商务礼仪的基本知识培训资料.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。商务礼仪的基本知识-商务礼仪的基本知识商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质，愿以下社交礼仪知识能帮助你提高自身修养。一、仪表礼仪一选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法

2、，选择适当的发型来增添自己的魅力。化妆的浓、淡要视时间、场合而定。不要在公共场所化妆。不要在男士面前化妆。不要非议他人的化妆。不要借用他人的化妆品。男士不要过分化妆。二服饰及其礼节1.要注意时代的特点，体现时代精神；2.要注意个人性格特点3.应符合自己的体形三白领女士的禁忌禁忌一：发型太新潮禁忌二：头发如乱草禁忌三：化妆太夸张禁忌四：脸青唇白禁忌五：衣装太新潮禁忌六：打扮太性感禁忌七：天天扮“女黑侠”禁忌八：脚踏“松糕鞋”四中国绅士的标志和破绽1.中国绅士的十个细节：有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。天天换衬衫，保持领口和袖口的

3、平整和清洁，有的还会使用袖扣。腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。在吃饭时从不发出声音。较常人使用礼貌用语更为频繁。偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。喜怒不形于色，在人群中独自沉默。在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。2.中国绅士的十大破绽：手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。虽然随身携带打火机，但却是一次

4、性的塑料打火机。戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里任自己的手机铃声响起。尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。偏爱孤独到了怕见生人的程度。在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。二、举止礼仪（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼

5、，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。（3）在顾客面前的行为举止当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。要用积极的态度和温和

6、的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了

7、。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。三、谈吐礼仪（一）交际用语初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应

8、叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正2.在交际中令人讨厌的八种行为经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；态度过分严肃，不苟言笑；言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；反应过敏，语气浮夸粗俗；以自我为中心；过分热衷于取得别人好感。3.交际中损害个人魅力的26条错误不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话应该保持沉默的时候偏偏爱说话打断别人的话滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字以傲慢的态

9、度提出问题，给人一种只有他最重要的印象在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题不请自来自吹自擂嘲笑社会上的穿着规范在不适当时刻打电话在电话中谈一些别人不想听的无聊话对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见公然质问他人意见的可靠性以傲慢的态度拒绝他人的要求在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话指责和自己意见不同的人评论别人的无能力当着他人的面，指正部属和同事的错误请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨利用友谊请求帮助措词不当或具有攻击性当场表示不喜欢老是想着不幸或痛苦的事情对政治或宗教发出抱怨表现过于亲密的行为4.社交十不要不要到忙于事业的人家去串门

10、，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。不要拨弄是非，传播流言蜚语。不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。不要长幼无序，礼节应有度。不要不辞而别，离开时，应向主人告辞

11、，表示谢意。（二）推销的语言1.推销语言的基本原则以顾客为中心原则“说三分，听七分”的原则避免使用导致商谈失败语言的原则“低褒感微”原则通俗易懂，不犯禁忌原则2.推销语言的主要形式叙述性语言语言要准确易懂；提出的数字要确切，强调要点。发问式语言（或提问式一般性提问。直接性提问。诱导性提问，选择性提问。征询式提问法。启发式提问。劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。人们从他们所信赖的推销员那里购买；人们从他们所敬重的推销员那里购买；人们希望由自己来做决定；人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。3、推销语言的表示技巧叙述性语言的表示技巧对比介绍法。描述说明法。结果、原因、对策法。起承转合法

12、。特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意：要先说铁解决的问题，然后再讲座容易引起争论的问题。如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。技巧：A根据谈话目的选择提问形式。B巧用选择性问句，可增加销售量。C

13、用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。D运用假设问句，会使推销效果倍增。劝说式语言的表示技巧a.运用以顾客为中心的句式、词汇。b.用假设句式会产生较强的说服效果。c.强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。四、会面礼仪商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，前面讲过首轮效应，第一印象非常重要，说一个日常生活中的事，一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌，相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。（握手的表现）。握手要用2公斤的力。见面礼仪的几个重要细节问候。问候者打招呼也。问候时有三个问题要注意，1、问候要有顺序，一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问

14、候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；2、因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。3、内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。下面讲两个要点，一是那些称呼是最普遍的适用的，1、称行政职务；2、称技术职称；3、行业称呼；4、时尚性称呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。慎用简称。自我介绍、介绍他人、业务介绍。自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。介绍别人：第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是

15、不一样的，我们专业的讲法是三种人：1、专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，2、双方的熟人，3、贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。业务介绍。有两点要注意：一是要把握时机，希望、想，空闲等，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。行礼的问题。行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。握手时第一要讲申手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。-