服务器维保服务技术方案交底.doc

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1、|目 录第 1 章 公司概况 .31.1 公司简介 .31.2 服务产品介绍 .31.3 公司的技术实力 .41.4 华信富恒技术支持和售后服务体系 .41.4.1 公司的技术服务体系 .41.4.2 技术服务优势 .51.5 公司近期实施的案例 .6第 2 章 电子政务中心主机维保技术方案 .92.1 用户现状及需求 .92.2 保修服务内容 .102.3 技术服务内容 .112.4 预防性维护服务 .112.4.1 预防性维护服务周期 .112.4.2 预防性维护服务内容 .122.4.3 预防性维护服务维护的方法 .122.4.4 第一次预防性维护服务服务内容及步骤 .132.5 系统软

2、件维护 .132.5.1 系统软件维护内容 .142.6 服务响应时间及方式 .142.6.1 服务响应与到达现场时间 .142.6.2 故障恢复时间 .142.7 系统技术支持方案 .152.7.1 电话热线支持服务 .15第 3 章 其它服务事项 .153.1 系统规划与咨询服务 .153.2 重点时间点的保障支持服务 .16电子政务中心服务器维保服务技术方案四川华信富恒科技有限公司 第 2 页3.3 技术服务工作流程 .163.4 故障处理紧急预案 .17第 4 章 备件保障及支持体系 .204.1 及时可靠的备件供应 .204.2 备件渠道 .204.3 本项目备件承诺 .20第 5

3、章 项目的组织与管理 .215.1 工程师和技术服务团队 .215.2 项目组织与管理 .21第 6 章 项目实施与管理 .226.1 该项目的服务团队 .226.2 项目经理 .226.3 项目技术负责人及服务团队 .23第 7 章 项目质量管理方法与措施 .237.1 责任管理 .237.2 项目实施风险控制方法 .24电子政务中心服务器维保服务技术方案四川华信富恒科技有限公司 第 3 页第 1 章 公司概况1.1 公司简介 四川华信富恒科技有限公司是一家面向西部行业用户,以小型机及存储设备为主的专业高端主机服务提供商。提供 IBM、HP、SUN 小型机保修、升级、租赁、培训等增值服务，同

4、时提供数据库、中间件等软件维护服务。注册资本 500 万元人民币，总部位于成都市。在重庆、贵阳、贵阳、西安设有办事处。公司坚持以人为本，拥有一支统一调度的高水平工程队伍；所有工程师均接受过 IBM、HP 的正规培训并通过系统资格认证考试，具备高级技术专家、认证技术专家资格，拥有多年的 IBM RS6000和 HP 9000 主机技术支持经验和项目设施经验。公司具有专门的备品/备件库和一线二线系统支援机构，确保客户能在系统发生故障时能在最短时间得到响应和解决。1.2 服务产品介绍主机(IBM、HP、SUN)及存储维保服务 硬件日常维护及故障处理 软件日常维护及故障处理 系统升级、软件补丁分发 系

5、统性能分析、优化等 设备定期清洁与保养大型数据库系统维护服务 Oracle、Sybase、Informix、 DB2 基本配置：备份、调整、优化等 日常维护：空间检查、按时备份等 问题分析、数据迁移、应急恢复等网络系统维保服务 CISCO 网络设备的保修服务电子政务中心服务器维保服务技术方案四川华信富恒科技有限公司 第 4 页 网络故障的诊断与排除 网络结构优化 网络设备定期保养小型机系统增值服务 小型机系统移机及机房整体搬迁服务 小型机系统升级、新系统安装服务 小型机技术咨询与培训服务 非签约用户紧急故障维修服务 小型机设备租赁服务 数据迁移服务1.3 公司的技术实力四川华信富恒汇集了一大批

6、在业界享有丰富经验的行业应用、硬件和网络专家以及优秀的技术、管理人才。公司员工 48 名，其中工程师 32 名，拥有 IBM 认证工程师 16 人、HP 认证工程师 14 人、SUN 认证工程师 4 人、数据库工程师 4 人、专职 PC 服务器工程师 2 人（工程师有兼项）、其它 6 人。1.4 华信富恒技术支持和售后服务体系1.4.1 公司的技术服务体系为了保证为用户提供方便快捷专业的技术服务，公司专门成立了客户服务部，对用户的服务工作具体有公司的客户服务部负责组织和实施，并按 IBM、HP、SUN、存储等设备相应的设立了几个小组，主要负责技术支持和客户服务的实施工作；服务支持与品质保证部主

7、要负责对服务的支持，对服务过程进行跟踪、监督和协调，以保证服务质量。客户服务部的工作内容：在年度维护开始后，华信富恒服务人员到用户现场对设备及外设进行测试，并作好文档记录。在确保所有硬件设备均处于正常运行情况下，将对设备进行彻底的清洁、保养，并进行必要的调整、维护，以确保设备处于良好的运行状况。电子政务中心服务器维保服务技术方案四川华信富恒科技有限公司 第 5 页若维护期内设备发生突发故障，华信富恒将提供紧急技术援助；客户服务部接到用户设备出现自行难以处理的故障申告后，将在最短的时间到达用户现场进行紧急处理。并在保证用户应用的前提下，逐步使设备恢复正常运行。硬件系统的维修：包括硬件故障的诊断、

8、处理、部件的更换，以加强整个系统的稳定、连续可靠性。硬件系统的维护：包括系统的扩充升级，定期对系统进行检查、维护、分析，即使发现问题隐患，通过保养、系统性能调整等手段使系统保持稳定、高效的运行。软件系统的维护：定期检查软件系统的完整性，整理各类记录文件，保证系统资源的充分利用，在允许的条件下，进行软件版本升级工作。机器搬迁，重新安装：如果客户的机器从原安装位置搬迁，提供专业移机服务，包括机器检查、拆除、机房条件认可、重新安装测试等，保证移机后系统可用。用户除享受以上等级的服务外，还可享受的华信富恒提供的基本服务有：电话咨询、对具备条件的用户进行远程登录诊断并排除故障、系统备品备件耗材建议、系统

9、备份建议、系统扩充、升级建议。1.4.2 技术服务优势专业化的定位华信富恒从开始成立就定位在专业从事 IBM RS6000 及 HP 9000 小型机保修维护服务，因此在公司的发展方向、资金投入、技术人员聘用、安排与培训、备品备件库存等都是围绕保修维护服务为核心。提供专业化的 IT 增值服务，协助客户专注于其核心业务，是华信富恒与客户利益实现双赢的重要法宝。规范化的服务 公司在长期的系统维护服务中，借鉴了有关国家和国际标准制定了一套完善的技术服务规范，使公司服务更加规范化、专业化、系统化、规模化。雄厚的技术实力作为专业性的 IT 增值服务供应商，荟萃国内业界优秀人才，具有丰富的专业技术知识、行

10、业解决经验和项目实施经验，组成一支实力雄厚的专业服务团队。我们的目标是成为电子商务时代最负责任的 IT 服务专家。充足可靠的备品备件经长期的积累投入，华信富恒已经在成都、深圳等地建立起完备的备件库，有充足的备机备件，电子政务中心服务器维保服务技术方案四川华信富恒科技有限公司 第 6 页在维护中都会根据每个用户配置制定专用备机备件计划，确保客户设备的系统维护需求。同时在国内和国外建立了良好的合作关系，保证快速和有效的备件供应渠道。 完备的技术保障体系华信富恒的技术人员都经过专业的技术培训并通过专业的技术认证，从事 IBM、HP 技术支持工作多年，具有丰富的实践经验，能解决各种复杂的技术问题，在同

11、行业中有很高的知名度。经多年的维护服务，形成了完备的技术保障体系。完善的服务文档管理优质的服务质量，必须有规范的服务文档管理做保障。华信富恒经过多年的服务经验积累，总结和制定了科学的服务文档管理制度，在每次服务后，将服务内容、系统运行环境、系统结构及变动都要记录在案，每次服务，均由用户签字确认，由双方保管。科学的项目管理华信富恒从过去承接的诸多大型维护项目中积累了大量丰富的项目管理经验，并不断汲取国外惯用的先进项目管理方法的优点，形成了特有的项目管理方式，在具体项目的实施中得到了用户的高度认可。严格的质量保证华信富恒在技术维护服务中，严格遵照公司的质量管理体系标准执行，始终坚持“质量第一、客户

12、至上”的原则，经多年的服务经验的总结，建立了一套完整、科学的质量控制体系和服务管理规范，保证每个项目都完全达到质量要求标准。良好的试验与开发环境为了保证为用户提供专业的服务，公司投重金搭建了小型机测试平台，目的是：一方面供公司的工程技术人员进行技术研究和方法探讨，另一方面是可以模拟用户现场、重现故障现象，以利于对故障的分析和测试。找到故障的真正原因，用最优的办法从根本上解决问题。增值的服务与长期的合作华信富恒在与客户的合作之后，将技术传授给客户系统管理员，为客户提供实用的免费技术培训，提供未来发展动向及新的技术信息。同时在以后客户系统升级中，提供更加合理的价格。灵活、方便的人性化服务我们的服务

13、不是一成不变的，服务内容将根据客户的具体需求来调整，并在能所力及的情况下义务为客户提供所需服务。电子政务中心服务器维保服务技术方案四川华信富恒科技有限公司 第 7 页1.5 公司近期实施的案例通信行业 中国网通四川省通信股份有限公司主机及维保服务 中国联通四川省分公司主机维修服务 四川省电信有限公司泸州分公司主机及数据库维保服务 四川省电信有限公司广元分公司主机维保服务 四川省电信有限公司眉山分公司主机维保服务 四川省电信有限公司 分公司主机维保服务 四川省电信有限公司宜宾分公司主机维保服务 四川省电信有限公司凉山分公司主机维保服务 四川省电信有限公司甘孜分公司主机维保服务 四川省电信有限公司

14、雅安分公司主机维保服务 四川省电信有限公司巴中分公司主机维保服务 四川省电信有限公司南充分公司主机维保服务 四川省电信有限公司内江分公司主机维保服务 四川省电信有限公司广安分公司主机维保服务 中国联通贵州分公司主机系统维保服务 中国联通贵阳市分公司主机系统维保服务 中国联通六盘水分公司主机维保服务 中国联通毕节分公司主机维保服务 中国联通都匀分公司主机维保服务 中国移动贵州省分公司主机维保服务金融、政府、企业行业 泸州市公安局主机及数据库维保服务 德阳市公安局主机及数据库维保服务 德阳市公安局主机系统升级及优化服务 德阳市公安局警务平台系统安装调试服务 达州公安局主机及数据库维护服务电子政务中

15、心服务器维保服务技术方案四川华信富恒科技有限公司 第 8 页 广安公安局主机及数据库维护服务 资阳公安局主机及数据库维护服务 贵阳市财政局主机维保服务 成都铁路局主机维保服务 成都市燃气公司主机维保服务 成都通卡公司主机维保服务 成都市公安局维保及整体机房搬迁服务 四川航空股份有限公司主机维保服务 成都市交通管理局主机维保服务 成都卷烟厂主机维保服务 诺基亚西门子成都研发中心主机系统维保服务 四川长虹电子集团公司 IBM 主机维保服务 贝尔阿尔卡特成都研发中心主机系统维保服务 二滩水电开发有限责任公司主机维保服务 重庆市公安局主机维护服务 重庆市渝城一卡通公司主机维保服务 重庆隆鑫工业集团主机

16、维保服务 重庆商业银行主机维护服务 华能集团洛璜电厂主机维保服务 中国银行贵州省分行信用卡业务主机系统维保服务 贵阳市商业银行主机维保服务 绵阳卷烟厂主机维保服务 华电集团广安电厂主机维保服务 西昌医保主机维保服务 贵阳市公安局主机系统维保服务 贵州省社保主机系统和网络设备维保服务 贵阳市社保局主机系统维保服务 贵阳市财政局主机系统维保服务 南方电网集团云南省公司主机维保服务 西安市电业局主机维保服务电子政务中心服务器维保服务技术方案四川华信富恒科技有限公司 第 9 页 昆明地税局主机维保服务 昆明五华区地税局 IBM 主机维保服务 贵阳市公安局主机维修服务 贵阳市财政局 IBM 主机维保服务

17、 贵阳市政府 HP 主机维保服务第 2 章 电子政务中心主机维保技术方案2.1 用户现状及需求电子政务中心现有 IBM/HP/DELL 等品牌的 PC 服务器 22 台（设备清单如下表）；为保证主机系统的稳定、安全、合理和高效，减低故障对生产的影响，消除生产故障的薄弱环节，现需购买对以上设备的的保修和维护服务。序号 设备名称 数量1 HP ProLiant DL580G5 12 HP ProLiant ML530 13 HP ProLiant DL580 14 戴尔 PowerEdge SC1425 15 IBM System x3650 16 IBM xSeries 346 17 IBM S

18、ystem x3650 M3 18 IBM System x3650 19 IBM System x3650 M2 110 联想万全 R520 111 戴尔 PowerEdge R210 112 戴尔 PowerEdge R710 113 HP ProLiant ML570 114 HP ProLiant ML370 115 HP ProLiant ML350 1电子政务中心服务器维保服务技术方案四川华信富恒科技有限公司 第 10 页16 曙光天阔 A620r-G 117 戴尔 PowerEdge R910 118 IBM System X3850 M2 119 IBM System x365

19、0 M3 120 HP Proliant DL380 G7 121 浪潮英信 NF5280 M2 122 HP ProLiant DL580G5 123 浪潮英信 NF5280 12.2 保修服务内容电子政务中心的主机系统应用的是生产系统，属于非常重要的关键应用，一般而言，关键应用对系统的可靠性要求也非常高。所以我们为用户的关键应用提供的保修项目服务内容包括如下内容。保修服务的主要内容服务项目 服 务 内 容用户档案在合作协议生效后，我公司将会派专人到用户现场，对协议范围内的设备进行详细的登记，收集建立用户设备档案所需的资料，包括：设备名称、型号、各部件的产品系列号、设备具体配置、安装日期，操作系统及数据库版本、当前的资源利用率等。利用这些信息建立一套完善的用户档案系统，以便于故障的诊断和分析、库存备件的准备。硬件产品定期预防性维护服务华信富恒工程师将定期（每三个月 1 次）对指定的系统硬件设备做定期的检测和维护，包括系统运行状况检测、系统调优、查看和分析日志文件和报警记录等；系统环境检查小型机系统须在一定的环境条件下才能正常的工作，华信富恒的工程师将定期对用户的现场环境进行检查，内容包括机房电源、温度和湿度，干扰和接地等，为用户提供优化系统运行环境的意见和建议。性能分析帮助客户进行现有系统的性能分析，包括故障判断，判定系统瓶颈，并提出应采取的措施，以有效提高系统的性能。