APQC流程过程框架清单6.0.0.doc

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1、附件附件 1：APQC 流程清单流程清单 v6.0.01.0 勾画愿景和战略勾画愿景和战略1.1 定义业务概念和长期愿景定义业务概念和长期愿景1.1.1评估外部环境 1.1.1.1分析和理解竞争格局 1.1.1.2识别经济趋势 1.1.1.3识别政治和监管问题 1.1.1.4评估技术创新 1.1.1.5分析人员特征 1.1.1.6识别社会和文化变更 1.1.1.7理解生态相关因素 1.1.2调查市场并识别客户需求 1.1.2.1开展定性、定量评估 1.1.2.2采集和评估客户需求 1.1.3开展内部分析 1.1.3.1分析组织特征 1.1.3.2描述现有流程基准线 1.1.3.3对系统和技术进

2、行分析 1.1.3.4分析财务定位 1.1.3.5识别企业核心竞争力 1.1.4建立战略愿景 1.1.4.1使利益相关人员对战略愿景达成一致 1.1.4.2与利益相关人员就战略愿景进行交流1.2 制定业务战略制定业务战略1.2.1制定整体使命描述 1.2.1.1定义当前业务 1.2.1.2规划使命 1.2.1.3使命交流 1.2.2评估战略备选方案 1.2.2.1确定战略选择 1.2.2.2分析和评估备选方案的影响 1.2.2.3制定长期、可持续发展战略 1.2.2.4制定全球支持和共享服务战略 1.2.2.5制定精益/持续改进战略 1.2.3选择长期业务战略1.2.4调整与匹配职能和流程战略

3、 1.2.5组织架构设计（框架、管理、报告等） 1.2.5.1评估组织架构的广度和深度 1.2.5.2执行具体的工作角色描绘和增值分析 1.2.5.3制定角色活动图来评估传递活动 1.2.5.4召开组织架构设计研讨会 1.2.5.5设计工作单位间的关系 1.2.5.6针对重点流程制定角色分析和角色活动图 1.2.5.7评估可行的替代方案的组织含义 1.2.5.8向新的组织架构转型1.3 管理起步策略管理起步策略1.3.1设计起步策略 1.3.2评估起步策略 1.3.3选择起步策略 1.3.4确定高阶措施2.0 产品产品/服务的研发和管理服务的研发和管理2.1 产品和服务组合管理产品和服务组合管

4、理2.1.1评价现有的产品/服务对市场机会的表现 2.1.2制定产品/服务发展需求 2.1.2.1确定现有产品或服务潜在提升能力 2.1.2.2识别潜在的新产品/服务 2.1.3开展新型研究 2.1.3.1识别新技术 2.1.3.2发展新技术 2.1.3.3评估领先技术融入产品/服务概念的可行性 2.1.4确认业务战略型产品或服务的概念 2.1.4.1计划和明确成本和质量目标 2.1.4.2选择并区分新产品/服务概念的优先级 2.1.4.3明确发展周期目标 2.1.4.4指定产品/服务改进计划 2.1.5产品或服务生命周期管理 2.1.5.1引进新产品或服务 2.1.5.2撤销过时产品或服务

5、2.1.5.3确定和优化性能指标 2.1.6 产品/服务主数据管理2.2 产品或服务发展产品或服务发展2.2.1产品或服务的设计、建立和评估 2.2.1.1产品或服务项目资源分配 2.2.1.2配备高阶的商业案例和技术评估 2.2.1.3产品或服务设计说明书开发 2.2.1.4形成文档设计规范或说明书 2.2.1.5进行强制性和选择性的外部审查（法律、规章、标准、内审） 2.2.1.6构建原型 2.2.1.7消除质量和可靠性问题 2.2.1.8开展机构内部产品/服务测试和可行性评估 2.2.1.9确定设计/开发的性能指标 2.2.1.10 与供应商（+合同厂商）共同设计 2.2.2对新产品/服

6、务或改进型产品或服务进行市场测试 2.2.2.1准备详细市场研究 2.2.2.2进行客户试验和访谈 2.2.2.3产品/服务特点和商业案例定稿 2.2.2.4技术需求定稿 2.2.2.5明确制造/交付流程的改进要求 2.2.3生产准备 2.2.3.1设计和检验原型产品和/或服务交付过程 2.2.3.2设计和配备必要的物料和设备 2.2.3.3安装和验证生产过程或方法3.0 产品产品/服务的营销和销售服务的营销和销售3.1 了解市场、客户和了解市场、客户和容量容量3.1.1进行客户和市场情报分析 3.1.1.1开展客户和市场研究 3.1.1.2识别细分市场 3.1.1.3分析市场和产业趋势 3.

7、1.1.4分析竞争对手、竞争/替代产品 3.1.1.5对现有产品或品牌进行评价 3.1.1.6分析内部和外部商业环境 3.1.2对市场机遇进行评估并根据区分其优先级 3.1.2.1量化市场机会 3.1.2.2确定目标市场 3.1.2.3对付和能力和整体业务战略的机会进行优先级排序 3.1.2.4验证机会3.2 制定营销策略制定营销策略3.2.1定义发售和客户价值主张 3.2.1.1明确发售及定位 3.2.1.2定义价值主张（包含目标细分市场的品牌定位） 3.2.1.3验证目标细分市场的价值主张 3.2.1.4开发新品牌 3.2.2明确定价策略以适应价值主张 3.2.2.1建立应用产品服务的定价

8、准则 3.2.2.2批准定价策略/政策 3.2.3渠道策略的定义和管理 3.2.3.1评估渠道价值和合作伙伴 3.2.3.2确定适合目标细分市场的渠道 3.2.3.3选择目标细分市场的渠道3.3 制定销售策略制定销售策略3.3.1制定销售预测 3.3.1.1收集现有和历史订单数据 3.3.1.2分析销售趋势和模式 3.3.1.3生成销售预测 3.3.1.4分析历史和计划的促销活动和事件 3.3.2发展销售合作伙伴、联盟关系 3.3.2.1识别合作机会 3.3.2.2设计选择和管理合作关系的计划和方法 3.3.2.3选择合作伙伴 3.3.2.4制定合作伙伴及联盟的管理策略 3.3.2.5制定合作

9、伙伴及联盟的管理目标 3.3.3制定全面的销售预算 3.3.3.1计算产品收入 3.3.3.2确定可变成本 3.3.3.3确定开销和固定成本 3.3.3.4计算纯利润 3.3.3.5制定预算3.4 营销计划的制定和管理营销计划的制定和管理3.4.1通过渠道细分为产品建立目的、目标和指标 3.4.2制定营销预算 3.4.2.1确保营销定位与业务战略匹配 3.4.2.2确定营销成本 3.4.2.3制定营销预算3.4.3媒体开发和管理 3.4.3.1明确媒体目标 3.4.3.2制定营销信息 3.4.3.3明确目标对象 3.4.3.4与媒体供应商合作 3.4.3.5广告制定和执行 3.4.3.6其他营

10、销活动或计划的制定和执行 3.4.3.7评估品牌/产品营销策划的效果 3.4.4价格制定和管理 3.4.4.1根据总量或单位预测制定价格 3.4.4.2执行定价计划 3.4.4.3评估定价效果 3.4.4.4根据需求优化定价 3.4.5促销活动的开展和管理 3.4.5.1定义促销活动的概念 3.4.5.2计划和测试促销活动 3.4.5.3促销活动执行 3.4.5.4评估促销活动的绩效指标 3.4.5.5完善促销活动的绩效指标 3.4.5.6运用相关知识进行未来的或计划的促销活动 3.4.6跟踪客户管理措施 3.4.6.1确定客户忠诚度和生命周期价值 3.4.6.2分析客户收入趋势 3.4.6.

11、3分析客户流失和保有率 3.4.6.4分析客户指标 3.4.6.5根据指标修订客户战略、目标和计划 3.4.7包装策略的制定及管理 3.4.7.1制定包装策略 3.4.7.2测试包装选择 3.4.7.3执行包装策略 3.4.7.4改进包装3.5 销售计划制定和管理销售计划制定和管理3.5.1生成线索 3.5.1.1识别潜在客户 3.5.1.2识别线索 3.5.2客户和账号管理 3.5.2.1制定销售和大客户开发计划 3.5.2.2客户关系管理 3.5.2.3客户主数据管理 3.5.3客户销售管理 3.5.3.1开展电话销售3.5.3.2开展售前活动 3.5.3.3终止销售 3.5.3.4记录销

12、售流程的结果 3.5.4销售订单管理 3.5.4.1销售订单接收和确认 3.5.4.2客户账户信息采集和维护 3.5.4.3确定可用性 3.5.4.4确定实现过程 3.5.4.5订单录入，识别/执行交叉销售和提升销售活动 3.5.4.6处理返回订单和记录更新 3.5.4.7订单调查和订单完成处理 3.5.5管理销售队伍 3.5.5.1确定销售资源分配 3.5.5.2建立销售团队激励计划 3.5.6销售合作伙伴/联盟关系管理 3.5.6.1对销售合作商进行销售和产品训练 3.5.6.2通过合作商或同盟制定销售预测 3.5.6.3同意合作同盟佣金 3.5.6.4合作伙伴/同盟成果评估 3.5.6.

13、5渠道合作伙伴主数据管理4.0 产品产品/服务交付服务交付4.1 计划与整合供应链计划与整合供应链资源资源4.1.1制定生产和物料战略 4.1.1.1制定生产目标 4.1.1.2制定劳动力和物料政策 4.1.1.3制定外包政策 4.1.1.4制定生产成本支出政策 4.1.1.5规定容量 4.1.1.6定义生产网络和供应约束 4.1.1.7制定生产流程 4.1.1.8规定生产车间的布局和基础设施 4.1.2 产品/服务需求管理 4.1.2.1开展基线预测 4.1.2.2与客户协作 4.1.2.3开展一致性预测 4.1.2.4按承诺分配可用材料 4.1.2.5对预测进行监控和修正 4.1.2.6评

14、估与修正预测方法 4.1.2.7衡量预测准确性4.1.3 制定物料计划 4.1.3.1创建无约束规划 4.1.3.2与供应商和合同制造商协作 4.1.3.3确定关键物料和供应商供货能力 4.1.3.4监控物料规格 4.1.3.5生成无约束规划 4.1.3.6平衡和控制产品生产 4.1.4 制定和管理主生产计划 4.1.4.1生成站点级别计划 4.1.4.2在制品库存管理 4.1.4.3与供应商协作 4.1.4.4站点计划生成和执行 4.1.5 计划分配要求 4.1.5.1按承诺分配可用物料 4.1.5.2主数据维护 4.1.5.3确定目标成品库存要求 4.1.5.4预测目标需求 4.1.5.5

15、预测源头合并效果 4.1.5.6协同补货计划管理 4.1.5.7合作商需求管理 4.1.5.8制定目标调度计划 4.1.5.9调度计划达成管理 4.1.5.10制定目标负荷计划 4.1.5.11合作商负荷计划管理 4.1.5.12供应成本管理 4.1.5.13产能利用率管理 4.1.6 建立分配计划约束 4.1.6.1建立分配中心产出约束 4.1.6.2建立库存管理约束 4.1.6.3建立运输管理约束 4.1.7 审查分布规划政策 4.1.7.1审查分布网络 4.1.7.2建立采购关系 4.1.7.3建立动态部署策略 4.1.8 分配规划的性能评估 4.1.8.1建立合适的性能指标 4.1.8

16、.2建立监测频率分布 4.1.8.3计算性能标准 4.1.8.4识别性能趋势 4.1.8.5分析性能基准的差距 4.1.8.6准备合适的报告 4.1.8.7制定性能提升计划 4.1.9 质量标准和流程建立 4.1.9.1设定质量目标4.1.9.2建立标准测试流程 4.1.9.3明确质量规范4.2 物料和服务物料和服务采购采购4.2.1制定采购战略 4.2.1.1制定采购计划 4.2.1.2阐明采购要求 4.2.1.3制定库存战略 4.2.1.4将需求与供应商能力进行匹配 4.2.1.5分析公司的采购支出档案 4.2.1.6寻找效率和价值提升的机会 4.2.1.7与供应商协作识别采购机遇 4.2

17、.2选择供应商、制定/维护合同 4.2.2.1选择供应商 4.2.2.2供应商认证和检验 4.2.2.3合同谈判和签订 4.2.2.4合同管理 4.2.3物料和服务订购 4.2.3.1请购和复核 4.2.3.2请购批准 4.2.3.3对供应商询价、并跟踪报价 4.2.3.4生成/传送采购订单 4.2.3.5推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意的回复 4.2.3.6到货接收记录 4.2.3.7例外情况调查和处理 4.2.4供应商评价和发展 4.2.4.1供应商信息监控和管理 4.2.4.2对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析 4.2.4.3对库存/生产流程提供支持 4.2.4.4产品交

18、付质量监控4.3 产品的生产、制造与交付产品的生产、制造与交付4.5.1生产排程 4.3.1.1制定线水平计划 4.3.1.2制定详细流程 4.3.1.3生产订单排程及标签创建 4.3.1.4预防性（计划性）维护计划 4.3.1.5需求性（无计划）维护计划 4.3.1.6生产订单释放及标签创建 4.5.2产品生产 4.3.2.1原材料库存管理4.3.2.2执行详细生产线排程 4.3.2.3汇报维护问题 4.3.2.4问题项目重启动 4.3.2.5评估生产性能 4.5.3质量检测 4.3.3.1校准测试设备 4.3.3.2使用标准测试程序进行测试 4.3.3.3测试结果记录 4.5.4生产记录维

19、护和追踪能力管理 4.3.4.1确认批号系统 4.3.4.2确定批号使用4.4 客户服务客户服务4.4.1确认个别客户的具体服务要求 4.4.4.1处理客户请求 4.4.4.2建立客户档案 4.4.4.3生产服务订单 4.4.2识别和调度资源以满足服务需求 4.4.2.1资源规划和排程 4.4.2.2创建服务订单履行时间表 4.4.2.3制定服务订单 4.4.3特殊客户专享服务 4.4.3.1制定日常服务订单履行时间表 4.4.3.2资源分配 4.4.3.3订单履行流程管理 4.4.3.4确认订单履行完成情况 4.4.4质量服务确认 4.4.4.1确认已完成订单的反馈 4.4.4.2标识未完成

20、订单和服务故障 4.4.4.3就服务交付征求客户反馈 4.4.4.4处理服务交付的客户反馈4.5 物流和仓储管理物流和仓储管理4.5.1制定物流战略 4.5.1.1将客户服务需求转化为物流需求 4.5.1.2物流网络建立 4.5.1.3外包需求沟通 4.5.1.4制定和维护送货服务政策 4.5.1.5优化运输时间表和成本 4.5.1.6制定关键绩效措施 4.5.2采购物流的计划和管理4.5.2.1计划采购物料收据 4.5.2.2采购物流管理 4.5.2.3监控采购交付表现 4.5.2.4退货流程管理 4.5.3仓储运作 4.5.3.1监测库存部署 4.5.3.2接收、检查和存储进场交付物料 4

21、.5.3.3监测产品可用性 4.5.3.4物料挑选、包装和发运 4.5.3.5监测库存准确性 4.5.3.6监测第三方物流的储存和运输表现 4.5.3.7物理成品库存管理 4.5.4销售运输运作 4.5.4.1销售产品计划、运输和交付 4.5.4.2运输队伍管理 4.5.4.3运输发票和文件管理和设计 4.5.5退货和逆向物流管理 4.5.5.1退货授权和处理 4.5.5.2逆向物流操作 4.5.5.3回收物流操作 4.5.5.4保修索赔流程管理 4.5.5.5维修/翻新管理和返回到客户/库存5.0 客户服务管理客户服务管理 5.1 制定客户关怀制定客户关怀/客户服务战略客户服务战略5.1.1

22、客户服务分割与优化 5.1.1.1分析已有客户 5.1.1.2分析客户需求反馈 5.1.2确定客户服务政策和程序 5.1.3建立客户服务标准5.2 客户服务操作计划和管理客户服务操作计划和管理5.2.1客户服务工作计划和管理 5.2.1.1客户服务联系工作量的预测 5.2.1.2客户服务计划排程 5.2.1.3监测客户服务工作效益 5.2.1.4监控和评估客户服务代表与客户交流质量 5.2.2客户服务需求和问询 5.2.2.1客户需求和问询受理5.2.2.2客户需求和问询处理 5.2.2.3客户需求和问询回应 5.2.3客户投诉管理 5.2.3.1客户投诉受理 5.2.3.2客户投诉处理 5.

23、2.3.3客户投诉解决 5.2.3.4客户投诉回应5.3 客户服务操作检测和评估客户服务操作检测和评估5.3.1客户需求和问询处理与客户满意度测量 5.3.1.1搜集售后客户对服务和产品的反馈 5.3.1.2搜集售后客户对广告效应的反馈 5.3.1.3分析产品和服务满意度数据并发现改进机会 5.3.1.4就服务和产品向产品管理处提供客户反馈 5.3.2测量客户对客户投诉处理和解决的满意度 5.3.2.1搜集客户对客户投诉处理和解决的反馈 5.3.2.2分析客户投诉数据并发现改进机会 5.3.3测量客户对产品和服务的满意度 5.3.3.1搜集售后客户对服务和产品的反馈 5.3.3.2搜集售后客户

24、对广告效应的反馈 5.3.3.3分析产品和服务满意度数据并发现改进机会 5.3.3.4就服务和产品向产品管理处提供客户反馈6.0 人力资源开发和管理人力资源开发和管理6.1 制定和管理人力资源计划、政策和战略制定和管理人力资源计划、政策和战略6.1.1制定人力资源战略 6.1.1.1确认组织对 HR 的战略性需求 6.1.1.2确定人力资源和业务功能的角色和责任 6.1.1.3确定人力资源成本 6.1.1.4制定人力资源措施 6.1.1.5传达人力资源战略 6.1.2人力资源计划制定和实施 6.1.2.1根据企业战略和市场环境收集技能要求 6.1.2.2制定各部门员工聘用要求 6.1.2.3制

25、定薪酬计划 6.1.2.4制定继任计划 6.1.2.5制定员工多样性计划 6.1.2.6制定其他人力资源计划 6.1.2.7制定人力资源政策6.1.2.8管理人力资源政策 6.1.2.9员工薪酬计划 6.1.2.10人力资源系统、技术和工具的战略制定 6.1.2.11发展劳动力战略模型 6.1.3计划的管理和更新 6.1.3.1监测目标实现程度 6.1.3.2衡量企业战略的贡献 6.1.3.3交流计划并向利益相关人提供更新内容 6.1.3.4明晰人力资源部门带来的增值 6.1.3.5回顾和修订人力资源计划6.2 招募、筛选和聘用员工招募、筛选和聘用员工6.2.1生产员工招募需求 6.2.1.1

26、将人力资源计划和劳动力计划、业务单元战略和资源需求相结合 6.2.1.2制定和发布工作需求 6.2.1.3制定岗位描述 6.2.1.4发布招募需求 6.2.1.5管理内部/外部岗位发布网站 6.2.1.6改变和更新招募需求 6.2.1.7通知招聘经理 6.2.1.8管理招聘日期 6.2.2招募候选人 6.2.2.1确定招募办法 6.2.2.2开展招聘活动 6.2.2.3对候选人提供处进行管理 6.2.3筛选候选人 6.2.3.1确认和开发候选人选择工具 6.2.3.2面试候选人 6.2.3.3考评候选人 6.2.3.4决定是否聘用候选人 6.2.4预先任命验证管理 6.2.4.1完善候选人背景

27、信息 6.2.4.2开展背景检查 6.2.4.3决定是否推荐候选人 6.2.5新聘人员/复聘人员管理 6.2.5.1制作 offer 6.2.5.2Offer 谈判 6.2.5.3雇用候选人 6.2.6候选人跟踪 6.2.6.1创建候选人记录 6.2.6.2数据管理/跟踪 6.2.6.3未聘用人员信息存档和保留6.3 培养员工并提供职位发展指导培养员工并提供职位发展指导6.3.1员工定向管理 6.3.1.1开发和维护员工入职程序 6.3.1.2经理与新员工介绍会 6.3.1.3工作场所介绍 6.3.1.4评估员工入职培训计划的有效性 6.3.2员工绩效管理 6.3.2.1员工绩效目标定义 6.

28、3.2.2员工绩效回顾、评价和管理 6.3.2.3绩效管理的评估和回顾 6.3.3员工关系管理 6.3.3.1员工健康和安全管理 6.3.3.2人事雇用关系管理 6.3.3.3集体议价过程管理 6.3.3.4劳动管理关系的管理 6.3.4员工发展管理 6.3.4.1制定能力管理计划 6.3.4.2制定员工发展方针 6.3.4.3制定员工职业规划 6.3.4.4员工技能发展管理 6.3.5员工培养与培训 6.3.5.1协调员工和组织的发展需求 6.3.5.2调整学习计划与能力 6.3.5.3通过对所需技能和可用技能的分析来明确培训需求 6.3.5.4对员工和管理层的培训项目进行开发、执行和管理6

29、.4 奖励和保留员工奖励和保留员工6.4.1奖金、表彰和激励项目设计和管理 6.4.1.1制定薪水/工资的架构和计划 6.4.1.2制定津贴和奖金计划 6.4.1.3津贴和奖金竞争力分析 6.4.1.4根据财务、津贴和 HR 政策来明晰对薪资的需求 6.4.1.5薪酬管理和员工奖励机制 6.4.1.6 奖励和激励员工 6.4.2津贴管理和发放 6.4.2.1开展员工津贴项目 6.4.2.2津贴申领登记管理 6.4.2.3权利诉求处理 6.4.2.4保证津贴分配合理 6.4.3员工援助和保留的管理 6.4.3.1开展专项项目以帮助员工达到工作/生活的平衡6.4.3.2家庭支持系统开发 6.4.3

30、.3对保留和激励指标的回顾 6.4.3.4对薪水计划进行回顾 6.4.4薪水册管理6.5 员工重新安置和退休员工重新安置和退休6.5.1晋升和降级流程管理 6.5.2免职管理 6.5.3退休管理 6.5.4请假管理 6.5.5被解雇员工求职帮助设计和实施 6.5.6个人定岗管理 6.5.7员工换岗和工作安排管理 6.5.8移居国外的管理6.6 员工信息管理员工信息管理6.6.1汇报流程管理 6.6.2员工查询流程管理 6.6.3员工信息管理和维护 6.6.4HR 信息系统的管理（HRIS） 6.6.5员工测评标准的制定和管理 6.6.6工作时间和考勤的管理 6.6.7员工沟通管理 6.6.7.

31、1制定员工沟通计划 6.6.7.2采集和管理员工建议并开展员工间调研 6.6.7.3员工投诉管理 6.6.7.4员工沟通刊印7.0 信息技术管理信息技术管理7.1 信息技术业务管理信息技术业务管理7.1.1制定企业 IT 战略 7.1.1.1建立战略情报 7.1.1.2确定企业与利益相关方合作过程中的长期 IT 需求 7.1.1.3制定战略性标准、指导方针和原则 7.1.1.4定义和建立 IT 架构和开发标准 7.1.1.5确定 IT 组件战略供应商 7.1.1.6建立 IT 治理组织和流程7.1.1.7为业务目标构建战略计划 7.1.2定义企业架构 7.1.2.1确定企业架构的定义 7.1.

32、2.2确认企业架构维护办法 7.1.2.3维护企业架构的相关性 7.1.2.4建立 IT 研究与创新信息交流中心 7.1.2.5管理企业架构 7.1.3IT 投资组合管理 7.1.3.1建立 IT 投资组合 7.1.3.2企业 IT 投资组合价值的分析和评估 7.1.3.3根据战略优先事项提供资源 7.1.4开展 IT 研究和创新 7.1.4.1为创新 IT 服务和解决方案进行技术研究 7.1.4.2为提升 IT 服务和解决方案引用可行技术 7.1.5评估和沟通 IT 的商业价值和性能 7.1.5.1建立和监控关键绩效指标 7.1.5.2评估 IT 计划性能 7.1.5.3沟通 IT 价值7.

33、2 开发和管理开发和管理 IT 客户关系客户关系7.2.1制定 IT 服务和解决方案战略 7.2.1.1IT 服务和解决方案的业务和客户需求研究 7.2.1.2将业务和用户需求转化为 IT 服务和解决方案的需求 7.2.1.3制定 IT 服务和解决方案的战略举措 7.2.1.4内部利益相关方的协调战略 7.2.1.5评估和选择 IT 服务和解决方案的战略举措 7.2.2开发和管理 IT 服务水平 7.2.2.1创建和维护 IT 服务和解决方案目录 7.2.2.2建立和维护业务和 IT 服务水平协议 7.2.2.3评估和汇报服务水平实现业绩 7.2.2.4沟通业务和 IT 服务水平提高机会 7.

34、2.3开展对 IT 服务的需求方面的管理 7.2.3.1分析 IT 服务和解决方案的消费和使用 7.2.3.2制定和实施提高消费效率的激励计划 7.2.3.3IT 服务和解决方案的开发量/开发单位预测 7.2.4IT 客户满意度管理 7.2.4.1获取和分析客户满意度 7.2.4.2评估和沟通客户满意度模式 7.2.4.3启动基于客户满意度模式的改进 7.2.5市场 IT 服务和解决方案 7.2.5.1制定 IT 服务和解决方案的营销策略 7.2.5.2制定和管理 IT 客户战略7.2.5.3IT 服务和解决方案的广告及推广活动的管理 7.2.5.4处理和跟踪 IT 服务和解决方案订单7.3

35、制定和实施安全、隐私和数据保护制定和实施安全、隐私和数据保护措施措施7.3.1建立信息安全、隐私和数据保护策略的等级 7.3.2测试、评估和实施信息安全、隐私和数据保护措施7.4 企业管理信息化企业管理信息化7.4.1制定信息和内容管理战略 7.4.1.1理解执行业务战略时信息和内容管理的需求和 IT 服务的作用 7.4.1.2评估新技术的信息和内容管理问题 7.4.1.3信息和内容管理行动的识别和优先级划分 7.4.2定义企业信息架构 7.4.2.1定义信息元素、符合结构、逻辑关系和约束、分类、推导规则 7.4.2.2定义信息访问需求 7.4.2.3建立数据保管机制 7.4.2.4内容数据架

36、构需求变化的管理 7.4.3信息资源管理 7.4.3.1定义企业信息/数据的政策和标准 7.4.3.2制定和实施数据和内容管理 7.4.4执行企业数据和内容管理 7.4.4.1定义内容数据的来源和目标 7.4.4.2管理技术接口给用户的内容 7.4.4.3企业信息的保留、修订和退役管理7.5 信息技术解决方案的开发和维护信息技术解决方案的开发和维护7.5.1制定 IT 发展战略 7.5.1.1为 IT 发展建立采购战略 7.5.1.2制定开发过程、方法和工具的标准 7.5.1.3 选择发展方法和工具 7.5.2执行 IT 服务和解决方案生命周期规划 7.5.2.1为发展的新需求制定计划 7.5

37、.2.2计划开发的功能和功能增强 7.5.2.3为 IT 服务和解决方案制定生命周期计划 7.5.3开发和维护 IT 服务和解决方案的体系结构 7.5.3.1创建 IT 服务和解决方案的体系结构 7.5.3.2修订 IT 服务和解决方案的体系结构 7.5.3.3替换 IT 服务和解决方案的体系结构 7.5.4创建 IT 服务和解决方案7.5.4.1了解切实的需求 7.5.4.2设计 IT 服务和解决方案 7.5.4.3获取/开发 IT 服务和解决方案的组件 7.5.4.4整理服务和解决方案资源 7.5.4.5测试 IT 服务和解决方案 7.5.4.6确认客户验收 7.5.5IT 服务和解决方案

38、维护 7.5.5.1理解保养/提高要求和缺陷分析 7.5.5.2设计变更现有的 IT 服务和解决方案 7.5.5.3获取/提高改变了的 IT 服务和解决方案组件 7.5.5.4测试 IT 服务和解决方案的更改 7.5.5.5替换 IT 服务和解决方案7.6 信息技术解决方案部署信息技术解决方案部署7.6.1制定 IT 部署战略 7.6.1.1建立 IT 服务和解决方案改变策略 7.6.1.2制定部署过程、程序和工具的标准 7.6.1.3选择部署方法和工具 7.6.2规划和实施变革 7.6.2.1制定变革部署计划 7.6.2.2与利益相关者沟通变革 7.6.2.3管理变革日程安排 7.6.2.4

39、相关用户培训 7.6.2.5变革分配和实施 7.6.2.6变革验收 7.6.3计划和管理发布事宜 7.6.3.1了解和协调发布设计和验收 7.6.3.2制定发布首展计划 7.6.3.3发布的分配和安装 7.6.3.4发布验收7.7 信息技术服务的交付和支持信息技术服务的交付和支持7.7.1开发 IT 服务和解决方案交付策略 7.7.1.1为 IT 交付制定采购战略 7.7.1.2制定传递过程、程序和工具的标准 7.7.1.3选择交付方法和工具 7.7.2制定 IT 支持战略 7.7.2.1为 IT 支持建立采购战略 7.7.2.2制定 IT 支持服务 7.7.3IT 基础设施资源管理 7.7.

40、3.1IT 库存和资产管理7.7.3.2IT 资源能力管理 7.7.4IT 基础设施运营管理 7.7.4.1IT 服务和解决方案交付 7.7.4.2执行 IT 操作支持服务 7.7.5IT 服务和解决方案支持 7.7.5.1可用性管理 7.7.5.2设施管理 7.7.5.3备份/恢复管理 7.7.5.4性能和容量管理 7.7.5.5时间管理 7.7.5.6问题管理 7.7.5.7查询管理8.0 财务管理财务管理8.1 财务规划和管理会计的开展财务规划和管理会计的开展8.1.1规划/预算/预测执行 8.1.1.1开发和维护预算政策和程序 8.1.1.2定期预算和计划的部署 8.1.1.3定期财务

41、预测部署 8.1.2成本跨级和成本控制的开展 8.1.2.1库存会计的开展 8.1.2.2销售成本分析 8.1.2.3生产成本管理 8.1.2.4差异分析 8.1.2.5盈利能力分析 8.1.3成本管理的开展 8.1.3.1确定关键成本驱动因素 8.1.3.2对成本因子进行测评 8.1.3.3确定关键活动 8.1.3.4资产安置和利用的管理 8.1.4财务表现的评估和管理 8.1.4.1评估客户和产品维度的盈利能力 8.1.4.2新产品评估 8.1.4.3生命周期成本核算 8.1.4.4优化客户和产品组合 8.1.4.5跟踪新客户性能和产品战略的财务表现 8.1.4.6制定基于活动的性能评估标

42、准 8.1.4.7持续成本改进的管理8.2 收入会计的开展收入会计的开展8.2.1客户信用管理 8.2.1.1制定信用政策 8.2.1.2新客户信用分析和审批 8.2.1.3对现有客户的回访 8.2.1.4出具信用/收款的报表 8.2.2客户开票 8.2.2.1维护客户/产品主记录 8.2.2.2生成客户计费信息 8.2.2.3将计费信息传递至客户 8.2.2.4应收登帐 8.2.2.5响应客户关于计费的查询 8.2.3应收处理 8.2.3.1制定应收政策 8.2.3.2客户付款的接收与存入银行账户 8.2.3.3现金汇款处理 8.2.3.4准备应收报表 8.2.3.5将应收活动过至总账 8.

43、2.4收款管理和处理 8.2.4.1针对拖欠户制定政策 8.2.4.2分析拖欠户的财务能力 8.2.4.3与拖欠户联系/谈判 8.2.4.4内部讨论解决办法 8.2.4.5调整/销账的处理 8.2.5账务调整/扣除额的管理和处理 8.2.5.1制定账务调整的政策和程序 8.2.5.2调整分析 8.2.5.3与客户联系/谈判 8.2.5.4内部讨论解决办法 8.2.5.5准备冲账发票 8.2.5.6处理相关的账目登帐8.3 总账和报表管理总账和报表管理8.3.1政策和程序管理 8.3.1.1就服务水平协议进行协商 8.3.1.2制定财务政策 8.3.1.3设立审批额度并执行 8.3.1.4建立常用的财务系统 8.3.2开展总账会计