人职责 受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等； 、负责责任归属判定和事件汇总、汇报； 、负责事件回复、追踪。 4.1.2 投诉管理部门经理职责 、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定； 、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按奖惩管理制度中根据执行，超出权限上报执行。 4.1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责 、与投诉事件相关的责任部门需配合投诉管理部的调查，并对事件提供处理意见； 、负责做好员工的沟通、协调工作。 4.2 客户投诉事件处理职责 4.2

3、.1 客户投诉受理人职责 、投诉电话的接听及案件的登记； 、投诉案件的责任归属判定； 、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； 、负责对投诉事件的处理结果的回访。 4.2.2 营销中心商务部相关人员职责 、 详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； 、 为客户解决疑难或提供必要的参考资料； 、 处理投诉并及时回电给客户； 、 及时向投诉责任人传达处理结果。 4.2.3 售后部相关人员职责 、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息； 、处理投诉并回电给客户； 、及时向投诉责任人传达处理结果。 4.2.4 制造中心相关责任人职责： 、提报相关订单的生产环节、

4、出货日期及其他信息； 、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。 5 客户投诉事件处理流程 5.1.1 客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登记在客户投诉登记本上，要将客户合同号、地址、投诉等内容进行详细登记； 5.1.2 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜 30 分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复； 5.1.3 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在 30 分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人

5、直接回复的，第二受理人应在 30 分钟内给予回复； 5.1.4 在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20 分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人； 5.1.5 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在客户投诉登记本上，并应在处理结果出来后 10 分钟内或按客户要求时间给客户回复； 5.1.6 投诉第一受理人于每周、每月底根据客户投诉登记本将投诉案件分类进行统计，并上报； 5.1.7 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。 6、客户投诉事件的注意事项 6.1 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人； 6.2 客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定责任人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复； 6.3 客户投诉内容若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理同有关部门共同处理。