商场保安服务全集投标书.doc

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1、目目 录录前前 言言44投标函投标函55投标申明书投标申明书66投标人资格证明投标人资格证明77银行资信证明银行资信证明99第一章第一章 保安公司概况保安公司概况第一节 公司简介1010第二节 企业文化1111第三节 公司组织架构图1111第四节 公司资质1212第五节 公司荣誉1717第六节 品牌客户2323第二章第二章 整体管理理念及目标整体管理理念及目标第一节 管理服务的整体设想2424第二节 管理服务理念和策划2424第三节 管理目标2525第三章第三章 进驻前期计划进驻前期计划第一节 开业前保安方案2525第二节 进驻流程图2727第三节 保安队组织构架图2828第四节 购物中心保安

2、、消防管理日常器材表2828第五节 启、封店流程及特勤方案2929第六节 工作重点要求3030第四章第四章 拟派驻场人员配备及培训方案拟派驻场人员配备及培训方案第一节 人员配备3232第二节 业务技能要求3333第三节 人员保障3333第四节 人员培训方案3333第五节 言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求3535第五章第五章 拟派驻场岗位设置与各项管理责任制度拟派驻场岗位设置与各项管理责任制度第一节 岗位设置3636第二节 岗位责任制度3737第三节 内务管理制度4242第四节 保安教育管理制度4242第五节 执勤、巡查、工作衔接及登记制度4444第六节 保安服务纠察制度4545第七节

3、保安服务奖惩制度4747第八节 保安服务承诺及投诉管理办法4949第六章第六章 应急突发处置预案应急突发处置预案 第一节 处置原则5050第二节 火险的应急处置预案5151第三节 爆炸或其它危险物品的处置预案5252第四节 执勤区域被盗的处置预案5252第五节 一般突发情况处置预案5353第六节 楼内停电时的处置预案5353第七节 电梯困人的处置预案5454第八节 交通事故的处置预案5555第七章第七章 岗位操作流程岗位操作流程 第一节 守卫执勤哨兵交接班及工作流程图5757第二节 守卫执勤哨兵交接班及工作流程表5858第三节 巡逻执勤哨兵交接班及工作流程图5959第四节 巡逻执勤哨兵交接班及

4、工作流程表6060第八章第八章 保安风采保安风采6161结束语结束语6666前前 言言首先感谢 XXXXXXXXXXX 有限公司给予我公司参与 XXXX 商场保安服务项目的投标机会。我公司基于保安行业发展趋势的敏锐目光与雄厚实力，较早的涉足人防、技防及车辆管理等服务行业。公司本着安全诚信、专业规范、团结协作、创新进取、人文关爱、支持公益的经营理念，为各界用户提供人防服务、技防服务，多年来，我公司为客户输送了一批批优秀的保安人员，受到了一致好评。承蒙贵方给予我司的这次投标机会，我们深感荣幸并表示衷心的感谢。如果我们有合作的机会，我们将充分发挥我公司在安全保卫与消防方面的强大优势，为您提供最完美、

5、最优质的服务，为贵方保安服务工作做出我们应有的贡献。预祝贵方的保安消防管理服务项目招标工作取得圆满成功！XXXXXXXXXXXXXXX2012 年 7 月 20 日购物中心保安、消防管理服务购物中心保安、消防管理服务投标函投标函致： XXXXXXXXX 有限公司根据贵方招标文件，我单位积极响应招标文件内容，现正式对该招标项目进行投标，并提交投标文件一式二份。据此函，签字人兹宣布同意如下：我公司愿以总报价为 来承接购物中心保安、消防管理服务。我们完全理解贵方不一定要接受最低报价的投标或收到的任何投标。我们已详细审核全部招标文件及其有效补充文件，我们知道必须放弃提出含糊不清或误解的问题的权利。我们

6、同意从规定的开标日期起遵循本投标书，并在规定的投标有效期期满之前均具有约束力。(5)同意向贵方提供贵方可能要求的与投标有关的任何证据或资料。(6)一旦我方中标，我方将根据招标文件的规定，严格履行合同的责任和义务。(7)贵司有权利根据现场需要调整人员数量。(8)与本投标有关的正式通讯地址为：地 址： XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 邮 编： XXXXXXXXXX 电 话： XXXXXXXXXXX 投标单位代表姓名（签字）： 投标单位名称： XXXXXXXXXXXXXXXXXXX 公 章： 日 期： 2012 年 7 月 20 日购物中心保安、消防管理服务购物

7、中心保安、消防管理服务投标声明书投标声明书1本司已了解贵司有关购物中心招标书内容、细则、要求、规格及条款等，并同意遵照贵司之招标书内容及要求，以下列报价（包括全部保安、消防管理服务所需易耗品、办公用品开支/人员开支及其他承包商认为合理之报价）投标贵司之购物中心保安、消防管理服务。2本司同意以本投标书内各项所述之报价，向贵司提供投标书内所有保安、消防管理服务内容要求，同意此项报价于合同期内保持不变；并能接受发包方/管理方根据商场的具体情况，在不需配置相关人员或设备、设施时，按投标书中设定人员及设施、设备的月度费用标准减少相应的人员和费用。4本司同意于贵司接受此投标书并签署中标通知书并签署合同后，

8、七天内将履约保证金打入招标方指定的帐户中，履约保证金额为人民币壹拾伍万元；7 天内即可开展投标书内所述服务工作，如于合同期内本司未能遵守此投标书内所述条款，本司明白贵司有权随时取消此合同，并毋须对本司做出任何赔偿。5本司明白贵司不需一定挑选最低投标价者为中标者，并在贵司选定中标者后，无须向本司公开中标者资料或做出任何其他解释，一切有关挑选投标者的决策以贵司意向作最后决定。6除非此投标书内容违反中华人民共和国法律，否则合同双方必须遵守合同及附件条款内所有一切条文及细则。投标者姓 名 （正楷）职 位 公司名称 签名及盖章 日 期 购物中心保安、消防管理服务购物中心保安、消防管理服务投标人资格声明投

9、标人资格声明1、名称及其它情况投标人名称： XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 地 址： XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 电 话： XXXXXXXXXXXXXXXXX 成立和注册日期： XXXXXXXXXXXXXXXXX 主管部门： XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 公司性质： XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 主要负责人： XXXXXX 职工人数： XXXXXXXX 人 （其中：技术人员 XXXXXXXX 人 ）最近公司(企业)的主要财务情况(到 2012 年 6 月 30 日止)注册资金： XXXX

10、XX 万 固定资产： XX 万 原值： XX 万 净值： XX 万 流动资产： XXXX 万 长期负债： 0 短期负债： XXXX 万 销售收入/主营业务收入： XXXX 万 2、最近三年的年度总营业额：年 份 国 内 出 口 总 额2012 年 XXXX 万 0 XXXX 万 2011 年 XXXX 万 0 5000 万 2010 年 XXXXX 万 0 XXXX 万 3、最近三年投标情况：项目名称 地址 时间 金额（人民币元）XXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX 元 XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX

11、XXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX 元 XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXX 元 4、投标人最近三年法律纠纷情况时间 案由 涉及金额 目前办理情况无 5、有关银行的名称和地址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 6、其他情况： 无 就我们所知，兹证明上述声明是真实的、正确的，并提供了全部能提供资料和数据，我们同意遵照贵方要求出示此证明文件。日 期： 2012 年 7 月 20 日 法人代表签字： 法人代表的印刷字体姓名： XXXX 电话： X

12、XXXXXXXXXX 传真： XXXXXXXXXXXXX公 章： 银行资信证明银行资信证明第第 1 1 章章 保安公司概况保安公司概况第一节第一节 公司简介公司简介第二节第二节 企业文化企业文化第 3 节 公司组织构架图公司组织构架图第第 4 4 节节 公司资质公司资质营业执照营业执照保安服务许可证保安服务许可证税务登记证税务登记证组织机构代码证组织机构代码证质量管理体系认证质量管理体系认证第五节第五节 公司荣誉公司荣誉第六节第六节 品牌客户品牌客户商业类商业类写字楼类写字楼类医院类医院类政府类政府类学校类学校类公寓公寓/ /社区社区外企类外企类银行类银行类运输类运输类第第 2 2 章章 整体

13、管理理念及目标整体管理理念及目标第一节第一节 管理服务的整体设想管理服务的整体设想一旦我公司中标，我们将根据商场的所处地理位置，根据本公司规划布局，计划设置驻商场管理处。管理处在合同期内负责对所有涉及服务范围内的事项进行专业服务，并受贵方指导，负责管理保安队，使其按照“四个统一”和 ISO19001-2008质量服务体系要求规范操作，并及时保持与贵方联系，主动接受其监督和指导，对欠完善的事项及时改进，努力为商场营造一个安全、有序、环境优美、健康舒适的工作环境。第二节第二节 管理服务理念和策划管理服务理念和策划一、管理理念一、管理理念我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“

14、科学管理促发展、优质服务树形象”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供服务为本的保安服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为商户、委托方服务的目的。二、管理策划二、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为商场提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便

15、的工作和购物环境。1 1、管理模式、管理模式统一管理标准：严格执行公司已通过认证的 ISO19001-2008 质量管理体系的有关标准及公司各项规章制度。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之所想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一座商场，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。 ” 我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范；优质、安全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美商场环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。2

16、2、两个意识：、两个意识： 管理意识：管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新商场的管理新思路，树立需求就是顾客，管理就是服务的观念。服务意识：服务意识：遵守合同、诚实守信；安全第一、服务至上。第第 3 3 节节 管理目标管理目标根据国家物业管理示范商场的评分细则规定要求，结合我司的成功经验，我们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的措施如下：序序号号承诺项目承诺项目公司标准公司标准承诺指标承诺指标实施措施实施措施1 1安全防范管理95%以上无重大刑事案件和重大交通等安全事故24 小时巡逻，关键岗位 24 小时固定值班，落实保安岗位职员，明确责任区域，完善制度，狠抓人员思想业务

17、素质。无消防事故100%组建保安消防队，定期培训和演习，加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为 0。2消防管理消防设备完好率100%100%进行编号入档管理，管理员与保安员每天上班必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗，损坏的防范、保养，确保消防设施的完好与正常启动运行。3停车场管理95%以上100%加强巡视，确保道路畅通，无随意占用道路，无改变使用功能第第 3 3 章章 进驻前期计划进驻前期计划第第 1 1 节节 开业前保安方案开业前保安方案1 1、开业前预订方案开业前预订方案1、成立项目小组，一旦确定我方中标，我们将从公司内选派优秀管理人员及项目队长，组成项目小组，先行到位

18、，开展前期准备工作。2、项目小组主要负责对项目做详细的前期调查及建立客户单位与我方的公共关系，同时对项目前期运营过程中已经存在或接管后可能发生的问题提出意见和建议，尽快协商解决。3、对工作中需要的各类物资装备，如人员服装、执勤装备、遮阳伞等等进行交接和准备，保证在进驻项目前，准备完毕，以便顺利进驻项目，开展安保工作。4、对项目各个岗位进行实际考察和记录，有针对性的列出岗位执勤中要注意的事项，以便做到在队保安员培训的过程中有的放矢。5、由驻场管理处制定项目相关的各类规章制度以及管理办法，与甲方协调一致后，作为项目运营过程中的管理标准进行执行。二、人员筹备二、人员筹备1、基地培训的新兵选拔，条件：

19、培训合格，取得保安员证 、 消防中控证或通过结业考试。2、从公司个项目中物色从业 3 个月以上的队员，半年带班经验的班长，根据项目进度，通知集结日期。3、选拔 1 名骨干，担任队长，负责队伍的衔接和稳定。4、指派 1 名从事保安行业 8 年的项目经理，负责进驻前的准备工作。5、合同签订后，队长组织人员陆续集结，在基地统一培训，组织学习项目概况和岗位职责，由项目经理编制人员花名册。三、各项文件、表格、流程清单（进驻前配备）三、各项文件、表格、流程清单（进驻前配备）岗位记录表考勤表请销假记录表移交清册花名册会议记录表培训记录表受控文件保安员履历表保安装备台账突发事件记录表消防演练记录表车辆进出登记

20、表勤务检查记录表租户二次装修记录纠正措施报告保安评估表防火档案表客户反馈信息表请假条4 4、进场交接注意事项：进场交接注意事项：1 1、提前进场：项目进场前，公司安排骨干提前进场实习，熟悉各岗职责、流程，提前进场：项目进场前，公司安排骨干提前进场实习，熟悉各岗职责、流程，制定培训内容、计划、集中培训保安员。制定培训内容、计划、集中培训保安员。2 2、物品交接：交接前甲方应把物品、设备统一收齐，点验，由保安公司、甲方物品交接：交接前甲方应把物品、设备统一收齐，点验，由保安公司、甲方双方签字交接，落实移交清册。双方签字交接，落实移交清册。3 3、岗位交接：第一班岗按双岗执勤逐一接岗，由当班班长带队

21、交接，刚上物品岗位交接：第一班岗按双岗执勤逐一接岗，由当班班长带队交接，刚上物品现场交接，应由甲方主管陪同确认，交代岗上注意事项。现场交接，应由甲方主管陪同确认，交代岗上注意事项。第第 2 2 节节 进驻流程图进驻流程图签订保安合同人力资源部招兵后勤采购、租房（宿 舍）管理中心交底选定骨干第三节第三节 保安队组织构架图保安队组织构架图指指 报报令令 告告驻场项目经理勘察现场，制定培训方案进驻交接后勤保障（伙食）岗前模拟训练组织人员伙食保障带队换岗整理宿舍听取甲方意见骨干会议制度上墙班长盯岗第一顿饭全体会议换岗，进入正常工作流程指指 反反示示 馈馈 指指 反反派派 馈馈第四节第四节 购物中心保安

22、、消防管理日常器材表购物中心保安、消防管理日常器材表序号品名型号规格单位单价 (估价)数量总额备注 1对讲机台30带耳机，备用电池；甲供2警棍根5甲供 3防水电筒个6甲供 4铁马个50甲供 5围栏个5带有 LOGO 的伸缩带6消防战斗服套2带头盔7呼吸器套2甲供 8腰斧把2甲供 9荧光指挥棒只7甲供 10荧光背心件7甲供 保安队长一班长 二班长 三班长 四班长保安员 保安员 保安员 保安员第五节第五节 启、封店规定流程及特勤方案启、封店规定流程及特勤方案为了商场业务经营活动和各项工作的正常进行，保证商场商品、财产、设备的安全，特制定本流程。一、开场流程：一、开场流程：7：00 分 开启员工通道

23、保洁人员凭出入证由进入大厦，并做好进场保洁的各项准备工作。7：40 分 白班 2 名西服岗值守，检查现场设施设备运行情况；7：40 分 保安班长负责检查确认现场设备设施情况是否完好，并开启公区内防火门；7.50 分 工程值班员开启公区主照明及扶梯设备，确认垂直梯可使用；11消防扳头把2甲供 12逃生索条2甲供 13太平斧把2甲供 14急救包个2甲供 15大力钳把1甲供 16防爆毯个1甲供17灭火毯个2甲供18便携式扬声器个4甲供 20路錐个80甲供21录音电话台1甲供22烟感测试枪只1甲供23塑封机台1甲供24雨靴双5甲供25雨具套5甲供小计225 7：50 分 B2 停车库保安听从保安班长命

24、令开启车库出入口卷帘门，并记录进入车辆；8：00 分 准时开启大门。撤销铁马、围栏，工程值班员进入区域观察坡梯运行情况，白班人员与夜班值班员现场交接；8：10 分 各岗位就位正常工作。二、闭场流程：二、闭场流程：21：50 分 夜班班长带领一名保安到场与白班警卫进行交接；工程夜间值班员到达现场查看设备运行情况。21：50 分 各专业人员负责检查现场设备设施情况是否完好，并准备清场；22：00 分 一名保安负责值守大门劝阻进入顾客告知已关门；保安班长负责在 2F3F巡视，并留意还未离开的客人数量；工程值班员负责关闭上行扶梯，B2车库保安将车库入口卷帘门落下，并将现场还停留的车辆数量报告保安班长；

25、22:00 分 当客人全部离开卷帘门落下后，由保安班长负责从 3F-1F 进行巡视检查，检查是否还有逗留的客人如卫生间内，检查无误后，通知大门岗保安将大门锁闭。22:00 分 保安班长根据现场情况通知 B2 车库保安将车库出口卷帘门落下。22：05-22：30 根据现场情况工程值班员关闭各层公区照明，保留应急疏散照明；车库出入口卷帘放下后切断车库主照明，保留应急照明；三、特勤方案三、特勤方案遇商场店庆、活动及外勤，根据商场领导的工作指示，全力配合安保部展开工作，在活动现场增设 6-8 各岗位，每层 2-3 各固定岗位，另配备 8-10 人在宿舍待命，具体工作安排与工作目标由活动的大小、规模、场

26、地而定。第六节第六节 工作重点要求工作重点要求1、检查重点防火部位，检查消防设施是否在位、完好、有效、建立消防日检表。2、检查巡更点所到之处商户门是否完好、关闭。3、严格按照规定的巡视路线及巡视时间进行巡查，并认真填写巡视记录。4、履行商户二次装修、现场维修整改的保安监管、巡查责任。监督好动火安全，特别注意动火人员证件、手续是否备齐在位，现场是否备有足够的灭火器材，动火是否有效。5、熟悉商户人员情况，有效判断进出人员状况；加强夜间监管力度，防止未经授权人员进入。6、晚间巡更应仔细遵循“一摸、二闻、三看、四观察”的宗旨。如发现异常情况，立即上报。7、检查各配电房、电梯机房、泵房等重点机房是否保持

27、常闭，上锁。禁止无关人员入内。8、针对二次装修，加强现场管理，防止装修人员乱窜楼层，禁止吸烟。9、大楼里任何时间不允许吸烟，吸烟须至指定地点。10、维护停车场交通秩序，指挥疏导进出车辆，做好收费工作。11、定时定点巡视商场、地下室、各层楼面、通道、车库、广场四周等。12、定期配合消防部门进行消防演习，对消防安全隐患，违章违规行为进行报告和处理。13、严格遵守执行甲方宿舍安全管理制度和规定，并接受发包方、管理方的监督管理。14、不得擅入商户商铺、办公区域，如在夜间发现商户门未锁或紧急情况，应及时电话通知甲方安保负责人，由甲方安保负责人与商户取得联系，并安排当值队员在门口值守，等商户到场后，才能由

28、值班长、队员陪同商户进入室内检查，事后应书面报告给甲方负责人。15、建立岗位工作日志，作好记录，根据情况作出书面报告。16、负责物业内、外安全警卫，预防、制止和处置任何因素的破坏和灾难。17、负责维持商场内外秩序，防止人为事故的发生，确保安全及各交通要道、安全通道的畅通。18、负责执行商场内各层面公共区域、要害部位及死角等安全巡查任务，防止、制止各类火险隐患及刑事案件、突发事件的安全。负责巡查制度的落实情况，是否在安全隐患内及时提出整改措施。19、及时记录并向甲方汇报各类重大事件及处理过程，并按照发包方、管理方要求每月 5 日前程交上月保安服务报告。20、负责卸货区及运输通道的巡查和管理，防止

29、车道的堵塞；严格执行相关安全制度，认真检验车辆、物品（货物）是否安全，严防各种因素的破坏和灾难。21、负责停车场区域的管理和巡查，严格执行停车场各项规章制度，认真检查火险隐患。对闲杂、可疑人员应采取必要的监控，确保车库安全及商场财产、顾客利益不受侵害。22、负责在本车场贯彻甲方的管理体系、规章制度和各项工作要求并按甲方要求具体实施停车场收费工作。23、严格按照甲方规定标准进行收费，收费时应向车主清楚的报出收费额，检验钞票的真伪，开具发票，并请车主检验收好发票，做到钱票相符，日清月结。杜绝多收、私收、收费不给票或使用过期、无效票据的情况发生。第四章第四章 拟派驻场人员配备及训练方案拟派驻场人员配

30、备及训练方案第一节第一节 人员配备人员配备一、驻场项目经理：一、驻场项目经理：年龄 30 周岁以上；大专以上学历；身高 175cm 以上；有 5 年以上保安管理经验；强烈的工作责任感和工作敏锐感；出色的组织、 协调、沟通能力及突发事件应变能力；具有全面丰富的安保业务知识，熟悉电脑操作。三、保安队长：三、保安队长：大专以上学历；强烈的工作责任感和工作敏锐感；出色的组织、 协调、沟通能力及突发事件应变能力；具有全面丰富的安保业务知识，部队转业军人优先，熟悉电脑操作。姓名XXX性别男职称经理职务项目经理年龄学历大专参加工作时间2002 年从事安保的工作年限8 年成功案例项目名称规模工作周期担负的职务

31、备注XXXX28 人2003 年 11 月到 2007年 5 月项目经理该项目合作 2 年XXXXX50 人2011 年到 2012 年项目经理该项目合作 2 年XXXXXX30 人2010 年 11 月今项目经理该项目合作 2 年姓名XXX性别男职称经理职务项目经理年龄26学历大专参加工作时间2010 年从事安保的工作年限2 年个人简历项目名称规模工作周期担负的职务备注XXXXX2003 年 11 月到 2007年 5 月当兵XXXXX2007 年 5 月到 2010年 10 月特种兵XXXX28 人2010 年 11 月今队长该项目已合四、保安员：四、保安员：1）保安人员形象较好，身高1.

32、70cm 以上，身体健康、五官端正，口齿清楚。2）年龄在 18 至 35 岁之间。3）初中毕业以上学历。4）退伍军人或从事保安工作一年以上的人员比例不低于总人数的 30%。5）经公安局机关培训、考试合格（持证上岗）政审合格。6）保安员流失后，保证及时补齐并保证质量。7）经使用单位确认后上岗。第二节第二节 业务技能要求业务技能要求1）具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。2）具备普通话和文字表达能力。3）具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。4）具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。5）掌握一定方位和擒敌技能。6）具备专业岗位服务技能。第第 3 3 节节

33、 人员保障人员保障公司在保定、邢台、承德、衡水、张家口、山东菏泽、山西长治、银川等地设立了招聘网点；搭建了与中国人民解放军 65 集团军、中国武装警察部队 XX 总队第三师、山西省长治市太行技校、邢台市职业中专等招聘平台；内部以奖励的方式提作 2 年倡保安人员协助招聘等多种模式，经政审合格后输送至专门的训练基地，组织培训、严格考试、持证上岗，更好的保障了骨干储备、优秀队员储备，以满足不同的客户要求。第四节第四节 人员培训方案人员培训方案按公司 ISO9001：2008 质量管理体系标准要求，建立员工培训制度 ，管理处每年年底制定第二年的培训计划，并认真实施，管理处不定期对各部门的培训工作进行抽

34、查，年终作为各部门绩效考核的依据。一、人员培训计划一、人员培训计划（一）培训计划的制定（一）培训计划的制定1、管理处根据公司培训制度的要求，结合实际工作需要，于每年 12 月份制定下年度年度培训计划 。2、下属部门根据管理处的年度培训计划 ，结合本部门实际情况，制定本部门月度、年度培训计划 。3、培训计划包括：培训项目、培训对象、培训部门或责任人、完成期限等内容。4、培训计划应由编制人签名，并由管理处负责人审批。（二）管理处培训计划表管理处培训计划表序号培训项目（内容）培训对象责任部门学时要求完成期限备注1入职培训公司简介；管辖物业简介；从业人员的基本要求（含服务规范、仪容仪表、处理投诉等内容

35、）；员工手册（含员工守则、劳动条例、奖新入职员工 管理处16小时凡新员工入职前凡新入职员工按此要求进行。培训后进行开卷测试，资料存入员工档案。惩条例）2岗前培训：部门简介；岗位职责和操作规程；安全须知；本物业突发事件应急方案（含火警、供配电、供排水、自然灾害、非正常上访、电梯困人等应急方案）；员工考核细则。 试用期员工用人部门不少于24小时正式接管项目前2天完成，以后凡新员工入职一周内正式接管项目前，各用人部门与项目方联系，收集相关资料，编写简易实用教材进行培训。接管项目后一个月内建立健全各项制度及工作程序，并完成相关培训。各部门建立 新入职员工培训记录表 。培训后进行抽查提问或书面测试，试用

36、期满进行闭卷理论考试及实操考核。经考核不适用者，不予录用。考核合格者，办理转正手续，资料存入员工个人档案。3岗位培训3.1保安员上岗培训未有上岗证的保安员保安队40小时保安员入职后 3个月内根据公安机关的要求及开班情况及时安排,考试合格由公安机关发证。3.3保安员军体训练保安员保安队隔天进行，每次1小时长期进行由保安队选定军体教练，安排非当值保安员参加。3.4突发事件应急处理（理论与现场演练结合）：发生火警的应急处理； 治安事故的应急处理；自然灾害事故的应急处理；非正常上访应急处理保安员及各部门相关员工保安队不少于16小时纳入新项目接管前岗前培训，以后凡新员工试用期内培训导师具体由部门安排。建

37、立员工培训签到表对每月培训完的理论内容，进行书面测试或抽查提问。根据月度培训计划安排，实操培训内容完成后，进行实操考核。 培训内容也可根据实际情况，进行实发案例随机培训。3.5消防理论与实操,消防基本常识； 全体员工保安队8小时半年一次结合公司每年年中的业务大比武及年底的消防演练进行。第五节第五节 言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求（一）言行规范（一）言行规范礼貌是员工对待客户和同事最基本态度，任何时候均要使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。要求员工做到常露笑容，给人以友好、愉快和轻松的感觉。行为举止方面，要求员工举止大方得体，与人交谈时双

38、眼应平视对方，客人来访要起身相迎并问好，先请客人入座，自己方可坐下，来客告辞应起身移步相送。走路脚步要轻，遇到客人主动让道。有事进入办公场所，先在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内。（二）仪容仪表（二）仪容仪表1、所有保安人员的制服应保持干净。2、在班前例会上领班应检查每位所属员工的仪表仪容（制服的干净度、熨烫是否整齐、黑皮鞋黑袜、手指甲不准留长，铭牌/工作证应佩带在指定位置）3、发型：头发梳理整齐，头发不过领，不许留鬓须。着装：按规定穿着制服（服装、领带、黑皮鞋、黑袜子）整齐划一，铭牌/工作证应佩带在指定位置。穿鞋：统一黑颜色，鞋面保持光亮，无污垢、污渍。站姿：保持两腿与双肩同宽，两手自然下

39、垂，或双手交叉放于身后或前胸下，收腹、挺胸，不得大稍息。灭火器材的使用；消防设备的操作使用。3.6法律法规： 物业管理条例；xxx省保安管理服务条例 ；消防法；机关、团体、企业、事业单位安全管理规定 。保安员保安队2小时每季一次纳入每周的班后学习。坐姿：不趴桌，不翘腿，双眼正视前方，姿势端正。精神面貌：行走有力，挺拔，精神饱满，目视前方，富有朝气。（三）公众形象（三）公众形象各部门经常对员工进行服务意识的教育，要求每一位员工认识到工作是为客户提供全面、优质的服务，坚持“客户至上、服务第一”的服务宗旨，为客户提供“安全、整洁、宁静、优雅”的环境。要真心实意为客户排忧解难，把客户的利益放在第一位。我们的目标是：以“整洁、优美、舒适、宁静”的办公、生活环境，安全可靠的设备运行，科学适用的现代管理，优质高效和热诚周到的服务，争创优质服务。第第 5 5 章章 拟派岗位设置与各项管理责任制度拟派岗位设置与各项管理责任制度第第 1 1 节节 岗位设置岗位设置序号序号岗位设置岗位设置岗位工时岗位工时岗位工作时间段岗位工作时间段岗位岗位 数量数量岗位人数岗位人数1卸货区域6H待定112地面车场 出入口12H10：00-22：00363物业办公室24H0：00-24：00144出租车 下客处5H17：00-22：00115中心收费处12H0:0