金融业(银行)服务规范课件.ppt

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1、2012年x月银行银行xx支行支行服务基础规范培训服务基础规范培训你有过下列的经历吗，它带给你什么样的启迪？你有过下列的经历吗，它带给你什么样的启迪？将家里漂亮的耳环、项链、手镯、大颗钻戒都戴着身上，女客户一脸不快，还将家里漂亮的耳环、项链、手镯、大颗钻戒都戴着身上，女客户一脸不快，还故意刁难：故意刁难：没招惹客户，怎么还不待见呢？没招惹客户，怎么还不待见呢？与她约会，为什么她总唔着嘴，是在偷笑我吗？与她约会，为什么她总唔着嘴，是在偷笑我吗？哎呀，刚刚吃了大蒜，这可怎么办？哎呀，刚刚吃了大蒜，这可怎么办？当你捷足先登挤进电梯，一脸得意的时候：当你捷足先登挤进电梯，一脸得意的时候：为什么这个漂亮

2、美眉给了我这么大一个白眼？为什么这个漂亮美眉给了我这么大一个白眼？参加宴会，见到领导主动伸手去握，对方却视而不见：参加宴会，见到领导主动伸手去握，对方却视而不见：很尴尬，怎么办？很尴尬，怎么办？服服务规范范课程程规划划形象规范篇行为规范篇女士男士 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。仪表，是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下

3、良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认知度。仪容仪容-发式发式整体要求：头发应干净无头皮屑头发保持自然色；女士发型应简单干练；男士不能剃光头女士发式要求：1、长发用统一发饰盘于脑后；2、刘海前不遮眉，鬓发侧不盖耳；3、使用无装饰物黑色小发夹男士发式要求：三不原则：前不遮额 侧不盖耳 后不触领仪容仪容-耳部耳部耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。男士男士：不得佩带耳饰或在耳、鼻部佩带任何装饰物品；女士女士：如佩带耳饰：应以配戴一对金银色系相对衬的耳钉为宜；耳钉直径不超过1cm。仪容仪容-颈部颈部颈部不宜佩戴毛衣链、骷髅头等夸张项链，宜佩戴金银色系细项链，且藏于衬衣内。仪容仪容-手

4、部手部指甲指甲：男士：指甲长度不得超于1mm；女士：指甲长度不得超于2mm，可涂用透明色或浅色指甲油。手指手指：双手仅能佩戴一枚戒指。手腕手腕：除商务手表外，不能佩戴包括手链、手镯、红绳在内的任何装饰物。仪容仪容-体味体味营业员应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。男/女士均可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。工作场合适合清淡、果香型香水，且一定适量。仪容仪容-化妆化妆化妆体现对人的尊重，女士上岗时需化淡妆，化妆以衬托面部最美的部位，避免妆色过浓，补妆应回避众人。仪表仪表-服装服装营业员应穿工装上岗，网点男士女士服装保持一致。工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要

5、完好。男士：1、“3个1cm原则”；2、衬衫所有扣子扣好，下摆应束在裤内；3、佩戴领带；4、西服扣子系法；5、上衣口袋不宜放置物品；6、腰间不宜佩戴挂件。仪表仪表-服装服装营业员应穿工装上岗，网点男士女士服装保持一致。工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。女士：1、衬衫袖口须扣上，着裙装、马甲和西服外套时，衬衣下摆收于裤内；2、系领带时衬衣第一颗扣子应系上，系丝巾可解开；3、女士忌穿超短裙。领领带带的的搭搭配配男士领带规范仪表仪表-工号牌工号牌营业员上岗时应统一佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸统一规定位置处，不得佩带其它饰物、标记和吉祥物。仪表仪表-皮带皮带男士上岗时应系黑色皮

6、带，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。女士丝巾规范平口领带结单玫瑰花巴黎结 新领带结 宝石项链结 凤蝶结 女士丝巾打法仪表仪表-鞋、袜鞋、袜n袜子干净无异味，女性穿肉色袜，裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝n鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着“三包鞋”。不合规范的工鞋合宜的工作鞋仪表仪表-配饰配饰n 女员工头饰以纯黑或深灰、深蓝、咖啡色系为主；n 女员工耳部允许佩戴左右各一枚金银色系耳钉；n 女员工项链应放在制服内，不可外露；n 手腕部除手表外不得带有其他装饰物；

7、n 手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚；不合宜的配饰不合宜的配饰服服务规范范课程程规划划形象规范篇行为规范篇仪 态 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。E 站姿训练E 坐姿训练E 行姿训练E 蹲姿训练E 常用行为规范本节要点：本节要点：行行为规范范-站站n基本姿态n头部n手部n腿部n脚部站姿禁忌站姿禁忌1

8、、员工站立时，不可身躯歪斜；2、员工站立时，不可弯腰驮背；3、员工站立时，不可趴伏倚靠；4、员工站立时，不可脚位不当；5、员工站立时，不可双腿大叉；6、员工站立时，不可手位不当；7、员工站立时，不可双手插兜；8、员工站立时，不可半坐半立；9、员工站立时，不可浑身乱动。行行为规范范-坐坐n基本姿态n头部n入座姿势n手部n腿部坐姿禁忌坐姿禁忌坐姿禁忌坐姿禁忌1、双腿叉开过大 9、脚跟接触地面2、“4”字型架腿方式 10、以脚蹬踏他物3、双腿直伸出去 11、以脚自脱鞋袜4、腿部抖动摇晃 12、以手触摸脚部5、脚尖指向他人 13、手部置于桌下6、上身向前扒伏 14、双手抱在腿上7、头部靠于椅 15、将

9、手夹在腿间8、转动椅子行行为规范范-行行n步态n头部n摆臂n步速标准行姿n基本姿态n头部n腿部n下蹲行行为规范范-蹲蹲行行为规范范-常用行常用行为规范范E 微笑服务 E 鞠躬问候E 手势指引E 行进引领E 电梯礼仪E 请客入座E 双手递接E 握手礼仪E 乘车礼仪常用行常用行为规范范-微笑服微笑服务迎接客户时迎接客户时迎接客户时迎接客户时 感谢或恭送客户时感谢或恭送客户时感谢或恭送客户时感谢或恭送客户时 向客户表示歉意时向客户表示歉意时向客户表示歉意时向客户表示歉意时 15151515致意式致意式致意式致意式 30303030致意式致意式致意式致意式 45454545致意式致意式致意式致意式常用

10、行常用行为规范范-鞠躬鞠躬问候候常用行常用行为规范范-鞠躬鞠躬问候候大堂早目迎柜员早目迎常用行常用行为规范范-手手势指引指引直臂式曲臂式常用行常用行为规范范-请客入座客入座手部表情请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；行进引领的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。常用行常用行为规范范-行行进引引领自我介绍自我介绍1、介绍的顺序：位低者先介绍（主人向客人先介绍，男士向女士先介绍，晚

11、辈向长辈先介绍）2、先递名片再介绍。3、长话短说，语言精练。4、第一次介绍单位和部门时要使用全称。为他人作介绍为他人作介绍1、谁当介绍人，争得双方同意（家里来客人，女主人做介绍）2、注意前后顺序，先介绍主人，客人有先知情权，先绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈，先介绍位低再位高者常用行常用行为规范范-介介绍 礼礼仪进出顺序乘坐禁忌乘坐须知常用行常用行为规范范-电梯礼梯礼仪文字物品尖锐物品常用行常用行为规范范-双手双手递接接常用行常用行为规范范-握手握手标准手位标准手位握手顺序握手顺序基本要领基本要领注意事项注意事项商商务礼礼仪-乘乘车礼礼仪第一个上座，称为第一个上座，称为 社交场合的上座社交场合的上座 主人开车专职司机开车专职司机开车第二个称做第二个称做 公务接待公务接待 的上座的上座第三个上座称为第三个上座称为VIPVIP上座上座 1243随员121舍陪2秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者等