酒店礼仪礼节教学教育培训资料.doc

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1、酒店礼仪仪容仪表仪容仪表 酒店礼节酒店礼节 举止礼仪举止礼仪酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表、礼貌礼节，我们永远没有 第二次机会来给我们的宾客第一印象。 仪容仪表仪容仪表：个人外表 制服： 作用： 制服是为了让客人马上可以找到我们。 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。制服的穿着要求： 确保你的制服干净，否则，立刻换掉； 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；尽量确保制服合身； 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。 穿着制服的举止：不要卷

2、起外衣袖子； 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；确保制服的标签没有外露； 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 2、铭牌： 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方 10cm 处） ；保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； 3、袜子：要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；男员工要穿黑色或深色的袜子；女员工穿肉色丝袜，同

3、时应避免露出袜口，避免出现划痕。 鞋子：穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；确保鞋带系好，鞋是擦亮的；不要光脚穿鞋。仪容仪表仪容仪表： 个人卫生 1、头发：男士： 前发是否过眉；侧发是否过耳； 后发是否压领； 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； 头发是否清洁、没有头皮屑； 头发是否梳理整齐。女士： 前发是否遮眼 ； 侧发是否盖耳； 后发是否披肩； 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； 头发是否清洁、没有头皮屑； 头发是否梳理整齐2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。 3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食

4、物（大蒜、白酒等） 。4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。 5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。 每天上岗必须要检查以下几项内容： 洗脸和洗手； 刷牙、梳头； 清洁指甲； 检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； 制服是否干净、平整； 检查鞋子是否干净、光亮。酒店礼节酒店礼节 称呼礼节 问候礼节 体现在语言上的礼节 应答礼节 迎送礼节 体现在举止上的礼节 操作礼节 酒店礼节 称呼礼节 XX 先生（可以称谓所有的男性） XX 小姐（可以称谓未婚的女性） XX 女士（可

5、以称谓已婚女性） XX 市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX 教授、老师（可以称谓 职业） XX 阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓） 注意： 称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。 酒店礼节 问候礼节 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） 最近好吗？最近在忙什么呢？ 您今天的气色不错！ （生活化的问候语）注意: 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。 酒店礼节 应答礼节 请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑

6、并点头） 应答要及时！ 酒店礼节 迎送礼节 请跟我来！ 请这边走！ 您走好！ 您慢走！欢迎下次光临！ 再见！ 注意： 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。 （微笑、手势等）举止礼仪举止礼仪举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。情等外在美的一种反映。举止礼仪 表情礼仪人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 表情

7、礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛， “眼睛是心灵的窗户” ，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务” ，在与人交往中也要多露点笑容。举止礼仪 仪态 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为： 抠、咬指甲； 打哈欠、伸懒腰； 吸烟和不时的看表； 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，

8、或在公共场合搞个人卫生； 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的举止礼仪 坐姿 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。 脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引起不必

9、要的误会；不要让宾客看到你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。举止礼仪 站姿 站姿： 优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 头部：保持正直，眼睛不斜视。 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、

10、脚弓支撑，双腿并拢直立。除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别： 男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。 举止礼仪 走姿 走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能 给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭

11、，面带笑容。头部：保持正直，眼睛不斜视。 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 。 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐

12、于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。举止礼仪 蹲姿 蹲姿 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。 注意： A 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 B 不要突然下蹲；C 不要距人过近；D 不要毫无遮掩举止礼仪 鞠躬 鞠躬 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜 1530 度，目光向下。 礼毕后目光注视对方。举止礼仪 引领方向 引领方向 引领方向是

13、我们平时工作中常见的一种仪态。 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。举止礼仪 递物与接物 递物与接物 礼仪的基本原则是尊重他人 而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。 应该用双手恭恭敬敬地递至对方， 文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬， 双手捧接文件或名片仔细看一遍， 不可随意乱放， 更不可在文件或名片上压放其他物品。 递笔、刀剪之类尖利的物品， 需将尖头朝向自己，将把柄递与对方； 若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。举止礼仪 握手 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识

14、吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、3 秒或4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。举止礼仪 身体语言 身体语言： 身体语言揭示了我们的真情实感； 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在； 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助； 在工作中，我们要避免以下身体语言： 、双臂交叉胸前； 、把双手插到衣服口袋里； 、低头弯腰走路。举止礼仪 微笑和目光 微笑和目光： 微笑的含义： 、见到宾客很高兴 、宾客是受欢迎的 、祝愿宾客有愉快的

15、一天 、我可以帮助你 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： 、我在仔细听你说 、我没有想其他的事情 、我对你说的感兴趣 、我愿意随时效劳 举止礼仪举止礼仪 每天在工作中必须进行的自我检查： 你的背是否笔直，姿势是否端正？ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？你脸上的表情是否友善和平易近人？你同宾客讲话时，是否有目光接触？举止礼仪 个人风度 个人风度的表现： 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断； 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； 检点自

16、己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。举止礼仪 谈吐 谈吐： 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： 、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。举止礼仪 工作中容易引起误解的举止： 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 背

17、对着客人 和宾客交谈手势过大说话声音过大或过小 不时的看表。举止礼仪 日常工作礼仪 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。出入房间的礼仪 进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话” 乘坐电梯的礼仪： 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开” ，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进

18、入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开” ，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导酒店电话礼仪： 接听电话程序 一般电话铃响不超过 3 声，应拿起电话。 致以简单问候，语气柔和亲切。 自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称） 。 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求 1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。 记下或问清对方通知或留言的事由、

19、时间、地点、号码和姓名。对对方打来电话表示感谢。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。从酒店打出电话的程序 预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏） 。 向对方拨出电话后，致以简单问候。 作自我介绍。 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 确定对方为要找的人致以简单的问候。 按事先准备的 1、2、3逐条简述电话内容。 确认对方是否明白或是否记录清楚。 致谢语、再见语。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 酒店电话礼仪接听电话对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在 ？

20、我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等 酒店礼貌礼节 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点： 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路； 撞到宾客，说对不起； 超越宾客时，要说

21、，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢； 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了； 接受宾客帮助时，要说非常感谢； 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息礼貌用语是一种有声的行动，它分为： 称谓语：*先生、*女士 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！ 问候语：你好！早上好！晚安。 祝贺语：祝你新年快乐！ 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。 征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以 吗？ 应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。 道歉语：打扰了请不要介意。 婉言推脱语：谢谢您的好意，但 接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去