商务礼仪知识学习资料汇总.doc

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1、商务礼仪知识商务礼仪知识第二章第二章 商务场合商务人员的商务场合商务人员的形象礼仪形象礼仪一、商务人员着装的基本原则（一、商务人员着装的基本原则（P40P40，理解应用）：，理解应用）：1、符合符合“社会角色社会角色”原则原则：人们对商务人员的期望形象是服装整洁，洒脱端庄，热情有礼，精明练达，富有责任心。合适得体符合社会角色的整体装扮，可以促进社交的成功；2、搭配得体原则搭配得体原则：在整体上尽可能做到和谐、完美，展现着装的整体之美；3、和谐得体原则和谐得体原则：指人们的服饰必须与自己的年龄、形体、肤色、脸型相协调；身材富态的人：不应该穿横条纹的服装，会产生过宽的错觉，应选择冷色面料，款式要简

2、洁，清雅；身材高而瘦的人：不应该穿竖条纹的服装，会显得纤细，可以选择色彩鲜明的款式；身材矮小的人：穿上同色同质的衣服，可以产生整体加长的效果；身材高大的人：适合穿上身和下身不同颜色。面色偏黄的人：适宜穿蓝色或者浅蓝色，不适合穿品蓝、群青、莲紫色肤色偏黑的人：适宜穿浅色调、明亮的衣服面孔小的人：不适宜穿领口大的衬衫面孔大的人：领口不能太小二、商界男士穿着西装注意的事项（二、商界男士穿着西装注意的事项（P51P51）：）：1 1、拆除西装衣袖上的商标、拆除西装衣袖上的商标：在西装上衣左边的袖口处的商标以及一块纯羊毛标志，表示未被启用。2 2、西装要熨烫平整、西装要熨烫平整:西裤穿着时，要烫出裤线，

3、裤扣要扣好，拉锁全部拉严。3 3、穿西装要扣好纽扣：、穿西装要扣好纽扣：A.A.西装上衣西装上衣就坐的时候，要解开；在起立的时候，要系上， （除非是单排扣上衣，内穿羊毛衫或者背心的时候，可不扣）以表示郑重其事。 （一粒可不扣，两粒扣上面，三粒以上扣中间，双排全扣上）（一粒可不扣，两粒扣上面，三粒以上扣中间，双排全扣上）具体做法是：a.单粒扣西装一般不扣；b.单排两粒扣式西装上衣，扣上不扣下 c.单排三粒扣式西装上衣，扣中间那颗或者扣最上面两粒 d.多粒扣西装是中间那颗；e.双排式则全部扣上。B.B.西装背心西装背心：单排扣式西装背心最下面那粒应当不扣，双排全扣上C.C.西裤西裤：纽扣拉锁全关上

4、4 4、穿西装要不卷不挽：、穿西装要不卷不挽：否则会给人一种粗俗的感觉，不符合礼仪规范。5 5、西装内要慎穿毛衫、西装内要慎穿毛衫：在冬季寒冷难忍的时候，只宜穿一件薄型的 V 领的单色羊毛衫或者羊绒衫。6 6、巧配内衣、巧配内衣：穿西装的标准要求是衬衫之内不能穿棉纺和毛织的背心，内衣，更不能穿 T-shirt7 7、腰间无物：、腰间无物：男士的社会地位，与腰间所挂物品成反比，把其他物品放在包内。8 8、少装东西：、少装东西：保证西装外观不变样。西装上衣西装上衣外侧上方口袋，用作装饰，只能放真丝手帕；外侧下方口袋，不放任何东西；上衣内侧口袋只能放钢笔，钱夹和名片夹；西装背心西装背心只能放怀表；西

5、装裤子西装裤子两只侧面口袋只能放纸巾、钥匙包和碎银包；后侧口袋不放东西。三、穿着西装的三个原则（三、穿着西装的三个原则（P56P56）：）：1、三色原则三色原则：全身颜色必须限制在三种之内；2、三一定律三一定律：是指男士在穿着西装外出时，身上有三个部位要协调起来，鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来；3、三大禁忌三大禁忌：袖口上的商标没有拆、穿着夹克打领带、袜子出现了问题（尼龙袜和白袜子不穿为妙） ；四、常见首饰的佩戴及禁忌（四、常见首饰的佩戴及禁忌（P60P60，看看，理解应用）：，看看，理解应用）：1 1、首饰的、首饰的 8 8 条使用规则：条使用规则：数量以少为好（不要超过三种）、同色最

6、好、质地相同、符合身份、为体型扬长避短、季节相吻合（金色、深色首饰适合冷季，银色、艳色暖季）、服饰协调、遵守习俗（不同地区习惯不同，要尊重）；2 2、具体的佩戴：、具体的佩戴：戒指戒指：拇指通常不戴戒指；（食指求爱或求婚，中指表示热恋，无名指已婚，小拇指单身或独身主义者）一个手指头不要戴多枚戒指，一只手不要戴两只以上的戒指；戴薄纱手套时戴戒指，应戴在手套里面，只有新娘可以戴在手套外面；从事医疗，餐饮和食品销售类不适合佩戴戒指和别人谈话时不要抚弄着自己的戒指；项链的选择和佩戴项链的选择和佩戴：男士戴的项链一般不要外露，不要戴多条项链，比较长的可折成数圈佩戴；相连的粗细，应该和脖子的粗细成正比；短

7、项链适合颈部细长的女士，最好是佩 V 字领上衣；中长度项链尽量不要挂在领口边上，这样会显得老土；长项链适合佩戴在衣服外，并搭配款式较为简单的长套裙、长裤、长裙；耳饰、手镯、手链、脚链的选择和佩戴耳饰、手镯、手链、脚链的选择和佩戴：讲究成对使用，工作场合，不要一只耳朵上戴多只耳环；没有装饰、有雕塑感的木质宽手镯带有中性色彩，金属宽手镯就显得很酷；用人造宝石镶上图案，必将制造出一种目不暇接的华丽氛围；男女都可以佩戴手链，但一只手上只能戴一条，而且应戴在左手上； （4）手链和手表不要戴在同一只手上胸针、领针、发饰、手表的选择和佩戴胸针、领针、发饰、手表的选择和佩戴：男女均可戴；当穿西装的时候，应别在

8、左侧领上；穿无领上衣时，应别在左侧胸前；发型偏左时，胸针应当居右，反之则居左；具体高度应在从上往下数的第一粒、第二粒纽扣间；领针专门用来别在西式上装左侧领上；男女都可用，佩戴时戴一只就行了，而且不要和胸针、纪念章、奖章、企业徽等同时使用；正式场合不要佩戴有广告作用的领针。头花和色彩鲜艳、图案花哨的发带、发箍、发卡都不要在上班时佩戴；在正式场合佩戴手表，在造型上要庄重、保守，避免怪异、新潮，尤其是尊者、年长者更要注意（怀式表、卡通表和广告表不适合商务人士） ；首饰佩戴的禁忌首饰佩戴的禁忌：切忌用首饰突出自己身体中不太漂亮的部位；佩戴首饰一定要和你的身份气质及服装相协调才有品味；职业装时最适合佩戴

9、珍珠或做工精良的黄金铂金首饰，穿晚装时可以戴宝石或砖石首饰，穿休闲装时比较适合戴个性化或民族风格的首饰；戒指和指甲油颜色的搭配戒指和指甲油颜色的搭配（P63）蓝色系+乳白色指甲油 （纯净、清凉） ；钻戒+玫瑰红指甲油（高贵） ；钻戒+珍珠白指甲油（优雅） ；红色系戒指+同色系指甲油（红润） ；红色系戒指+粉肤色指甲油（沉静的婴儿美）5 5、站姿的基本要求（站姿的基本要求（P64P64）：）：1、头正头正：面部朝向正前方，双眼平视，嘴微闭，下颌微微内收，颈部挺直。2 2、肩平、肩平：两肩平整，微微放松，稍向后下沉；3、臂垂臂垂：两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指对准裤缝；4、躯挺躯挺：胸部挺起

10、、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧；5、腿并腿并：两腿立直，膝盖相碰，脚跟靠拢，身体重心落在两脚正中。男士基本站姿男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视；两腿分开或平行，两脚间距离不超过肩宽，不超过 20 厘米；两手放在背后或者交叉在体前（左手握右手）女士基本站姿：女士基本站姿：身体立直，沉肩立腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，面带微笑；两膝并严，脚跟靠近，脚尖分开，45 度角 V 形；双手交叉在腹前，右手搭在左手上。6 6、坐姿（坐姿（P66P66）：）：1 1、坐姿的规范：坐姿的规范：坐姿应讲究顺序：一种是位尊的人先入座，一种是同时入座，抢先入座是无礼的入座时

11、要轻、缓，一般应从座位的左边入座；落座后要注意身体的重心应垂直向下，同时挺胸收腹，保持上身正直，头部平正，双肩平正放松，目视前方或面对交谈的对象；（在正式场合双手不应放在身前的桌面上，女士入座后双脚要并拢）在正式的场合，上身与大腿、大腿与小腿基本上应成为直角，一般坐 2/3 的位置；在非正式场合（一般的会议或者普通社交场合） ，双腿可以斜放或叠放；离坐时，应先有表示，方可站起，起身要缓，右脚向后收半步，然后起立，站好再走，从座椅左侧离开；2 2、坐姿应该注意的问题：坐姿应该注意的问题：注意上身不要失态；（上身不挺直，双手动作太多，双手不能夹在大腿间和桌面上）注意腿脚不要失态；（双腿敞开太大，叠

12、脚，双脚伸太长，脱鞋脱袜，脚架在桌面上，脚抬太高）3、商务场合常见的商务场合常见的 3 3 种坐姿：种坐姿：正坐式（男士） 、侧坐式（女士） 、交叉式（女士） ；7、鞠躬（鞠躬（P72P72）：）：1.欧美国家不流行2.行鞠躬礼时要心诚，双目注视受礼者，使身体上部向前倾斜，男士双手贴放在身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前；3.行李者距受理者 2 米左右，身体立正，面带微笑，目视受礼者；4.注意事项：不能只弯头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左右晃动的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬等；5.角度越大，表示越谦恭：15 度左右，致谢、致敬、问候致礼；30 度歉意和致谢；

13、90 度婚礼、葬礼、谢罪、忏悔；（日本人是 30 度迎客礼，60 度送客礼）6.鞠躬的时间不宜过长（除非是葬礼）8 8、目光（目光（P73P73）：）：1、注视对方。注视对方。对初次见面的人或交谈的时候要注视对方，但不是紧盯。对象不同，目光有异；2、目光注视的区域和注视的方向。目光注视的区域和注视的方向。要根据与交流对象关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视（平视、俯视、仰视）的区域；关系一般、初次见面或距离较远的时候：注视对方的额头至肩膀的大三角区域；关系亲昵、距离较近的：目光停留在对方额头至下巴的三角区域；关系亲昵、距离很近的：目光停留在对方额头到鼻子的三角区域。注视的方向有：平视（平

14、等、自信） 、俯视（对晚辈的爱护、宽容；轻视） 、仰视（尊敬、期待）3、目光交流的时间。目光交流的时间。一般交往中，每次不超过 3 秒钟，注视时间低于交谈时间的 30%（傲慢无礼） ，高于交谈时间的 60%（对个人空间的侵犯） ，都是失礼的；4、眼睛的转动。眼睛的转动。转动过快虚伪、不诚实，过慢迟钝、无神转动的范围适度，过大白眼过多，过小木讷；5、学会学会“阅读阅读”对方的目光。对方的目光。分析他的内心活动和意向；第三章第三章 商务场合的社交礼仪商务场合的社交礼仪一、握手（一、握手（P86P86） ；1、握手的先后顺序握手的先后顺序：应由主人、年长者、身份高者、女子先伸手；客人、年轻着、身份低

15、者见面后先问候，待对方伸手再行握手礼；2、握手的时间与力度握手的时间与力度：初次见面，一般为 35 秒为宜，力度适中；3、握手的表情与姿势握手的表情与姿势：双方应对视，态度要自然，切忌握手时表情呆滞冷淡，心不在焉；握手时要站立，身体的弯度要看情况而定；4 4、握手的禁忌：握手的禁忌：另外一只手不要拿着东西不放，也不要插在衣袋里；不要争先恐后，按顺序依次而行；不宜戴着手套与别人握手（女士戴着薄纱手套可以） ；不允许戴着墨镜与人握手；不要用左手与他人握手，也不要用双手与异性握手，不要拒绝与他人握手；握手时不要把对方的手拉过来，推过去，或者上下左右抖个不停；握手时不要长篇大论、点头哈腰，滥用热情，显

16、得过分客套；不要紧握住对方的手指尖，不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即擦拭自己的手；二、自我介绍（二、自我介绍（P90P90）：）：1、先递名片：先递名片：这样可以使介绍时省去一些不必要的内容。2、时间不宜过长。时间不宜过长。言简意赅，一般不超过十分钟。3、内容完整。内容完整。单位、部门、职务、姓名缺一不可。4、要选择好时机。要选择好时机。对方没兴趣，没要求、心情不好、休息、用餐时切勿打扰。三、三、介绍他人（介绍他人（P90P90）：）：1、确定介绍人（一般由东道主的礼宾人员、公关人员、文秘人员接待人员担任） ；2、在为他人做介绍前，要了解一下双方是否有结识的愿望，不宜为没有

17、结识愿望的双方做介绍；3、介绍他人时，通常也用“请允许我介绍 XXX”等礼貌用语开始；介绍的内容要简洁、清晰，以便双方记忆；4、介绍的顺序（介绍的顺序（P91P91）：）：一般按照让“客人尊者先了解情况”的原则，按照先卑后尊的顺序来介绍；a.在为他人做介绍的时候，先把其他人介绍给最受尊敬的人；b.把职位低的介绍给职位高的；c.把男士介绍给女士；d.先介绍家人再介绍同事。五、称呼的习惯与禁忌（五、称呼的习惯与禁忌（P92P92）：）：1、称呼的习惯称呼的习惯：称其行政职务（国际交往中最正规、最常见的，如马科长） 、称其技术职务（中高级专业技术职称，如马教授） 、称其行业、泛尊称（不知道其职务或者

18、职称是情况下，如老师） ；2、称谓的禁忌称谓的禁忌：1 错误的称呼（读错姓名，对年纪、辈分、婚否等的误会）、2 无称呼（例如喂、嘿）、3 绰号性称呼、4 不适当的俗称（例如哥们）、5 不适当的简称（黄局）、6 地方性称呼（例伙计）；3 3、避免错误称呼：避免错误称呼：从思想上认识张冠李戴的消极作用和不良影响（认为这样的合作者头脑不清晰、能力不可信赖）；事先要有充分的准备（事先准备，介绍过后会比较印象深刻） ；要注意观察对方的特征（特别注意突出特征或个性特征） ；注意掌握主要人物（注意了解和熟悉主要对象与自己对等的对象） ；六、六、制作名片的禁忌（制作名片的禁忌（P95P95）：）：1、忌使用不

19、正确或不准确的外文；2、忌个人头衔一大堆（最多两个） ；3、忌提供本人家庭住址、电话；4、忌对正式对外使用的个人名片涂涂改改；5、忌在名片上使用缩写，包括公司的名称、个人的职位、头衔等；七、名片的交换（七、名片的交换（P96P96）：）：1、交换名片的顺序交换名片的顺序：讲究先后次序，或由近而远，或有尊而卑；2、递送名片递送名片：走近并正视对方，面带微笑，双手拇指和食指分别捏着名片的上端两角，名片正朝着对方，送到对方的胸前并说“这是我的名片，请多多指教。 ” ；3、接受名片接受名片：1.应起身或欠身，面带微笑，恭敬地双手的食指和拇指捏住名片的下方两角，并向对方致谢（认识您十分荣幸） ；2.双方

20、互送名片，右手递，左手接；3.应认真阅读一遍，不懂得地方要询问。4、索取名片索取名片：交易法（要别人的名片，先把自己的名片先递给对方）、激将法（不知道是否有荣幸能跟您交换一下名片）、谦恭法（不知道以后怎么向您请教比较方便）、联络法（不知道以后怎么和您联络比较方便）；八、名片的存放（八、名片的存放（P97P97）：）：1.自己随身携带的名片，应放在专用的名片盒或名片夹中，在外出前再将它放在容易取出的地方；2.在接过对方的名片后，也应当郑重地将其放在名片盒或名片夹中，不要弄脏或弄皱；3.把自己的名片和他人的名片分开放。九、拜访的礼仪（九、拜访的礼仪（P103P103）：）：（一）有约在先：一）有约

21、在先：1.需事先预约：拜访之前通过信函、电话将访问的目的、日期与时刻、访问的人数、姓名、职务、商谈概要，预计所需时间告诉对方；2.选择恰当拜访的时间：一般安排在对方比较空闲的时间，避免节日、假日、用餐时间、过早或过晚（二）守时践约二）守时践约：要提前一点找个地方等候，不能履约要说明原因和道歉（三）拜访时应先进行通报（三）拜访时应先进行通报：在进入对方的办公室或私人居所的正门之前，要必要先向对方进行一下通报；（四）登门有礼：（四）登门有礼：寓所拜访寓所拜访：注意仪表整洁，衣着得体，站有站相、坐有坐相，举止文明，并且时刻以礼待人（如果是夫妇接待，要先向女主人问候）公司拜访公司拜访：第一是要特别注意

22、穿着端庄、整洁、规范，男士穿西装，女士穿套装，并应准备好名片；第二是要应对合宜：在对方的会客室，应坐在下座（请你坐在上座的时候，要推辞） ；不要将公事包放在会客室桌子上（放在脚边） ；严禁和同行者闲聊（在会客室聊天是绝对禁止的） ；寒暄问候，应面带笑容。（五）（五） 、适可而止、适可而止：注意在对方的办公室或私人居所里停留的时间长度（一刻钟至半小时，最长不超过两个小时） ；以下情况访客应该及时告辞：1 主人冷淡 2 主人反复看表 3 主人抬起双肘，双手置于扶手的时候。十、邀舞的礼仪（十、邀舞的礼仪（P108P108）：）：1、第一场舞，通常由主人夫妇、主宾夫妇共舞，第二场，男主人与主宾夫人，女

23、主人与男主宾共舞；（男主宾要轮流邀请其他女宾，其他男宾也要争取与女主人共舞）2、弯腰 15 度，否则就过了；3、如果女士的父母或丈夫在场，先向她们致意问候，得到同意后再邀请女士跳舞；4、如果女士邀请男士，男士一般不得拒绝；5、不论是男是女，如果一个人单独坐在远离人群的地方，别人就不要去打扰；6、如果同时有两位男士去邀请一位女士共舞，通常女士最好都礼貌地拒绝；十一、接受礼品（十一、接受礼品（P116P116）：）：（一）接受礼品（一）接受礼品：1.态度大方（如果准备接受别人的礼品，就没必要再三推辞） ；2.拆启包装（应当当面开启包装） ；3.欣赏礼品（露出高兴的神情） ；4.表示感谢（贵重礼品，

24、打电话或写信道谢） ；5.有来有往；（二）拒收礼品（二）拒收礼品：拒收时一定要解释说明拒绝的原因，然后要表达谢意，感谢对方的好意；第四章第四章 商务场合的公务礼仪商务场合的公务礼仪一、准确掌握来员抵离得时间（一、准确掌握来员抵离得时间（P120P120）：）：1、掌握来宾抵离的时间应该注意以下五点：掌握来宾抵离的时间应该注意以下五点：第一，须双方商定时间；第二，时间约定要精确；第三，要适当留有余地；第四，要反复确认；第五，严格遵守时间。2、接待人员应该准确了解来宾所乘交通工具号码、车次和抵离时间，将这些情况和迎送人员一并告诉车站、码头，以便做好接站或者送站的准备。3、关于迎送过程的有关手续和购

25、买票证等具体事务，应指定专人办理。（客房人数多，请他们派人配合办理；有些重要的来访团体，应将主要客人或全部客人的行李提前取出，及时送往住地，以便对方能及时更衣，开始活动）二、做好接待的准备工作（二、做好接待的准备工作（P121P121）：）：1、接待的准备工作包括：a.确定迎送人员名单；b.安排好交通工具；c.迎送场地布置、d.照相、e.摄像、f.陪车；g.安排住宿；（1）确定迎送人员名单：除了仪表堂堂、身体健康、政治可靠、业务上乘之外，还应该将反应敏捷、善于交际、责任心列入用人的基本条件。应当注意：迎接人员一般不要主动要求帮助男宾拿公文包或帮助女宾拿手提包。（2）迎接工作中公务人员必须准确掌

26、握来宾乘坐的飞机、车、船抵达的时间，根据来宾人数，安排车辆。正常情况下，附加座不安排坐人（行李较多，安排行李车；车队，明确行车顺序）（3）预定房间。制定迎送计划时根据来宾人数预先订好房间，并在客人抵达之前将住房和乘车号码通知客人或通过对方秘书传达。抵达住处后，不马上安排行动。告知相关事项便离去。（4）离去时做好送行的礼仪工作。三、乘车座次的规范：三、乘车座次的规范：二排五座 三排七座主人驾车座次排列示意图二排五座 三排七座 专职司机驾车座次排列示意图轻型越野轿车座次排列示意图1.主随客便，客人坐错了，也不要让客人挪动位置；还应掌握“已右为尊”的原则；2.双排无座车从专业角度上座有三个，除了司机

27、都是上座；3.几种情况：A.A.社交场合（主人自己开车）：社交场合（主人自己开车）：副驾驶座是上座。无论二排还是三排，前排为上，后排为下B.B.公务场合（专职司机开车）：公务场合（专职司机开车）：上座是后排（第二排右座）副驾驶座叫做随员座。坐的一般是秘书、翻译、警卫、总经理助理等。无论二排还是三排，前排为下，后排为上。C.C.重要客人重要客人 VIPVIP 要员座：要员座：该位置是司机后面的位置（安保座） ，接待的是高级领导、高级将领、重要企业家四、正确的引导方法和引导姿势（四、正确的引导方法和引导姿势（P125P125）：）：1、在走廊的引导方法在走廊的引导方法：站在客人左前方，距离 11.

28、5 米之间（如果接待的客人为老人或特殊人群，要主人 14 3 2主人 16 54 3 2司机 43 1 2司机 65 43 1 2司机 1 （无论谁驾驶）2 3分搀扶，或帮助客人拿东西，但要得到客人的允许） ，配合步调；引导者行走在前，来宾在后；出入房门时，要先行一步，主动为来宾开门或关门。2、在楼梯的引导方法在楼梯的引导方法：上楼时，让客人走在前面，下楼时，接待人员走在前面；3、在电梯的引导方法在电梯的引导方法：出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯；出入有人控制的电梯时，引导者后入先出；手扶电梯，则客人在上，引导者在下。4、客厅里的引导方法客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待

29、人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开；五、接待三声（五、接待三声（P129P129，理解应用）：，理解应用）：1、来有迎声：要主动、热情而友善地与客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意；2、问有答声：面对客人要有问必答，不厌其烦；3、去有送声：客人离去时，在场的公司员工都要主动向对方告别、致意；六、会见的座位安排：六、会见的座位安排：1、面门为上2、以右为上3、居中为上（1）面门为上：采用“相对式”就座，主宾面对面就座，面对房门为上；客人主人门客 人门主 人 客 人门主 人主方 随员客方 随员客 人 主 人门客人 主人主方 客方随员 随员门主人 客人 主人门主人客

30、人主人门主人客人主人 门桌桌 子子桌桌 子子桌子桌子（2）以右为上：采用“并列式”排位，面对门并排坐，显示双方的平等和亲密；（3）居中为上：请来宾居于中间，呈现众星捧月之态；（4）以远为上：因为离房门近者易受打扰；（5）佳座为上：长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，高优于低，宽大优于狭小；（6）自由为上：来宾自行选择了座位第五章第五章 商务礼仪的办公礼仪商务礼仪的办公礼仪一、打电话注意事项（一、打电话注意事项（P180P180）：）：1、简单明了，语意清楚：尤其要注意通话的时候嘴里不要含着食物或者其他东西2、勿因人而改变通话语气：应该自始至终用亲切平和的声音平等对待客人3、说话速度

31、恰当，语调要抑扬顿挫、流畅：给人舒服的感觉4、最多让来电者稍后 7 秒钟：人的耐性是 7 秒， “对不起，让您久等了5、 ”私下与人交谈需按保留键：否则一些私人言语被客人听了去，对方就会不高兴6、不要大声回答问题：不然会造成双方的疲劳7、指明对象会议中，勿将电话转接至会场：参加会议的人会出现弹性疲劳，所以不适合接听电话8、修正习惯性口头禅：口头禅听多了容易使人疲劳而导致精神不集中9、断线应该马上重播并致歉：说明断线的原因并致歉10、勿对拨错电话者咆哮：应该礼貌告知对方拨错了11、转接电话应给同事预留弹性空间：不要因为不是自己的电话就不耐烦，要友好地答复是否需要转告，不要询问别人的关系，不要将传

32、达的事情传播出去12、勿同时接听两个电话：应选择接听比较重要的电话13、帮助留言要记录重点：包括来电者姓名，部门、公司、职称、电话、区域号码、事由、时间等14、不要将电话当烫手山芋到处转接：容易让顾客产生不愉快的感觉15、不口出秽语，不论客户是非：容易得罪客户16、请教来电者的姓名：通话的时候不要忘记请教来电者的姓名第六章第六章 商务礼仪的餐饮礼仪商务礼仪的餐饮礼仪一、餐匙：一、餐匙：1、分类：一把个头较大的叫作汤匙，通常摆放在用餐者右侧的最外端，与餐刀并列纵放；个头较小的叫甜品匙，一般被横向摆放在吃甜品所用刀叉的正上方；2、使用餐匙的注意事项：两种餐匙各有各的用途，不可相互替代；餐匙只能喝汤

33、吃甜品，不可以直接舀取其他任何主食、菜肴；已经使用的餐匙，不可再放回原处，也不可将其插入菜肴、主食中；尽量保持器周身的干净清洁；取食时，动作应干净利索，切勿在甜品、汤或红茶之中搅来搅去；不能直接去舀取红茶饮用；取食时，不要过量，一旦入口，要一次将其用完；二、使用刀叉（二、使用刀叉（P215P215，看看就好）：，看看就好）：1.用刀叉进餐时，从外厕往内侧取用刀叉，要用左手持叉，右手持刀；2.切东西时左手拿叉按住食物，右手执刀将其据切成小块，然后用叉子送入口中，使用刀时，刀刃不可向外；3.每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中；4.不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴，更不可一手拿酒杯，另一只手拿叉

34、取菜。 5.任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。附加一：谈判座次的安排附加一：谈判座次的安排双边谈判： 1)横桌式：面对正门一方为上 2)竖桌式：以进门的方向为准，右侧为上，属于客方以上两种各方的主谈人员在中间，其他人员右高左低，按照职位排列。多边谈判： 1.圆桌 2.主席式附加二附加二:搭乘火车的礼仪搭乘火车的礼仪1.行李放置：放在自己座位所属的行李架上，相互礼让，不妨碍他人。 2.主动助人：帮助老、幼、病、残、孕等特殊旅客。 3.就座礼仪：对号入座 4.手机使用：应设为震动。应答电话要轻声。 5.车厢秩序：不高谈阔论；自觉维护车内环境卫生，垃圾投入垃圾箱内；不随意脱鞋，不 可把脚跷放到对面座位上；车厢内禁止吸烟；不可长时间占用卫生间和盥洗间。 6.车上用餐礼仪：用餐时间应在自己座位上用餐，餐毕要收拾干净。如去餐车进餐，须先 订位，再赴餐车。用餐不宜过久，以免妨碍他人用餐的机会。6421357 客方客方谈判桌谈判桌7531246 主方主方75 31 24 6主主 方方75 31 24 6客客 方方谈判谈判桌桌