2023年乘务员制度.docx

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1、2023年乘务员制度 第一篇：乘务员制度 乘务员管理制度 乘务员管理制度；为提高服务质量，稳固企业信誉，根据本公司实际状况； 一、乘务员岗位职责； 1、牢固树立为人民服务的思想和城市客运意识，努力； 2、文明上岗，礼貌待客，以优质的服务来赢得乘客的； 3、做好清车、行车、售票、检票、验票和上下行包工； 4、严格执行运价政策和票据管理及营收、票务结算制； 5、运用文明服务用语，做好开车前、运行中、到战前； 6、维护乘车秩序，疼惜车辆。 为提高服务质量，稳固企业信誉，根据本公司实际状况，现将乘务员工作作以规范。 一、乘务员岗位职责 1、牢固树立为人民服务的思想和城市客运意识，努力干好本职工作。 2

2、、文明上岗，礼貌待客，以优质的服务来赢得乘客的满足。 3、做好清车、行车、售票、检票、验票和上下行包工作，把“三品堵在车外。 4、严格执行运价政策和票据管理及营收、票务结算制度，负责票据的领取、登记、出售和保管工作。 5、运用文明服务用语，做好开车前、运行中、到战前的各项宣扬和站名预报工作。 6、维护乘车秩序，疼惜车内设施，保持车内清洁卫生，行车中主动协作驾驶员做好平安宣扬工作，发生事故时，要主动抢救伤员，关心驾驶员做好有关工作。 7、遵守客运有关规定和运输纪律，听从管理，主动协作稽查人员做好客运检查工作。 8、自觉同坏人坏事作斗争，确保乘客平安到达目的地。 9、做好说明工作，不与乘客发生冲突

3、。 二、乘务员工作标准 1、每日出车前搞好车内卫生，领取行车路单，准备好售票必备用品、里程票价表及车上其它服务用品。 2、对重点乘客要优先照看，严禁乘客携带危险品、禁运品和超限量物品乘车。 3、发车前面对乘客站立，进行“五报和“平安宣扬报车属单位、驾乘人员、服务员、运行方向、全线里程、中途停靠点、宣扬旅行常识和平安常识。 4、运行途中适时做好各项宣扬工作，途经险要路段时，要刚好提示驾驶员和乘客留意平安。 5、班车在途中停靠时，应在车下组织乘客按依次上下车，做到报站刚好精确、乘客上下有序、验票认真、防止错下错乘、核实途中上车乘客、刚好售票，售票时精力集中，操作娴熟精确，唱收、唱付票款同时交付乘客

4、手中。 6、运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向乘客说明状况，协作接受检查。 7、车到站前，应刚好报站名，介绍当地区域主要单位地址、乘车路途、名胜古迹及其它交通工具的到来时刻。车到站停稳后，组织乘客按先后依次下车。 8、检查车内有无乘客遗失的物品，清扫车内卫生。 9、填好结算单、日报单。交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无过失，不压、不挪用票款。 10、向领导汇报本班次工作状况及线路上客流转变状况，接领下班次工作。 三、车上服务上车时服务、途中服务、下车时服务 1、上车时服务：乘务员应在发车前，准备好售票工具，备足各档次车票和零钱，提前上车，擦抹座位门窗，起先上客时，招呼乘客按次序上车，关

5、心乘客找好座位，并报清终点站及途径主要站名，中途上客时，乘务员要先维持候车乘客秩序，先下后上，不要拥挤，要照看老弱病残孕幼乘客优先上车，乘客所带的大件物品德包要放在车前空余地方，如车已载满，确实无法上客时，且无下车乘客不再停靠时，应探身窗外，向招手停车的乘客说明状况，等候下班车。 2、乘务员要擅长视察乘客的表情，了解乘客困难，有些事情自己能解决的自己解决，需驾驶员关心的，要刚好把状况告知驾驶员，共同解决。讲话要留意“语言美。照看重点乘客，请其他乘客让座时，要用协商的口气，得到让座人同意时，要说声“感谢。乘务员要做好车内治安秩序，防止坏人有意破坏。乘客上车时，要留意检查“三品或其它危险物品，如已

6、觉察应刚好设法制止，对车上的乘客要赐予留心，提示乘客防止丢失物品。所谓“三品就是指易燃易爆等危险品，如汽油、柴油、硫酸、火药、鞭炮、酒精等。 3、下车时服务：每次停站以前，要预报前方站名，请乘客做好下车准备，对带行李物品的乘客，要把他们所带物品调到车门口，以便下车，乘务员要熟识沿线停靠点的地名、工厂、机构、单位等，为乘客出差办事供应便利。本线发车时间也要做好宣扬，使乘客再次乘车心中有数。车到站后，检查车内有无乘客遗失物品，如有遗失物品，应拾交公司有关人员，不得自行处理。当天班车已经结束，要全面清扫车内卫生，用水清洗车厢，并擦抹玻璃座椅，做到窗明座净、车容整齐，然后清查票款，填好日报单、结算单。

7、 4、车上服务主要靠：乘客至上，服务第一，信誉第一，最大限度为人民，做到热忱待客有“三声上车有迎声、下车有送声、问话有答声，服务质量坚持“四不不丢客，不误乘，不说脏话、废话、粗话，不同乘客吵架对重点乘客要做到“五当当老人的儿女、当病人的看护、当孩子的亲人、当聋哑人的耳目、当游人的向导。 四、宣扬用语 1、发车前的宣扬用语：要求：发车前，站在车内面对乘客，语言热忱、温顺。用语：乘客同志们，我是本次班车上的乘务员，证号XX，请不要在车内抽烟，不要把头、手伸到窗外，车未停稳不要上下，车上禁止携带易燃易爆危险品，如已经带入车内，请说明一下，我帮您妥当支配；为了保证大家健康快乐，请大家共同搞好卫生，请不

8、要随地吐痰，乱丢果品、果核，请关心我们做好卫生工作。 2、途中宣扬用语：要求：讲话声音稍高，能使车内乘客听清。用语乘客同志们，前面有汽车交会，不要把头、手伸到车外，上车的乘客请不要拥挤，上车后请往里走，请互相让一让，刚上车没有买票的同志，请互相传递一下。对传递票款的同志说“感谢。 3、到前方站时的宣扬用语：前方到达XXX 站，有下车的乘客，请做好下车准备，下车时留意带好自己的物品，拿好车票往车门来，以便刚好下车。 4到达终点站时宣扬用语：要求：宣讲声音稍高，能使乘客听得到，语言热忱、亲切、声音适中。用语：乘客同志们，终点站到了，请大家做好下车准备，一路上由于乘客同志们的关心，使我们这次班车平安

9、顺当到达，我代表东方公交公司，向你们表示感谢，我们在服务方面有什么缺点和缺乏之处，请留下宝贵看法，欢迎您下次乘车，再见。 五、客运服务宗旨 1、坚持企业的社会主义方向一心一意为人民服务，人民公交为人民。 2、坚持乘客至上的观点想方设法为乘客供应平安、准点、快速、便利、经济、舒适、牢靠的优质文明服务。 3、坚持质量第一的方针，创第一流服务水平。 4、坚持以社会效益为最高标准努力进取，增加收益。 六、客运工作职业道德标准 1、坚持为人民服务的方向，一心一意为乘客服务。 2、酷爱本职，尊客爱货。 3、实事求是，保质保量。 4、平安刚好，文明服务。 5、遵纪遵守法律，廉洁奉公。 6、团结协作，助人为乐

10、。 七、车容标准 1、四净：内壁外表净，座椅净，机器仪表地板净，玻璃完好车顶净。 2、四无：无尘土，无油污，无痰迹，无杂物。 八、乘务员的仪容标准 乘务员要做到，班前班后检查各一次，工作时间佩戴服务证、衣帽整齐、举止端庄、微笑服务、言谈大方、礼貌周到、重点照看。 九、乘务员服务标准 坚持社会主义道路，树立乘客至上、服务第一、用户至上、质量第一的观点，一心一意为乘客服务。 十、接待乘客要做到五心 对待乘客诚意，解答询问耐性，关心乘客热心，接受看法虚心，照看乘客细心。十一、五勤内容 勤视察分析，主动服务； 十二、四要内容；一要面带笑容后说话，；二要一请二谢三劳驾，；三要待客真诚不虚假，；四要耐性恳

11、切问必答； 十三、四不要内容；一不要边走边答话，；二不要背手叉腰跷腿摇头乱比划，；三不要叼烟吃食来答话，；四不要聚堆嘻笑闹哈哈； 十四、八不准内容；一不准擅离职守，；二不准以貌取人，；三不准轻视外地乘客，；四不准做私活，；五不准酒后上岗，；六不准看法 勤视察分析，主动服务。勤听乘客反映，收集信息。勤宣扬平安旅行常识，削减事故过失。勤扶老携幼，照看重点对象。勤走动服务，刚好觉察困难乘客。十二、四要内容 一要面带笑容后说话，二要一请二谢三劳驾，三要待客真诚不虚假，四要耐性恳切问必答。十三、四不要内容 一不要边走边答话，二不要背手叉腰跷腿摇头乱比划，三不要叼烟吃食来答话，四不要聚堆嘻笑闹哈哈。十四、

12、八不准内容 一不准擅离职守，二不准以貌取人，三不准轻视外地乘客，四不准做私活，五不准酒后上岗，六不准看法生硬、挖苦责备，七不准视而不见、置若罔闻，八不准蜂拥而上、吵架争论。 十五、乘务员业务学问包括什么内容 乘务员要主动学习业务学问，娴熟驾驭营运区内的线路、车次、站点、里程、票价、发车到站时间;娴熟驾驭客规服务程序及各 项服务标准，提倡运用一般话，了解乘客心理，了解营运区内的名胜古迹等。 十六、客运十字礼貌用语 请、您好、感谢、对不起、再见。 十七、乘务员的工作程序 准备工作、支配发车、途中服务、做好宣扬、组织上下车。认真疏导、刚好售票、司乘协作、返站收车。 十八、乘务员工作程序的作业内容和质

13、量标准 1、准备工作的作业内容：按时参加班前会、备齐票据、票价表、零钱、看法薄及途中服务用品、检查车容是否洁净。质量标准：用具齐全完好、有效，站点票价熟背，路况了解，车容整齐美观。 2、支配发车的作业内容：办理交接手续、清点人数。 质量标准：认真交接无过失，领取叮嘱刚好，坐在售票员位置。 3、途中服务作业内容：主动做好老弱病残孕幼的照看工作，代找座位、服晕车药等。 质量标准：全面服务好，重点照看周到。 4、做好宣扬作业内容：事事做好宣扬，按不同对象和不怜悯况的语言标准宣扬。 质量标准：运行平安，无错乘、漏乘及担忧全事故发生。 5、组织上下车作业内容：离前方站点200米提前报站，提示乘客做好准备

14、，组织乘客先下后上，下车认真验票。 质量标准：报站刚好精确，上下乘客有序，验票认真。 6、认真疏导的作业内容：刚好疏导乘客，车内乘客密疏适中，无拥挤现象。质量标准：车内乘客舒适，上下乘客便利。 7、刚好售票的作业内容：刚好离座售票，唱收、唱付，先收款找零，再撕票签字，交送乘客。 质量标准：售票精确、快速、填写清楚，杜绝废票、假票、收款不撕票、少撕票，退回车票不准再售。8驾乘协作作业内容：司乘人员团结协作，搞好服务与车容卫生，下客到站后要刚好清扫车内。 质量标准：收车后要进行清洗，做到车外无垢、尘土，车内无垃圾、窗明座净、洁净整齐无臭味。 9、交付行包的作业内容：认真核对，逐件交付乘客。质量标准

15、：支付认真，无行包过失。 10、返站收车作业内容：乘客下车后，看车上车内有无遗失物品，清扫卫生，清查票款，填写结算单、日报单。 质量标准：下客后清扫车内卫生，收车后擦洗车内地板、座椅、玻璃、门窗。 其次篇：乘务员 乘务员 新职工上岗 一、填空题 1、危险品是指简洁引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有效放射恶毒物品及枪支，管制刀具等可能危害公共平安的物品。 2、消防工作中“三懂三会的内容是： 三懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法。 三会：会报警，会运用灭火器材，会扑救初期火灾。 3、伴同成人旅行身高1.2-1.5m 的儿童，享受半价客票、加快票、空调票。 4、

16、灭火的四种基本方法：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。 5、路风问题：指铁路运输单位及运输相关的多经集体企业和从业人员凭借职权和工作便利条件营私牟利，或违背职业道德、服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失，或身体、精神损害，在路内外造成不良影响和后果的行为，属路风问题。 6、旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：儿童含免费儿童10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长宽高之和不超过160厘米，杆状物不超过200厘米，但乘坐动车组不超过130厘米，重量不超过20千克。 7、视觉信号的基本颜色：红色表示停车，黄色表示留意或减低速度，绿色表示按规定速度运行。听觉信

17、号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车轨道车的鸣笛声。 二、推断对的划错的划 1、旅客列车运行中，要加强对车门、车窗的管理，严禁打开车门、车窗向线路两侧抛扔杂物。 2、铁路旅客运输管理规划规定，客运人员在接班前，必需充分休息，保持精力充分。严禁在接班前和工作中饮酒。 3、成人旅客携带的免费儿童超过规定人数时，超过的人数应购置全价票。 4、购置一张全价铁路电子客票时，还可以用同样的身份证购置同一日期、车次的儿童票。 5、“拧紧人力制动机信号的机车鸣示方式是三短声。 三、选择题 1、铁路旅客运输服务质量标准规定，特快列车列车长、软卧列车员能用C会话。A、一般话 B、民族语言 C、简洁英语 D、地方语

18、言 2、列车发生火灾爆炸的应急措施第一项是BA、快速扑救 B、马上停车 C、疏散旅客 3、干粉灭火器适用于扑救ABC的初期火灾。A、石油及其产品 B、可燃气体 C、电气设备 4、通票的有效期按乘车里程计算C千米以内为两日。A、300 B、500 C、1000 5、为便利旅客的旅行生活，限量携带不超过Aml 的酒精、冷烫精.A、100 B、80 C、60 四、问答题 1、哪些物品不得带入车内？ 答：1国家禁止或限制运输的物品； 2法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工用品；3动物及阻碍公共卫生包括有恶臭等异味的物品；4能够损坏或污染车辆的物品； 5规格或重量超过客规第五十

19、一条规定的物品。 2、紧急制动阀的运用法是如何规定的？ 答：运用紧急制动阀时，不必先行破封，马上将阀手把向全开位置拉动，直到全开位置，不得停顿和关闭，遇弹簧把手时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必需先看压力表，如压力表指针已由定压下降到100KP时，不得再行运用紧急制动阀遇折角塞门时除外。 3、列车乘务组的主要服务工作是什么？ 答：1使车内经常保持整齐、设备良好、温度相宜、照明足够； 2通告站名、组织旅客平安乘降，刚好支配旅客座席、铺位； 3对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重点照看； 4维护车内秩序、保证平安正点；5做好饮食供应工作。 4、对重点旅客要做到 “三知三有的内容是

20、什么？ “三要、四心、五主动的具体内容是什么？ 答：三知：知座席、知到站、知困难 三有：有登记、有交接、有服务 三要：接待旅客要文明礼貌、订正违章要看法亲善、处理问题实事求是。四心：接待旅客热心、解答问题耐性、工作认真细心。 五主动：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客看法。 5、车门口“四、五、八制度的内容是什么？ 答：到站前，一通：通告站名，到、开时间，中转换乘车次、时刻，带好行李不要遗忘在车上； 二组：组织旅客提前到车门口等候下车； 三帮：关心重点旅客拿行李到门口； 四嘱：嘱托站在车门口的旅客不要挤伤，留意平安。停车时，一开：开车门； 二宣：宣扬平

21、安留意事项，危险品不能带上车，持站台票的不能上车； 三组：组织旅客有秩序的快上、快下； 四帮：关心重点旅客上、下车； 五上：铃响脚跟站白线，面对车门，铃止上车没有铃的车站，旅客下完了后，有班长吹口哨上车开车后，一关：车动关门； 二锁：车动锁门； 三检：出站台检查四门锁闭状况，眺望门外有无爬车者，应视状况，马上实行措施保证平安； 四动：动员上车的旅客进入车内； 五嘱：嘱托未进入车厢的旅客不要脚踏渡板，手扶门缝，防止挤伤； 六安：支配座席，安放行李； 七整：整理行李架； 八宣：根据状况，做好平安宣扬和预报前方停车站刚好刻。 电气化铁路 一、填空题 1、自接触网设备第一次受电起先，在未办理停电接地手

22、续以前，全部单位、部门及人员均须按有电对待。 2、在接触网支柱等危险设施、设备及区域，有关单位必需涂刷或设置“高压危险、“禁止攀登、“切勿靠近 等警示标记。 3、在电气化铁路车站、区段，任何人不得干脆或间接接地通过任何物体与接触网的各导线及相邻部件接触，不得在接触网及支柱上搭挂物品、攀登支柱或在支柱旁休息。 4、觉察接触网上挂有线头等物品时不准接触。 5、除供电段等专业人员按规定作业外，任何人员及其所携带的物件、运用的工具与接触网设备带电部分必需保持 2米以上的距离。 6、通过电气化铁路平交道口的机动车等交工工具装卸的货物高度从地算起不超过4.5米或触及道口限界门的限制装置，严禁在装载高度超过

23、2米的货物上坐人。 7、电气化铁路的防控重点是触电损害、高处坠落损害、机车车辆损害。 8、人工呼吸的常用方法有口对口鼻子呼吸法、俯卧背压法、综合人工呼吸法胸外心脏挤压法。 9、电气化铁路主要指电力机车牵引的铁路。 10、电气化铁路“三个元件是指电力机车、牵引变电站、接触网。 11、用水或一般灭火器浇灭距离接触网带电部分缺乏4米的燃着物时，接触网必需停电。 二、推断题。 1、觉察有跨步电压危险时，应快速跑离危险区。 2、觉察有人触电时，首先应使触电者快速脱离电源。 3、在电气化铁路区觉察车顶有人时不管什么状况都应当马上停车。 4、当客运人员持有不帮竹竿彩旗和皮鞭等高长物件通过道口时，不准高举挥动

24、，须使物件保持水平状态走过道口，以免高长物件触碰带电体，致使高压电伤人。 5、没有切断电源以前，不要赤手接触触电者，以免救援人员本人触电。 三、简答题 1、电气化铁路区段客运列车停站上水时，应留意什么？ 答：对停站上水的客运列车，要提示列车人员不要用水管冲刷车厢、车体，上水完毕后拔掉水管，水管不能朝上喷射，因为水也能导电，用水管喷射带有高压电的部分，简洁引起人员触电。 2、如何脱离有跨步电压的危险区？ 答：觉察有跨步电压危险时，应单足或双足跳离危险区，也可沿半径垂直方向迈小步慢慢退出。一般认为，穿着绝缘鞋是防护跨步电压的一种有效措施。 3、客运人员在带电的接触网下禁止哪些作业？ 答：电气化铁路

25、上的各种车辆，当接触网停电并接地以前，客运人员禁止以下作业：1攀登到车顶上，或在车顶上进行任何作业如检车车顶设备、清理烟囱等；2运用胶皮软管冲刷客车车辆上部； 3给列车给水时，水管朝接触网的方向喷射。三级平安教化 一、填空题 1、在线路间行走时，要与机车、车辆保持平安距离，随时留意前后和邻线来往的机车车辆动态。 2、认真贯彻“平安第一，预防为主的方针，工作中必需严格遵守各项规章制度，劳动纪律和平安作业标准，搞好“劳动平安联防互控工作。 3、班前充分休息，保持精力充分。严禁在接班前和待勤包括折返站待勤中饮酒。 4、严格执行当班“五不准：不准打盹睡觉、不准脱岗、不准喝酒、不准打牌下棋，不准做与工作

26、无关的事情。 5、在电气化铁路车站、区段，严禁用水冲刷车皮和攀登车顶作业。 6、行李架上的物品应摆放平稳、牢固，较重的物品、锐物、杆状物品、玻璃物品等应放在座位下面。 7、取送开水时，水桶壶应有防烫、防溢措施，暖水瓶应放到圆架。 二、推断题与电气化铁路的推断题重复 1、觉察有跨步电压危险时，应快速跑离危险区。 2、觉察有人触电时，首先应使触电者快速脱离电源。 3、在电气化铁路区段觉察车顶有人时不管什么状况都应当马上停车。 4、当客运人员持有不帮竹竿彩旗和皮鞭等高长物件通过道口时，不准高举挥动，须使物件保持水平状态走过道口，以免高长物件触碰带电体，致使高 压电伤人。 5、没切断电源之前，不要赤手

27、接触触电者，以免救援人员本人触电。 三、简答题 1、消防工作“三懂三会的内容是如何规定的？ 答：三懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法。 三会：会报警，会运用灭火器材，会扑救初期火灾。 2、客运系统应急预案对列车火灾处理过程是如何规定的？ 答：马上停车、疏散旅客、快速扑救、切断火源、设置爱惜、报告救援、抢救伤员、爱惜现场、关心查访、认真取证。 3、列车轴温报警器“一不准、三报告的内容是什么？ 答：一不准：不准关机。三报告：开机不显示时报告，温度显示不正常时报告，报警时报告。 4、扑救火灾的四种基本方法是什么？ 答：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。 四、简

28、答题。 1、铁标对车门口管理制度是如何规定的？ 答：车门口管理做到停开，动关、锁，出站台四门检查眺望；临时停车坚守岗位。做好宣扬，加强巡察确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，依据上级主管部门的指令，做好宣扬、服务工作确保旅客生命财产平安；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门厨房后门锁闭，由专人管理；与机车连接的客车前部端门，行李车端门锁闭；列车前后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。 2、站场作业平安要求“五严禁制度的内容是如何规定的？ 答：1严禁钻爬车底、跨越道沟，通过线路时应走天桥、地道。无天桥、地道时应走平交道，严格执行“一停、二看、三通过制度。 2严禁在运行中的机车、

29、车辆前面强越。横越停有机车、车辆的线路时，先确定机车、车辆暂不移动，然后再该机车、车辆较远处通过。 3严禁在列车、车列、车辆运行或移动中飞乘飞降，以车代步。4严禁列车运行中开启车门。 5严禁自行车、摩托车等非作业车辆进入站内和客整场股道间。 劳动平安复习 一、填空题 1、不准从列车上向车外抛掷杂物，保证车下作业及其他人员平安。 2、全体职工应熟识平安用电学问，遵守平安用电规范，驾驭触电急救方法。 3、班前点名会、列车乘务出乘会，要根据气候条件、设备状态、作业方法、作业范围、环境因素等状况，充分开展劳动平安料想、辨识危害并提出相 应的平安防范措施。 4、严格执行设备平安操作规程，正确运用设备工具

30、。 5、冬季工作期间燃煤灶取暖要实行防止煤气中毒措施。夜间值班人员工作、休息的房间要留有通风口，应经常检查取暖排烟装置的通风状态。夏季高温季节应实行降温措施，防暑降温用品和劳保用品发放到位。 6、电气化铁路及其旁边发生火灾时，扑救人员用沙土灭火必需位于接触网2米以外。用水或一般灭火器浇灭距离接触网缺乏4米的燃着物体时，必需确认接触网停电，燃着物距离接触网超过4米时可在不停电的状况下灭火，严禁将水向接触网方向喷射。 7、遇到有雨雪天气在高站台车门作业前，现行确认岗位作业平安条件，防止滑倒坠落。 8、出退勤，包括折返站由列车长按规定路途集体带队到达接车地点，横越线路时必需指定专人防护。 9、严禁用

31、水冲刷车厢地板、风挡连接处、车内电器设备。 二、简答题 1、遇有反面作业时应留意什么？ 答：遇有反面时，列车长必需指派专人监护，作业人员要认真执行“一看、二下、三眺望制度，并留意来往车辆与脚下杂物。无监护不准反面作业。 2、站场作业平安要求“五不准制度的内容是如何规定的？ 答：1顺线路行走时应走路肩，不准走道心、枕头木； 2不准脚踏钢轨面、道岔拉杆和尖轨尖端行走； 3不准在钢轨上、车底下、枕头木、道心内坐卧奔跑； 4上下机车、车辆时，要紧握扶手，不准跳上跳下，下车时要留意地面落脚处有无障碍或坑洼，并留意临线机车、车辆动态。 3、在高站台车站开启车门后要确认什么？ 下车需要留意什么？ 答：在高站

32、台车站开启车门后，要确定翻板是否卡车，防止被翻板弹起打伤。下车时留意脚下，防止踏入站台与 车体之间的缝隙内。 4、列车运行中整理行李架或整理上铺卧具时应留意什么？ 答：运行中整理行李架或整理上铺卧具时，必需站稳抓牢，随时警惕列车运行中发生的制动、晃动。防寒过冬平安教化和燃烧取暖锅炉操作规程试题 一、填空题 1、平安生产法是为了加强平安生产监督管理，防止和削减平安事故，保障人民群众的生命和财产平安，促进经 济进展。 2、平安生产管理，坚持平安第一，预防为主。 3、伤规中规定损害程度分为轻伤、重伤、死亡。 4、人标规定：车门口通道处、车梯、直门、风挡连接处应保持清洁枯燥畅通，有积水、积雪、冰冻、阻

33、碍物时，应刚好去除。冬季地面、通道的积雪积冰不易去除时，应实行防滑措施。 5、在人标中规定，暴风雨雪天气应加强防护，实行防滑等平安措施。 6、燃煤锅炉是通过对炉内的水进行加热，促使锅炉与车厢暖气管里的热水不断的循环并在车厢内释放热量，使车厢温度保持在1620度，而到达取暖的目的。 7、平安运用燃煤锅炉的关键是看锅炉内有水和无水。只有在有水的状况下才能运用。 8、知道燃煤取暖有水无水是通过看和验两种方法来推断锅炉内有无水。 9、“水位表的红色指针是满水定位，黑色指针是锅炉内的实际水位，当黑、红两针重叠时为满水，当黑针低于红针 时表示缺水。 10、手摇水泵的两个作用：一是向锅炉补水，二是强迫热水循

34、环，调整车厢内的温度。 二、推断题 1、觉察锅炉缺水时，可以从车下注水口干脆向炉内补水。 2、检查锅炉有无水时，应打开验水管，觉察验水管有水流出，即推断锅炉有水。 3、觉察“烧干锅时，应马上用炉渣将火床压死。 4、水温严禁超过90度，超过90度时应压灭火。 三、简答题 1、在人标中，客运作业人员通用标准“五严禁是如何规定的？与平安教化简答2重复答：1严禁钻爬车底、跨越道沟，通过线路时应走天桥、地道。无天桥、地道时应走平交道，严格执行“一停、二看、三通过制度； 2严禁在运行中的机车、车辆前面强越。横越停有机车、车辆的线路时，先确定机车、车辆暂不移动，然后再该机车、车辆较远处通过； 3严禁在列车、

35、车列、车辆运行或移动中飞乘飞降，以车代步；4严禁列车运行中开启车门； 5严禁自行车、摩托车等非作业车辆进入站内和客整场股道间。 2、列车在运行中清理炉灰时应留意什么？ 答：1清理炉灰必需渗水后由排灰孔排出； 2清理的炉渣要浇灭捣碎后由排灰孔排出；3严禁开车窗或开门倒灰渣； 4严禁在大桥、隧道、站内、库内排灰渣。 四、问答题。 1、铁路运输系统作业人员劳动平安关键点限制措施是什么？ 答：旅客列车乘务员在作业时要严格执行停开、动关、锁出站台四门自动互检制度，严禁运行中打开车门车窗倾倒垃圾、杂物。加强宣扬教化，制止旅客向外抛扔杂物。餐车侧门、列车前后端门应设防护栏，并保持坚实完好，严禁在运行中或电气

36、化区段进行清扫烟囱作业。 2、列车在库内停留，对燃煤取暖锅炉管理有哪些要求？ 答：应补满水，然后压火、封火。要留意把炉门打开，关闭灰箱门。要去除杂物，将锅炉室清扫洁净，离人必需加锁。库停期间还应勤流淌检查，防止发生意外。 第三篇：乘务员 以前，在人生的旅途中，我也曾扮演着旅客的角色，但我对列车员却有种种不理解甚至误会。直到我当上了列车员，才懂得了一个深刻的道理，只有列车员的汗水和辛勤的劳动，才能换来更多旅客的舒适和满足。在列车员的心目中，只有旅客满足的微笑，才是自己追的目标，也是对这个平凡岗位确实定和回报！ 过去，我未参加工作之前，在想象中的列车员工作是简洁、简洁和舒适轻松的，不但可以周游各个

37、省际城市之间，还可以见识各种各样的人，不断增长自己的见识，可谓一箭双雕呢？但当我真正的当上一名在外人眼里艳羡的列车员时，才深深感到要当好一名列车员不是一件简洁的事情，这里面除了必需付出巨大的辛勤劳动与汗水还要承受很大的心理压力，甚至，还要承受一些旅客的不理解与屈。那么，如何当好一个让旅客满足的列车员呢？ 我觉得我们要做好旅客心中的乘务员就必需做到以下几点： 一、热忱亲切。 论语有言“有朋至远方来不亦说乎。在旅途中，列车车厢就是一个大家庭，全部的旅客都是这个大家庭的成员，而作为列车员的自己，就是这个大家庭的主子。如何让全部的旅客过好旅途生活就是就是我们东道主的责任和任务了。热忱、亲切、微笑服务就

38、是一个准则。从疏导汹涌的旅客有序的检票进到车厢内落座到车内务整理，向旅客宣扬卫生，讲解白天行车平安留意事项，都需要满腔热忱，将其视为自己的亲人般对待，让旅客感受到家的舒适与温和，这样，我们感染了旅客，旅客接受了我们，互相之间又了好的沟通互动接下来工作就好开展了。 二、文明礼貌。 中国自古以来就是礼仪之邦，五千年的思想文明激励教育我们要学礼、知礼、守礼，做有礼有节之人。作为一个窗口服务行业我们更要严格的要求自己的一言一行，因为此时我们所代表的不是自己是全铁路的形象，所以要知道自己肩上的担子之重，化压力为动力文明用语礼貌待客，这样才能给旅客留下良好的形象！我们可以设想下就算你在热忱亲切假如你在服务

39、的时候叼着个烟或者嚼着槟榔等等为旅客服务，那是何等的滑稽可笑，旅客又会怎么看待我们！所以我们在工作要时时刻刻说文明话做文明事，有礼有节的服务与每一名旅客。 三、踏实勤恳。 退去华丽，任何工作踏实勤恳才是胜利的基石。自然乘务工作也不列外。纵然你有金子一般的才华；你有烈火一般的热忱；你有柔水水一般的礼仪。但你不踏实不勤恳不务实，这一切自然也只是一个泡影，垃圾积累如山了你不去管，厕所洗脸间一遍狼藉你无所谓。试为这样不踏实勤恳我们如何还谈服务？所以我们在平常乘务工作中确定要踏踏实实，勤勤恳恳的为旅客着想，为旅客办事。真正做到如父母一般看待老人；如儿女一般看待小孩；如兄挚友一般对待青年人。只要你踏踏实实

40、的为这个大家庭做事了，他们确定会记得你感谢你的！这也正是我们每一名列车员的最大满意和欣慰！ 四、细致周到。 所谓细致周到就是留意微小环节，从小事做起，从旅客身边做起。想旅客之说像及旅客之说不及。在旅客需要水时，我们已经帮他们把茶送上。当旅客用完餐需要清理垃圾时，我们已经站在了他们的身边。 我们要善意与旅客沟通，细致地做好；一句亲切的问候一个关切的眼神，都会让旅客留下奇妙的印象;用“心地去工作，而不是单纯用“手。你如何对待别人，别人亦会如何对待你，这是在人际交往中必需学会的法则。尽管有时遇到有意的刁难与不理解，但你用心去做了，最终会换来旅客的理与支持。当你把你的爱心融入了工作中，就算再孤独再固执

41、的人信任人间终有真情在，从而去支持你的工作。 以上是我换位思索作为一名旅客心目中优秀的乘务员！ 最终我想说的是其实，列车员工作并不象某些人想象的那么简洁与舒适。但只要我们理解了它的含义，把它当作自己敬重的工作，充溢热忱，无怨无悔的用心去做，把我们的服务，把我们的微笑带给每一位旅客。终有一天，含泪播种的人确定能含笑获得收成。 第四篇：乘务员 XXXXXXX客运公司 乘务员平安生产责任书 为实行“平安第一、预防为主的方针，坚持“谁主管、谁负责，谁检查、谁负责，谁签字、谁负责 的责任追究原则，严格执行公司平安管理制度，形成平安生产保障体系，确保各项平安工作措施到位。同志，在公司的车辆担当乘务员工作，

42、特向公司承诺履行如下平安生产责任： 一、工作目标： 1、杜绝客车平安事故和其他责任事故的发生 2、杜绝超员售票和超载。 3、杜绝“三品进站上车和途中上车，杜绝国家违禁物品上车。 4、杜绝客车未经安检或安检不合格进站经营及运营。 5、搞好特别时期的卫生防疫检查。 二、工作上做到： 1、严格依据平安生产责任制和公司的平安规章制度，搞好平安生产工作。 2、坚持车辆日常平安例检制度，车辆未安检或安检不合格不得进行营运。 3、严格按车辆核定座位上客，不售超员票，不超载运营。 4、严格“三品检查工作，杜绝“三品和国家违禁物品上车，严防燃爆中毒等灾难性事故发生。 5、认真做好平安宣扬工作，如告知旅客头手不要

43、伸出车窗外、乱扔东西等。 6、严格工作纪律和平安生产操作规程，保持车辆卫生整齐。 7、加强平安学习教化，按时参加班前班后会、学习培训会、周五平安会和每月必需参加车站一次以上平安会议，自觉学习有关平安工作学问，驾驭本职平安职责，主动参加上级及单位开展的平安活动。 8、严格做好流行性疾病防治工作，做到早觉察、早报告、早隔离、早治疗。 9、做好各种原始记录，签字合格规范。 三、工作责任： 1、所属人员违背国家法规和企业规章制度，按国家规定和企业平安生产管理制度惩处。 2、由于各种违章行为而导致事故、工伤事故，将根据有关规定追究责任人责任和经济惩处及赔偿责任，直至刑事责任。 3、因工作人员(乘务员)责任，受到上级有关部门惩处的，由责任人担当全额罚金，并视情节对责任人赐予行政处分。凡在工作中违背平安管理规定和工作失职，导致不良后果，愿接受惩处和相关责任的追究。 四、本责任书执行期为一年，从2