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1、欢迎参加昆山红涛企管咨询有限公司 ISO9001ISO9001：20082008内审员培训课程 讲师：胡永红 手机：1377319159013773191590 QQ:18936488 QQ:18936488 1内 容 纲 要 第一部分第一部分 20082008版版ISO9000ISO9000族标准概论族标准概论 第二部分第二部分 质量管理体系标准要求及理解质量管理体系标准要求及理解 第三部分第三部分 质量管理体系审核概论质量管理体系审核概论 第四部分第四部分 内审活动内审活动 第五部分第五部分 内审员内审员 第六部分第六部分 审核要点及案例分析审核要点及案例分析 2什么是什么是ISO9000

2、系列标准？系列标准？质量管理体系系列国际标准质量管理体系系列国际标准3v提高企业内部管理水平提高企业内部管理水平;v使产品质量得到根本的保证使产品质量得到根本的保证;v降低各种管理成本和损失成本，提高效益降低各种管理成本和损失成本，提高效益;v为客户和潜在的客户提供信心为客户和潜在的客户提供信心;v提高企业的形象，增加竞争的实力提高企业的形象，增加竞争的实力;v满足市场准入的要求。满足市场准入的要求。为什么为什么贯彻贯彻ISO 9000ISO 9000标准标准4第一部分第一部分2008版版ISO9000族标准概论族标准概论5市场的需求ISO在企业中越来越多的得到实施与推广，在这些已经实施或即将

3、实施的企业中，就需要有大量的内审员通过日常的工作去维护体系的正常运行同时准备外审等工作，一个通过认证的企业至少应具备2名以上的内审员，虽然现在的企业大多都在认证之前请咨询师进行辅导，以确保认证通过，但这些被辅导的人员大都是从各个部门抽调过来的，学的知识也是片面的，所以可以从人才市场的招聘上看出，企业对内审人员的需求量。背景：背景：6质量管理体系标准的产生质量管理体系标准的产生从近、现代质量管理的发展历史来看，国际上大体经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个阶段，随着质量管理的发展以及市场日趋成熟，顾客就关注能否有令人信服的质量保证能力提出了更高要求，从而引发了产品质量认证和质量管理体系

4、的评价，质量管理体系的评价需要有供需双方和第三方共同认可的标准来作为依据，由此导致了国际的或地区的质量管理体系标准的产生。7质量管理体系标准的发展质量管理体系标准的发展国际化标准组织为适应质量管理的发展和国际贸易的需要，于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（简称ISO/TC176），负责制定质量管理和质量保证标准，分别于1986年发布了ISO8402质量管理和质量保证-术语标准，1987年发布了ISO9000质量管理和质量保证-选择和使用指南标准、ISO9001质量体系-设计、开发、生产和服务的质量保证模式、ISO9002质量体系-生产和安装的质量保证模式、ISO9003质量体系-最

5、终检验和试验的质量保证模式以及ISO9004质量管理和质量体系要素-指南，由于标准具有较强的实践性和指导性，一经问世，立即得到我国在内的世界很多国家的欢迎，纷纷采用，影响深远。81990年，根据实施中反馈的信息，ISO/TC176决定对1987版的ISO9000系列标准进行修订，并分两阶段进行，第一阶段称为有限修改，在原来的标准基础上进行了小部分修改。1994年对标准的第一阶段修订完成，共发布了ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1共16项国际标准，通称为94版的ISO9000系列标准。ISO/TC176在完成对标准的第一阶段修订

6、后，随即开始了第二阶段的修改，这次被称为彻底修改，于2000年12月15日由国际标准化组织正式发布了2000版ISO9000族标准。2008年9月20日由国家标准化委员会发布了征求意见稿ISO9001：2008版质量管理体系标准，向征着08版标准的转化工作已经进入了实质阶段。ISO标准进程：标准进程：1987-1994-2000-20089ISO 19011质量和环境审核指南ISO 9000 基础和术语ISO 9001质量管理要求ISO 9004质量管理指南 ISO9000:2008 ISO9000:2008 4 4个主要标准个主要标准通向质量管理的交通图102008版版ISO9000族标准的

7、构成族标准的构成核核心心标标准准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量或环境体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10005质量计划编制指南ISO/TR10006质量管理-项目管理指南ISO/TR10007质量管理-技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量管理经济性管理指南TR：表示该文件是技术报告112008版版ISO9000核心标准介绍核心标准介绍ISO9000：2000质量管理体系-基础和术语此标准表述了ISO9000标准中质量管

8、理体系的基础知识，并确定了相关的术语，共分为8项基本原则、12项质量管理体系标准的基础、80条术语。12ISO9001：2008质量管理体系要求标准规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。该标准可用于内部和外部评价组织提供满足组织自身要求和顾客、法律法规要求的产品的能力。标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。13ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南此标准以八项质量管理原则为基础，帮助组织有

9、效和高效的方式识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，该标准提供了超出ISO9001要求的指南和建议，不用于认证和合同的目的，也不是ISO9001的实施指南。主要用于帮助组织寻找改进的机会，通过5个等级来评价组织质量管理体系的成熟程序，通过给出的持续改进方法，提高组织的业绩并使相关方受益。14ISO19011质量或环境管理体系审核指南质量或环境管理体系审核指南该标准是ISO/TC176与ISO/TR207联合制订的，以遵循不同管理体系可以有共同管理和审核要求的原则，标准对于体系审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量体系审核的实施以及对环境和质量审核员的资格要求提供了指南，它适用于所有运行质

10、量或环境管理体系的组织，指导其内外审的管理工作。15我国采用国际标准的情况我国采用国际标准的情况我国对口ISO/TC176技术委员会的是全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（简称CSBTS/TC151），承担着ISO9000族标准转化为我国国家标准的任务。从1994版开始，我国决定等同采用ISO9000族的所有国际标准。GB/T19000：2000idtISO9000：2000GBT19001:2008idtISO9001：2008162008版版ISO9000族标准的特点族标准的特点较好的体现了现代科学管理的理念区分体系要求和产品要求，使标准更具通用性强调管理者，特别是最高管理者的作用采用

11、过程模式，注意过程间的联系和相互作用文件化要求适度突出有效性要求，不重形式而重结果强调了持续改进术语精确，语言精练17八项八项质量管理原则质量管理原则长期以来，在质量管理领域，形成了一系列颇有影响的指导性的原则，如“三全管理”、朱兰的质量三部曲、克劳斯比的14步质量改进程序、戴明的14条质量职责等。上述理念尽管影响很大，但由于时代不同，存在一定局限性，所以在1995年ISO/TC176策划2000版标准时，就考虑了为组织的管理者编制一套文件，其中最重要的就是质量管理原则，由于该文件以什么形式发布有争议，所以未能及时转正，但八项质量管理原则的内容在1997年TC176哥本哈根年会上得到了一致认同

12、。181、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系19以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点1、理解顾客当前和未来的需求、理解顾客当前和未来的需求 2、满足顾客要求、满足顾客要求 3、争取超越顾客期望、争取超越顾客期望 （5.1,5.2,7.2,8.2.1)20顾客导向的管理意义顾客导向的管理意义21222324领导作用领导作用建立质量方针和质量目标提高意识、奖励和参与，确保建立质量方针和质量目标提高意识、奖励和参与，确保:关注顾客的要求关注顾客的要求 实施过程以满足顾客的要求实施过程以满足顾客的要求 达到质量目标达

13、到质量目标 质量管理体系的有效性和效率质量管理体系的有效性和效率 必需资源的可得性必需资源的可得性 评审质量管理体系评审质量管理体系(5.1,5.3,5.4.1,5.4.2,5.6,6.1,6.4)252627只有员工的充分参与，才能使他只有员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益们的才干为组织带来收益(5.3,6.2.2)全员参与全员参与282930过程管理过程管理(0.2)3132333435管理的系统方法管理的系统方法(4.1)36373839持续改进持续改进(核心)持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标持续改进（质量体系分析）审核发现审核

14、结论数据分析管理评审纠正措施/预防措施PDCAPDCA循环提高能力以满足要求的重复活动提高能力以满足要求的重复活动40投资 -回报供应商顾客满意减少文件化过程的稳定性和一致性资源Responsiveness持续改进持续改进(核心)4142基于事实的决策方法基于事实的决策方法使用统计技术可帮助理解变差使用统计技术可帮助理解变差 帮助解决问题论帮助解决问题论 改进有效性和效率改进有效性和效率充分利用现有的数据来协助制定决策充分利用现有的数据来协助制定决策434445与供方互利的关系与供方互利的关系464748质量管理体系十二项基础质量管理体系十二项基础为了与质量管理八项原则相呼应，ISO9000：

15、2008标准给出了质量管理体系的基础，以阐明建立和实施质量管理体系的基本思路、主要活动和相关关系。1、质量管理体系的理论说明；2、质量管理体系要求和产品要求；3、质量管理体系方法；4、过程方式；5、建立质量方针和质量目标；6、最高管理者在质量管理体系中的作用；7、文件；498、质量管理体系评价；9、持续改进；10、统计技术的作用；11、质量管理体系和其他管理体系的关注点；12、质量管理体系与组织优秀模式之间的关系；如将上述基础按性质分，基础1、3、4给出了质量管理体系的建立和实施的基本思路和途径，基础5-10描述了质量体系中的几项重要活动；基础2、11、12则明确了质量管理体系和相关方面的关系

16、。502.1质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其

17、顾客提供信任。512.2质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求GB/T19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。522.3质量管理体系方法质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：a）确定顾客和其他相关方的需求和期望；b）建立组织的

18、质量方针和质量目标；c）确定实现质量目标必需的过程和职责；d）确定和提供实现质量目标必需的资源；e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g）确定防止不合格并消除产生原因的措施；h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意并使组织成功。532.4过程方法过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直

19、接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。本标准鼓励采用过程方法管理组织。由GB/T19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图1所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。542.5质量方针和质量目标质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可

20、测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。552.6最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则（见0.2）作为发挥以下作用的基础：a）制定并保持组织的质量方针和质量目标；b）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；c）确保整个组织关注顾客要求；d）确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e）确保建立、实施和保持一个有

21、效的质量管理体系以实现这些质量目标；f）确保获得必要资源；g）定期评审质量管理体系；h）决定有关质量方针和质量目标的措施；i）决定改进质量管理体系的措施。562.7文件文件2.7.1文件的价值文件的价值文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：a）满足要求和质量改进；b）提供适宜的培训；c）重复性和可追溯性；d）提供客观证据；e）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动。2.7.2质量管理体系中使用的文件类型质量管理体系中使用的文件类型在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：a）向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手

22、册；57b）表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划；c）阐明要求的文件，这类文件称为规范；d）阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；e）提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；f）为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。每个组织确定其所需文件的多少和详略程度及使用的媒体。这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。582.8质量管理体系评价质量管理体系评价2.8.1质

23、量管理体系过程的评价质量管理体系过程的评价评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：a）过程是否已被识别并适当规定？b）职责是否已被分配？c）程序是否得到实施和保持？d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效?综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。592.8.2质量管理体系审核质量管理体系审核审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基

24、础第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的认证或注册。ISO19011提供审核指南。602.8.3质量管理体系评审质量管理体系评审最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标，有规则的、系统的评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。审核报告与其他信息源一同用于质量管理体系的评审。2.8.4自我评定自我评定组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和

25、系统的评审。自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法。它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。612.9持续改进持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动：a）分析和评价现状，以识别改进区域；b）确定改进目标；c）寻找可能的解决方法，以实现这些目标；d）评价这些解决办法并作出选择；e）实施选定的解决办法；f）测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；g）正式采纳更改。必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评

26、审均能用于识别改进的机会。622.10统计技术的作用统计技术的作用应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的各个阶段，均可看到其存在。统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续

27、改进。GB/Z19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南。632.11质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标相辅相成。一个组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系。这将有利于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国家标准如GB/T19001和GB/T240011996的

28、要求进行审核，这些审核可分开进行，也可合并进行。642.12质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系与优秀模式之间的关系GB/T19000族标准和组织优秀模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则。它们两者均：a）使组织能够识别它的强项和弱项；b）包含对照通用模式进行评价的规定；c）为持续改进提供基础；d）包含外部承认的规定。GB/T19000族质量管理体系与优秀模式之间的差别在于它们应用范围不同。GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模

29、式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。65术语术语质量质量quality一组固有特性（特性（3.5.1）满足要求（要求（3.1.2）的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。66要求要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织（组织（3.3.1）、顾客顾客（3.3.5）和其他相关方（相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3

30、：规定要求是经明示的要求，如在文件文件（3.7.2）中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出67顾客满意顾客满意customersatisfaction顾客对其要求要求（3.1.2）已被满足的程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。68质量方针质量方针qualitypolicy由组织（组织（3.3.1）的最高管理者（最高管理者（3.2.7）正式发布的该组织总的质量（质量（3.1.1）宗旨和方向注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（质量目标（3.2.5）

31、提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见0.2）。69质量目标质量目标qualitylbjective在质量（质量（3.1.1）方面所追求的目的注1：质量目标通常依据组织的质量方针质量方针（3.2.4）制定。注2：通常对组织（组织（3.3.1）的相关职能和层次分别规定质量目标。70组织组织organization:职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、代理商、社团及上太述分部及结合体。注1、安排通常是有序的；注2、组织可以是公有的或私有的；注3、本定义适用于质量管理体系标准。71顾客顾客/customer:接收

32、产品的组织和个人示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的72供方供方/supplier:提供产品的组织或个人示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方注：供方可以是顾客组织内部的或是外部的73过程过程process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1、一个过程的输入通常是其他过程的输出；注2、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行；注3、对形成产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，称之为特殊过程。74产品产品product过程的结果。注1、有下述四种通用的产品类别；服务（如运输）；软件（

33、如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）；75合格（符合）合格（符合）conformity满足要求（要求（3.1.2）注1：该定义与ISO/IEC指南2是一致的，但用词上有差异，其目的是为了符合GB/T19000的概念注2：术语“conformance”是同义的，但不赞成使用。不合格（不符合）不合格（不符合）nonconformity未满足要求（要求（3.1.2）缺陷缺陷defect未满足与预期或规定用途有关的要求（要求（3.1.2）注1：区分缺陷与不合格（不合格（3.6.2）的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎

34、用。76第二部分第二部分ISO9001：2008质量管理体系标准质量管理体系标准要求、理解及常见问题要求、理解及常见问题770.1总则总则采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：组织的业务环境、该环境的变化或与该环境有关的风险，组织的不同需求，组织的特定目标，所提供的产品，所采用的过程，组织的规模和组织结构。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。原则。78“注”是帮助理解、澄清有关要求的参考性信息。本标准能用于内部和外部各方（包括认证机构）评定组织满足顾客要求、适用于产品的法律法规要

35、求和组织自身要求的能力。本标准的制定已经考虑了GB/T19000和GB/T19004中所阐明的质量管理790.2过程方法过程方法本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，旨在通过满足顾客要求，增强顾客满意。为使组织有效运行，需确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。为了产生期望的结果，组织内诸过程组成的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。过程方法的一个优点就是实现了对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合

36、和相互作用进行连续的控制。80在质量管理体系中应用过程方法时，该方法强调以下方面的重要性：)理解和满足要求；)需要从增值的角度考虑过程；)获得过程绩效和有效性的结果；d）基于客观的测量，持续改进过程。图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了48章中所提出的过程联系。该展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视要求对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。81注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：P策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立实现结果所必需的目标和过程；

37、D做：实施过程；C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A处置：采取措施，以持续改进过程绩效。82产品实现ISO9001:2008ISO9001:2008 质量管理过程模式质量管理过程模式持续改进测量，分析及改进管理责任顾客满意要求顾客输入输出资源管理QualityManagementSystem质量管理体系质量管理体系产品产品实现83质量方针质量目标质量策划质量体系职责和权限质量体系文件化质量体系实施测量和分析改进PDCAPDCAP：策划D：实施C：检查A：处置84GIVE MANAGEMENT阶段八大步骤PPLAN计划分析现状；找出存在问题的原因；分析产生

38、问题的原因；找出其中主要原因；拟订措施计划，预计效果五个步骤DDO实施执行技术组织措施计划CCHECK检查把执行的结果与预定目标对比，检查计划执行情况是否达到预期效果AACTION 行动巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，对遗留问题转入下一个PDCA循环去解决。PDCA提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量保证体系运转的基本方式。量保证体系运转的基本方式。85QA体系：体系：持续获益持续获益,标准化标准化DoCheckActPlan 改进目标!达到更高水准变化的目标GIVE MANAGEMENTPDCA循环的特点：1、PDC

39、A循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前进，周而复始，不断循环。2、企业每个科室、车间、工段、班组，直至个人的工作，均有一个PDCA循环，这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，环扣一环，小环保大环，推动大循环。3、每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前.PDCA每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步。860.3与与ISO9004的关系的关系GB/T19001和GB/T19004都是质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合

40、同目的。GB/T19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。与GB/T19001相比，GB/T19004对质量管理体系更宽范围的目标提供了指南，除了有效性，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体绩效与效率。对于最高管理者希望超越GB/T19001要求，追求绩效持续改进的那些组织，推荐GB/T19004作为指南。然而，用于认证或合同不是GB/T19004的目的。注：在本标准的发布时，GB/T19004处于修订过程中。870.4与其他标准的相似性与其他标准的相似性为了使用者的便利，本标准在制定过程中适当考虑了GB/T24001-2004标准的内容，以增强两个标准的相容性。附录A表明

41、了GB/T 190012008与GB/T 240012004之间的对应关系。本标准不包括针对其他管理体系的特定要求，例如环境管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险管理有关的特定要求。然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或一体化。组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。881范围范围1.1总则总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注1：在本标准中，术语“产品”

42、仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品,产品实现过程所产生的任何预期输出。注2：法律法规要求可称作法定要求。891.2应用应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。如果进行了删减，而且这些删减仅限于本标准第7章的要求，同时不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任,方可声称符合本标准。902规范性引用文件规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励

43、根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语(idt ISO9000:2005)913术语和定义术语和定义本标准采用GB/T19000中所确立的术语和定义。本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。924.1总要求总要求4质量管理体系质量管理体系组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定为确保这些过程的有效运作和控制所

44、需的准则和方法；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；e)监视、测量(适用时)和分析这些过程；93f)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改进有关的过程。94注2：外包过程是经组织识别为质量管理体系所需的，但选择由组织的外部方实施的过程。注3：确保对外包过程的控制并不免除组织满足顾客和法律法规要求的

45、责任。对外包过程控制的类型和程度可受下列因素影响：a外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；b对外包过程控制的分担程度；c通过应用7.4条款实现所需控制的能力。954.2文件要求文件要求质量管理体系文件应包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c）本标准所要求的形成文件的程序和记录；d)组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括记录。注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。4.2.1总则总则96注2：不同组织的质量管理体系文件

46、的多少与详略程度取决于：a)组织的规模和活动的类型；b)过程及其相互作用的复杂程度；c)人员的能力。注3文件可采用任何形式或类型的媒体。97常见的问题常见的问题没有将质量方针、质量目标、质量记录做为文件来控制文件范围太大，数量太多，使体系运作效率降低组织的规模大，过程复杂，员工的能力一般，但文件数量过于少，描述也过于简单，不能有效地指导质量管理体系的运作，不能保证过程完全受控984.2.2质量手册质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与理由（见1.2）；b)为质量管理体系建立的形成文件的程序或对其引用；c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述

47、。99常见的问题常见的问题对质量管理体系的描述不清晰，所做的裁剪没有充分的依据或没有将依据明确地描述由于法律法规及顾客要求的改变，原来所做的裁剪已不适宜或不合理，但没有及时纠正质量手册对质量体系所包含的过程顺序和相互作用的表述不清楚所引用的程序过于散乱，与手册条款的对应关系不清晰100质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；为文件的充分性与适宜性，在文件发布前进行批准。)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；)确保文件的更改和现行修订状态得到识

48、别；)确保在使用处可获得有关版本的适用文件；)确保文件保持清晰、易于识别；)确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.3文件的控制文件的控制101常见的问题常见的问题没有对文件是否持续适用进行审核、更新和重新批准，文件的规定与现实的运作有出入由于节省资源或出于保密的考虑，在文件使用场所没有适用的文件文件内容不清晰或用文件使用者所不能理解的语言（如外国语）写成由于存在一个以上的体系，所以针对某项要求而检索文件变得非常困难外来文件没有得到控制由于没有适当的标识而使用了作废文

49、件1024.2.4记录的控制记录的控制为符合要求和质量管理体系有效运行提供证据而建立的记录，应予以控制。组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。103常见的问题常见的问题记录贮存条件不良记录不清晰、不完整电子媒体或其他媒体记录没有得到符合其技术特点要求的控制记录不易查阅记录的失效处置不及时，且处理方式与文件化的规定不符1045.管理职责管理职责5.1管理层承诺管理层承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)制定质量方针；c

50、)确保质量目标的制定；d)进行管理评审；e)确保资源的获得。105常见的问题常见的问题最高管理者把做出承诺的工作交给其他人，自己不能清楚地说明这些承诺是以何种方式体现的没有明确的证据证明最高管理者已在组织内部传达了满足顾客以及法律法规要求的重要性（如会议、Memo、板报、宣传品、广播等）最高管理者不清楚自己在管理评审活动中应担负的职责和应做的事情最高管理者不能说明具有识别所需资源的机制或方式1065.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。1075.3质量方针质量方针最高管理者应确保质量方针：a）与组织的