家具产品售后服务方案.pdf

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1、家具产品售后服务方案 我公司为了保护采购人的合法权益,解除采购人的后顾之忧,我们保证:所有向贵单位提供的家具家电窗帘等产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受所有产品2 年免费保修、终身维护保养服务。（一）、售后服务保障体系 1、售后服务管理细则 公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本管理制度。（1）售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；E）向相关部门反馈客户意见及建议；

2、F）受理办事处的产品退货、换货；G）定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。（2）售后服务部门的主要工作说明 A）搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。B）开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。C）建立售后服务标准，规范售后

3、服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。D）及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。E）开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾

4、客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。F）定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。自产品交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发现

5、问题及时与用户沟通、协商解决，以免产品出现问题影响用户正常使用。（二）、售后服务承诺 免费质保期期限:2 年；免费质保期期限起计方式:验收合格后起计算；免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间:全年 365 天、每天 24 小时响应，在 4 小时内到达故障现场。货物“三包”说明:我司特别郑重承诺:我司对提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保修 2 年及终身保养服务，2 年内包修、包退、包换，不收任何费用。（三）、售后服务宗旨 我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的

6、宗旨,“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。（四）、售前、售中、售后服务措施 让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配,让整体家具配置协调,外观品质、功能等方面达到高档水准,充分体现用户在本行业的实力,而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色,富于时代感,同时合理的价格使贵单位感到物有所值。从工程实用寿命上加强保障,根据不同的环境进行多元化的配置,并使所

7、配置的产品在近十五年内不落伍。产品质量稳定、售后服务及时,不会因长途运输、产品调整等客观原因,造成用户在正常使用周期内对产品使用,产品维护的不便。为用户着想,在用户既定方针的基础上,站在技术角度,对产品结构工艺、使用功能等方面精心处理。（1）售前服务:专业咨询服务 陈列室产品展示/示范工程观摩 免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计 专业管理服务 特殊产品的定制服务（2）售中服务 由专业的技术人员及销售人员组成管理团队,来跟进与采购方的协调工作,以确保家具的运 送及安装的准确。专业管理服务团队 快捷运送服务（3）售后服务:免费专业安装及保养维修服务。货物验收前提供一次全面清洁服务并赠送适量清洁工具

8、。自货物交付日起,根据产品项目,提供 2 年保修服务。定期电话、信函访问客户,提供售后服务跟踪。（五）、客户意见反馈和改进机制 所有我们售出的产品均享有 2 年免费保用及终身保养服务,以示我们对产品的信心及对客户的保证。我公司承诺：及时处理客户的咨询和投诉,全年 365 天、每天 24 小时响应，在 4 小时内到达故障现场。我们的售前及售后服务范围广泛,为采购方提供最完善及最方便的服务,事事为贵单位安排妥当,尽显过人之处。即使贵单位已经成为我们的客户,但我们的承诺并未因此而终止。服务范围包括以下:家具的重组及搬迁 家具布料翻新 桌椅的翻新 防污处理 在保用期内,若非人为因素而损坏,维修后若还不

9、能使用,我们将用全新产品给予更换。（六）、保修期服务计划 我们保证所有产品,于正常使用情况下,均超卓耐用,华实兼备,2 年保用期内产品如有任何非人为损坏以致影响使用,我公司将提供及时适当的补救措施,保障客户的合法消费权益。（1）、免费维修 购买我公司产品验收合格之日起 2 年内,我公司对家具制造方面的问题提供保用免费维修服务。（2）、保用期:发现所购产品在 2 年保用期内有任何故障,以致在实质上影响了产品的正常使用,免费上门维修服务,在保用维修过程的维修运输费用由我公司负责。（3）、更换 本公司始终坚持质量第一，用户至上为原则。建立完善了质量管理体系和质量监控保证体系，生产厂家目前已通过 IS

10、O9001:2000 质量管理体系的认证，公司在经营管理中以 ISO质量管理体系为指南，并贯彻落实到产品的研发、生产、销售、售后服务等各环节。我公司所代理销售的家具,生产厂家严格按国家质量标准生产,在正常使用情况下,家具享有 2 年质量保修,在保质期内,产品如有非人为因素导致的质量问题,本公司将负责维修或更换。如人为损坏,本公司只收取材料成本进行维修或更换,以最大的服务保障客户的合法权益。（七）、售后服务技术人员及培训计划 为了完全满足用户的培训需求，我司将安排优秀的培训人员、组织精良的培训教材、制定科学的培训计划，精心组织培训。（1）此次培训将达到以下目标：保证项目的顺利进行 本项目的顺利实

11、施需要客户与我们的密切配合，客户技术人员对相关技术和方案的熟悉程度是项目能否顺利进行的重要影响因素。通过此次培训，我们将和客户的技术人员交流技术问题，保证项目的顺利进行。建立专业化的信息管理队伍，保障系统的正常运行 通过对用户技术人员的培训，使客户熟悉相关管理技术，掌握产品的操作与日常维护。（2）培训师资 培训讲师由产品制造厂商的专业技术人员以及我司的技术人员担任，我司的技术人员还协助完成培训的组织、协调工作。我们对培训讲师的资格进行严格审查，保证派出用户认可的具有相关专业资格和实际工作经验的教师和相应辅导员进行培训，主要培训教员具有三年以上同等内容的教学经验。（3）参加人员安排 客户指派相关

12、技术管理人员甲乙双方约定地点进行讲课培训。（八）、备品备件供应计划 备品备件的管理直接影响公司的资金占用和周转率，也直接影响正常的生产、检修和公司的技术改造、技术进步。要做好科学的、有计划的备件管理，首先应努力做好备件的计划工作，同时组织做好备件的生产（自加工件）、采购、供应、保管等方面的工作，在保证不影响生产的前提下，应尽量压缩备件、材料的储备定额，降低备件的管理成本和减少库存资金的占用，同时做好备件的周转率和准确率的控制工作。一）、备品备件管理的主要任务 1、及时有效地向设备维修提供优质备件。2、重点做好关键设备所需备件的储备、供应工作。3、做好备件使用情况的信息收集与反馈工作。4、做好备

13、件储备定额及目录的编制工作。5、在保证备件供应的前提下，尽可能减少备件的资金占用量。6、做好进口设备备件的国产化工作。7、做好仓库管理和备件的保养工作。二）、备件管理的工作内容 1、备件的技术管理，主要负责技术资料的搜集工作。2、备件的计划管理，主要负责备件储备定额和目录的编制、供应和使用计划工作。3、备件库房管理，主要负责备件的保管、进出库和相关库存信息反馈等工作。4、备件的经济管理，主要负责经济核算与统计分析工作。三）、备件定额的制定、修定 1、厂部根据设备的数量以及备件的易损程度、价格、设备对生产的制约度和替代性、采购周期等，在科学分析设备运行状态和过去的消耗统计基础上，每年的第一季度对

14、备品备件储备定额计划进行修订，修订时需按严格的审批程序：厂部编制定额变动目录（含新增的部分），送生产部审批认可，最后交设备负责执行。同时根据需要，可以一个季度或半年一次进行修订，修订时同样按照相关程序审批。2、日常备件管理员可以根据特殊情况对部分备件不合理的定额计划可以进行实时修改，但需按照审批程序进行审批，审批后送一份由设备部备案。3、若发现备品备件欠缺而影响生产，要追查有关单位和个人责任。4、设备确实无图纸资料及说明书，无法看清配件型号规格，因而没有制订储备定额计划的，维修时第一次出现没有配件，可以不追查责任，如果第二次发现同样的配件无储备定额计划，维修时没配件更换而影响生产的，要追查备件

15、管理员的责任。5、就近可采购的配件应尽量少备或不备，对价值较高且不易损坏件，可以作为周期备件进行定期采购。6、备件的管理应充分考虑备件的及时性、经济性和可靠性，对于关键设备或远途采购的备件可根据需要适当增加储备，同时要重点做好新的、重要设备的备件采购工作。7、备件管理员要深入调查研究，努力提高备件周转率（定额内维修费/储备定额高限资金总额）及准确率（月定额内维修费/月维修费）。四）、定额外备品备件及技改材料（含设备）的申购 1、对于定额外日常维修用的材料及备品件的申报，维修部应严格按照公司采购程序要求申购、领用相关的备件和材料，申购时由仓管员核查库存后确认，再由相关部门领导确认后由采购部进行采

16、购。未经领导批准的，采购部不安排采购，有在厂部领导批准，但相关部门领导尚未审批的，采购部同样不安排采购。同时仓库管理员对采购回来的备件、材料要有专门的标识和及时通知相关部门。2、随着公司设备的老化，及因生产工艺的不断完善，技术进步和技术改造的项目不断地增加，为了保证技改项目的顺利进行，技改材料的选型、申购、落实等较为重要；同时为了避免因技术改造项目所申购的设备、材料造成仓库不必要的积压，在申购材料时严格进行技术参数参比后方可申报。3、对于公司的技术进步和技术改造时所申购的设备，相关部门需加强同厂部交流和沟通，生产流程上已有使用的，且质量、性能方面比较稳定的，在申购时尽可能选用同一型号和同一品牌

17、的设备，并要求对所购买的设备性能、先进性等方面进行严格的把关。必要时由厂部协调并提交统一型号和品牌的设备采购清单，设备部按照清单所列内容进行采购。如果在市场上确实无法定购到统一型号或品牌的设备时，设备部必须在征得相关技术人员的认可后才能购买其他型号和品牌的设备。4、厂部在首次选型、购买设备和材料时，应尽可能考虑采购部采购人员以后采购这方面设备、备件的方便性；选型时采购部的采购人员可同时介入，进一步加强部门与部门之间的相互配合与合作。5、若在技术改造、技术进步和生产检修方面出现材料等矛盾时，首先必须保证生产。技改前应根据实际需要做好相关材料预算并准备好相关备件、材料等，以免和生产发生冲突。五）、

18、备品备件供应：1、采购人员应按计划、按时、按规格型号及具体要求购回物美价廉、优质的备品备件及材料。2、主要、关键设备的备品件应实行三定“定型号、定规格、定厂家”购买，确保备品件质量，若需变更必须征得厂部的同意方能采购，否则要追查相关采购员的责任。3、对于设备和备品备件的订货和采购，若无法按时到货或无法采购，采购员可先电话通知有关人员，必要时三天内需书面填写采购反馈单反馈到有关部门。4、计划外备品件或其他急件到货后，采购部采购员应随时通知备件管理员或使用部门。5、领出的设备、备品件发现质量不符合要求或规格型号不对，可退回仓库并及时书面反馈给采购员。因没及时反馈，造成不良影响，为仓库管理员的责任，

19、因没及时更换备件，影响生产，为设备部有关人员责任。六）、仓库管理方面：1、备品备件（设备）到库后，属于固定资产的验收按“设备管理制度”中规定的验收方式验收；非固定资产的按申购时的技术要求验收方式验收。2、若需核对、验收的备品备件，由仓管员及时通知有关人员前往仓库验收，若发现型号不符或有质量问题，及时反馈给设备部。3、仓库备品件的堆放应采取“四号定位”“五五排放”、，妥善保管。贵重物资应上盖下垫，做到标识鲜明，材质不乱，名称、数量准确、规格不串，做到帐、物、卡相符。4、保持库容整洁，做好防锈、防腐、防尘、防潮、防质变等工作。5、出库的备品件应按“先进先出”，有期限的或散装先发的原则执行。6、仓管

20、员应根据备品件领用情况随时登帐，变动库存量并按备品备件的储备定额计划随时呈报采购计划，及时补充定额，保证生产和维修的正常运行。7、因大修或技改剩余材料过多，短期内不会使用完的，应及时办理退库手续，以免造成浪费，否则引起的责任，追究有关当事者。8、备品备件的外调，必须经厂部领导同意及公司分管副总签字后由设备部办理调拔手续，同时设备部要书面反馈给管理员、仓库需及时时按储备定额进行补充，任何部门和个人不得私自对外让售、转售等。七）、备品备件的修旧利废 1、检修人员设备检修完毕后，必须把更换下来的配件及材料能回收的及时回收。2、对更换下来的配件，能修复的且无其他原因的应尽快给予修复，以提高配件的利用率

21、，减少配件的损失。3、在检修过程中，发现配件规格型号不对或质量不符合要求时，检修人员可以拒绝使用，并报厂部领导及设备部，不得随意乱丢或改为它用。4、在领用配件时必须根据实际需要领用，不得随意乱领乱放。5、检修人员更换配件必须查清原因，不得随意更换新配件，不搞应付式检修。6、仓库管理员要深入现场，及时掌握备件型号及修旧利废情况，对重要设备要及时跟踪有关的备件情况。7、对于不能修复需要报废的一般非固定资产设备、备品备件，价值在 200 元以上的由机修组、仓库管理员、设备责任人作出鉴定意见并报厂部领导，经同意后方可执行报废。属于固定资产的设备按设备管理制度规定的报废程序执行。8、需相关班组配合的应相

22、互协调好；需防锈保养的备品件应及时上黄油并且放置好。八）、非标自加工件（易损件）1、逐步完善非标自加工件图纸资料，并妥善保存。2、根据现场设备数量以及备件的损坏、使用情况制定出常用的非标自加工件的储备定额计划（其他的可根据需要灵活安排加工）送至班组，由班组落实管理备件的贮备。3、自加工件应做好入库手续，妥善放置并保养好，领用时应填写领用手续。（九）、投诉处理方案 1.目的：确立业主投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对业主造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得业主满意。2.范围：本规范适用于与本公司有签约和或有业务往来业主

23、的投诉处理。3.职责：1、品管部：负责组织质量方面业主投诉的情况调查、原因分析、纠正措施制定和验证；2、客户服务部：负责顾客投诉接收、调查、传递和回复；以及非质量投诉的处理。3、相关责任单位负责业主投诉的原因分析、纠正与预防措施拟定、执行、效果验证。4、作业内容：（1）业主投诉的接收与传递：1）当业主的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式到达公司时，由客户服务部负责接受，并将业主投诉的具体信息填写在投诉报告中。具体信息包括批次、日期、数量、投诉内容、业主要求处理意见等。2）客户服务部负责把填写好投诉信息的投诉报告以及客户的投诉资料传递给集团品管部以及责任工厂的品管部。（2）业主投

24、诉的核实调查：1）公司品管部及时把客户投诉传递给厂家及生产部。根据业主投诉的内容对其进行核实调查，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。2）公司品管部根据顾客投诉的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。（3）顾客投诉处理意见的确定：1）经调查和分析，如业主投诉为顾客本身造成的责任，则由品管部填写调查和分析的结果以及初步处理意见在 投诉报告上，经过生产部批准后，再填写相关内容到业主投诉资料中，由客户服务部回复业主。2）经调查和分析，如业主投诉为公司内部造成，则由品管部填写调查和分析结果、初判责任部门、初判损失、以及初步处理意见在投诉报告上，经过生产部会批准后通知相关

25、责任单位。并由客户服务部回复业主。（3）顾客投诉的纠正措施的实施验证：1）由品管部在必要时发出纠正预防措施要求表给责任部门，责任部门需分析造成质量问题的具体原因，并填写在纠正预防措施要求表上。2）相关责任部门根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生，并填写在纠正预防措施要求表上。3）品管部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，公司品管核准后，由客户服务部回复给采购人。4）如相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被品管部审查核准的，则由相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。5）品管部、客户服务部接受到的业主投诉必

26、须在 2 个工作日（含）内将其回复给采购人，如因调查或分析原因而导致回复时间延误者，品管部、客户服务部必须事先跟采购人联络，并征得采购人同意。（4）纠正与预防措施或改善对策的执行及效果确认：1）相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，品管部、客户服务部根据其执行状况作效果追踪和确认；2）对确认有效的，并能达到预期目的的，由品管部、客户服务部将有效统计数据提供给相关责任部门，要求其修订或重新制订相关的有关标准。3）对确认无效的，由品管部、客户服务部要求相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决，并在验证栏加上验证时间。4）与业主投诉有关的质量记录之存档、列管，由品管部、客户服务部依记录控制程序进行工作。