店长角色定位9.17.ppt

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1、 管理人员的角色定位（一）Contents 课程内容 店长是个什么店长是个什么“官官”？当好店长要具备哪些能力？当好店长要具备哪些能力？店长和企业共命运？店长和企业共命运？积极心态的特点是什么？积极心态的特点是什么？如何塑造积极的心态？如何塑造积极的心态？店长是个什么店长是个什么“官官”？案例一案例一 任劳任怨的刘丽任劳任怨的刘丽 刘丽是刘丽是A A店里的骨干销售精英，为人老实厚道。专业技能、销售技巧店里的骨干销售精英，为人老实厚道。专业技能、销售技巧在店内也是数一数二的。老店长退休离职后，公司领导任命刘丽为该店店在店内也是数一数二的。老店长退休离职后，公司领导任命刘丽为该店店长。长。刘丽好钻

2、研，专业方面的技术问题很少能难得倒她。担任店长后，刘刘丽好钻研，专业方面的技术问题很少能难得倒她。担任店长后，刘丽更加任劳任怨。不管是验光操作还是眼镜加工，每天从早忙到晚，手脚丽更加任劳任怨。不管是验光操作还是眼镜加工，每天从早忙到晚，手脚不得闲。不得闲。刘丽还有个特点就是不太爱说话。平时和领导、同事们的话就很少，刘丽还有个特点就是不太爱说话。平时和领导、同事们的话就很少，店长会也很少发言，每日晨会也只是简短几句布置一下任务。私下里和领店长会也很少发言，每日晨会也只是简短几句布置一下任务。私下里和领导、店内员工几乎没有什么来往。店面人员身体不舒服，家里有什么事，导、店内员工几乎没有什么来往。店

3、面人员身体不舒服，家里有什么事，情绪有什么波动，她很少、也没有时间注意到。情绪有什么波动，她很少、也没有时间注意到。她认为店长最重要的是以身作则，带头完成各项工作任务。再说，每她认为店长最重要的是以身作则，带头完成各项工作任务。再说，每天店里有那么多活要做，把精力用在鸡毛蒜皮的人际关系上，不应该。天店里有那么多活要做，把精力用在鸡毛蒜皮的人际关系上，不应该。刘丽是个称职的店长吗？她的问题在哪？刘丽是个称职的店长吗？她的问题在哪？店长是个什么店长是个什么“官官”？案例二案例二 严格管理的张惠严格管理的张惠 经过一层层激烈的角逐，张惠终于如愿以偿，成为经过一层层激烈的角逐，张惠终于如愿以偿，成为B

4、 B店店长。店店长。为人严谨的张惠认为店面管理的关键应该是制度管理。只要健全为人严谨的张惠认为店面管理的关键应该是制度管理。只要健全各项管理制度，严格考核，公平公正，人们自然会心服口服，店面管各项管理制度，严格考核，公平公正，人们自然会心服口服，店面管理也会井井有条。理也会井井有条。上任伊始，她就细化了店面各项管理规定，并将考核结果与当月上任伊始，她就细化了店面各项管理规定，并将考核结果与当月奖金挂钩，一旦发现违纪现象，她就绷起脸来，严加训斥。结果，在奖金挂钩，一旦发现违纪现象，她就绷起脸来，严加训斥。结果，在一个星期之内，店里一半员工都被她训斥过，并对一个星期之内，店里一半员工都被她训斥过，

5、并对3 3位实施了经济处位实施了经济处罚罚 这样一来，大家对张惠的意见很大，有人见到她就气鼓鼓的。店这样一来，大家对张惠的意见很大，有人见到她就气鼓鼓的。店里以前和张惠关系不错的店员也对她里以前和张惠关系不错的店员也对她“敬而远之敬而远之”了，张惠成了孤家了，张惠成了孤家寡人。寡人。张惠想不明白，我到底哪儿错了张惠想不明白，我到底哪儿错了？店长是个什么店长是个什么“官官”？案例三案例三 老好人周姐老好人周姐 C C店店长周姐是个热心人。店里谁家有个大事小情的她都能照顾得到，店店长周姐是个热心人。店里谁家有个大事小情的她都能照顾得到，哪个身体不舒服，她都象老大姐一样关心照顾。还经常做些好吃的，拿

6、到店哪个身体不舒服，她都象老大姐一样关心照顾。还经常做些好吃的，拿到店里和大家一起分享。和同事朋友相处，她从不计较个人得失，活干在前头，里和大家一起分享。和同事朋友相处，她从不计较个人得失，活干在前头，荣誉、奖金拿在后头。论人品，没二话，店长周姐是个好人。荣誉、奖金拿在后头。论人品，没二话，店长周姐是个好人。周姐对领导言听计从，领导安排什么，她马上向大家布置什么，自己从周姐对领导言听计从，领导安排什么，她马上向大家布置什么，自己从没什么想法。一旦大家提出异议，她马上便说：没什么想法。一旦大家提出异议，她马上便说：“领导说了，就照这们执行。领导说了，就照这们执行。你照吩咐做了，出了差错领导不会怪

7、你，你如果不照这样做，出了问题你得你照吩咐做了，出了差错领导不会怪你，你如果不照这样做，出了问题你得自己担着。自己担着。”大家听了觉得有道理，也就不再说什么。但是如果有了不明白大家听了觉得有道理，也就不再说什么。但是如果有了不明白的地方，就不再问她，而是直接请示经理、总监，因为大家知道跟她说了也的地方，就不再问她，而是直接请示经理、总监，因为大家知道跟她说了也没用，她还得去请示领导。没用，她还得去请示领导。令周姐苦恼的是，她发现店里有个别人直接跟她令周姐苦恼的是，她发现店里有个别人直接跟她“顶牛顶牛”，不再服从她，不再服从她的指挥，有什么事也不跟她商量，直接找经理。她的的指挥，有什么事也不跟她

8、商量，直接找经理。她的“无能无能”渐渐被传播开渐渐被传播开来，以至于她原本来，以至于她原本“听话听话”的下属也开始不拿她当回事了。的下属也开始不拿她当回事了。你认为周姐的问题在哪？难道大家辜负了周姐的一片好心吗？你认为周姐的问题在哪？难道大家辜负了周姐的一片好心吗？店长是个什么店长是个什么“官官”？案例四案例四 姐们儿义气的赵姐姐们儿义气的赵姐 赵姐任赵姐任D D店店长十多年了。由于工作认真负责，待人热情豪爽，和老店店长十多年了。由于工作认真负责，待人热情豪爽，和老老少少各级领导的关系都处得不错。老少少各级领导的关系都处得不错。对年轻店员，赵姐更是象家长一样关心、照顾。即使他们工作中出对年轻店

9、员，赵姐更是象家长一样关心、照顾。即使他们工作中出现一些纰漏，凭赵姐里里外外的关系都能给遮掩过去。年轻店员们服她，现一些纰漏，凭赵姐里里外外的关系都能给遮掩过去。年轻店员们服她，也怕她。在也怕她。在D D店里，不管是工作分派还是人员调动，赵姐说一不二，她的店里，不管是工作分派还是人员调动，赵姐说一不二，她的话有时比领导还好使。话有时比领导还好使。员工们私下也嘀咕，这员工们私下也嘀咕，这D D店也不能没有章程。跟赵姐关系好，什么事店也不能没有章程。跟赵姐关系好，什么事都好办；把赵姐得罪了，领导也得说好话。都好办；把赵姐得罪了，领导也得说好话。店长是个什么店长是个什么“官官”？刘丽不是个称职的店长

10、，倒是个地道的劳模。虽然店长作为销刘丽不是个称职的店长，倒是个地道的劳模。虽然店长作为销售最前线的指挥员，有危险、有困难应该冲在最前面。但作为一名售最前线的指挥员，有危险、有困难应该冲在最前面。但作为一名基层管理者，店长绝不能忽视自己的管理职责，应该组织调动店面基层管理者，店长绝不能忽视自己的管理职责，应该组织调动店面成员共同完成工作，而不应该只是自己埋头做业务。否则，即使你成员共同完成工作，而不应该只是自己埋头做业务。否则，即使你有三头六臂，累得吐血，也不见得能完成店内工作任务。有三头六臂，累得吐血，也不见得能完成店内工作任务。张惠严格管理本意没错，但工作方法过于简单和生硬，又带有明张惠严格

11、管理本意没错，但工作方法过于简单和生硬，又带有明显显“官官”的作风。人是有思想、有感情的，不能用对待机器的方法的作风。人是有思想、有感情的，不能用对待机器的方法来对待人。所以，一定要注意管理的方式、方法，让员工感觉你是来对待人。所以，一定要注意管理的方式、方法，让员工感觉你是在帮他，为他好，从而自觉服从管理在帮他，为他好，从而自觉服从管理。店长是个什么店长是个什么“官官”？周姐周姐是个好人，但不是个好店长。大家对她的不满和“背叛”是早晚的事。作为一店之长，对店面工作一定要有自己的想法和思路，而不能只做上级的传声筒。唯有如此，才能赢得大家的信服。赵姐赵姐是典型的姐们义气型店长。她在工作中处理问题

12、的原则往往只来自于谁瞧得起我，谁看重我。工作中仅凭义气和感情，缺乏原则性与稳定性，长期下去会对工作造成不良影响。店长店长下属下属公公司司上司上司同同级级是最基层的管理员是最基层的管理员是公司目标是公司目标达成的达成的直接责任人直接责任人是工作上的协作是工作上的协作 配合者配合者是职务晋升的竞是职务晋升的竞 争对手争对手是命令的贯彻执行者是命令的贯彻执行者是上下沟通的桥梁是上下沟通的桥梁是直接领导是直接领导 是作业教练是作业教练是绩效考官是绩效考官店长是个什么店长是个什么“官官”？1 1、面对上级是、面对上级是执行者执行者不折不扣地完成任务是你的义务。不折不扣地完成任务是你的义务。你的表现应该是

13、：正确领会上级的意图；服从上级的指挥就如何完成任务提出你的建议和所需要的帮助；尽力克服困难，圆满完成任务；及时向上级汇报任务完成情况。面对上级是责任者你必须为本班为本班姓的所有情况承担责任。出现问题时，不推卸、指责和埋怨，主动承担责任，从自身找原因；遇到困难里，走在员工的前边，妥善地解决问题店应该扮演好以下角色2、面对同级是、面对同级是合作者合作者请站在他人立场上，了解他的需要，并尽力提供配合。你应该注意：一切从大局出发，不要只关注部门利益；把握双赢原则，实现互利互惠；真诚相待，互相尊重。3 3、面对下级是、面对下级是领导者领导者确保员工以高度热情、信心来完成任务。你应该做到：为店面设立共同的

14、目标，让大家清楚努力的方向；了解每位员工的特点，尽量给每个员工安排合适的工作；利用各种办法激励你的员工，让他们保持自信和工作积极性；保持与员工良好的沟通，了解他们的需求与愿望；保持幽默和愉快的心情，在解决困难时表现出你的热情与信心；面对下级是面对下级是指挥者指挥者合理组织人力、财力与物力，以确保任务完成。你应该做到：就工作任务拿出整体思路和具体行动方案；合理分工，明确职责；做好工作的督导检查，及时发现问题，解决问题。面对下级是面对下级是教练教练能够发现员工工作中存在的不足，并及时提供指导与培训，以改善他们的行动。你应该做到的：善于发现员工的问题所在；设立重点目标，制定培训计划；选择合适的时机与

15、方式进行培训；及时评价与跟进，发现新的问题。店长应该扮演好以下角色给您提个醒中层主管对你的期望：能够准确领会上级的指示和意图，并向员工布置与传达；能够带领本店面成员保质、保量、安全、准时地完成各项生产任务；能够及时准确地为上级提供基层信息。基层员工对你的期望：让每个人清楚要干什么，标准是什么；办事公道，一碗水端平。这里不是指平均主义，而是说要是非分明，奖罚公正；关心员工对工作的感受，关心员工的生活；员工工作中遇到困难时，能及时给予指导和帮助，而不是奚落和批评；当员工很好地完成工作任务时，能及时给予表扬和奖励。其他店长对你的期望：失误时，请多多谅解；需要时，请多多配合。案例案例1 1 联检也出问

16、题了联检也出问题了 营运召开联检总结会，会上对A店劳动纪律的改善提出了口头表扬，但也明确指出，目前A店存在现场管理脏、乱、差的问题，要求近期整改。确实，A店堆满了待加工的原材料、半成品，桌面上满是灰尘，加工间还散落着大量废纸张、包装箱等案例案例2 2 小王也是个问题小王也是个问题 小王是参加工作不久的大学生，虽然学的是市场营销专业，但刚到店面时，连店面仪器的名称都叫不上来，各种产品在哪也不知道。上班已经三个月了，总是不能独立完成销售。营运经理还一再嘱咐张店长要好好带一带小王，说小王是个好苗子。张店长也不是没有考虑：论学历，人家小王是科班出身，名牌大学毕业；论理论，材料特性、设备原理讲起来一套一

17、套的，比咱还明白。但这干活的技术，可不短时间就能学会的，还不是都摸爬滚打，一点一点练出来的。再说了，有几个大学生能安心学销售，在店面里干这吃苦受累的活？看得出来，小王最近工作积极性也不高，没把心思放在学习销售、技术上。2 2：当好店长应具备哪些能力当好店长应具备哪些能力案例案例3 3 促销活动出问题了促销活动出问题了刘姐是个老店长了，对店面工作轻车熟路。做了十几年的店面管理，如今似乎厌倦了，再没有年轻时的精神头。今年恰逢寒假店面促销活动。促销方案下发后，刘姐给店员开了个简短的传达会，将活动内容粗略的告知店员。店面几个刚刚转正的员工对活动领悟不深，咨询刘姐时，刘姐总是不耐烦的一带而过。顾客上门消

18、费时。由于店面人员对促销细则不熟悉，店面屡次遭到顾客投诉，导致活动促销期间销售额反而下降。2：当好店长应具备哪些能力 案例分析 从案例1看：生产现场的管理十分重要。清洁、秩序的现场不仅可以提高产品质量、降低消耗，同时还可以提高员工素质，给大家创造一个愉悦的工作环境。店长是现场管理的直接组织者，应了解现场管理的主要任务，掌握现场管理的科学方法，提高现场管理能力。从案例2看：对于新员工来说，都是怀着美好的希望和憧憬进入公司的，们往往具备一定的专业理论知识，但对工作现场却一无所知，无法胜任实际工作。店长应该重视新员工培训，通过岗位培训，尽快让新员工把自己的理论知识和现场实际对上号，尽快让他们在店面工

19、作中切实发挥作用。这样既能使他们尽快进入角色，又能使他们在工作中认识到自己的价值，使其热爱自己的工作岗位。因此，岗位培训能力是基层店长必须具备的基本能力之一。从案例3看：店长是一个店面的灵魂人物，起到上传下达的作用，传递信息的同时还要确保信息被全部消化吸收，这才是一个很好的执行力的表现。店长应该重视对活动细节的讲解、阐述，并且对店面人员要进行考核、抽查，确保大家都明确活动细则。能力提升指南一、提高专业水平一、提高专业水平1、能够处理解决店面中一般的销售、技术问题；2、对于较大问题，能够正确做出判断并向上级或技术人员提供建议；3、能够指导和培训员工。二、加强自我管理二、加强自我管理1、能够客观地

20、认识自己、评价自己；2、有明确的职业生涯规划，并为之做出坚持不懈的努力；3、具有正确的角色意识，能履行自己的角色任务；4、能够正确面对挫折、压力，保持乐观积极的工作心态；5、能够合理安排时间，有条不紊地安排工作和生活。三、培养你的领导艺术三、培养你的领导艺术1、善于与人沟通，具备协调班组内外关系的能力；2、具备构筑团队，使班组成员上下一心，团结协作的能力；3、善于调动他人的工作主动性和积极性，具备把员工的“要我去做”变成“我要去做”的激励能力。4、有发现问题的意识和解决问题的能力；5、有打破思维框框，创造性解决问题的创新能力。能力提升指南四、提升你的店面管理能力四、提升你的店面管理能力1、能够根据店面销售计划编制店面销售实施计划；2、能够参与修定或改善店面的销售指导书或操作规范；3、能够组织召开店面各种会议，具有主持会议的能力；4、具有督导员工完成任务的能力；5、具有执行和落实规章制度的能力；6、能够因地制宜、因人而异，组织形式多样的店面岗位培训，不断提高员工技能水平；7、具有较强的生产管理能力，包括质量管理、安全管理、现场管理、成本控制。能力提升指南谢谢