旅游考试'基础知识资料题库.doc

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1、旅游考试基础知识题库旅游业务规范问题 l、世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？ 世界旅游组织在 1979 年第 3 届代表大会上正式确定 9 月 27 目为世界旅游日。因为这 一天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。此时也 正好是世界各国人民旅游度假的好时节，在 1979 年的 9 月 27 日，在墨西哥城特别大 会上通过了世界旅游组织章程。2、中国的旅游业图形标志是什么？其含义是什么？ 图形标志是 1969 年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器“马超龙雀” 。其含 义是：（1）天马行空，象征前程似锦的旅游业。 （2）马是古代旅游的重要工具 。象征旅游者可以在中国尽兴

2、旅游。 （3）马超龙雀青铜器制品，象征着中国悠 久的历史，文明古国的伟大形象。3、 1999 年和 2000 年我国旅游主题名称是什么？ 1999 年是中国生态环境游。2000 年是中国神洲世纪游。 4、1998 年国家旅游局向全国 75 个城市创建“中国优秀旅游城市”进行了检查验 收，首批批准了多少个城市为中国优秀旅游城市？我省有哪些城市榜上有名？ 54 座城市被评为第一批“中国优秀旅游城市” 。辽宁省的沈阳、大连榜上有名5、何谓“红绿通道“？标志是什么？ 海关通道中的红色通道为应税通道：一般海外游客走此通道。标志为红色正方形 “口”海关通道中的绿色通道为免税通道，持有中国主管部门给予外交礼

3、遇。签 证护照外国籍人员及海关给予免验的人员走此通道。标志为绿色正八角形。 6、何谓护照？有哪几种？ 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 7、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？ 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 8、中国公安部授权的口岸签证机关有哪些？ 一共七个口岸，分别是：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白云机场） 、深圳（罗湖、蛇口） 。珠海

4、（拱北） 9、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期 10 年。 10、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 特快旅客列车为“T” ，快速旅客列军为“K” 。 11、在中国境内有多少个国家和地区的现钞可兑换成人民币？ 18 个国家和地区。分别是：美元。英镑、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、荷兰盾、马来西亚元。日元。法国法郎、德国马克、意大利里拉。丹麦克郎。加拿大元、比利时法郎、奥地利先令、澳大利亚元、港元 12、何为“水单” ，有效期多长？ 中国银行及各各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率

5、。有效期为半年。 13、我国点信与邮政何年正式分开的？ 1998 年，我国电信与邮政正式分开。 14、包裹分为几种？ 包裹分为普通包裹、脆弱包裹和保价包裹二种 15、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？ 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币 300 元，前往港澳地区的，总值限人民币 1500 元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境 16、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？ 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币 90 元，对于持有外交护照的旅客、24 小时内过境的旅客以及 12 岁以下儿童，免收机场费 17、机舱可分为几个等级？ 4 个等级：

6、头等舱：缩写“F” ；普通舱：编写“Y” ；公务舱：缩写“C”：经济 舱：缩写为“K” 。 18、中国六大航空公司的印文缩写是什么，总部设在哪里？ 中国国际航工公司 CA 北京 中国北方航空公司 MU 上海 中国南方航空公司 CZ 广州 中国西南航空公司 SZ 成都 中国西北航空公司 WH 西安 中国北方航空公司 CJ 沈阳 19、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？ 有 7 种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡 JCB 卡、百万卡和发达卡、 20、欧美国家旅行社类型有几种类型？ 三种类型：旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。 21、长城卡及牡丹卡发行的时间及银行？ 长城卡是中国银行于 19

7、86 年 6 月发行的。牡丹卡是中国工商银行于 1989 年 10 月发 行的。 22、行鞠躬礼有何要求？ 行鞠躬礼时应立正，脱帽，微笑，目光正视，上身前倾 15-30 度。 23、行合掌礼有何要求？ 行合掌礼时，双手合拢于胸前，微笑低头，神情安祥、严肃。对年长者双手举得越高越有礼，但手指尖不要过额头。 24、茶会举办的时间、特点是什么？ 茶会一般在下午四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场退场比较自由。一般来说：春夏秋三季饮绿茶，冬季饮红茶。 30、什么叫导游服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待

8、服务。 31、导游服务的经济属性表现在哪几个方面？ 导游的经济属性表现在（l）一直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）促 销商品；（4）促进经济交流。 32、什么是优质服务？ 规范化服务与个性化服务相结合就是优质服务。 33、导游服务的基本原则是什么？ 满足游客需求原则，维护游客合法权益的原则，经济效益和社会效益相结合的原则。 34、游客的合法权益有哪些？ 有 8 个方面：（1）旅游自由权。 （2）旅游服务自主选择权（3）旅游获知权（4）旅游公平交易机。 （5）依约享受旅游 35、我国导游人员是否有技术等级划分？如何划分？划分的依据是什么？ 我国导游人员有技术等级划分，分为初级、中级、高级

9、和特级导游员。划分的依据是对知识、技能、业绩、学历和 36、旅游行政管理部门对无证导游行为如何处理？ 由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处 1000 元以上 3 万元以下罚款，没收违法所得。 37、导游语言的八要素是什么？ 言之有物、言之有据。言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。 38、导游人员在途中，应位于旅游车车厢的什么部位？为什么？ 导游员一般应位子车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对旅游者，这样全车游客你可以一览无余，便于观察他们的表情、神态以及对你导游讲解的反映。同时可以让游客看到你，认识你，熟悉你、便于今后配合你工作，以减少在游览过程中出现游客走失、走散

10、的可能性。另外离车门和司机近，遇有情况也好及时处理。 39、你作为一名地陪导游人员，怎样做好导游讲解工作？ 我做为一名地陪导游员。一定要主动、热情地为旅游者做好导游服务工作，力求导游服务工作规范化。具体讲： （1）地陪应照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天的天气情况。重要新闻以及当天活动安排和中晚餐时间和地点； （2）临途中，地陪应向客人介绍本地的自然景观、人文景观、风土人情，讲解将要去参观的游览景点的概况、特色和历史价值告之在景点停留的时间及参观结束后的集合时间、地点，还应讲解游览过程中的有关注意事项； （3）在景点讲解时应繁简适度，应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等方面内容，讲解

11、语言应生动，富有表达力； （4）地陪应在计划的时间与费用内，让游客充分地游览观赏，做到导游讲解与参观游览相结合，同时，地陪应注意游客的安全，随时清点人数，防止旅游者走失。 40 导游人员的基本职责有哪些？ （l）根据旅行社与游客签订合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览； （2）负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源： （3）配合和督促有关单位安排游客的交通。食宿等，保护游客的人身和财物安全； （4）耐心解答游客的询问。协助处理旅途中遇到问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 41 地陪导游人员的职责是什么？ （1）安排旅游活动； （2）做好接待工作； （

12、3）负责导游讲解； （4）维护游客安全； （5）妥善处理旅游过程中发生的各种问题 42 导游人员应具备哪些素质？ （l）良好的思想品德； （2）渊博的知识； （3）较强的独立工作能力和创新精神； （4）较高的导游技能； （5）竞争意识和进取精神； （6）身心健康； （7）得体的仪容、仪表。 43 导游人员的行为规范包括哪些内容？ （1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则； （2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度； （3）自觉地遵纪守法； （4）自尊、自爱，不失人格、国格； （5）注意小节 44、你做为一名地陪导游员。在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作？ （l）熟悉接待计划； （2

13、）落实接待事宜；（3）物质准备； （4）心理准备； （5）语言和知识准备； （6）形象准备。 45 做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？ （l）落实旅游车辆； （2）掌握联系电话 （3）落实住房和用餐 （4）了解运送行李情况 （5）了解不熟悉的景点情况。 （6）校对日程安排表 （7）与全陪联系。 46 做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？ （l）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用； （2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 47、做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排？ （l）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发

14、前，地陪要向机场（预定时间前 2 小时）火车站、轮船港（预定时间前 1 小时）确认到达难确时间； （2）与旅行车司机联络； （3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置 （4）再次核实旅游团抵达的准确时间； （5）与行李员取得联系，通知其行李送往地点； （6）持接站牌迎候旅游团。 48 旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？ （l）认状旅游团。 （2）核实人数， （3）加与计划不符应及时通知旅行社； （4）集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续； （5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 49 旅游团刚刚抵达本市，从机场

15、、车站、码头到下榻饭店送中，地陆应做好哪几项工作？ （1）致欢迎词，代表地按社、本人和司机欢迎客人光临本市：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅途愉快。 （2）调整时间；接入境旅游团，地陪要介绍两国时差，调整好时间。 （3）首次沿途导游，风光导游，风情导游，介绍下塌饭店，宣布集合时间和慢车地点 50 旅游团抵达饭店后。现陪应做好哪些工作？ （1）协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号、以便联系。（2）照顾行李进房。 （3）介绍饭店设施，讲清住店注意事项。 （4）带领旅游团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求 （5）宣布当日

16、或次日的活动安排，集合时间和地点。 （6）确定叫早时间 5l 旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对出现的不同情况，地陪要采取哪些相应措施？ （l）提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应：一，及时向旅行社反映，对合理又可能满足的项目，应尽力给予安排。二、需要加收费用的项目，地陪应率先向领队旅游者讲明，按有关规定收取费用。三、对确有困难无法满足的要求，地陪应详细解释，耐心说服。 （2）提出的要求与原日程不符又涉及接待规格时：一、一般应婉言谢绝。并说明我方不便单方面不执行合同。二、确有特殊理由，地陪应请示旅行社，视情况而定。 （3）领队或全陪手中的旅行计划与地陪接待计划

17、有部分出入时：一、地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任；二、若是接待方责任，地陪应说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。 52、在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ （1）准备好社旗、胸卡、票据； （2）督促司机做好准备工作； （3）核实餐饮落实情况； （4）地陪应提前 10 分钟到达集合地点； （5）核实、清点人数； （6）提醒注意事项； （7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 53、你做为一名地陪。在旅游团到达游览景点时，你应向旅游者交待哪些注意事项？ （1） ，下车前，地陪应讲情并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间；（2）在景点示意图前，讲明旅游路线

18、，所需的时间、集合时间利地点； （3）地陪还应向游客讲明旅游过程中的注意事项。例如。安全问题，防止游客走失。 54、地陪在餐饮服务方面，应做好哪些工作？ （1）地陪应提前落实当天用餐时间、地点、人数、标准及特殊要求，逐一核实并确认； （2）用餐时地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅饭菜的特色，酒水类别等； （3）向领队告之用餐地点及餐后全团出发时间； （4）用餐过程中，地陪要巡视用餐情况，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务； （5）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准。饮用酒水数量，如实填写餐饮费结算单与餐厅结帐。 55、旅游者若提出要求拜会政府有关单位时，地陪应做哪些工作？ 地陪导游员应向客

19、人了解会见的主题、参加人数、所需时间，是否赠送品。然后向旅行社汇报，如果可以安排会见，旅游者又没有翻译时，导游员可任译员前往。如果所送礼品，是我国海关纳税物品，见后由收礼单位出具证明，以便出境时由海关检验放行。 56、你在接待宗教旅游团时，应注意些什么问题？ （1）弄清团员属于哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以免在接待中发生差错；（2）接待中要尊重他们的宗教信仰，习惯和戒律； （3）对他的参观、礼交。生活方面的活动应早准备。认真落实； （4）不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论、更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起。随意评论； （5）如果他们在群众中散发宗教

20、宣传品，导游员应加以劝阻。 57、当天的旅游节目已完成，旅游车正在返回住地途中，地陪应做好哪些工作？ （1）回顾当天活动，可做补充讲解，并回答游客的询问； （2）沿途风光导游； （3）宣布次日活动日程，预报晚上或次日活动安排。出发时间和集合地点； （4）提醒游客带好随身物品，地陪应先下车，照顾游客下车，再向他们告别； 58、旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度？ （1）虚心听取游客意见，并做记录； （2）迅速地向旅行社汇报查明情况； （3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 59、旅游者对旅游服务质量不满意，要求投诉。请问赔偿请求书应写明哪些事项？ （1）被投诉旅行社

21、的名称和导游员的姓名； （2）请求人的姓名、国籍、性别、年龄、职业及团队的名称、地址、电话； 60、旅游团已结束在本市的参观游览。你做为一名地陪导游员应做好哪些送行前的准备工作？ （1）核实交通票据。如有变更，应请内勤通知下一站，以免造成漏接；若是离境机票，应提前 72 时确认；若是国内继续旅游，应提前 60 小时确认机票； （2）商定出行时间，确定地陪、全陪、领队与行李员四方交接行李的时间和地点，做好组织工作。 61、你作为一名地陪导游员，离店服务应做好哪些工作？ （1）集中交运行李，地陪应与领队、全陪共同确认行车的件数，检查是否上锁、捆扎牢固。有无破损。然后交给行员，填写行李托运卡 （2）

22、办理退房手续。地陪应在中午 12 点以前，晚上 18 点以前办完退房手续； （3）集合登车。出发前应询问旅游者与饭店帐目是否结清，提醒旅游者有无遗落物品，请将房间钥匙交回服务台； （4）检查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的话及时归还。集合游客上车。入座后，地陪应仔细清点人数。到齐后。再次提醒游客检查随身物品有无遗漏。 62、送行服务中的至送词的内容包括哪几个方面？ （1）回顾游览活动，感谢大家合作 （2）表达方值和借别之情； （3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议； （4）若在旅游活动中；有不顺利或在旅游服务中有不尽人意之处，导游借此机会向游客致歉 （5）表达美好的祝愿。 63、在送旅游

23、团去机场、火车站、码头时，导游员带团抵达上述地点产在时间上有规定吗？有规定。地陪导游员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具体规定是： （1）乘出境或去沿海城市的航班，应提前 2 小时抵达机场； （2）乘国内航班应提前 1.5 小时抵达机场 （3）乘火车、轮船应提前 1 小时到达火车站或码头。 64 、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？ （1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开； （2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 65、你是一外地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？ （1）认

24、真填写陪同小结 （2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。 （3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、按持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清帐目； （4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人 （5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。 66、根据旅行社办理旅游意外保险暂行规定；我国保险赔偿、赔付范围包括哪些？ （1）人身伤亡、急性病死亡一起的赔偿； （2）受伤和急性病治疗指出的医疗费； （3）死亡处理和遗体遣返所需费用； （4）旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿； （5

25、）第三者责任引起的赔偿。 67、我国保险公司对哪些疾病事故不予赔偿？ 根据我国保险公司的规定、旅游者在旅游过程中凡属慢性病。传染病、分娩等及因此为疾病实施手术住院治疗以致死亡，保险公司都不予赔偿。-导游业务口试问题集一、旅游团队导游服务集体是怎样组成的？他们之间怎样才能建立起良好的协作关系？ 为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪、地陪和领队 首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象-同一团队的游客；其次，他们有共同的工作任务-执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标-组织好该团游客旅游活动，为其提供满意的服务。 为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领

26、队之间建立良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。 1.主动争取各方的配合 主动争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。 2.尊重各方的权限和利益 三人关系是平等的。是互补、互利的，应互相尊重他方的工作权限，切忌干预他方的活动，侵害他方的利益。 3.建立友情关系 全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。同时，要把握好三者之间的友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。 4.彼此尊重、相互学习、勇担责任 三人都应从作好旅游团队服务工作的大局出发，在分析

27、原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推委。 二、什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？ 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。 作为地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料。准确地了解该团的服务项目和要求。重要事宜要做记录并弄清以下情况： 1.旅游团概况 组团社名称（计划签发单位） 、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种） 、领队姓名

28、。 2.旅游团成员的情况 该团的人数、团员的姓名、职业、性别、宗教信仰。 3.旅游路线和交通工具 该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘坐飞机（火车、轮船）的班次、时间和地点。 4.交通票据情况 该团去下一站的交通票据是否已经按计划定妥，有无变更及更改后的情况；有无反程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是 OK 票还是 OPEN 票。 5.该团的特殊要求和禁忌 在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。 6.是否需要提前办理证件 该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区和城市，如有则需要提前办好相关手续。 7.机场建设费的付

29、费方式 一般有两种情况：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种为游客自付。 三、在旅游团抵达的前一天。地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体说说包括哪些事宜？除此以外的地陪个人还应做好哪些准备工作？1.核对日程安排表 当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应对以上各项与接待计划核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。 2.落实旅行车辆 与旅游汽车公司或车队联系，确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车

30、型（车型是否与旅游团人数相符合） 、车牌号和司机姓名。 3.落实住房及用餐 （1）.熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目； （2）.核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等； （3）.与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。 4.了解落实运送行李的安排情况 5.了解不熟悉景点的情况 对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。 6.掌握联系电话 地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员

31、的电话、呼机和手机号码。 7.与全陪联系 如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。 除此以外，地陪个人还应该做好其他准备工作。 物质准备 上团前，按照该团游客人数领取导游图，门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。 语言和知识准备 1.根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。 2.接待有专业要求的团队要做好相关专业知识、词汇的准备。 3.做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。 形象准备 导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简

32、洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团时应将导游证书佩戴在正确位置。 心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作 地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速的处理。 2.准备承受抱怨和投诉 导游工作手续繁杂，工作量很大。有时导游人员虽然已经尽其所能热情的为游客服务，但还会遇到一些游客的挑剔、抱怨和指责，甚至

33、提出投诉，对于以上情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。 六、地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程时一般会出现哪三种情况？地陪应如何答对？应采取什么相应措施？ 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并即使通知到每一位游客。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）间导游人员合作的开始。游客有权审核活动计划，也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。 在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相

34、应的措施。 1.领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按关 规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。 2.领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规模时，地陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面执行合同；如有特殊理由，并且是有领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。 3.领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待方旅行社的责任，地陪应实事求是的说明情况并赔礼道歉。 七、

35、在旅游团出发参观游览之前，地陪提前 10 分钟到达集合地点后需要做哪些工作？ 1.出发前地陪应提前 10 分钟到达集合地点，并督促旅游车司机做好各项准备工作。 2.核实、清点实到到人数 若发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。 3.提醒注意事项 地陪要向游客预报当日天气和游览景点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具及换鞋等。 4.准点集合登车 地陪要提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，地陪清点实到人数并请游客及时上车，此时地陪应站在的车门一侧，一面招呼大家上车，一

36、面扶助老弱者登车；开车前，地陪要再次清点人数。 八、在至参观游览途中，地陪应该做哪些工作？到达景点前后应交代哪些注意事项？ 1.重申当日活动安排 开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点；向游客报告到达游览参观景点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。 2.风光导游 在前往景点的途中，地陪应相机向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。 3.介绍游览景点 抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特点。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。 4.活跃气氛如

37、旅途长。地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。 到达景点前后，地陪要交代游览注意事项 （1）.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点，开车时间。 （2）.在景点示意图前，地陪应讲明旅游路线、所需时间、集合时间和地点等。 （3）.地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游团，地陪在处境前向游客讲情旅游目的国的风俗、习惯及注意的事项。 九、在带领游客购物时，地陪地职责时什么？需要注意什么问题？ 购物时旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多，强迫游客购

38、物等问题。 在游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如游客需要协助其办理商品托运手续。 遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。 对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益。 十、旅游团在离开本站（地）之前，地陪应做好哪些准备工作？ 1.核实、确认交通票据 （1）.旅游团离开本地的第一天，地陪应该核实该团离开的飞机（火车、轮船）票，核对团员、人数、去向、航班（车次、船次） 、起飞（开车、启航）时间（要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间） 、在哪个机场（车站

39、、码头）启程等事项。 （2）.如果旅游团时乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前 72 小时确认机票。 2.商定出行李时间 （1）.在核实确认了交通票据之后，地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员交接行李的时间（或旅行社规定的时间） ，然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交代行李的时间。 （2）.与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定游客出行李的时间，然后通知全团，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。 3.商定出发、叫早和早餐时间 （1）.因为司机比较了解路况，所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间，向司机说明该团时乘国内航班还是乘国际航班离开。为了安排得更合理

40、，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知本团游客。 （2）.如该团出发的时间较早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如果该团需要改变用餐时间（早于餐厅的服务时间） 、地点和方式，地陪应通知饭店有关部门提前安排。 4.协助饭店结清与游客有关的帐目 为了在出发时能让游客顺利离开饭店前往机场（车站、码头） ，地陪应做到： （1）.提醒本团游客尽早与饭店结清有关帐目：如洗衣费、长途电话费等；如有游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。 （2）.及时通知饭店有关部门该团的离站时间，提醒其提前与游客结清帐目。 5.及时归还证件 一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后

41、应立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报表，以便交边防站和海关检查。 十一、 “送行服务”应当包含哪些具体服务工作？ 1.致欢送辞 在赴机场（车站、码头）途中，地陪应向全体游客致欢送辞。其内容一般包括： （1）回顾旅游活动，感谢大家的合作 （2）表达友谊和惜别之情 （3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议 （4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉 （5）表达美好的祝愿 2.提前到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境

42、航班提前 2 小时，乘国内线飞机提前 1.5 小时，乘火车提前 1 小时。 旅游车到达机场（车站、码头）游客下车前，地陪应提醒游客带齐随身的行李物品。游客下车后，地陪要检查一下车内有无游客遗落的物品。 3.办理离站手续 送乘坐国内航班（火车、轮船）离站的团 （1）移交交通票据和行李票。带团走进机场（车站、码头）大厅后，地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据、行李托运单或行李卡一一点清并核实，然后交给全陪（无全陪的团则交给领队）并请其当面清点核实。 （2）需要垫付机场建设费的团，地陪要照计划办理，回到旅行社后再凭票据报销。（3）等旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。 送乘坐国际

43、航班（火车、轮船）出境的团 （1）移交行李。送出境的旅游团，地陪和领队、全陪一起与旅行社的行李员交接行李，清点、核实后协助游客拿走自己的行李。 （2）地陪要向领队或游客介绍如何办理出境手续。需垫付机场建设费的团，要按照计划办理，注意保存好票据，回旅行社票据报销。 （3）旅游团竟如隔离区后，地陪方可离开。 4.与司机结帐 送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结帐，在用车单据上签字，并保留好单据。 十二、全陪导游服务集体中的地位和作用是什么？在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况？全陪做好联络协调工作的主要内容是什么？ 团社的代表，应自始至终参与旅游团全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督

44、接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面旅游接待人员的关系。 上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。 1.记住旅游团的名称（或团号） 、国别、人数和领队姓名。 2.了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员，特殊照顾对象和知名人士的情况。 3.掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游路线各站的时间及所乘的交通工具。 4.熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。 5.了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。

45、与此同时，全陪应做好联络协调工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、游客的要求等） ，落实接待事宜。 十三、什么是散客旅游？什么是散客旅游服务？散客旅游与团队旅游有哪些区别？ 散客旅游，又称半自主旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。 散客旅游同团队旅游的主要区别是：第一，旅游行程的计划与安排不同。散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程

46、；团队旅游的行程则是由旅行社或其他旅游服务中介机构来计划和安排。第二，付费方式不同。散客旅游多采用零星现付方式；团队则采用包价方式旅费要求提前一次性支付。第三，价格不同。散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵；团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜。第四，自由度不同。散客旅游的游客自由度大；团队旅游的游客受团队约束。第五，旅游人数不同。散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数我国现行规定在 9 人以下，团队包括旅游人数必须在 10 人以上。 十四、导游人员带团的特点有哪些？在带团中应遵守哪些原则？ 导游人员的特点 1.工作的流动性 导游人员的工作环境不是静止的。 2.接触的短暂性

47、 导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。 3.服务的主动性 导游人员的职责决定了他十旅游团对的聚焦点，是带团过程中的明星人物。导游人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而导游人员负有组织游客、联系、传播的职能。 基于以上的特点，导游人员与游客相处时，应以下列原则为带团准则。 1.游客至上原则 导游人员应有责任感与使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。 2.履行合同原则 导游人员带团要以契约为基础，是否履行旅游合同的内容时评估导游人员是否履行职责的基本尺度。这

48、一标志涉及两个方面，一是企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束；二是合同规定的相关服务内容与等级要求。导游人员要设身处地的为公司着想，也要为游客着想。 3.等距离交往原则尊重人是人际关系中的一项基本原则。不管游客是来自境外还是境内，是来自东方国家还是西方国家，也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重他们。导游人员不应对一些游客表现出偏爱，导游人员的片面行为会造成旅游团队的内部关系紧张，因为每一位游客都为旅游付出了同样多的钱，他们要求得到同等的待遇是合情合理的，导游人员应该尽力把事情办得人人满意，皆大欢喜，除非特殊情况，导游人员应该采取的态度是与每位游客都要友好、

49、礼貌和殷勤。 十五、导游人员处理工作内容与环节的技能常见的包括哪六个方面？ 1.真确引导游客购物 （1）动机应摆正，以满足游客的需要为出发点 （2）熟悉商品知识，当好购物参谋 2.向游客推荐好的附加旅游项目 很多旅行社都给游客提供一些可供选择的额外支付费用的附加旅游项目，因为满足游客不同兴趣的最理想方法，是帮助游客规划他们的空闲时间。附加的旅游项目是对游客此次旅游的补充与调剂，好的附加旅游项目能使游客对此次旅游更加满意，成为游客一次有趣繁荣经历。导游人员不能向游客推荐无聊的和货不真价不实的附加旅游项目，因为这样不仅会给游客造成损失，还将间接影响旅行社的生意与信誉。附加旅游项目可以单列在发给游客的日程表下方，这样使游客有选择机会并愿意出额外的钱。 3.灵活调整行程，改变游览时间和路线 如果下午游览户外景点，而天气预报说有雨，那么就可在不影响或少影响其他方面的情况下变通一下，如美国华盛顿特区的导游人员开玩笑说，下雨天是我们带游客参观华盛顿的美国国立博物馆的最佳时刻。 改变游览时间和路线，有矛盾还可以得到环节或避免。如参观北京的定陵，各旅游团几乎都是早上 8：00 或 8：30 左右离开饭店上路，10：30 或