群体心理与管理(群体).ppt

《群体心理与管理(群体).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《群体心理与管理(群体).ppt（87页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 群体行为群体行为一、群体的一般特征：1.定义：两人以上为达共同目标，相互作用，相互依赖构成群体群体。1）相互影响；2）在心理上互相意识到；3）各成员具集体意识，具归属感。相互作用活动思想情绪群群 体体“组组 成成”元元 素素2.分类1)假设群体和实际群体；2)大型群体和小型群体；3)正式群体和非正式群体；4)参照群体。5）同质群体与异质群体工作较单纯，又不需要许多种类的资源工作较单纯，又不需要许多种类的资源来完成工作；来完成工作；当完成一桩工作需大量合作；当完成一桩工作需大量合作；如一群体要有连锁反应。如一群体要有连锁反应。很适合于完成复杂的工作；很适合于完成复杂的工作；当太快作出解决方案可

2、能产生不利后果；当太快作出解决方案可能产生不利后果；凡需要有创造力的地方。凡需要有创造力的地方。同质群体最有效的情况（基层班组）异质群体最有效的情况（领导班组）3 3、群体的社会结构、群体的社会结构 4 4、群体的规模具有几种特殊的效果、群体的规模具有几种特殊的效果随着群体规模的增大，对于群体活动的满意度会降随着群体规模的增大，对于群体活动的满意度会降低。低。随着群体规模的增大，成员的参与会降低。随着群体规模的增大，成员的参与会降低。随着群体规模的增大，群体成员间结合力的强度会随着群体规模的增大，群体成员间结合力的强度会降低。降低。大型的群体拥有更多可用于从事群体任务的资源。大型的群体拥有更多

3、可用于从事群体任务的资源。与小型群体相比，大型群体更难以对群体的活动达与小型群体相比，大型群体更难以对群体的活动达成协议或是做出决策。随着群体规模的增大，更成协议或是做出决策。随着群体规模的增大，更有可能会出现一个领导者。有可能会出现一个领导者。大型群体在群体成员的沟通和协调方面，存在着更大型群体在群体成员的沟通和协调方面，存在着更多的困难。多的困难。在大型的群体中，人们发现很难认识每个人。在大型的群体中，人们发现很难认识每个人。5、群体的不利后果n n当某个人知觉到自己的努力在群体中是不重要的当某个人知觉到自己的努力在群体中是不重要的或者自己的努力是其他人无法轻易观察到的时候，或者自己的努力

4、是其他人无法轻易观察到的时候，就会产生社会惰化就会产生社会惰化(social loafing)(social loafing)，或者也可以或者也可以称之为搭便车效应（称之为搭便车效应（free rider effect free rider effect）。）。当群体当群体的其他成员知觉到某个成员是在搭便车（自己不的其他成员知觉到某个成员是在搭便车（自己不拉车的人）的时候，就会减少自己的努力以便弥拉车的人）的时候，就会减少自己的努力以便弥补这种不公平感，于是就产生了吸管效应补这种不公平感，于是就产生了吸管效应（sucker effect sucker effect）。）。无论是在哪种情况下，群

5、体无论是在哪种情况下，群体成员都会降低自己对于群体目标的努力，通常这成员都会降低自己对于群体目标的努力，通常这样就会降低群体的总体绩效水平。样就会降低群体的总体绩效水平。n n社会促进效应社会促进效应 ，群体冒险，群体冒险二、群体规范和压力二、群体规范和压力1、群体规范（norm）是确定群体成员可以被接受的角色行为的不成文规则。规范包括了群体所重视的绩效水平、群体内部的团队合作，以及与管理者和正式组织中其他各方面之间关系。n n对于群体的规范，有可能出现两种类型的遵从对于群体的规范，有可能出现两种类型的遵从（conformity)conformity)：遵守和个人接受。遵守和个人接受。n n遵

6、守遵守遵守遵守（comPliancecomPliance ）是指人们按照群体的规范做是指人们按照群体的规范做事，但是并不接受这些规范。人们可能会遵守在事，但是并不接受这些规范。人们可能会遵守在外人面前保持群体的团结，或者防止群体内部出外人面前保持群体的团结，或者防止群体内部出现冲突。现冲突。个人接受个人接受个人接受个人接受（personal personal accePtanceaccePtance ）是指是指个人的信念和态度都与群体的规范完全匹配。在个人的信念和态度都与群体的规范完全匹配。在遵从的这两种类型中，个人接受要更强有力一些。遵从的这两种类型中，个人接受要更强有力一些。因为人们已经把

7、群体的这些规范内部化了，他就因为人们已经把群体的这些规范内部化了，他就会强有力地保护群体的规范，并且会尝试着帮助会强有力地保护群体的规范，并且会尝试着帮助新成员把这些规范社会化。对群体规范的遵从并新成员把这些规范社会化。对群体规范的遵从并不一定就是坏事；它可以给群体的活动带来秩序。不一定就是坏事；它可以给群体的活动带来秩序。因为成员们很清楚能够从其他人那里期望获得些因为成员们很清楚能够从其他人那里期望获得些什么，而且他们还有着共同的绩效期望，所以遵什么，而且他们还有着共同的绩效期望，所以遵从经常能够带来更有效的群体绩效。从经常能够带来更有效的群体绩效。n n群体中的行为可以被分成两大类：要求的

8、要求的和自发的。和自发的。n n要求的行为是指人们因为其在组织中的成员资格以及自己作为正式群体中的角色的一部分，所必须做的事情。要求的行为包括：在某个特定的时间中工作、按照特定的方式来履行工作职责、为了完成某项任务而与其他部门中的特定人员交往。n n 自发性行为（emergent behavior）是从与群体成员的交往中萌发出来的。这种行为既可能把注意力集中在工作任务上，也有可能纯粹是社会性的。群体的规范能够界定自发行为。组织并没有去规定什么自发性行为，而且经常不会对这种行为进行正式的认可。刚进人某个有凝聚力的群体的新来者是无法马上理解许多自发性行为的职能和意义的。n n2 2、群体压力和从众

9、行为、群体压力和从众行为n n1 1）定义；当一个人在群体中发现自己的行为和意）定义；当一个人在群体中发现自己的行为和意见与群体不一致时，会感到一种心理紧张，促使见与群体不一致时，会感到一种心理紧张，促使他倾向于群体一致。他倾向于群体一致。n n2 2）影响从众行为因素：）影响从众行为因素：n n情景因素：群体性质；群体组成；群体气情景因素：群体性质；群体组成；群体气n n 氛；群体一致性和凝聚力氛；群体一致性和凝聚力n n个人特征：智力高低；情绪稳定性；自我个人特征：智力高低；情绪稳定性；自我 n n 概念；人际关系；态度、价值观概念；人际关系；态度、价值观n n 环境因素环境因素个体因素个

10、体因素1 12 23 34 45 5群体性质群体性质群体成员群体成员群体气氛群体气氛群体凝聚力群体凝聚力群体一致性群体一致性智力智力人格特质人格特质自我意识自我意识情绪状态情绪状态价值观价值观从众的影响因素3）从众行为的表面反应和内心反应 表面从众，内心也接纳：“心服口服”表面从众，内心却拒绝：口服心不服 表面不从，内心接纳：口不服心服 表面不从，内心也拒绝：心口一致n n群体对不同意见的个人施加四种压力：1.1.“理智讨论”讲道理；2.2.讲不通就用“怀柔政策”；3.3.再不通“铁腕政策”；4.4.“开除”或不予理睬。三、群体凝聚力与群体士气n n1.凝聚力：）定义：群体使组员在组内积极活动

11、和拒 绝离开群体的吸引力。）影响因素）凝聚力与工作效率的关系图10.1 有凝聚力的群体的形成模型模型的核心是有关活动、交往和感情的概念 n n活动活动活动活动（activity activity）是指诸如工作职责和责任等组织的正式是指诸如工作职责和责任等组织的正式要求。活动源自于正式群体的成员资格以及组织的劳动分要求。活动源自于正式群体的成员资格以及组织的劳动分工。工作区域的实际安排以及组织的技术流程也会对特定工。工作区域的实际安排以及组织的技术流程也会对特定的活动产生一些要求。活动和所要求的行为是一样的。活的活动产生一些要求。活动和所要求的行为是一样的。活动是某个人为了保持在组织中的成员资格

12、，而必须做到的动是某个人为了保持在组织中的成员资格，而必须做到的行为。行为。交往交往交往交往（interaction interaction）是指两个或更多人之间的社会性相互是指两个或更多人之间的社会性相互作用。交往既可以是两个人之间面对面的交谈，也可以通作用。交往既可以是两个人之间面对面的交谈，也可以通过备忘录和报告进行，还可以通过电信设备、电视设备、过备忘录和报告进行，还可以通过电信设备、电视设备、个人电脑、电子邮件和互联网等进行交往。个人电脑、电子邮件和互联网等进行交往。“感情感情感情感情（sentiment sentiment）是指个人对于自己和所交往的某个人是指个人对于自己和所交往的

13、某个人或某些人所持的态度、信念和感觉。感情源自于社会交往，或某些人所持的态度、信念和感觉。感情源自于社会交往，它是对其他某个人的喜欢或不喜欢的感觉。它是对其他某个人的喜欢或不喜欢的感觉。群体凝聚力群体凝聚力群体凝聚力群体凝聚力成员的共同性成员的共同性成员的共同性成员的共同性群体的地位群体的地位群体的地位群体的地位群体的小大群体的小大群体的小大群体的小大群体与外部的群体与外部的群体与外部的群体与外部的关系关系关系关系成员现满足需求上成员现满足需求上成员现满足需求上成员现满足需求上对困难的依赖对困难的依赖对困难的依赖对困难的依赖性性性性领导的要求领导的要求领导的要求领导的要求与压力与压力与压力与压

14、力信息沟通信息沟通信息沟通信息沟通的程度的程度的程度的程度达成目标的达成目标的达成目标的达成目标的情况情况情况情况）其他：n n对利益的认识因素对群体凝聚力的影响：个人与对利益的认识因素对群体凝聚力的影响：个人与集体利益紧密相连；集体利益紧密相连；n n群体群体“核心核心”人物对群体凝聚力的影响：人物对群体凝聚力的影响：n n群体成员心理满足程度对群体凝聚力的影响：一群体成员心理满足程度对群体凝聚力的影响：一方面得到成员尊重和帮助；另一方面得到别的群方面得到成员尊重和帮助；另一方面得到别的群体；体；n n群体内冲突的解决状况对群体凝聚力的影响。群体内冲突的解决状况对群体凝聚力的影响。54321

15、冲突冲突心理满足心理满足核心核心利益利益目标目标低低高高n n群体凝聚力的测量n n2、群体士气n n1）定义：对某一群体或组织感到满足，乐n n 意成为此一群体的一员，并协助达成群 n n 体目标n n2）士气高昂群体特征：n n 团结；没有分裂；处理内部冲突、适应 n n 外部的能力；认同感、归属感；掌握群体 n n 目标；对目标、领导者抱肯定支持态度；n n 承认群体存在价值n n高高n n低低n n低低n n高高n n生产率生产率士士气气高高生生产产率率低低士士气气高高生生产产率率高高士士气气低低生生产产率率高高高高A A A AB BB B B BC C C C士气士气.影响士气的因

16、素：对组织目标的赞同合理的经济报酬对工作的满足感优秀的领导者同事间的和谐协作良好的信息沟通身体和心理健康9 98 8 7 7 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 高高 关关心心人人 低低1 21 2 3 3 4 4 5 5 6 67 78 8 9 9低低 关心人关心人 高高1.91.9管理管理管理管理关心体贴人的需要来满足关心体贴人的需要来满足关心体贴人的需要来满足关心体贴人的需要来满足关系，导致惬意，友好关系，导致惬意，友好关系，导致惬意，友好关系，导致惬意，友好的组织气氛和工作步伐的组织气氛和工作步伐的组织气氛和工作步伐的组织气氛和工作步伐9.99.9管理管理管理管理工作或就是

17、由于人们承担了工作或就是由于人们承担了工作或就是由于人们承担了工作或就是由于人们承担了义务通过组织目标中义务通过组织目标中义务通过组织目标中义务通过组织目标中“共同利害共同利害共同利害共同利害关系的相互依赖而导致信任和关系的相互依赖而导致信任和关系的相互依赖而导致信任和关系的相互依赖而导致信任和尊重的关系尊重的关系尊重的关系尊重的关系5.5 5.5 管理管理管理管理通过进行生产的必要性与维通过进行生产的必要性与维通过进行生产的必要性与维通过进行生产的必要性与维持满意的士气水平的平衡，持满意的士气水平的平衡，持满意的士气水平的平衡，持满意的士气水平的平衡，可以获得适当的组织绩效可以获得适当的组织

18、绩效可以获得适当的组织绩效可以获得适当的组织绩效1.1 1.1 管理管理管理管理尽最小的劳动，完成应做的工尽最小的劳动，完成应做的工尽最小的劳动，完成应做的工尽最小的劳动，完成应做的工作，对保持组织资格是适作，对保持组织资格是适作，对保持组织资格是适作，对保持组织资格是适合的合的合的合的9.1 9.1 管理管理管理管理操作的效率来自安排工作操作的效率来自安排工作操作的效率来自安排工作操作的效率来自安排工作条件，使人的要素干条件，使人的要素干条件，使人的要素干条件，使人的要素干预到最小理想预到最小理想预到最小理想预到最小理想四、群体的沟通和冲突n n（一）群体的沟通n n1、沟通：就是将一个人的

19、意思和观念传递 n n 给别人n n信信息息沟沟通通是是人人与与人人之之间间传传达达思思想想和和交交流流情情报报、信信息息的的过过程程。传传达达的的工工具具不不仅仅限限于于语语言言、文文字字、符符号，也包括姿态和行为。号，也包括姿态和行为。发发信信息息编编码码通通道道译译码码接接信信者者信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息2、分类、分类正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通上行沟通上行沟通下行沟通下行沟通平行沟通平行沟通斜向沟通斜向沟通单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通n n3、沟通的网络n n、正式信息沟通网络结构n n（1）链式信息沟通网络（图7-1，图7-2）n

20、n（2）轮式信息沟通网络（图7-3，图7-4）n n（3）圈式信息沟通网络（图7-5，图7-6）n n（4）丫式信息沟通网络（图7-7，图7-8）n n（5）全通道信息沟通网络（图7-9）n n、非正式信息沟通网络结构（图7-10）ABCED图71ABCDE图72CABDE图73CABDEABECDABCDE图 75图 76图 74ABCDEABCDEABECD图 77图 79图 78ZCBAGBAFCEDKIJCFGHBEADDBHEFGA单串型单串型闲谈型闲谈型概率型概率型群集型群集型图 710沟通网络沟通网络沟通网络沟通网络轮形轮形轮形轮形链形链形链形链形圆形圆形圆形圆形解决问题的速解决

21、问题的速度度快快次快次快慢慢正确性正确性高高高高低低领导者的突出领导者的突出 非常显著非常显著相当显著相当显著不发生不发生士气士气非常低非常低低低高高团体作业的组团体作业的组织化织化迅速产生组织迅速产生组织化且其组织稳化且其组织稳定定慢慢产生组织慢慢产生组织化其组织相当化其组织相当稳定稳定不易产生组织不易产生组织化化图不同的沟通网络对行为的影响图不同的沟通网络对行为的影响图不同的沟通网络对行为的影响图不同的沟通网络对行为的影响4、沟通的障碍 1)、对沟通在现代组织管理中的作用认识不足。2)、上级人员居官自傲，只发指令，不作解释。3)、人们习惯于从自身的立场出发观察和考虑 问题；4)、信息交流过

22、程的载荷体或媒介物不恰当；5)、某些情况下对主动沟通的回避态度；6)、少数单位或个人有意封闭或减少组织联系；7)、地理范围过大、时间过长或过短等原因；n n8）其他：n n先入之见n n否定岐义n n发方的信誉n n沟通技能n n组织气氛信息失真、影响倾听效率障碍不外乎以下三点信息失真、影响倾听效率障碍不外乎以下三点 n n1、环境干扰2、信息质量低下3、倾听者主观障碍n n（1）个人偏见（2）先入为主 n n（3）自我中心 n n5 5、有效信息沟通的改善、有效信息沟通的改善、有效信息沟通的改善、有效信息沟通的改善n n1)1)、信息必须性质肯定、含意确切、表达清楚、信息必须性质肯定、含意确

23、切、表达清楚、n n 用用 意明白意明白n n2)2)、信息的载荷形式应当与信息的特点以及发讯、信息的载荷形式应当与信息的特点以及发讯n n 者和接讯者的身份相一致者和接讯者的身份相一致n n3)3)、沟通的方式、程序、时间、地点应当有一定、沟通的方式、程序、时间、地点应当有一定 n n 的自由度的自由度n n4)4)、沟通应当特别重视信息的反馈、沟通应当特别重视信息的反馈n n5)5)、应当根据特定的需要来选择沟通的方向、应当根据特定的需要来选择沟通的方向n n6)6)、提高信任度、提高信任度处理歪曲信息的心理因素的方法处理歪曲信息的心理因素的方法 1）承认收信人的观点2）利用反馈 3）以行

24、动加强词语 4）使用恰当语言 5）避免演说和讲课n n6.6.克服不良习惯克服不良习惯克服不良习惯克服不良习惯。（1 1）对谈话对方所谈的主体没有兴趣；）对谈话对方所谈的主体没有兴趣；（2 2）被）被谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容；谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容；（3 3）当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿）当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿 再听下去，对其他信息也就此抹杀；再听下去，对其他信息也就此抹杀；（4 4）仅注重事实，而不肯注意原则和推论；）仅注重事实，而不肯注意原则和推论；（5 5）过分重视条理，而对欠条理人的讲话不够重视；）

25、过分重视条理，而对欠条理人的讲话不够重视；（6 6）过分注意造作掩饰，而不重视真情实质；）过分注意造作掩饰，而不重视真情实质；（7 7）分心于别的事情，心不在焉；）分心于别的事情，心不在焉；（8 8）对较难的言辞不求甚解；）对较难的言辞不求甚解；（9 9）当对方的言辞带有感情时，则听力分散；）当对方的言辞带有感情时，则听力分散；（1010）在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼。）在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼。n n7.美国管理协会提出的美国管理协会提出的“良好沟通良好沟通的十项建议的十项建议的十项建议的十项建议”：（1 1）沟通前把概念澄清，对一个信息能作一个系统的分析，）沟通前把

26、概念澄清，对一个信息能作一个系统的分析，则沟通才能明确清楚；则沟通才能明确清楚；（2 2）发出信息的人确定沟通目标；）发出信息的人确定沟通目标；（3 3）研究环境和人的性格等情况；）研究环境和人的性格等情况；（4 4）听取他人意见，计划沟通内容；）听取他人意见，计划沟通内容；（5 5）选择沟通时所用的声调、词句以及面部表情要适当；）选择沟通时所用的声调、词句以及面部表情要适当；（6 6）及时获取下属的反馈；）及时获取下属的反馈；（7 7）保持传送资料的准确可靠；）保持传送资料的准确可靠；（8 8）既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合；）既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合；

27、（9 9）言行一致；）言行一致；（1010）听取他人意见要专心，要成为一名）听取他人意见要专心，要成为一名“好听众好听众”，只有这，只有这样样 的人才能真正明了对方的原意。的人才能真正明了对方的原意。提高倾听能力的技巧：n n1 1、创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的、创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。环境，使传递者处于身心放松的状态。2 2、在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事、在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情，要立即停止讲话，注意对方的讲述。情，要立即停止讲话，注意对方的讲述。3 3、尽量地把讲话减至最低程度。你讲话时，便不、尽量

28、地把讲话减至最低程度。你讲话时，便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。4 4、出有兴趣的态度。让对方相信你在注意聆听的、出有兴趣的态度。让对方相信你在注意聆听的最好方式，是发问和要求阐明他正在讨论的一些最好方式，是发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。论点。n n5 5、调的关系。试着了解传递者，试着由他的思想、调的关系。试着了解传递者，试着由他的思想看问题，这是提高聆听技巧的最重要的方法之一。看问题，这是提高聆听技巧的最重要的方法之一。6 6、观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要、观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意

29、力集中在传递者的外表。这能注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆帮助你聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听。听。7 7、关注中心问题，不要使你的思维迷乱。、关注中心问题，不要使你的思维迷乱。8 8、平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。、平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。9 9、注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传、注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。够容忍对方的偏见。n n9 9、注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息、

30、注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。见。1010、抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩、抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。1111、保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵、保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。然只是内心有些

31、念头，也会造成沟通的阴影。1212、不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标，、不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标，所以要尽可能避免对对方做臆测。所以要尽可能避免对对方做臆测。n n1313、不宜过早作出结论或判断。人往往立即下结、不宜过早作出结论或判断。人往往立即下结论，当你心中对某事已做了判断时，就不会再倾论，当你心中对某事已做了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就被迫停止。保留对他人的听他人的意见，沟通就被迫停止。保留对他人的判断，直到事情清楚，证据确凿。判断，直到事情清楚，证据确凿。1414、做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集、做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且

32、有集中话题和取悦对方的优点。如果有人重视你所说中话题和取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记，你不会受宠若惊吗？的话并做笔记，你不会受宠若惊吗？1515、不要自我中心，在沟通中，只要把注意力集、不要自我中心，在沟通中，只要把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。易造成倾听过程的混乱和矛盾。1616、鼓励交流双方互为倾听者。用眼神、点头或、鼓励交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求摇头等

33、身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言。别人倾听你的发言。（二）群体冲突1、冲突：就是矛盾。包括 个人内心冲突 群体中个人之间的冲突 群体与群体之间的冲突a +a +接近接近型的冲突接近接近型的冲突接近接近型的冲突接近接近型的冲突b b 回避回避型的冲突回避回避型的冲突回避回避型的冲突回避回避型的冲突d d+双重接近回避型的冲突双重接近回避型的冲突双重接近回避型的冲突双重接近回避型的冲突c c 接近回避型的冲突接近回避型的冲突接近回避型的冲突接近回避型的冲突愿愿愿愿望望望望强强强强烈烈烈烈的的的的程程程程度度度度回避回避回避回避接近接近接近接近目标的距离目标的距离目标的距离目标的

34、距离远远远远近近近近输输入入（冲突的根源）人的放肆本性对有限的资源的争夺价值观和利益的冲突角色冲突追逐权力职责规定不清组织出现变化组织风气不佳输输出出（冲突的结果）干涉变量干涉变量（处理冲突的手段）恰当的（例如：组织方面的改变）不恰当的（例如：处理不及时）有益的（例如：增加激励提高能力）有害的（例如：组织效能达不到最佳化，组织目标被歪曲）n n2 2 2 2、冲突的根源、冲突的根源3、冲突互动模型冲突互动过程中的各种相互关系冲突互动过程中的各种相互关系 前提条件：沟通结构个人因素认识到的冲突感觉到的冲突冲突处理意图竞争协作迁就回避折衷公开冲突一方行为对方反应提高群体绩效降低群体绩效 阶段 阶段

35、 阶段 阶段 阶段潜在的对立或不一致 认知和个性化 行为意向 行为 结果冲突过程冲突过程摧毁对方的公开努力挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒武断的言语攻击公开的质问或怀疑轻度的意见分歧或误解彻底的冲突无冲突冲突强度的连续体冲突强度的连续体4、冲突倾向 n n冲突倾向（冲突倾向（c c onnictonnict oricntationoricntation ）是指人们带人冲突互动是指人们带人冲突互动过程中的不同的行为模式。冲突倾向有五种：过程中的不同的行为模式。冲突倾向有五种：n n 支配（支配（dominance)dominance)：人们想要赢得冲突互动，并压倒人们想要赢得冲突互动，并压倒对方；

36、他们把冲突互动过程视作是需要为之战斗并需要赢对方；他们把冲突互动过程视作是需要为之战斗并需要赢得胜利的一场战斗。得胜利的一场战斗。协作（协作（c c ollaborativeollaborative)：人们想要满足冲突所有各方人们想要满足冲突所有各方的愿望，并且真诚地想要找出一个能够满足每个人的解决的愿望，并且真诚地想要找出一个能够满足每个人的解决方案。方案。折中（折中（c c omPromiseomPromise)：人们弥补了相互之间的差异，人们弥补了相互之间的差异，因此各方都只得到了他们所想要的东西中的一部分。冲突因此各方都只得到了他们所想要的东西中的一部分。冲突互动过程的特点是互动过程的

37、特点是“讨价还价（讨价还价（horse trading)horse trading)，为了为了获得一些东西就需要付出另一些东西。获得一些东西就需要付出另一些东西。规避（规避（avoidance)avoidance)：人们远离冲突互动过程，有可能人们远离冲突互动过程，有可能是因为对于冲突的低忍受程度而引起的。是因为对于冲突的低忍受程度而引起的。迁就（迁就（accommodative)accommodative)：人们关注另一方的需求和人们关注另一方的需求和欲望，反而忽视了他们自己的需求和欲望。欲望，反而忽视了他们自己的需求和欲望。5、冲突的后果（破坏性、建设性的冲突）建设性的冲突 （1 1）让冲

38、突表露出来，可避免由于压抑而可能）让冲突表露出来，可避免由于压抑而可能酿酿 成的极端反应。成的极端反应。（2 2）群体间的冲突增加了各群体内部的内聚力。）群体间的冲突增加了各群体内部的内聚力。（3 3）一定程度的冲突反而可以减少冲突，以求）一定程度的冲突反而可以减少冲突，以求得长期稳定。得长期稳定。（4 4）冲突之后，组织可能产生新的领导。）冲突之后，组织可能产生新的领导。冲突观念的演变高高低绩效冲突水平最佳冲突水平由停滞导致低绩效由混乱导致低绩效n n施米特关于冲突在组织中的意义n n防止以下几种现象：n n（1）周围的人都唯唯若若、言听计从、十分恭顺n n（2）将意见分歧等同于不忠诚和背叛

39、n n（3）随时随地平息分歧n n（4）为了维护表面的和谐与合作而粉饰严重分歧n n（5）对解决分歧采取模棱两可的决定，并 n n 听任冲突双方对决定作不同的解释n n6、冲突的处理与利用n n（一）处理冲突的传统对策n n1、说服n n2、协商n n3、仲裁n n4、权威n n5、等待拖延n n6、平衡n n7、妥协对对 策策有效果有效果无效果无效果回回 避避0.00.09.49.4克克 制制0.00.01.91.9妥妥 协协11.311.35.75.7强强 制制24.524.579.279.2解决问题解决问题58.558.50.00.0其其 它它5.75.73.83.8处理冲突方法有效性对

40、比表图 84伯克关于处理冲突对策的有效性 托马斯处理冲突的二维模式竞争型回避型合作型体谅型妥协型坚持型非坚持型非合作型合作型处理冲突的典型策略满足对方利益的愿望满足对方利益的愿望布朗关于处理冲突的对策着眼点着眼点要解决的问题要解决的问题冲突过多时采取的对策冲突过多时采取的对策冲突过少时采取的对策冲突过少时采取的对策团体态度团体态度明确团体之间彼此明确团体之间彼此的异同点的异同点增进团体之间关系增进团体之间关系的相互了解的相互了解改变感情和感觉改变感情和感觉强调团体之间相互依强调团体之间相互依赖赖明确冲突升级的动态明确冲突升级的动态和造成的损失和造成的损失培养共同的感觉，消培养共同的感觉，消除成

41、见除成见 强调团体间的厉害冲突强调团体间的厉害冲突明确勾结、排他的危害明确勾结、排他的危害增强团体界线意识增强团体界线意识团体行为团体行为改变团体内部的行改变团体内部的行为为培养团体代表的工培养团体代表的工作能力作能力监视团体之间的行监视团体之间的行为为增进团体内部分歧的增进团体内部分歧的表面化表面化提高与他人合作共事提高与他人合作共事的才能的才能第三方调解第三方调解增进团体内部的团结和增进团体内部的团结和意见一致意见一致提高坚定性和谈判才能提高坚定性和谈判才能第三方参加协商第三方参加协商组织结构组织结构借助上级和更大团借助上级和更大团体的干预体的干预建立调解体制建立调解体制建立新的接触机制建

42、立新的接触机制重新明确团体的职重新明确团体的职责范围和目标责范围和目标照通常的等级处理照通常的等级处理建立规章、明确关系、建立规章、明确关系、限制冲突限制冲突设置统一领导各团体设置统一领导各团体的人员的人员重新设计组织结构，重新设计组织结构，突出工作任务突出工作任务上级施加压力，要求改上级施加压力，要求改进工作进工作削减窒息冲突的规章削减窒息冲突的规章设置专事听取意见的人设置专事听取意见的人员员明确群体的职责和目标，明确群体的职责和目标，加强彼此的差别加强彼此的差别（二）组织设计与解决冲突 1、分权制 2、把组织活动编入小组而不编入职能 单位 3、建“联络小组”或“调节人”来帮助解决 群体间的

43、冲突或个人间的冲突 4、交换正在冲突中的群体的成员（三）行为科学干预冲突（形象交换法）（三）行为科学干预冲突（形象交换法）布莱克的形象交换理论：布莱克的形象交换理论：1、每个群体考虑好自己的形象和别的群体的形象；、每个群体考虑好自己的形象和别的群体的形象；2、每个群体指派一位代表向另一个群体提出这些形、每个群体指派一位代表向另一个群体提出这些形象；象；3、两个群体然后分别碰头讨论什么样的行为可使两个群体然后分别碰头讨论什么样的行为可使其他群体形成这个形象；其他群体形成这个形象；4、每个群体把自己的行为的结论和其他群体交换并、每个群体把自己的行为的结论和其他群体交换并共同讨论；共同讨论；5、在最

44、后阶段，提出具体的行动计划以减少每个群、在最后阶段，提出具体的行动计划以减少每个群体体 自己的形象同其他群体对自己所形成的形象差异。自己的形象同其他群体对自己所形成的形象差异。冲突管理技术冲突管理技术解决冲突的技术解决冲突的技术解决冲突的技术解决冲突的技术问题解决问题解决 冲突双方直接会晤，通过坦率真诚的讨论来确定问题并解决问题。冲突双方直接会晤，通过坦率真诚的讨论来确定问题并解决问题。目标升级目标升级 提出一个共同的目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。提出一个共同的目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。资源开发资源开发 如果冲突是由于资源缺乏造成的，那么对资源进行开

45、发可以产生赢如果冲突是由于资源缺乏造成的，那么对资源进行开发可以产生赢-赢解决办法。赢解决办法。回避回避 逃避或抑制冲突。逃避或抑制冲突。缓和缓和 通过强调冲突双方的共同利益而减弱它们之间的差异性。通过强调冲突双方的共同利益而减弱它们之间的差异性。折衷折衷 冲突双方各自放弃一些有价值的东西。冲突双方各自放弃一些有价值的东西。官方命令官方命令 管理层运用正式权威解决冲突，然后向卷入冲突的各方传递它的希望。管理层运用正式权威解决冲突，然后向卷入冲突的各方传递它的希望。改变人的因素改变人的因素 运用行为改变技术运用行为改变技术(如人际关系训练如人际关系训练)，改变赞成冲突的态度和行为。，改变赞成冲突

46、的态度和行为。改变结构因素改变结构因素 通过工作再设计、工作调动、建立合作等方式改变正式的组织结构和冲突双方的通过工作再设计、工作调动、建立合作等方式改变正式的组织结构和冲突双方的相相 互作用模式。互作用模式。激发冲突的技术激发冲突的技术激发冲突的技术激发冲突的技术运用沟通运用沟通 利用模棱两可或具有威胁性的信息可以提高冲突水平。利用模棱两可或具有威胁性的信息可以提高冲突水平。引进外人引进外人 在群体中补充一些背景、价值观、态度和管理风格方面均与当前群体成员不同的在群体中补充一些背景、价值观、态度和管理风格方面均与当前群体成员不同的 个体。个体。重新建构组织重新建构组织 调整工作群体，改变规章

47、制度，提高相互依赖性，以及其他类似的结构变革以打调整工作群体，改变规章制度，提高相互依赖性，以及其他类似的结构变革以打 破现状。破现状。认命一名吹毛求疵者认命一名吹毛求疵者 认命一名批评家，他总是有意与组织中大多数人的观点不一致。认命一名批评家，他总是有意与组织中大多数人的观点不一致。A B C部门绩效(高)(低)冲突水平(高)情境情境情境情境冲突水平冲突水平冲突水平冲突水平冲突类型冲突类型冲突类型冲突类型部门的内部特部门的内部特部门的内部特部门的内部特征征征征部门的绩效水部门的绩效水部门的绩效水部门的绩效水平平平平A A低或无低或无低或无低或无功能失调功能失调功能失调功能失调冷漠冷漠冷漠冷漠

48、迟钝迟钝迟钝迟钝对变化反应慢对变化反应慢对变化反应慢对变化反应慢缺乏新观念缺乏新观念缺乏新观念缺乏新观念低低低低B B最佳最佳最佳最佳功能正常功能正常功能正常功能正常生命力强生命力强生命力强生命力强自我批评自我批评自我批评自我批评不断革新不断革新不断革新不断革新高高高高C C高高高高功能失调功能失调功能失调功能失调分裂分裂分裂分裂混乱无秩序混乱无秩序混乱无秩序混乱无秩序不合作不合作不合作不合作低低低低五、群体中的人际关系五、群体中的人际关系1 1、含含义义：每每一一个个生生活活在在社社会会中中的的人人都都要要和和其其他他人人发发生生各各种种各各样样的的相相互互关关系系，这这种种关关系系就是人际

49、关系。就是人际关系。人际关系的重要性主要表现如下：人际关系的重要性主要表现如下：(1)(1)人际关系影响群体内聚力和工作效率；人际关系影响群体内聚力和工作效率；(2)(2)人际关系影响职工的身心健康；人际关系影响职工的身心健康；(3)(3)人人际际关关系系影影响响职职工工的的自自我我发发展展与与自自我我完完善。善。n n2 2、演变过程、演变过程：n n1）觉察相识交往意图n n2）表面接触交往行为n n3）亲密互惠重点交往n n3 3、影响人际关系的因素、影响人际关系的因素：n n n n(1)距离的远近；n n(2)态度相似性；n n(3)个性特点 （4）交往频率（5）需要的互补性5、人际

50、关系状况的测量介绍莫雷诺的社会测量法1）社会测量法2）测量实例选选择择者者被被 选选 者者选选 择择标准标准1123456标标准准一一标标准准二二标标准准三三标标准准四四n n社会测量个人答案卡社会测量个人答案卡选选 择择者者被被 选选 者者总总 计计1234561+32+13+14+25+26+2总计总计23222n n社会测量矩阵图社会测量矩阵图六、卢因的群体动力论六、卢因的群体动力论美国心理学家和行为学家库尔特卢因在1938年提出，可把人的行为看成是其自身的特点及其所处的环境的函数，即：行为=f（个性环境）其中f函数关系（一）群体的三要素（二）群体的立场观点（三）群体的目标（四）群体的结