服务器维保服务技术方案复习进程.pdf

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1、 服务器维保服务技术方案 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 目 录 第 1 章 公司概况.2 1.1 公司简介.2 1.2 服务产品介绍.3 1.3 公司的技术实力.3 1.4 华信富恒技术支持和售后服务体系.4 1.4.1 公司的技术服务体系.4 1.4.2 技术服务优势.4 1.5 公司近期实施的案例.6 第 2 章 电子政务中心主机维保技术方案.7 2.1 用户现状及需求.7 2.2 保修服务内容.8 2.3 技术服务内容.9 2.4 预防性维护服务.9 2.4.1 预防性维护服务周期.10 2.4.2 预防性维护服务内容.10 2.4.3 预防性维护服务维护的方法.10

2、2.4.4 第一次预防性维护服务服务内容及步骤.11 2.5 系统软件维护.12 2.5.1 系统软件维护内容.12 2.6 服务响应时间及方式.12 2.6.1 服务响应与到达现场时间.12 2.6.2 故障恢复时间.12 2.7 系统技术支持方案.13 2.7.1 电话热线支持服务.13 第 3 章 其它服务事项.13 3.1 系统规划与咨询服务.13 3.2 重点时间点的保障支持服务.14 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 3.3 技术服务工作流程.14 3.4 故障处理紧急预案.15 第 4 章 备件保障及支持体系.17 4.1 及时可靠的备件供应.17 4.2 备件渠道

3、.17 4.3 本项目备件承诺.17 第 5 章 项目的组织与管理.18 5.1 工程师和技术服务团队.18 5.2 项目组织与管理.18 第 6 章 项目实施与管理.19 6.1 该项目的服务团队.19 6.2 项目经理.19 6.3 项目技术负责人及服务团队.19 第 7 章 项目质量管理方法与措施.20 7.1 责任管理.20 7.2 项目实施风险控制方法.20 第1章 公司概况 1.1 公司简介 四川华信富恒科技有限公司是一家面向西部行业用户,以小型机及存储设备为主的专业高端主机服务提供商。提供 IBM、HP、SUN 小型机保修、升级、租赁、培训等增值服务，同时提供数据库、中间件等软件

4、维护服务。注册资本 500 万元人民币，总部位于成都市。在重庆、贵阳、贵阳、西安设有办事处。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 公司坚持以人为本，拥有一支统一调度的高水平工程队伍；所有工程师均接受过 IBM、HP 的正规培训并通过系统资格认证考试，具备高级技术专家、认证技术专家资格，拥有多年的 IBM RS6000和 HP 9000 主机技术支持经验和项目设施经验。公司具有专门的备品/备件库和一线二线系统支援机构，确保客户能在系统发生故障时能在最短时间得到响应和解决。1.2 服务产品介绍 主机(IBM、HP、SUN)及存储维保服务 硬件日常维护及故障处理 软件日常维护及故障处理 系

5、统升级、软件补丁分发 系统性能分析、优化等 设备定期清洁与保养 大型数据库系统维护服务 Oracle、Sybase、Informix、DB2 基本配置：备份、调整、优化等 日常维护：空间检查、按时备份等 问题分析、数据迁移、应急恢复等 网络系统维保服务 CISCO 网络设备的保修服务 网络故障的诊断与排除 网络结构优化 网络设备定期保养 小型机系统增值服务 小型机系统移机及机房整体搬迁服务 小型机系统升级、新系统安装服务 小型机技术咨询与培训服务 非签约用户紧急故障维修服务 小型机设备租赁服务 数据迁移服务 1.3 公司的技术实力 四川华信富恒汇集了一大批在业界享有丰富经验的行业应用、硬件和网

6、络专家以及优秀的技术、管理人才。公司员工 48 名，其中工程师 32 名，拥有 IBM 认证工程师 16 人、HP 认证工程师 14人、SUN 认证工程师 4 人、数据库工程师 4 人、专职 PC 服务器工程师 2 人（工程师有兼项）、其它6 人。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 1.4 华信富恒技术支持和售后服务体系 1.4.1 公司的技术服务体系 为了保证为用户提供方便快捷专业的技术服务，公司专门成立了客户服务部，对用户的服务工作具体有公司的客户服务部负责组织和实施，并按 IBM、HP、SUN、存储等设备相应的设立了几个小组，主要负责技术支持和客户服务的实施工作；服务支持与品

7、质保证部主要负责对服务的支持，对服务过程进行跟踪、监督和协调，以保证服务质量。客户服务部的工作内容：在年度维护开始后，华信富恒服务人员到用户现场对设备及外设进行测试，并作好文档记录。在确保所有硬件设备均处于正常运行情况下，将对设备进行彻底的清洁、保养，并进行必要的调整、维护，以确保设备处于良好的运行状况。若维护期内设备发生突发故障，华信富恒将提供紧急技术援助；客户服务部接到用户设备出现自行难以处理的故障申告后，将在最短的时间到达用户现场进行紧急处理。并在保证用户应用的前提下，逐步使设备恢复正常运行。硬件系统的维修：包括硬件故障的诊断、处理、部件的更换，以加强整个系统的稳定、连续可靠性。硬件系统

8、的维护：包括系统的扩充升级，定期对系统进行检查、维护、分析，即使发现问题隐患，通过保养、系统性能调整等手段使系统保持稳定、高效的运行。软件系统的维护：定期检查软件系统的完整性，整理各类记录文件，保证系统资源的充分利用，在允许的条件下，进行软件版本升级工作。机器搬迁，重新安装：如果客户的机器从原安装位置搬迁，提供专业移机服务，包括机器检查、拆除、机房条件认可、重新安装测试等，保证移机后系统可用。用户除享受以上等级的服务外，还可享受的华信富恒提供的基本服务有：电话咨询、对具备条件的用户进行远程登录诊断并排除故障、系统备品备件耗材建议、系统备份建议、系统扩充、升级建议。1.4.2 技术服务优势 专业

9、化的定位 华信富恒从开始成立就定位在专业从事 IBM RS6000 及 HP 9000 小型机保修维护服务，因此在公司的发展方向、资金投入、技术人员聘用、安排与培训、备品备件库存等都是围绕保修维护服务为核心。提供专业化的 IT 增值服务，协助客户专注于其核心业务，是华信富恒与客户利益实现双赢的重要法宝。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 规范化的服务 公司在长期的系统维护服务中，借鉴了有关国家和国际标准制定了一套完善的技术服务规范，使公司服务更加规范化、专业化、系统化、规模化。雄厚的技术实力 作为专业性的 IT 增值服务供应商，荟萃国内业界优秀人才，具有丰富的专业技术知识、行业解决

10、经验和项目实施经验，组成一支实力雄厚的专业服务团队。我们的目标是成为电子商务时代最负责任的 IT 服务专家。充足可靠的备品备件 经长期的积累投入，华信富恒已经在成都、深圳等地建立起完备的备件库，有充足的备机备件，在维护中都会根据每个用户配置制定专用备机备件计划，确保客户设备的系统维护需求。同时在国内和国外建立了良好的合作关系，保证快速和有效的备件供应渠道。完备的技术保障体系 华信富恒的技术人员都经过专业的技术培训并通过专业的技术认证，从事IBM、HP 技术支持工作多年，具有丰富的实践经验，能解决各种复杂的技术问题，在同行业中有很高的知名度。经多年的维护服务，形成了完备的技术保障体系。完善的服务

11、文档管理 优质的服务质量，必须有规范的服务文档管理做保障。华信富恒经过多年的服务经验积累，总结和制定了科学的服务文档管理制度，在每次服务后，将服务内容、系统运行环境、系统结构及变动都要记录在案，每次服务，均由用户签字确认，由双方保管。科学的项目管理 华信富恒从过去承接的诸多大型维护项目中积累了大量丰富的项目管理经验，并不断汲取国外惯用的先进项目管理方法的优点，形成了特有的项目管理方式，在具体项目的实施中得到了用户的高度认可。严格的质量保证 华信富恒在技术维护服务中，严格遵照公司的质量管理体系标准执行，始终坚持“质量第一、客户至上”的原则，经多年的服务经验的总结，建立了一套完整、科学的质量控制体

12、系和服务管理规范，保证每个项目都完全达到质量要求标准。良好的试验与开发环境 为了保证为用户提供专业的服务，公司投重金搭建了小型机测试平台，目的是：一方面供公司的工程技术人员进行技术研究和方法探讨，另一方面是可以模拟用户现场、重现故障现象，以利于对故障的分析和测试。找到故障的真正原因，用最优的办法从根本上解决问题。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 增值的服务与长期的合作 华信富恒在与客户的合作之后，将技术传授给客户系统管理员，为客户提供实用的免费技术培训，提供未来发展动向及新的技术信息。同时在以后客户系统升级中，提供更加合理的价格。灵活、方便的人性化服务 我们的服务不是一成不变的，

13、服务内容将根据客户的具体需求来调整，并在能所力及的情况下义务为客户提供所需服务。1.5 公司近期实施的案例 通信行业 中国网通四川省通信股份有限公司主机及维保服务 中国联通四川省分公司主机维修服务 四川省电信有限公司泸州分公司主机及数据库维保服务 四川省电信有限公司广元分公司主机维保服务 四川省电信有限公司眉山分公司主机维保服务 四川省电信有限公司 分公司主机维保服务 四川省电信有限公司宜宾分公司主机维保服务 四川省电信有限公司凉山分公司主机维保服务 四川省电信有限公司甘孜分公司主机维保服务 四川省电信有限公司雅安分公司主机维保服务 四川省电信有限公司巴中分公司主机维保服务 四川省电信有限公司

14、南充分公司主机维保服务 四川省电信有限公司内江分公司主机维保服务 四川省电信有限公司广安分公司主机维保服务 中国联通贵州分公司主机系统维保服务 中国联通贵阳市分公司主机系统维保服务 中国联通六盘水分公司主机维保服务 中国联通毕节分公司主机维保服务 中国联通都匀分公司主机维保服务 中国移动贵州省分公司主机维保服务 金融、政府、企业行业 泸州市公安局主机及数据库维保服务 德阳市公安局主机及数据库维保服务 德阳市公安局主机系统升级及优化服务 德阳市公安局警务平台系统安装调试服务 达州公安局主机及数据库维护服务 广安公安局主机及数据库维护服务 资阳公安局主机及数据库维护服务 贵阳市财政局主机维保服务

15、成都铁路局主机维保服务 成都市燃气公司主机维保服务 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 成都通卡公司主机维保服务 成都市公安局维保及整体机房搬迁服务 四川航空股份有限公司主机维保服务 成都市交通管理局主机维保服务 成都卷烟厂主机维保服务 诺基亚西门子成都研发中心主机系统维保服务 四川长虹电子集团公司 IBM 主机维保服务 贝尔阿尔卡特成都研发中心主机系统维保服务 二滩水电开发有限责任公司主机维保服务 重庆市公安局主机维护服务 重庆市渝城一卡通公司主机维保服务 重庆隆鑫工业集团主机维保服务 重庆商业银行主机维护服务 华能集团洛璜电厂主机维保服务 中国银行贵州省分行信用卡业务主机系统维

16、保服务 贵阳市商业银行主机维保服务 绵阳卷烟厂主机维保服务 华电集团广安电厂主机维保服务 西昌医保主机维保服务 贵阳市公安局主机系统维保服务 贵州省社保主机系统和网络设备维保服务 贵阳市社保局主机系统维保服务 贵阳市财政局主机系统维保服务 南方电网集团云南省公司主机维保服务 西安市电业局主机维保服务 昆明地税局主机维保服务 昆明五华区地税局 IBM 主机维保服务 贵阳市公安局主机维修服务 贵阳市财政局 IBM 主机维保服务 贵阳市政府 HP 主机维保服务 第2章 电子政务中心主机维保技术方案 2.1 用户现状及需求 电子政务中心现有 IBM/HP/DELL 等品牌的 PC 服务器 22 台（设

17、备清单如下表）；为保证主机系统的稳定、安全、合理和高效，减低故障对生产的影响，消除生产故障的薄弱环节，现需购买对以上设备的的保修和维护服务。序号 设备名称 数量 1 HP ProLiant DL580G5 1 2 HP ProLiant ML530 1 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 3 HP ProLiant DL580 1 4 戴尔 PowerEdge SC1425 1 5 IBM System x3650 1 6 IBM xSeries 346 1 7 IBM System x3650 M3 1 8 IBM System x3650 1 9 IBM System x365

18、0 M2 1 10 联想万全 R520 1 11 戴尔 PowerEdge R210 1 12 戴尔 PowerEdge R710 1 13 HP ProLiant ML570 1 14 HP ProLiant ML370 1 15 HP ProLiant ML350 1 16 曙光天阔 A620r-G 1 17 戴尔 PowerEdge R910 1 18 IBM System X3850 M2 1 19 IBM System x3650 M3 1 20 HP Proliant DL380 G7 1 21 浪潮英信 NF5280 M2 1 22 HP ProLiant DL580G5 1 2

19、3 浪潮英信 NF5280 1 2.2 保修服务内容 电子政务中心的主机系统应用的是生产系统，属于非常重要的关键应用，一般而言，关键应用对系统的可靠性要求也非常高。所以我们为用户的关键应用提供的保修项目服务内容包括如下内容。保修服务的主要内容 服务项目 服 务 内 容 用户档案 在合作协议生效后，我公司将会派专人到用户现场，对协议范围内的设备进行详细的登记，收集建立用户设备档案所需的资料，包括：设备名称、型号、各部件的产品系列号、设备具体配置、安装日期，操作系统及数据库版本、当前的资源利用率等。利用这些信息建立一套完善的用户档案系统，以便于故障的诊断和分析、库存备件的准备。硬件产品定期预防性维

20、护服务 华信富恒工程师将定期（每三个月 1 次）对指定的系统硬件设备做定期的检测和维护，包括系统运行状况检测、系统调优、查看和分析日志文件和报警记录等；精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 系统环境检查 小型机系统须在一定的环境条件下才能正常的工作，华信富恒的工程师将定期对用户的现场环境进行检查，内容包括机房电源、温度和湿度，干扰和接地等，为用户提供优化系统运行环境的意见和建议。性能分析 帮助客户进行现有系统的性能分析，包括故障判断，判定系统瓶颈，并提出应采取的措施，以有效提高系统的性能。性能资源利用 此项目旨在为系统的资源利用特点作一次性全面检查，以便帮助提高系统资源利用率，并指定

21、长远计划。华信富恒将提供一份包括图表、说明和依据有关 CPU、磁盘和内存的累计数据编写的报告。华信富恒还提供进一步的性能分析，对发现的问题作进一步分析。新系统启动支持服务 此项服务将协助您安装、配置您的新系统。一名经验丰富的工程师将在与您配合，尽量减少所需时间并使系统尽快进入运行状态。内容包括协助进行系统的基本配置，使您了解各种工具以便您顺利管理系统，同时，此工程师将与您一起检查系统恢复程序。运行检查 根据客户具体业务需求，对技术、管理程序、环境和人员等方面的进行严格的评价。利用成熟的工业模型，可以根据业务需求和计算环境按可用性分级；通过比较业务需求和计算环境的性能，判定可用性方面的潜在风险，

22、并同时提出了消除风险，提高可用性的办法。2.3 技术服务内容 华信富恒在对客户保修期内，负责对正常使用条件下的参保的设备所有硬件做故障诊断、保修及系统性能维护，包括故障诊断和免费更换损坏备件。主要涉及的硬件部件如下：主机的系统主板 CPU（含 CPU 板）系统电源和电源线 内存条或内存板 内置磁盘或外置共享磁盘阵列 各种适配器卡 显示器或终端 各种内置与外置存储设备，包括磁盘阵列、磁带库、光盘库等 所有连接设备的各种线缆等 2.4 预防性维护服务 定期预防性维护也就是日常的一般性维护，是一种基于预防性维护的主动服务。定期对系统进行预防性维护，是确保系统正常健康运行的重要预防措施。通过该服务及时

23、检查、发现故障隐患，更换与排除故障部件，调整系统参数，尽量减少客户系统故障及宕机时间，保持业务持续性运行。华信富恒将根据客户的业务特点定期指派专门的服务工程师对系统软硬件进行预防性维护服务。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 2.4.1 预防性维护服务周期 每三个月预防性维护服务一次，对系统软硬件进行预防性检查维护，尽量将隐患消除在萌芽之中。2.4.2 预防性维护服务内容 系统运行环境检查，包括机房温度、湿度和零地电压、零火电压等 系统硬件运行情况检查 系统错误日志分析 超级用户邮件分析，清理过期邮件 对磁带机、光驱和软驱做读写测试和必需的清洗 文件系统空间使用情况检查 系统运行状

24、态、性能检查和优化，包括 CPU、内存和交换区使用情况，硬盘和网络的 IO情况检查 记录系统存储空间的逻辑结构 双机系统软件配置检查及有效性测试 操作系统版本及微码检查 设备除尘处理。检查如发现有隐患的部件将及时更换 2.4.3 预防性维护服务维护的方法 主机和磁盘阵列的物理状态检查，具体包括电源、风扇状态、LED 状态灯检查等。主要部件的状态检查，具体操作如下：适配卡状态（包括 SCSI 卡、网卡等）：检查是否处于 Available 状态。内存状态：检查是否处于 Available 状态以及内存容量是否与机器原始配置相同。CPU 状态：检查是否处于 Available 状态 硬盘状态：检查

25、是否处于 Available 状态 网络通讯状态统计：检查其中 Ierr 和 Oerr 基本为 0 磁盘空间使用情况检查，要求已经使用空间在 80%以下，并且至少有 12MB 以上的剩余空间。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 软驱、光盘驱动器、磁带机的可用性检查，具体操作如下：光盘驱动器：装入一张光盘，检查光盘的内容是否正确。磁带机：把一个文本文件写入空白磁带再读回，检查与原始文件是否一致。检查系统错误日志，主要检查其中是否存在永久性不可恢复的硬件错误；读取 root 邮件等，检查是否有需要处理的部件故障。系统性能情况检查，具体操作如下：检查系统内存使用和 cpu 使用的性能情况

26、。检查磁盘 I/O 的性能情况。检查系统交换空间的使用情况。检查系统用于网络通讯的缓冲区使用情况。除了定期预防性维护服务以外，华信富恒工程师还会经常和客户系统管理人员保持联系，了解系统运行情况和服务需求，对使用过程中遇到的疑难问题进行支持。2.4.4 第一次预防性维护服务服务内容及步骤 为了详细了解保修设备的硬件及系统状况，以便更好的维护服务，维护合同签约后，我们将对承保的设备做第一次检查，主要内容包括：运行环境 电源环境：电压，零地电压，UPS 功率，预计断电保护时间等 运行环境：温/湿度计检查 系统硬件 检查系统具体配置是否与保修合同一致，并以此作为配件准备的依据 在检查过程中，发现有配件

27、损坏的，和成都通卡确认后更换。若该故障发生在合同生效前，则维修所需备件费用由成都通卡承担。系统软件 主要是熟悉应用的构成，比如用户的应用由 HP 双机软件、数据库等业务应用组成，我们逐项了解：WINDOWS 2003、LINUX 部分：操作系统版本 主要的文件系统，逻辑卷，以及用户构成，主要注意备份关键目录 具体安装的软件包 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 上一次备份时间，与客户讨论是否再作备份 2.5 系统软件维护 华信富恒公司技术支持中心除提供全天硬件服务外，还提供 7*24 小时的电话或现场的软件维护服务，对 WINDOWS 2003 LINUX 操作系统软件的故障维护及

28、性能调整。2.5.1 系统软件维护内容 对使用过程中遇到的疑难问题进行支持 对授权软件进行支持 对系统性能优化提供建议及支持 对系统安全、网络配置提供建议及支持 现场进行疑难问题解决 现场进行性能优化 现场进行系统配置 2.6 服务响应时间及方式 2.6.1 服务响应与到达现场时间 我公司向客户提供 7*24 小时专人支持维护服务，响应时间在半小时以内。响应与到达时间表：地点 技术支持时间 响应时间 到达现场时间 出发地 故障现场 724 小时 15 分钟 12 小时 成都市 2.6.2 故障恢复时间 故障分级定义：一级故障：“紧急”(系统无法使用)立即电话支持，接到服务请求后 1 小时内到达

29、现场。二级故障：“严重”（系统遭到严重破坏）接到服务请求后 15 分钟内回电话，在 12 小时之内到达现场。三级故障：“不要紧”接到服务请求后 15 分钟内回电话，根据用户安排，协商到达现场。故障分类 严重程度 到达现场时间 方法 硬件/软件故障 一级故障 12 小时内 更换部件或整机代替运行，重装系统或打 Patch、配置 二级故障 16 小时内 检查系统部件，修复系统。修改系统配置，升级微码、升级操作系统、精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 三级故障 和用户约定时间 检查连接，清洗灰尘，电话支持，远程诊断 注：1、对于用重装系统或打 Patch、修改配置不能解决的软件故障，我们

30、需要更长的时间用于跟踪、分析，可能会延长故障解决时限，请客户予以支持。2、以上的恢复时限，指我公司承保的硬件和操作系统恢复时间，不包含应用系统。3、上述时间不包含工程师到现场后等待客户安排停机的时间。2.7 系统技术支持方案 华信富恒公司在进行系统维护保修中，有多种灵活的技术支持方式和手段，以便当系统出现故障时，能在第一时间内给于客户快捷的支持，主要有以下方式：2.7.1 电话热线支持服务 如果客户的计算机系统在系统维护期内出现一些不是非常严重的故障，我们的技术响应中心在接到故障信息后将立即以电话热线的方式进行支持。这种服务的优点是：能够对系统故障作出快速反应，而且成本较低。华信富恒技术支持中

31、心设有 7*24 小时的专门热线电话（4008-898-028），提供 7*24 小时的现场技术支持。一旦接到客户现场技术支持请求，华信富恒技术支持中心即派经验丰富的专业系统维护工程师以最快的交通工具到达客户现场服务，进行故障检测、定位、维护，尽快恢复客户系统正常运行。现场技术支持包括：紧急现场故障处理 系统安装与调试 定期的预防性维护服务检查 安装补丁及系统升级 更换与维修部件等。第3章 其它服务事项 3.1 系统规划与咨询服务 华信富恒公司根据自身情况提出与本项目中提及的设备有关的系统技术支持，作为增值服务，包括如下内容：提供今后的系统规划、软硬件升级与调整数据库服务 提供应用在系统中的集

32、成支持和咨询服务 提高并建立客户的技术支持力量 不断为客户提供新技术、新方法，掌握新的技术动向 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 如果以后客户要求升级或替换的产品和备件已经停产，华信富恒将协助客户购买，并协助客户安装。由于业务发展、新系统上线等需要，客户可能经常在保修设备间进行部件（如 CPU、内存、硬盘等）调整，我公司将为客户提供免费的电话咨询或到现场支持等服务。由于业务发展和新系统上线的需要，需要对保修设备部件进行调整时，本公司将免费提供电话咨询或现场服务。对我们的客户，凡是在以后涉及系统升级的要求，华信富恒将给予更加合理的服务与价格。3.2 重点时间点的保障支持服务 在法定

33、节假日，四川华信富恒科技有限公司提前向客户发出值班通知，包括值班工程师名单及联系电话，做到客户呼叫即时响应并及时到达客户现场。在重点时间点对系统设备稳定运行要求较高的时候，如果用户要求我公司将委派工程师到用户现场，给予现场技术支持服务。3.3 技术服务工作流程 四川华信富恒科技有限公司建立了三级技术支持体系，通过公司的实验室国外的合作伙伴直到原厂商的实验室（知识库），圆满解决用户系统存在的各种问题。处理故障工作流程 四川华信富恒科技有限公司总结多年的服务管理经验，结合先进的基于 ITIL 的服务流程管理软件，使我公司的客户服务的流程更加明晰，文档资料更加完备，便于跟踪和监控服务过程和服务进度。

34、IT 基础设施库（ITIL）是管理科学在信息技术（IT）中的应用。ITIL 的主要目标是使技术服务能够正确地与业务需求相匹配。ITIL 是一种基于流程的方法，IT 部门使用这一方法来确认自己能够以一种可控制和训练有素的方式向终端用户提供 IT 服务。技术支持和服务工作流程如下图所示：四川华信富恒科技有限公司处理故障工作流程如下图所示：精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 3.4 故障处理紧急预案 对于重大或者特别重大的系统故障，四川华信富恒科技有限公司将启动紧急预案，启动紧急预案的情况包括：不能在约定时间内排除系统故障的情况 系统出现后果严重、影响面广的故障 系统出现业务停顿或者数据

35、丢失的故障 由于其它原因引起的重大故障等 对于出现上述事件，四川华信富恒科技有限公司将启动紧急预案，并指定一位公司领导和技术技术总监共同担任紧急预案的总指挥，负责处理紧急事务和协调公司资源。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 紧急预案执行流程 通过紧急预案的处理，大大的提高了我公司和用户应对各种突发事件的能力，提高了用户系统的可靠性，保证客户应用系统长期稳健的运行。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 第4章 备件保障及支持体系 4.1 及时可靠的备件供应 四川华信富恒科技有限公司在成都贵阳设有 HP/IBM/CISCO 网络设备配件库；常用备件（如：I/O 板、内存、硬

36、盘、电源、网络模块等）库存充足，以应付各种突发事件的发生，并能全面保障客户设备的应急备机及修复设备故障的备件供应。针对本项目我们保证在贵阳备件库的库存储备覆盖率达到 98%以上，以保证贵阳烟草的项目的备件需求。四川华信富恒科技有限公司的备件除了来自国内 IBM/HP/CISCO 分销商外，还直接来源于美国IBM/HP/CISCO 及授权分销商，所有备件均是 IBM/HP/CISCO 原装正品。华信富恒实现了备件资源共享及计算机网络管理，可以动态更新备件，了解库存情况，提醒及时补充库存和警告不良库存。同时，建立了完善备件检测环境，对出入备件库的备件进行检测，保证到货及提供给客户的备件安全可靠。4

37、.2 备件渠道 四川华信富恒科技有限公司有广泛的备件供应渠道，公司自成立以来分别与美国、香港、台湾等地的厂商建有合作伙伴关系，可迅速满足用户对设备在升级、扩充以及维修备件、耗材等多方面的需求。四川华信富恒科技有限公司的备件保障示意图：4.3 本项目备件承诺 为确保 电子政务中心的服务器在实施保修维护期间安全运行，确保系统故障后，及时地进行备件更换，保证提高系统故障恢复的快捷服务，四川华信富恒科技有限公司承诺为本项目专设备机备件库，准备常用的易损备件；确保设备故障后备件能在 12 小时内送到客户现场，提高服务质量和对故障的响应能力。在保修设备发生备件故障后可以提供及时更换，更换后将尽快定购新的备

38、件补充上。同时以下所列备件在出入备件库时都会经过严格检测，确保 100%可用。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 第5章 项目的组织与管理 5.1 工程师和技术服务团队 作为一家专业的技术服务公司，四川华信富恒科技有限公司非常重视工程师队伍的建设。在目前公司的 40 多名员工中，有 70%的是工程师。通过多年的小型机和存储产品技术支持工作，积累了丰富的专业技术经验，锻炼出一批经验丰富的软、硬件工程师队伍，可以随时为用户提供快速、高效的技术支持服务。5.2 项目组织与管理 项目的组织和管理是保证一个项目成功实施的重要环节。好的项目组织和管理，将保证项目的质与量及有次序、按时、顺利的完

39、成有关工作，并最终实现项目目标。四川华信富恒科技有限公司从过去承接的维护项目中积累了大量丰富的项目管理经验，并不断汲取国外惯用的先进项目管理方法的优点，形成了特有的项目管理方式，在诸多项目的实施中得到了用户的高度认可。华信富恒也非常愿意在 电子政务中心主机系统维护项目建设中充分发挥自身的优势，从管理、实施及服务等各方面入手，首先为了加强项目的管理，根据成都通卡需求，我们对项目将组成项目管理小组，由资深工程师担任项目组长，并指派有丰富经验的专业工程师组成技术服务组，在项目中技术顾问、技术专家组为该项目的实施起到了坚实的技术后盾保障。根据我们的经验对投保设备及软件、应用情况作分析，得出重点与难点。

40、制定相应的备机备件计划、安排支持人员并按科学的流程进行实施，在实施过程中做到规范文档管理，及时交流沟通与反馈。同时项目经理专职负责所有的技术请求及响应，保证每个项目的顺利进行与实施。四川华信富恒科技有限公司对 电子政务中心 IBM 主机系统维护项目十分重视，在公司和 电子政务中心的合作关系一旦确立以后（合同签定后），公司将组建 电子政务中心小型机维保项目组，并配备 3 名经验丰富的工程师和 1 名高级客户经理，为 电子政务中心项目的实施提供专人服务。在该系统维护项目中，四川华信富恒科技有限公司有严格的项目结构，成立专门的项目支持小组，所有工程师都通过专业技术认证，以确保项目实施的质量。精品文档

41、 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 第6章 项目实施与管理 6.1 该项目的服务团队 四川华信富恒科技有限公司对 电子政务中心 HP 主机系统维护项目十分重视。在本系统维护项目中，华信富恒公司有严格的项目管理结构，成立专门的项目支持小组，所有工程师都通过厂商专业技术认证，以确保项目实施的质量。项目经理：徐俊（高级客户经理）技术负责人：李斌（技术总监；高级系统工程师）项目实施工程师：孟帮平（资深系统工程师）彭惬（资深系统工程师）6.2 项目经理 人选：徐俊（高级客户经理）职责：与 电子政务中心的相关人员接口,与本项目客户关系负责人、公司技术部门负责人及项目组其他成员保持良好的沟通，负责本项目

42、的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和预算，执行变更和应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作。在能力所及范围内协调公司内部相关方面以保证项目顺利执行，必要时请求更高级管理人员进行协调。比较清楚地掌握项目组其他成员的特长、能力，推动并监督下属人员完成职责内的工作，并给予考核意见；与公司营运部门沟通，随时掌握项目资源使用情况，供决策指导；对项目执行中的各种规范随时根据实际情况进行完善补充，如有必要事先征求意见；综合各方情况和意见，定期对项目质量进行评估和总结；对可能出现的影响项目质量的风险情况作出评估，及时调整计划或制定质量保证措施。对项目

43、执行情况及风险预计等，定期(暂定一季度)给出总结报告，供公司管理人员及市场人员参考。6.3 项目技术负责人及服务团队 项目技术负责人：李斌（技术总监；高级系统工程师）职责：与甲方的技术负责人和工程师进行协调，总体负责协调和处理项目实施过程中遇到的技术问题，协调技术资源和配置，负责安排工程师的工作，负责协调和处理技术难题，负责控制项目的监督和管理。项目实施工程师：均为资深 IBM 系统工程师。针对 电子政务中心项目，除了在用户现场支持工程师以外，在公司还建了专业的技术支援中心，由公司技术总监统一负责协调和调度，具有多年维护经验的资深高级工程师任技术负责人，组内配有多名经验丰富的工程师，并指定专职

44、市场人员负责协调客户关系及所保设备维护保修事宜。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 第7章 项目质量管理方法与措施 四川华信富恒科技有限公司作为一家专业性服务公司，我们的产品就是“服务”。围绕着这个产品，我们在备件、技术、响应时间，服务水平、本地化服务等方面尽量做到让客户满意、放心，创优质，创名牌，特别制定了以下质量管理措施：7.1 责任管理 华信富恒公司由专职的项目经理和责任高级工程师、工程师负责成都通卡项目；项目管理组织结构充分考虑双方的管理特点，并基于以下认识；参与双方在服务项目实施期间，是联合起来经办一件有具体目标的事情；参与双方均是服务项目成败的共同责任人；参与双方的全部

45、机构均是项目的有关机构，并对相应工作承担职责；可将项目组看成一个企业，值得注意的是：项目参与方的所有机构均可能是项目组织结构的一部分；项目参与方的人员有可能属于专职项目组，有可能阶段性地加入项目组，享有相同的权利与职责。权利与职责挂钩原则 项目参与方如对某个事件、方法、判断有决策权，则该方应承担由此决策造成的成果与失误之责任。面向目标原则 项目参与方在对任何成员或对方提出要求时，仅限提出目标要求之方面，一般不应要求对方采用具体的方法、过程去达到目标，以便各方根据自己的组织与工作模式较快地达到目标。双方应互相理解，各方的组织与工作模式有一惯性，有自己推动事情向前的方法。职责书面化原则 对较重要的

46、职责或权利，均应以书面方式向项目机构表达，不以书面方式表达的职责可以看成不重要的职责。7.2 项目实施风险控制方法 在 IT 行业，一个项目的执行，存在着许多风险。大量项目的失败往往在于对风险没有足够的预见，又缺乏有效的防范措施、管理方法和质量控制手段。因此，要保证项目的成功，不但要在项目组织体系和工作职责方面得到保障和落实，还必须有一套科学的行之有效的项目管理工作方法。根据本公司多年来对大型服务项目工作方法的实践和总结，我们概括了以下项目管理工作方法要点：决策制度 决策制度是对项目文档和任务界定中没有涉及、或者有冲突的职责和权利进行决策之制度。计划管理 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管

47、理员删除 项目计划是项目实施工作的执行依据，在项目实施工作开始之前，项目经理必须提交项目计划，否则不允许执行下一步工作。项目计划必须经合作双方讨论确定，保证计划的可行性。项目计划在确定之后，必须予以公布，告知相关各方，以便对项目计划执行情况的监督。项目计划包括进度计划、人力计划、资源计划、资金费用计划。项目总体计划及其变化必须经项目协调委员会批准，其他计划及其变化由项目办公室批准。项目计划必须以明确工作目标和工作任务为前提，因此各类计划应按阶段、按工作目标和任务的明确落实为下阶段各类计划的制定开始日。进度计划中应包括项目组工作安排和对于与项目有关的其他各方的工作安排。项目经理在完成项目计划之后

48、，方可根据项目计划，分派工作任务。风险防范 目标风险 规模风险 质量风险 资源风险 管理风险 档案管理 建立个案客户档案，填写维修报告、故障记录表、维护计划执行表，做到对设备运行状态有清楚的了解；备件库管理 由库管人员、调度人员以及工程师共同对备件库存状态进行实时监控，包括备件品种、数量以及出入库的频率，若出现品种或数量上的不足，及时订货，随时补充，使备件库存始终处于饱满状态；定期检查 定期访问客户举行工作例会，报告工作情况和解决存在问题；技术交流 组织工程师进行技术交流、培训，丰富维护经验，提高维护水平。信息反馈 建立服务信息反馈制度，定期对维护和维修情况向客户进行跟踪访问，听取客户要求，随时了解工程师每次的服务情况，了解存在的问题及用户的要求，完善服务监督机制及人员考核制度。