礼仪礼节教学教育培训资料.doc

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1、/礼仪礼节培训资料礼仪礼节培训资料一、塑造您自己 不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好 的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那 时您会惊喜地发现， “气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许 它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对 外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明 社会的名片。 努力吧！您一定会成功！ 二、您的道德 服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守 社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业 形象

2、的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益 逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道 德又怎么能做好服务工作呢？ 社会公德： 1、尊老爱幼 2、互相尊重 3、待人礼貌 4、彼此谦让 5、行为文明 6、信守诺言 7、助人为乐 8、遵守秩序 9、爱护公物 职业道德：1、敬业乐业，遵章守纪 2、主动热情，业主至上 3、耐心周到，恭敬谦让 4、勤学好问，不断进取 5、宽以待人，严于律己 6、公私分明，勤俭节约 7、互相尊重，互相协作三、您的修养 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡 量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业

3、人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无 声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的/礼仪礼貌是企业经营成功的关键。 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰 问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性 问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按 职位称呼。 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。 A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温 和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

4、 B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问 题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。 5、操作礼：指在日常工作中的礼节。 6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。 7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。 要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻 轻开门进入。 8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步 远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者 握手，礼毕即松开。行

5、握手礼时应注意以下几个问题： A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。 C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手 时切忌看着第三者，显得心不在焉。 D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 F、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。 9、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。 鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如 戴高级小礼帽时，应拿冒

6、顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两 目注视受礼者，身体上部前倾约 15 度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人 行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可 以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。 10、举手注目礼：是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室 外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽 沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者 注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。 11、致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。 礼貌: 指人在待人接物方面的素质和能力1. 讲究仪容仪表2.

7、 举止大方得体/3. 说话客气，不做任何越礼之事4. 让妇女儿童优先5. 遵守时约6. 尊重他人7. 动作雅观A、 “请”的体态：表达“请进” 、 “请坐” 、 “请先行”等意思时，若示意的方位 在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置 身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同时 上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客 人，微笑着向客人说：“请” 。若要示意的方位在左边，反之亦然。 B、向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则 指出的方向将是散向） ，以肘关节为支点，左臂

8、抬起指向所要示意的方向，在抬 臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地 方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦 然。 C、低处取物的体态：当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不 雅观，尤其是女员工身着裙装时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站 停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要 弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。 D、拉椅让座的体态：应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右，同时微笑轻 声对客人说：“您请坐” 。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚 的配合，切不可触

9、及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。 E、回答客人询问的体态：有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢， 两脚间的夹角为 45或 60，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指 部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾 10左右， 微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、 上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。 8、称呼得当 9、尊重上司和同事： A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手 势或点头致意。 B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。 C、不可随意将自己的客人、熟人或朋友

10、介绍给上司。 D、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司 的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。 E、进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指 和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。 F、会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时 间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯/直入。 G、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更 不可翻动室内物品，瞟视文件等。 H、当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。 10、乘电梯时注意： A、要按先出后

11、入的次序进行； B、在电梯内要面对电梯门而站； C、禁止在电梯内抽烟、嬉闹； D、按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键； E、遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯 门关闭后才能离去。 F、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上； G、等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心 等候，不要口出怨言。 11、用餐时注意： A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。 B、女士的手提袋不要放在餐桌上。 C、就餐时，不要站起来取菜。 D、餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。 E、嘴

12、里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他 人进食。 F、不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。 G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。 H、自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次； 吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。 仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重， 表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客 人的热情 。 1、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。 2、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲。 3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清

13、洁笔挺，衣领袖口不 能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透，以白色为主，一般为 硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜， 下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到 皮带扣处为标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备 洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。 4、不在人前做一些不雅观的动作， 如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、 伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃 动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞 弄头发等。 5、口气、体

14、味要清新，但香水味不 宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异 味的食品。 6、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤 子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃/须；公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。 7、女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜； 要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要求是 衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；除 素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；裙子长度要过膝；只能穿肉色丝袜，袜 子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。 仪态：指

15、人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的 服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要 站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。 1.站立要领： A、挺胸、收腹、梗颈。 B、站立要端正， 眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。 C、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最 佳状态。 D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 E、男子站立时，双脚与肩同宽。 F、站立时要防止重心偏左或偏右。 G、站立时双手不 可叉在腰间，也不可抱在胸前。 H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持

16、正 直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。 2、坐姿要领： A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸 部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。 B、手自然放在双膝上，双膝并拢。 C、双目平视，面带笑容。 D、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二） ，但不 可坐在边沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。 G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半 躺半坐。 3.行走要领： A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动，腿要直 （避免 O

17、型或八字型腿） 。 B、女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步） 。 C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横 向距离为 3 厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离 右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同.） D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指； 不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。 E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起” 。 F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。 G、尽量靠右行，不走中间。 H、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。/I、与上司、客人同行至门前时，应主动开门

18、让他们先行，不能自己抢先而行。 J、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 K、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在 后。 L、三人同行时，中间为上宾。 M、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 电话接听服务 说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电 话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天 在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义 上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公 司造成损失

19、和危害。 电话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好” 、 “早上好” 、 “下午好” 、 “晚上好” 、 “节日快乐” 、 “新 年快乐” 、 “圣诞快乐”等。 2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和 蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口

20、气上要带有谢意，因为别人能打来电话 是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时 候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的 应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。 ” “谢谢，请多提宝贵意见。 ” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。 ” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。 ” “请不要客气，这是我应该做的。 ” 4、道歉语句： 5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的 形象。 如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。 ” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，

21、产生误会，还请您多原谅。 ” A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解 释缘由，请对方予以理解及合作。 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班 经理提出，我们尽力为您解决。 ”/“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。 ” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句： 如：“谢谢您打电话来。 ” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。 ” “多谢您的提醒。 ” “谢谢您的关心。 ” 电话接听服务的基本程序1、接听电话程序1. 打出电话的程序电话接听服务中的注意事项1. 正

22、确使用称呼；2. 正确使用敬语；3. 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；4. 不要讲俗语和不易理解的专业语言；5. 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；6. 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；/7. 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；8. 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；9. 避免以下各种不礼貌现象：A. 无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。 ” ， “你有什么事就说嘛”等。B. 傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空” ， “不知道” ， “不在” ， “我已经说过了，明天再打来” 。C. 有气无力，不负责

23、任。如：“我也不知道他在不在” ，问：“到哪儿去了？”答：“不知道” ，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便” 。D. 急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。E. 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。F. 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。G. 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见” ， “下班了，明天再打”转接客人或上司的电话1. 转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容。2. 在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。3. 接转了几次都无

24、人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。 ”4. 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。客人或上司在开会时的电话接听1. 首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。2. 如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。3. 如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。受话人正在会客时的电话接听1. 首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。/2. 如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐。3. 若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。上司或同事外出后的电话接听1.

25、 说明上司或同事的大致去向，2. 说明大致的返回时间。3. 询问对方是否需要其他人代听电话或留言。4. 如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到” ， “还未来上班”等，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有 什么事可以代劳呢？”等等。受话人正在出席宴会时的电话接听1. 首先将电话内容摘录。2. 打电话与宴会服务员联系。3. 宴会服务员应做如下处理：A. 婉劝对方过会儿再打来。B. 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。C. 如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。物业管理主要服务内容1. 员工培训2.

26、 接收物业3. 楼宇交付4. 遗漏跟进5. 维修保养/6. 保安控制7. 迁入控制8. 消防控制9. 财务控制10. 大楼清洁11. 保险事项12. 投诉处理13. 综合服务14. 定期汇报15. 外部联络16. 突发事件17. 档案管理18. 法律法规 物业管理服务 服务宗旨：按发展商/业主委托负责物业日常的管理工作，提高物业质素及价 值。 租务管理：代发展商/业主处理租约内一切有关事务，工作范围包括：收租、 签发租单、单位日常维修、与政府洽商差饷或其他事宜以及按法规向租客发出 特定文件及通告等。 保安服务：负责保安系统及保安联合一切管理工作，确保使用者安全。 大厦保险：为大厦安排定额保险，

27、保障物业本身以及发展商/业主的利益。 定期维修：负责物业日常维修工作，确保一切设施运作正常，使物业及其设施 减低损耗，延长寿命。 清洁工作：为使用者提供清洁、舒适的使用环境。物业管理的基础概念 所谓物业管理是指管理人受物业所有人委托，按照国家法律和标准对物业行使 管理权，运用现代管理科学和先进的维护养护技术，以经济手段管理物业（包 括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为使用人提供多方面的服务，从 而使物业发挥最大的使用价值和经济效益。/物业管理的特性 管理职能的社会化：除房屋及机电设备的维修养护外，其他物业管理的内容， 不同程度方式上承担着某些社会职能，如保安、消防、清扫、绿化、接送小孩、

28、 传呼电话等。 物业管理形式的规范化：这是物业管理的一个标志，所谓物业管理的规范化， 有两层含义，第一层含义是指管理公司的设立，必须按照国家和政府机关的政 策法规筹建设立，合法经营；第二层含义是指管理公司的管理运作程序必须规 范，比如物业的接管，产权产籍的管理，公共契约的订立都须按国家有关规定 而订立。 物业管理组织的专业化（承包商）：除物业管理公司从事专业服务外，保安公 司，清洁公司，绿化公司等均为专业公司，这类专业公司都具有专门的组织机 构，专业的人员配备，专门的管理工具和设备。 物业管理过程的商业化：是指物业管理的每项业务，每个进程都是有价的。当 然，物业管理经商目标是保本微利，而不是谋

29、取高额利润。 物业管理关系的契约化：契约化的含义是通过经济合同和公共契约的方式来约 定服务方的权利和义务，并明确服务项目标的，包括经济利益标的。物业管理基本名词解释 物业：各类有价值和使用价值的房屋附属设施以及相关之场地。 物业种类：1. 住宅楼、综合大楼、写字楼；2. 整个小区物业；3旅游宾馆、工业厂房、仓库、学校、医院等。 管理经理人：是指从事物业管理的企业或组织。 物业管理宗旨：1. 提高物业价值，2. 保持良好的维修和保养，不会因日久失修而残破，把投资性物业的净租值尽量提升到较高水平。3. 建立有效的管理，尽量降低成本。4. 确保与客户、租户、小业主、发展商、管委会、政府维持良好联系及

30、沟通。5. 保证提供优良不间断的服务管理。 公共契约（管理公约及入住公约）：为了使业主、租客及管理公司能共同遵守 的行为准则。订立大厦管理公共契约（维修保养公共契约）公共契约主要内容：/1. 确定大厦管理机构；2. 确定签署各方的法律责任；3. 确定管理公司的职责；4. 确定业主权力、权益；5. 确定业主的义务和责任。 物业管理与物业开发的关系：1. 物业管理是物业开发的延续和后继服务。2. 专业化物业管理将对物业开发的前期设备及施工用料提供实际的专业建议以利于物业使用。3. 物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况并平衡他们之间的矛盾。4. 专业化的物业管理可以积极配合租售工作。 主要公共区域：1. 大厦出入口2. 人行道3. 通道4. 电梯大堂5. 楼层大堂6. 绿化区7. 车道8. 自行车停放处9. 公用车辆停泊及起落货区域10. 升降机房/11. 公用卫生间12. 为业主、用户而设立共用的其它地方或范围