柜面业务操作及其风险防范介绍说明(定稿.).doc

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1、/内部资料注意保密柜面业务操作及风险防范手册/安徽省农村信用社联合社安徽省农村信用社联合社/前 言为进一步规范柜面业务操作流程，切实防范柜面业务操作风险，安徽省农村信用社联合社（以下简称“省联社” ）组织编制了柜面业务操作及风险防范手册 （以下简称“手册” ） 。本手册贯穿了业务操作的实用性和风险防范的重要性两条主线，包含个人存款业务、单位存款业务、结算业务、中间业务、电子银行业务、理财业务、内部账管理、综合案例八个章节。前七章主要按照业务类型进行划分，从基本概述、业务操作流程、风险防范及提示、监管制度要点等四个方面，分层分类地对全省农商银行柜面业务操作及风险防范进行了全面归纳、整合、提炼，便

2、于柜面业务操作。第八章主要是通过对典型案例进行评析、总结，从中汲取教训，总结经验，突出对柜面员工的警醒警示。综观全书，既有实务讲解、知识介绍，又有案例分析，有利于柜面员工掌握运营知识和操作要点。既是全省农商银行系统柜面业务的操作指南，也是开展员工培训、强化专业技能学习的工具书。 手册的编制，是全系统运行条线同志们辛勤劳动的结果。更要感谢合肥科技、通商、肥东、全椒、津盛、阜南等农商银行的大力支持。手册的编制，得到了省联社领导的高度重视。莫元法/副主任亲自组织，为手册的编制提出了方向性和指导性意见。钟园主任批示指出：“手册对防范操作风险，规范柜面操作行为十分重要，运行管理部这项工作做的好” 。陈鹏

3、理事长批示要求:“运行管理部和培训学院要组织培训，熟练掌握，严格考核” 。 参与本手册具体编写人员：刘敏、陈梅、朱练彬、梁会珍、王震辰、盛利平、孙碧波、童小燕、王志祥、刘源、梁京玲、朱长宝、方华、孙国军、杨文娟、张羽、韩晗。运行管理部吴晓波总经理和顾长梅副总经理对该手册进行了最终审稿。手册虽已印制，但由于业务的不断发展及风险管理要求的不断提高，本手册内容也需要不断更新、完善 。此外，受编者水平局限，手册难免有不足之处，恳请广大读者多提宝贵意见和建议。编 者2016 年 12 月/目 录第一章第一章 个人存款业务个人存款业务.7第一节 概述.7第二节 个人客户信息.7一、个人客户信息建立.7二、

4、个人客户信息修改.8第三节 个人活期存款业务.9一、个人活期账户开户（卡、折）业务.9二、个人活期账户存款业务.13三、个人活期账户取款业务.15四、个人活期账户销户（卡）业务.16第四节 个人定期存款业务.17一、整存整取/定活两便/活期储蓄存单开户.18二、零存整取/教育储蓄开户业务.19三、个人通知存款开户业务.21四、定期一本通开户/存款业务.23五、零存整取/教育储蓄续存.25六、存单部分提前支取.26七、个人通知存款通知手续.27八、定期一本通取款业务.29九、个人定期储蓄存款销户.30十、定活两便销户.32十一、零存整取/教育储蓄销户.33十二、个人通知存款部提/销户.35第五节

5、 个人存款转账业务.36一、本系统内转账.36二、个人存单转账开（销）户/定期一本通存（取）款转账.39三、现代支付大（小）额跨行转账业务.41四、农银信系统转账.44第六节 个人存款特殊业务.46一、冲正业务.46二、挂失.48/三、解挂.51四、挂失补发/密码重置.52五、客户查询.53六、客户控制/解控.54七、修改户名.55八、修改证件信息.57九、修改密码.58十、修改支取控制方式.58十一、换折.59十二、换卡.60十三、换 UK .61十四、补登存折业务.62十五、自助设备柜面撤销转账.62第七节 个人存款协助冻结、扣划业务.64一、协助查询.65二、协助冻结/续冻/凭证冻结.6

6、7三、协助轮候冻结.70四、更改/取消轮候冻结.73五、协助解冻/凭证解冻.76六、协助扣划.78 第二章第二章 单位存款业务单位存款业务.81第一节 概述.81第二节 单位客户信息.81一、建立单位客户信息.81二、修改单位客户信息.82第三节 单位存款业务.83一、单位活期存款开户.83二、单位定期存款开户.87三、保证金存款开户.88四、财政子账户签约、开户.89五、单位活期存款.90六、单位活期取款.90七、单位定期存款部分支取.92八、单位活期存款销户.93九、单位定期存款销户.95十、财政子账户销户.96第四节 单位协定存款业务.97一、协定存款开户.97/二、协定存款互转.97三

7、、协定存款销户.98第五节 单位通知存款业务.99一、单位通知存款开户.99二、单位通知存款通知取款登记.100三、单位通知存款销户或部分提取.100第六节 单位转账业务.101一、机构内转账.101二、同城转账.102三、现代支付系统转账.104第七节 单位特殊业务.107一、冲正业务.107二、印鉴挂失.107三、印鉴解挂.109四、单位定期存款挂失与解挂.110五、客户查询、控制.112第八节 司法查询、冻结、扣划.113一、查询.113二、冻结.116三、续冻.118四、解冻.119五、轮候冻结.120六、更改轮候.122七、取消轮候.123八、司法扣划.124 第三章第三章 支付结算

8、业务支付结算业务.126第一节 概述.126第二节 华东三省一市银行汇票业务.126一、华东三省一市银行汇票签发.126二、 华东三省一市银行汇票到期解付.128三、华东三省一市银行汇票退款和超期付款的业务处理.132四、华东三省一市银行汇票多余款业务处理.134五、华东三省一市银行汇票挂失/解挂.135第三节 农信银汇票业务.136一、农信银汇票签发.136二、农信银汇票解付.137三、农信银汇票退票/超期付款.139四、农信银汇票挂失/解挂.140/第四节 查询查复业务.140一、大小额支付系统查询查复业务.140二、农信银系统查询查复业务.141三、系统内查询查复业务.142第五节 票据

9、特殊业务.143一、票据挂失.143二、票据解挂.146第六节 支付系统退回申请及应答业务.147一、发出退回申请及收到应答.147二、收到退回申请及发出应答.147第七节 支付结算系统差错处理.148 第四章第四章 中间业务中间业务.150第一节 概述.150第二节 代发业务.150第三节 代扣业务.152第四节 代收业务.153一、代收安徽省交通罚款.153二、代收非税收入.154第五节 代理财税库银业务.155第六节 农民工银行卡业务.156 第五章第五章 电子银行业务电子银行业务.157第一节 概述.157第二节 短信通业务.157一、个人短信通开通/变更/注销.157二、企业短信通开

10、通/变更/注销.158第三节 网银业务.159一、个人网银业务.159二、企业网银业务.167第四节 手机银行业务.176一、Android 大众版、贴膜版、SD 卡版柜面交易.176二、IPhone 版手机银行柜面交易 .182第五节 电话银行业务.182一、对私电话银行签约.183二、对私电话银行关闭.184三、对公电话银行签约.184四、对公电话银行关闭.185 第六章第六章 理财产品理财产品.186第一节 概述.186/第二节 理财客户签约及解约.186一、个人理财客户签约.186二、单位理财客户签约.188三、个人理财客户解约.189四、单位理财客户解约.189第三节 理财产品购买.

11、190一、个人理财产品购买.190二、单位理财产品购买.193第四节 理财交易撤单.194一、个人客户撤单.195二、单位客户撤单.195 第七章第七章 内部账管理内部账管理.197第一节 概述.197第二节 内部账户管理.197一、 内部账开户.197二、 内部账修改.198三、 内部账利率维护.198四、内部账户划转业务.199五、内部账销户.199六、表外账开户.200七、表外账销户.200八、待销账资金合并.201九、当日错账冲正.201十、隔日错账调整.202十一、跨年度错账调整.202 第八章第八章 综合案例综合案例.204第一节 存款类.204一、存款丢失案.204二、错账纠纷案

12、.206三、存款被冒领纠纷案.208四、协助法院冻结纠纷案.211五、借记卡丢失纠纷案.214六、因柜员操作差错而擅自冻结扣划客户账户的案例.215七、柜面假币纠纷的案例.216八、柜员违规开立银行卡引发风险事件的案例.218九、违规开立多笔个人储蓄账户引发的风险事件.218十、违规代客保管工资卡的案例.219十一、因开户户名不符引发反交易的案例.220/十二、临时帐户超期使用形成的风险事件.221十三、利用假身份证办理银行卡挂失业务事件的案例.222十四、违规代客户办理查询业务的案例.223十五、柜员不熟悉操作流程逆向操作引发的风险事件.223十六、客户持声明书办理密码实时重置业务的案例.2

13、24十七、银行卡批量开户风险.225十八、账户管理不符合规定.225十九、内外勾结诈骗客户资金案.226第二节 结算类.227一、关于大额汇款业务客户未签名留下风险隐患的案例.227二、受理过期支票的案例.228第三节 电子银行类.229一、网银注册业务漏客户签名的案例.229二、个人网银违规代理开户案例.230三、违规开通手机银行.231第四节 其他类.231一、无依据修改个人客户信息引发的风险事件.232二、员工凭证尾箱管理不规范.233 附件附件 1 1：.234一、内部账业务代码.234二、表外账业务代码.238 附件附件 2 2：内部账科目说明：内部账科目说明.240 附件附件 3

14、3：表外账科目说明：表外账科目说明.242/第一章第一章 个人存款业务个人存款业务第一节 概述个人存款业务是个人所有的存入安徽农村商业银行系统营业机构（以下简称“营业机构” ）的人民币或外币存款，营业机构开具存折（卡） 、存单作为凭证，个人凭存折（卡） 、存单可以支取存款本金和利息，营业机构依照规定支付存款本金和利息。营业机构办理个人存款业务时应当遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密”的原则。任何单位和个人不得将公款转为个人存款。第二节 个人客户信息一、个人客户信息建立【操作流程】1.客户申请。客户本人提交有效身份证件办理。如为代理建立客户信息的，还应提供代理人有效身份证件。2.受

15、理审核。建立个人客户信息，经办柜员需按照实名制规定核实客户身份。/3.系统操作。使用“0210 建立对私客户信息”交易建立个人客户信息，经办柜员需按照实名制规定在综合业务系统中建立对私客户资料信息，产生客户号。已有客户号的无须再建立客户信息。将身份证件原件及联网核查结果提交授权中心授权。4.签章办讫。无。【风险防范及业务提示】1.判断是否为有效身份证件，16 周岁以上必须用身份证开户。2.完整录入姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式，身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限等，录入完整信息，其中客户的住所地与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地，便于反洗钱、打击非法集资、打击电信网络诈骗工作的开展。3.输入中文名时，字符前面、中间、后面都不能有空格，否则无法查取。【监管制度要点】中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知 （银发2015392 号）第一项第一条点，有效身份证件包括：(1)在中华人民共和国境内已登记常住户口的中国公民为居民身份证；不满十六周岁的，可以使用居民身份证或户口簿。(2)香港、澳门特别行政区居民为港澳居民往来内地通行证。(3)台湾地区居民为/台湾居民来往大陆通行证。(4)定居国外的中国公民为中国