售后服务措施及承诺41193.pdf

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1、 售 后 服 务 措 施 及 承 诺 目 录 第一节 货物质量管理控制制度.1 第二节 售前、售中、售后服务承诺.2 第三节 售后服务计划.3 第四节 售后服务保障体系.4 第五节 其他服务承诺.7 第六节 本项目设立的服务小组联系方式.8 第七节 培训体系.8 第八节 项目实施、安装调试方案.10 1 第一节 货物质量管理控制制度 为了使用户采购到合理、放心的产品，能清楚的分辨货物产品的质量，更好的掌握货物的特性和使用，我方专门制定了货物质量管理控制制度，供用户参考；一、初步检验程序 1、货物送达到采购人指定的地点后，由业主方组成相关验收人员对货物进行初步检验。检验内容：即对货物的数量、外观

2、情况及供应商向采购人出具的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据进行目测检验。2、货物经业主方验收人员初步检验后，在数量齐全、外观情况符合且上述单据齐全的情况下，验收人员在采购货物收货情况检验表上签字。3、货物经过初步检验后，若有其中一项以上不符合要求或单据欠缺的，即认为是不合格的产品，业主方验收人员在收货情况检验表上签字、注明“不合格”的原因向我方反映，我方将积极采取更换或修理的措施。二、专业检验程序 1、货物经初步检验合格后，由质量检验部门的专业技术人员对该批货物的质量进行详细的检测检验，包括但不限于上述第一步初步检验中的检测项目，必要时可以采取高科技手段进行检验

3、或送检。2、若专业技术人员经检验后，均认为该批货物符合要求，则在收货情况检验总表上签字并注明“合格”，并及时将该表送交予采购人和我方。3、若专业技术人员在检验过程中对货物质量的鉴定发生争议或无法评断的，则向质量检验部门的主管作出书面报告，必要时可以请权威质量鉴定部门进行鉴定检验。4、若专业技术人员经检验后，均认为该批货物不符合要求，则在收货情况检验总表上签字、注明“不合格”的原因并将该情况向采购人提交书面报告。由采购人通知我方，我方将积极采取应对措施，由商务人员联系生产厂商，双方协商解决方案，在协商过程中做好资料、证据的收集工作，如合同文书的备份、技 2 术人员的书面鉴定说明、权威鉴定机构的鉴

4、定报告、与生产厂商会议的录音等，向采购人做出合理、及时的解决方案。三、入库前的最后检验 1、货物经初步检验合格且经专业检验合格后，专业技术人员及时将收货情况检验表送达至业主方，由采购方进行入库前的最后检验。2、业主方详细检查收货情况检验总表上的初步检验程序及专业检验程序的签字情况及货物的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据。上述项目经业主方检验全部齐全后，采购方在收货情况检验表上签字确认；四、材料的保存 1、上述三个环节的书面材料分别由相关部门自行建档保存，期限为 10 年。2、三方签字的收货情况检验表及货物的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等

5、相关单据，应由业主方办公室建档保存，期限为 10年。3、购货合同原件应由业主方财务室建档保存，期限为 10 年；复印件应由办公室建档保存，期限为 10 年。第二节 售前、售中、售后服务承诺 一、售前服务承诺 1、提供特殊的产品需求，满足客户的个性化需要。2、公司严格按着合同约定安排生产、发运，保证按着合同约定时间供货。3、提供专业咨询：我们保证在 1 小时之内回答用户所提出的任何专业技术问题；4、提供详细资料：我们保证在 1 小时之内提供用户所需要的所有技术资料；5、提供合理报价：我们保证在 1 小时之内提供用户咨询的产品的合理报价；6、提供考察接待：我们保证随时接待用户的考察，并为用户提供各

6、种便利条件。二、售中服务承诺 3 1、我们保证无论合同大小，都将认真、公正、严谨、诚信地对待每一份合同；2、我们保证守时、保质、保量地严格执行合同规定的各项条款；3、我们保证按投标的承诺为用户提供送货、安装、调试、培训等各项服务；三、售后服务承诺 1、在壹年内对设备免费进行售后服务一次，服务内容：硬件及软件。2、所有货物终身维护。3、保修期内出现非外为因素的自身故障，我公司负责免费维修。如保修期内有易损件损坏，我公司提供免费更换。4、保修期结束后（质保期外）：我公司承诺对设备在必要时进行定期维护和修理，如产品涉及的维护培训和操作技术动态。第三节 售后服务计划 针对本次投标项目，我公司特制定以下

7、售后服务计划：1、对产品实行三包，在三包期内，如出现由产品制造质量引起的问题负责包修、包换、包退；对由于其它原因造成的问题，我方积极协助用户解决问题，以保证产品及时使用，把故障损失降低到最低程度。2、设备的安装、调试，现场技术服务由副总工程师为首的专业技术人员自带队上门服务，以解决采购人的各种问题。3、公司产品到达采购人指定现场后，技术人员将负责协助指导安装，调试等工作。4、积极配合用户搞好产品的现场运行和维护管理工作，可随时向用户以成本价提供本厂产品的备件及附件。5、坚持质量第一、用户至上的原则，随时听从用户的召唤，当需要现场服务时，在接到用户要求对所购设备进行维修的通知后。3 小时内作出有

8、效回应，并在 8 小时内到达现场，12 小时维修到位，(注：在 12 小时内不能解决的，供应商须在一个工作日内提供与原设备技术参数要求相同或高于原设备技术参数要求的备用产品，以保证采购人的正常工作。)。4 6、设备在维修范围内如出现质量问题，公司负责免费维护，并在接到用户电话 2-5 小时内到达或者进行答复。公司售后服务值班电话：7、本公司有健全的产品售后技术服务体系，在产品售后服务上有严格的措施和雄厚的技术力量，能保证产品到哪里，服务队伍就到哪里。以最大可能的满足用户对产品技术服务方面的各种要求。而且我公司还在全省各地建立了强大的销售网络，这不仅仅包括向用户提供先进的设计方案、优质的产品及优

9、惠的价格，更需要的是提供良好的技术支持和售后服务。在未获悉用户的需求和满意之前，我们的工作就不会出现任何停歇。第四节 售后服务保障体系 一、服务有效保障 公司售后服务部门本着用户至上、服务第一的原则凭借本地雄厚的技术实力、完善的服务体系及双方在工作流程上的联系。承诺为用户单位提供及时、高效、可靠的服务。1、技术中心 1.1 技术中心是公司专门从事技术维护和售后服务的部门，主要业务包括售后技术及应用，设备故障的咨询、诊断、安装、维护及培训。技术中心拥有一批高素质的技术工程师，对各种类型的设备故障诊断、安装调试均有丰富的实践经验，可为用户提供从低速到高速、从局域到广域、从单一到综合的全套解决方案。

10、1.2 中心的宗旨是：研究新技术，为用户提供全面、优质的技术服务。2、客户服务中心 2.1 客户服务中心是公司专门从事售后服务的服务部门，主要服务内容包括：对公司售出的设备进行安装、调试、保养、保修、维修；为客户提供技术咨询、服务支持等。2.2 客户服务中心拥有完善的管理机制和工作程序，充分保证服务质量和客户满意度。2.3 客户服务中心拥有多名专业技术人员，可以对各类设备进行安装、维修等。5 2.4 通过以上职能部门，我公司售后服务部门能够为用户提供如下服务：2.5 我公司设有 7X24 小时热线电话，提供全天候无间断的技术支持服务，可随时接收故障的反馈和申报，我公司将根据故障报告内容对问题进

11、行分级，在规定时间内对申报的问题进行响应及解决。2.6 我公司售后服务部门配备有足够的技术支持工程师，并有节假日值班制度，可根据用户申报问题的具体情况随时对用户进行现场技术支持。2.7 我公司在配有常用设备配件库，能够提供高效的备件服务。并可针对用户单位设立专门的备件库，满足客户的即时需要。二、服务方式 我公司的系统维护服务包括电话支持、现场响应、优先级服务、远程电话拨入分析、专门客户支持。1、电话支持：客户可以从我公司技术支持中心得到及时有效的电话支持。正规支持时间为星期一至星期五早 9:00 至晚 6:00。2、现场响应：如果问题不能通过电话或电话拨入分析进行解决，技术支持中心会在 1 小

12、时内做出响应，并派出经验丰富的现场工程师到现场为用户解决问题，到达时间视交通状况而定。在 24 小时内不能解决问题的情况下，为用户提供同档次的代用设备。3、优先级服务：当用户的设备发生问题时，可以自己确定问题的优先级和技术支持中心的响应时间。您可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（无法使用）、严重（严重故障）和不太严重，从而得到不同的响应速度。4、维护联系办法：办公时间（公共假期外，周一至周五上午九时至下午六时）可联系办公电话，办公时间以外可联系二十四小时紧急电话。办公时间维护联系电话：6 二十四小时紧急联系电话：三、售后服务制度及响应时间 1、维修时间安排：我公司统一服务电话：，该热线提供

13、78 小时的系统维护报修、电话故障诊断或远程技术支持。724 小时应急服务电话 。2、电话响应时间为：一级故障（整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化），小于 30 分钟；二级故障（潜在的整个系统瘫痪），小于 30 分钟；三级故障（直接影响服务，系统性能或服务部分退化），小于 2 小时；四级故障（断续或间接影响服务），小于2 小时；技术咨询（技能咨询、设备业务和功能的咨询），小于 2 小时；其他问题（产品新业务新功能的需求，对服务无直接影响），小于 48 小时；3、故障响应时间：在服务网点所在地区，我公司将在贵单位报修后 2 小时内到场修复；非服务网点所在地区，300 公里以内，4 小时内

14、到场修复；400 公里以内，24 小时内到场修复；400 公里以上，2 个工作日内到场修复；4、在响应时间内不能及时修复时，我公司将在8 小时内免费提供备机、备件，保障贵单位设备使用不间断。故障设备应在 3 个工作日内修复完毕；5、提供所有维修点的名称、地址和联系方式，如有变更，及时通知贵单位；四、主要零配件价格和供应渠道 1、所提供的设备硬件至少在 3 年（含 3 年以上）能够继续使用、升级。2、提供产品的价格在规定时间内保持一定的稳定。3、当预留备品不足，要用同类型产品替代时，除须经业主方确认外，我公司保证替代产品不低于原产品技术特性。4、常规备品如下表：7 序号 名称 型号和规格 1 2

15、 3 4 5 6 7 8 9 10 第五节 其他服务承诺 一、客户巡检 我公司在保修期内提供全方位技术的定期巡查制度，第一年做到半年一次巡检，保修期第二、三年度一年一次，每次巡检结束时提供出巡检报告。二、巡检方式 定期巡检采用现场和远程相结合的方式进行，地区所在地进行现场巡检，地市以下单位通过远程登录、电话等方式进行巡检。三、巡检内容 巡检内容包括设备现状、设备磨损率、设备使用情况、设备性能分析等。四、巡检报告 我公司在巡检结束时向贵单位提供巡检报告，就工作情况做一个总结。总结的内容为故障处理报告。五、应急维修时间安排 1、本公司在工厂及各销售片区设有完整的销售、安装、维修保养部门，及设有自用

16、大型成品仓库和零配件仓库。以方便能够独立承担本地区及其他地区的一切送货、安装、维修保养服务。并且长久定期派遣专业人员上门为贵单位作售 8 后服务跟踪。2、一般在本公司服务中心区域内，本公司在接到贵单位投诉电话后三小时内派专业人员上门维修、保养。3、备注：若其他地区的设备发生故障，我们会安排客户所在地的维修工程师，为客户上门维修设备故障（保修期内免费上门服务，免费维修，保修期外按成本性维修收取费用）。4、由于不可抗力的自然灾害（如强烈地震、火灾、洪水等）及人为因素造成设备损坏，双方均互不追究责任。我方可协助贵单位解决，但有关费用由贵方负责。第六节 本项目设立的服务小组联系方式 组内职务 姓名 公

17、司职务 组长 技术总监 技术工程师 技术部工程师 日常负责人 业务主管 其他成员 经理 技术工程人员 信息技术负责人 技术工程人员 客服中心经理 总经理 客服中心站长 第七节 培训体系 一、分期培训 为了使贵单位更好地掌握设备的使用与维护方法，我公司可为贵单位提供免费培训，分别为用户所在地集中培训及安装现场培训。二、集中培训 1、培训对象：主要技术负责人及设备操作员 9 2、培训地点：贵单位所在地或我公司组织集中培训 3、培训天数：3 天 4、培训内容：所投物品的必备培训，日常维护。5、参加人员：我公司将派经验丰富的授权技术工程师授课并指导实习。贵单位每个设备安装节点派技术人员参加培训。6、培

18、训费用：我公司不另收培训费，派出工程师的差旅费由我公司承担；贵单位各级人员来培训的差旅费及产生的其它费用自行承担。三、现场培训 1、培训对象：一般工作人员的初级技术培训 2、培训地点：贵单位所在站点 3、培训天数：3 天 4、培训内容：所投物品的必备培训、电脑及后台管理、系统检测、软硬件操作以及日常维护等。5、参加人员：我公司将派经验丰富的授权技术工程师现场指导。贵单位现场全体工作人员均可参加培训。6、培训费用：我公司不另收培训费，派出工程师的差旅费由我公司承担；贵单位各级人员来培训的差旅费及产生的其它费用自行承担。四、培训机制 针对此次特殊用户，我公司将采用特殊的培训方式如下：1、在安装的同

19、时对使用方进行安装前培训，对产品简单的开关机及系统应用的培训，同时也对产品系统安装方法，安装过程，等基本信息作系统的指导。2、集中或分散的培训方式，针对用户地域的情况，将视情况而订分为集中培训或分散式的培训，集中培训需要由用户方安排时间及场地，集在在一起进行完整的，应用及使用过程中常见问题进行具体分析及解决，对出现的一些软件故障进行解决的系统培训；分散式的培训就是用户方如果因为其它某种原因而不能集中的时候我们将在安装的过程中进行各方面的讲解及故障分析解决等培训。3、培训内容：产品的硬件安装，软件系统安装，软件故障分析，硬件故障 1 0 分析，及其应用过程中的故障分析。4、专人培训：我公司将派专

20、业的培训人员对计算机及其应用过程中的常见故障进行现场或集中的系统培训。五、用户档案卡制 为用户建立完善的档案卡，以便掌握用户使用情况并提供科学的维修依据，内容包括：1、安装时间；2、每次检修或维修时间、故障原因、处理情况、收费情况、收费或免费情况；3、维修人员签名；4、用户签名及意见。第八节 项目实施、安装调试方案 一、项目施工进度和周期控制 1、工程时间进度 按照用户要求和实际情况，在合同签订后 50 日历天内供货、安装、调试、系统集成完毕，具体时间在合同中约定。我们将派优秀技术人员、熟练工人实施该项目。加上常年有设备库存，会大大缩短系统施工工期，使系统能在贵单位早日投入使用。根据项目具体情

21、况和学校具体要求进一步协商确定具体工期:(以提供合理工作面为前提)2、完工时间 我们将派专业的技术工程师实施该项目。加上常年有设备库存，会大大缩短系统施工工期，使系统能在贵单位早日投入使用。根据此次项目具体情况我公司承诺在签订合同后 58 天内完成全部工作（视工作面情况可节省施工时间）。3、交货期交货地点 交货期见工程时间进度表；交货地点为：用户指定安装地点 二、施工进度计划 1、工期计划，施工阶段人员数量计划，设备进场计划等。1 1 2、为了能使以上计划得以保证，关键在于各专业的配合、各工种的协调、各工序的合理穿插，同时还要制定切实可行的技术经济措施。落实各阶段工程进度的人员控制、具体任务和

22、工作责任，建立规范的进度控制组织体系。3、三天一次小会，将上个工作阶段施工情况作一个小结，将实际进度与计划进度对照、将影响进度的因素进行分解和分析、找出解决办法。根据施工断、点进度计划、编制相应的物资供应计划，物资顺利进场是保证工程施工顺利进行的前提。4、进度计划全面交底，发动职工实施进度计划，要使有关人员都明确各项计划任务的实施方案和措施，使管理层和作业层协调一致。组织好施工中各阶段、各环节、各专业和各工种的协调配合，排除各种矛盾、加强各薄弱环节实现动态平衡，保证作业计划的完成和进度目标的实现。三、简要说明 1、根据工程进度计划、工程量、施工组织设计要求及现场实际情况，在人员进场之前作好临设

23、工作，并组织好人力、物资的进场工作。2、各施工负责人要熟悉图纸及图纸会审纪要，多和工人交流，给工人交代清楚技术要领，常到施工现场检查，施工过程中要密切配合其他专业的施工。3、地面线槽一定要安装牢固，同时注意不要有毛刺，以免在铺设线缆时对线缆的损伤。4、线缆敷设必须在线管、桥架安装符合要求才能进行，在敷设线缆之前必须对其抽样检验合格后才能进行施工，进口设备、线缆有国家检验合格报告或免检证也可直接投入施工。5、各多媒体设备安装必须保证安全及维护方便。6、多媒体设备软硬件测试并进行标识。7、项目竣工、文档资料 进度计划全面交底，发动员工实施进度计划，要使有关人员都明确各项计划任务的实施方案和措施，使

24、管理层和作业层协调一致。组织好施工中各阶段、各环节、各专业和各工种的协调配合，排除各种矛盾、加强各薄弱环节实现动态平 1 2 衡，保证作业计划的完成和进度目标的实现。四、施工进度保证措施 据我公司工程施工经验认为甲方在适当的时候会提出工期要求，故在施工组织设计里作了保证工期的安排措施。具体措施如下：1、实行目标管理，控制协调及时 将安装工程分层、分系统进行项目分解，确定施工进度目标，做好组织协调工作。通过落实各级人员岗位职责，定期召开工程协调会议，分析影响进度的因素，制定相应对策，经常性地对计划进行调整，确保分部分项进度目标的完成。2、依靠科技进步，加快施工进度 利用公司拥有的现代化装备，依靠广大技术人员，推广使用新技术，新材料，制定切实可行，经济有效的施工操作规程，合理安排施工顺序，加快施工进度，同时施工现场配置现代化的办公用品（电脑，传真机，打印机等），提高工作效率，减少中间环节，及时传递信息。3、搞好后勤保障，做到优质服务 集中公司力量确保重点，在人力，物力，机具等方面给予本工程以充分的保证。职能部室深入现场协助，指导项目部组织实施。通过计划进度与实际进度的比较，及时调整计划，采取应急措施。注意搞好与建设单位和协作单位的关系，及时沟通信息，顾全大局，服从甲方的决策，同心同德，争取早日完成，做到进度快，投资省，质量高。