项目十一 门市接待服务.ppt

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1、项目十一项目十一门市接待服务门市接待服务教学目标：了解旅行社门市的基本知识掌握旅行社门市的业务能够进行门市的接待工作该旅行社的接待服务错在哪里？导入案例导入案例一、旅行社门市一、旅行社门市（一）旅行社门市的定义（一）旅行社门市的定义是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格、为设立社招徕游客并提供咨询、宣传、销售旅游产品等服务的分支机构。旅行社不得在注册地市、县行政区域以外设立门市部。（二）旅行社门市的特点（二）旅行社门市的特点1.旅游产品或服务价格有一定的竞争性2.触摸自选性3.互动性（三）旅行社门市业务1、介绍旅游产品介绍旅游产品旅游目的地的有关情况本旅行社业务范围内的

2、旅游产品情况2、提供旅游咨询、提供旅游咨询3、销售旅游产品、销售旅游产品旅游销售顾问职位职能:旅游产品销售行程管理/计调职位描述:1、向客人推荐旅游线路，促成旅游业务，主动开发陌生客户；2、我司经营业务：个人旅游、团体旅游、会议会展、商务考察、代订国内国际酒店、机票业务。岗位职责：1、负责国内、国外线路的操作、资源监控、处理相关事件和问题。2、根据季节性差异变化对客源及线路成本的影响，结合部门安排及市场行情，制定旅游线路及新产品开发。3、完善所辖团队行程计划，并对实际行程过程全面监控，强化质量监管，确认团队质量。.（三）旅行社门市业务（三）旅行社门市业务案例：不放过任何一位老顾客！2002年农

3、历九月初九，广东的一家飞马旅行社组织了一个夕年农历九月初九，广东的一家飞马旅行社组织了一个夕阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后先阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回为去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回为一天。这个团的游客平均年龄都在一天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于飞岁左右。所以这对于飞马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全，马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全，还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周

4、密谨慎的旅游计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着飞马的服务结束了。九月初十，天马负责售后服务的工作人飞马的服务结束了。九月初十，天马负责售后服务的工作人员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这让游客非常地满意，觉得没花错钱。让游客非常地满意，觉得没花错钱。案例：不放过任何一位老顾客！飞马每年都举行一次飞马每年都举行一次“飞马节飞马节”。旨在邀请一些有代表性的。旨

5、在邀请一些有代表性的游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低于于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客，一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客，同时也引来了若干的新顾客。同时也引来了若干的新顾客。飞马的服务

6、宗旨是：飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不顾客满意至上！尽量争取新顾客，不放过任何一位老顾客！放过任何一位老顾客！”（三）旅行社门市业务4.签订旅游合同及相关内容签订旅游合同及相关内容二、门市的作用二、门市的作用（一）门市是旅行社的形象、窗口、广告（一）门市是旅行社的形象、窗口、广告（二）门市服务可以促进旅行社产品的销售（二）门市服务可以促进旅行社产品的销售（三）优质的门市服务可以为旅游产品增值（三）优质的门市服务可以为旅游产品增值（四）优质的门市服务可以提升旅行社的竞争力（四）优质的门市服务可以提升旅行社的竞争力2015年年6月月1日晚，一艘载有日晚，一艘载有458人从南京

7、驶往重庆的客船人从南京驶往重庆的客船在长江中游湖北监利水域沉没。盘点回顾近年来全球发生在长江中游湖北监利水域沉没。盘点回顾近年来全球发生的重大沉船事故，为轮船安全敲响警钟。的重大沉船事故，为轮船安全敲响警钟。长江沉船事故已找到长江沉船事故已找到17人人其中其中12人生还人生还5人遇难人遇难上海协和旅行社的办公室大门紧闭，十几名家属已赶到现场，一名年轻男子跪在门口哭喊：“爸妈我错了，我不该让你们去玩的”。案例：案例：没有门市的旅行社没有门市的旅行社世界绝大多数的旅行社都是通过门市直接向旅游者销售旅游和度假产品，如今这一传统方式仍以其亲切、安全被广大旅游者所接受而占主导地位。在90年代末的法国，出

8、现了一家名叫德格利夫的旅行社，它的知名度和营业额位居全法第二，然而，这个旅行社却有一个非常特别的地方没有门市部。没有门市，旅行社该如何销售产品没有门市，旅行社该如何销售产品?（1利用电子媒体开展业务，充分利用因特网的普及率利用电子媒体开展业务，充分利用因特网的普及率建立自己建立自己旅游网页，使每个上网的旅游者都能看到其产品；旅游网页，使每个上网的旅游者都能看到其产品；2在产品价格上狠下功夫，确保价格优势，以保证对在产品价格上狠下功夫，确保价格优势，以保证对旅游者的吸引力；旅游者的吸引力；3推出多种旅游产品，并提供迅速、优质的服务；推出多种旅游产品，并提供迅速、优质的服务；4加强与各种媒体的联系

9、，注重宣传，使广大旅游者熟加强与各种媒体的联系，注重宣传，使广大旅游者熟悉企业的形象悉企业的形象。三、门市接待员的接待规范和业务素质三、门市接待员的接待规范和业务素质（一）门市接待员的接待规范（一）门市接待员的接待规范迎接客人询问客人要求出示旅游产品旅游产品说明提供宣传资料告别客人三、门市接待员的接待规范和业务素质三、门市接待员的接待规范和业务素质（一）门市接待员的接待规范（一）门市接待员的接待规范迎接客人动作：动作：动作：动作：起身站立起身站立起身站立起身站立（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）表情：眼神（注

10、视部位？注视时间？）表情：眼神（注视部位？注视时间？）表情：眼神（注视部位？注视时间？）表情：眼神（注视部位？注视时间？）笑容（露齿几颗？）笑容（露齿几颗？）笑容（露齿几颗？）笑容（露齿几颗？）语言：语言：语言：语言：早上好！欢迎光临旅游百事通早上好！欢迎光临旅游百事通早上好！欢迎光临旅游百事通早上好！欢迎光临旅游百事通*门门门门市！市！市！市！平地通道在客人的左前方平地通道在客人的左前方与客人保持与客人保持0.5米距离米距离楼梯注意让客人靠墙，女士走在楼梯注意让客人靠墙，女士走在客人的后方客人的后方引领就坐引领就坐一是相对式。指宾主双方会见时面一是相对式。指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行

11、交流。一般应对面而坐，便于进行交流。一般应以会客室的正门为准。面对正门的以会客室的正门为准。面对正门的一方为上，应请来宾就座。背对正一方为上，应请来宾就座。背对正门的一方应是东道主就座。一是临门的一方应是东道主就座。一是临近式，让客人坐主人的左边近式，让客人坐主人的左边若宾主双方俱不止一个人，则除主若宾主双方俱不止一个人，则除主人与主宾之外，双方其他人员均应人与主宾之外，双方其他人员均应按照具体身份的高低，由尊而卑，按照具体身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主宾两自右而左依次排列在主人或主宾两侧。侧。就坐就坐就坐就坐引领引领引领引领介绍与交换名片介绍与交换名片主任先向客人介绍、晚辈

12、先向长辈介绍、地位低的先主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先向地位高的介绍。向地位高的介绍。寒暄式：只报姓名寒暄式：只报姓名公务式：公务式：*单位单位*部门部门*职务职务*姓名姓名双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片，双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片，左手接对方的名片左手接对方的名片接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋介绍顺序介绍顺序介绍顺序介绍顺序介绍内容介绍内容介绍内容介绍内容呈送名片呈送名片呈送名

13、片呈送名片接到名片接到名片接到名片接到名片奉茶或咖啡奉茶或咖啡根据不同季节准备热饮或者冷饮根据不同季节准备热饮或者冷饮者询问客人需要茶或咖啡或其他者询问客人需要茶或咖啡或其他手部不要碰到杯沿手部不要碰到杯沿握在右手杯子中间左手托杯底握在右手杯子中间左手托杯底多位客人使用托盘，多位客人使用托盘，摆放身体侧边摆放身体侧边手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸如是咖啡准备齐全糖、奶、勺如是咖啡准备齐全糖、奶、勺主宾主宾次宾依次奉茶次宾依次奉茶如不不分明按顺时针奉茶如不不分明按顺时针奉茶依照季依照季依照季依照季节准备节准备节准备节准备拿杯子拿杯子拿杯子拿杯子的动作的动作的

14、动作的动作使用使用使用使用托盘托盘托盘托盘茶杯茶杯茶杯茶杯摆放摆放摆放摆放奉茶奉茶奉茶奉茶顺序顺序顺序顺序进行交谈进行交谈（一）表情自然：（一）表情自然：1.眼神交流眼神交流表示礼貌表示礼貌2.微笑点头表示认同微笑点头表示认同（二）遵守惯例：（二）遵守惯例：1.注意倾听。注意倾听。2.谨慎插话。谨慎插话。3.礼貌进退。礼貌进退。4.注意交流。注意交流。交谈的态度交谈的态度交谈的态度交谈的态度（一）倾听并做好记录（一）倾听并做好记录倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手段，亦可后发制人，变被动为主动。段，亦可后发制人，变被动为主动。主要意在充分让对方讲出自己的需求，主要

15、意在充分让对方讲出自己的需求，让自己更了解对方的想法。让自己更了解对方的想法。（二）启发引导适时推荐（二）启发引导适时推荐倾听完对方的需求后用专业的意见和倾听完对方的需求后用专业的意见和见解对对方多方引导、使双方意见得见解对对方多方引导、使双方意见得到统一认同。到统一认同。交谈的方式交谈的方式交谈的方式交谈的方式询问顾客需求询问顾客需求出示旅游产品出示旅游产品简明扼要介绍旅游产品热点介绍线路时需要直接、快速切入正题“请允许我来帮你介绍一下。”当旅游咨询者对某种旅游产品产生兴趣，门市服务人员要立即取出该产品的宣传资料递给旅游咨询者。（一）门市接待员的接待规范（一）门市接待员的接待规范旅游产品说明

16、旅游产品说明好的介绍能使门市服务人员掌握销售的主动权，并能刺激旅游咨询者的购物欲望。提供宣传资料提供宣传资料主动、大方地向旅游者提供相关旅游产品的宣传资料，让旅游者带回去阅读。（一）门市接待员的接待规范（一）门市接待员的接待规范告别客人告别客人复述谈话内容中重点复述谈话内容中重点跟客人约定下次电话和面谈时间跟客人约定下次电话和面谈时间让客人先起身握手让客人先起身握手走客人身后送出大门外走客人身后送出大门外谢谢您的光临！谢谢您的光临！欢迎下次再来！欢迎下次再来！约定约定约定约定下次下次下次下次起身握起身握起身握起身握手动作手动作手动作手动作语言语言语言语言告别客人告别客人出迎三步，身送七步送客时

17、，要等客人起身后在站起来相送。送客时要说“预祝旅途愉快”“欢迎下次光临”（一）门市接待员的接待规范（一）门市接待员的接待规范目前，我国大部分的旅行社门市部从业人员都是大专和中专毕业，而且旅行社一贯的做法是将新人、实习生或者所有员工中条件比较差的人安排在门市部。因为普遍认为相对于旅行社的其他部门，门市部对员工的素质、技能要求相对低一些，这也是对门市服务质量不够重视的一种表现。门市部的接待人员大多没有带过团，有的就算带过团去的地方也比较少，对各条旅游线路了解得不很透彻。因此他们在面对游客的咨询时，往往有很多问题回答不上来。另外接待人员的英语口语水平也十分欠缺，现在来华的外国游客越来越多，语言水平也

18、是影响服务质量的一个重要因素。我国旅行社门市部服务人员除了专业知识水平和技能的不足，其个人的素质也有待提高。门市部接待员的个人形象对服务质量有重要影响，个人形象好的接待员会给游客留下良好的第一印象，使游客产生信任感。另外对客服务的礼仪、语言技巧、服务态度等都是影响服务质量的因素。但是目前我国很多旅行社在这些方面都比较欠缺。1.精通旅游产品知识2.了解游客需求3.东西竞争对手的弱点4.善于推销旅游产品5.具有较高的文字水平（二二）门市接待员的）门市接待员的业务素质业务素质2013年浦东新区旅行社门市接待人员专题培训顺利开展培训主要针对：旅行社门市接待服务规范、礼仪及沟通技巧；门市销售、合同签署、保险销售及风险防范；旅游投诉处理的技巧；旅游产品促销等具体内容展开专题讲座。