APQC流程框架清单6.0.0(DOC55)3227.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.附件1：APQC流程清单 v6.0.01.0 勾画愿景和战略1.1 定义业务概念和长期愿景1.1.1 评估外部环境1.1.1.1 分析和理解竞争争格局1.1.1.2 识别经济趋势1.1.1.3 识别政治和监管管问题1.1.1.4 评估技术创新1.1.1.5 分析人员特征1.1.1.6 识别社会和文化化变更1.1.1.7 理解生态相关因因素1.1.2 调查市场并识别别客户需求1.1.2.1 开展定性、定量量评估1.1.2.2 采集和评估客户户需求1.1.3 开

2、展内部分析1.1.3.1 分析组织特征1.1.3.2 描述现有流程基基准线1.1.3.3 对系统和技术进进行分析1.1.3.4 分析财务定位1.1.3.5 识别企业核心竞竞争力1.1.4 建立战略愿景1.1.4.1 使利益相关人员员对战略愿景景达成一致1.1.4.2 与利益相关人员员就战略愿景景进行交流1.2 制定业业务战略1.2.1 制定整体使命描描述1.2.1.1 定义当前业务1.2.1.2 规划使命1.2.1.3 使命交流1.2.2 评估战略备选方方案1.2.2.1 确定战略选择1.2.2.2 分析和评估备选选方案的影响响1.2.2.3 制定长期、可持持续发展战略略1.2.2.4 制定全

3、球支持和和共享服务战战略1.2.2.5 制定精益/持续续改进战略1.2.3 选择长期业务战战略1.2.4 调整与匹配职能能和流程战略略1.2.5 组织架构设计（框框架、管理、报报告等）1.2.5.1 评估组织架构的的广度和深度度1.2.5.2 执行具体的工作作角色描绘和和增值分析1.2.5.3 制定角色活动图图来评估传递递活动1.2.5.4 召开组织架构设设计研讨会1.2.5.5 设计工作单位间间的关系1.2.5.6 针对重点流程制制定角色分析析和角色活动动图1.2.5.7 评估可行的替代代方案的组织织含义1.2.5.8 向新的组织架构构转型1.3 管理起起步策略1.3.1 设计起步策略1.3

4、.2 评估起步策略1.3.3 选择起步策略1.3.4 确定高阶措施2.0 产品/服务的研发发和管理2.1 产品和和服务组合管管理2.1.1 评价现有的产品品/服务对市场场机会的表现现2.1.2 制定产品/服务务发展需求2.1.2.1 确定现有产品或或服务潜在提提升能力2.1.2.2 识别潜在的新产产品/服务2.1.3 开展新型研究2.1.3.1 识别新技术2.1.3.2 发展新技术2.1.3.3 评估领先技术融融入产品/服务概念的的可行性2.1.4 确认业务战略型型产品或服务务的概念2.1.4.1 计划和明确成本本和质量目标标2.1.4.2 选择并区分新产产品/服务概念的的优先级2.1.4.3

5、 明确发展周期目目标2.1.4.4 指定产品/服务务改进计划2.1.5 产品或服务生命命周期管理2.1.5.1 引进新产品或服服务2.1.5.2 撤销过时产品或或服务2.1.5.3 确定和优化性能能指标2.1.6 产品/服务主主数据管理2.2 产品或或服务发展2.2.1 产品或服务的设设计、建立和和评估2.2.1.1 产品或服务项目目资源分配2.2.1.2 配备高阶的商业业案例和技术术评估2.2.1.3 产品或服务设计计说明书开发发2.2.1.4 形成文档设计规规范或说明书书2.2.1.5 进行强制性和选选择性的外部部审查（法律律、规章、标标准、内审）2.2.1.6 构建原型2.2.1.7 消

6、除质量和可靠靠性问题2.2.1.8 开展机构内部产产品/服务测试和和可行性评估估2.2.1.9 确定设计/开发发的性能指标标2.2.1.10 与供应商（+合合同厂商）共共同设计2.2.2 对新产品/服务务或改进型产产品或服务进进行市场测试试2.2.2.1 准备详细市场研研究2.2.2.2 进行客户试验和和访谈2.2.2.3 产品/服务特点点和商业案例例定稿2.2.2.4 技术需求定稿2.2.2.5 明确制造/交付付流程的改进进要求2.2.3 生产准备2.2.3.1 设计和检验原型型产品和/或服务交付付过程2.2.3.2 设计和配备必要要的物料和设设备2.2.3.3 安装和验证生产产过程或方法法

7、3.0 产品/服务的营销销和销售3.1 了解市市场、客户和和容量3.1.1 进行客户和市场场情报分析3.1.1.1 开展客户和市场场研究3.1.1.2 识别细分市场3.1.1.3 分析市场和产业业趋势3.1.1.4 分析竞争对手、竞竞争/替代产品3.1.1.5 对现有产品或品品牌进行评价价3.1.1.6 分析内部和外部部商业环境3.1.2 对市场机遇进行行评估并根据据区分其优先先级3.1.2.1 量化市场机会3.1.2.2 确定目标市场3.1.2.3 对付和能力和整整体业务战略略的机会进行行优先级排序序3.1.2.4 验证机会3.2 制定营营销策略3.2.1 定义发售和客户户价值主张3.2.1

8、.1 明确发售及定位位3.2.1.2 定义价值主张（包包含目标细分分市场的品牌牌定位）3.2.1.3 验证目标细分市市场的价值主主张3.2.1.4 开发新品牌3.2.2 明确定价策略以以适应价值主主张3.2.2.1 建立应用产品服服务的定价准准则3.2.2.2 批准定价策略/政策3.2.3 渠道策略的定义义和管理3.2.3.1 评估渠道价值和和合作伙伴3.2.3.2 确定适合目标细细分市场的渠渠道3.2.3.3 选择目标细分市市场的渠道3.3 制定销销售策略3.3.1 制定销售预测3.3.1.1 收集现有和历史史订单数据3.3.1.2 分析销售趋势和和模式3.3.1.3 生成销售预测3.3.1

9、.4 分析历史和计划划的促销活动动和事件3.3.2 发展销售合作伙伙伴、联盟关关系3.3.2.1 识别合作机会3.3.2.2 设计选择和管理理合作关系的的计划和方法法3.3.2.3 选择合作伙伴3.3.2.4 制定合作伙伴及及联盟的管理理策略3.3.2.5 制定合作伙伴及及联盟的管理理目标3.3.3 制定全面的销售售预算3.3.3.1 计算产品收入3.3.3.2 确定可变成本3.3.3.3 确定开销和固定定成本3.3.3.4 计算纯利润3.3.3.5 制定预算3.4 营销计计划的制定和和管理3.4.1 通过渠道细分为为产品建立目目的、目标和和指标3.4.2 制定营销预算3.4.2.1 确保营销

10、定位与与业务战略匹匹配3.4.2.2 确定营销成本3.4.2.3 制定营销预算3.4.3 媒体开发和管理理3.4.3.1 明确媒体目标3.4.3.2 制定营销信息3.4.3.3 明确目标对象3.4.3.4 与媒体供应商合合作3.4.3.5 广告制定和执行行3.4.3.6 其他营销活动或或计划的制定定和执行3.4.3.7 评估品牌/产品品营销策划的的效果3.4.4 价格制定和管理理3.4.4.1 根据总量或单位位预测制定价价格3.4.4.2 执行定价计划3.4.4.3 评估定价效果3.4.4.4 根据需求优化定定价3.4.5 促销活动的开展展和管理3.4.5.1 定义促销活动的的概念3.4.5.

11、2 计划和测试促销销活动3.4.5.3 促销活动执行3.4.5.4 评估促销活动的的绩效指标3.4.5.5 完善促销活动的的绩效指标3.4.5.6 运用相关知识进进行未来的或或计划的促销销活动3.4.6 跟踪客户管理措措施3.4.6.1 确定客户忠诚度度和生命周期期价值3.4.6.2 分析客户收入趋趋势3.4.6.3 分析客户流失和和保有率3.4.6.4 分析客户指标3.4.6.5 根据指标修订客客户战略、目目标和计划3.4.7 包装策略的制定定及管理3.4.7.1 制定包装策略3.4.7.2 测试包装选择3.4.7.3 执行包装策略3.4.7.4 改进包装3.5 销售计计划制定和管管理3.5

12、.1 生成线索3.5.1.1 识别潜在客户3.5.1.2 识别线索3.5.2 客户和账号管理理3.5.2.1 制定销售和大客客户开发计划划3.5.2.2 客户关系管理3.5.2.3 客户主数据管理理3.5.3 客户销售管理3.5.3.1 开展电话销售3.5.3.2 开展售前活动3.5.3.3 终止销售3.5.3.4 记录销售流程的的结果3.5.4 销售订单管理3.5.4.1 销售订单接收和和确认3.5.4.2 客户账户信息采采集和维护3.5.4.3 确定可用性3.5.4.4 确定实现过程3.5.4.5 订单录入，识别别/执行交叉销销售和提升销销售活动3.5.4.6 处理返回订单和和记录更新3.

13、5.4.7 订单调查和订单单完成处理3.5.5 管理销售队伍3.5.5.1 确定销售资源分分配3.5.5.2 建立销售团队激激励计划3.5.6 销售合作伙伴/联盟关系管管理3.5.6.1 对销售合作商进进行销售和产产品训练3.5.6.2 通过合作商或同同盟制定销售售预测3.5.6.3 同意合作同盟佣佣金3.5.6.4 合作伙伴/同盟盟成果评估3.5.6.5 渠道合作伙伴主主数据管理4.0 产品/服务交付4.1计划与整整合供应链资资源4.1.1 制定生产和物料料战略4.1.1.1 制定生产目标4.1.1.2 制定劳动力和物物料政策4.1.1.3 制定外包政策4.1.1.4 制定生产成本支支出政策

14、4.1.1.5 规定容量4.1.1.6 定义生产网络和和供应约束4.1.1.7 制定生产流程4.1.1.8 规定生产车间的的布局和基础础设施4.1.2 产产品/服务需求管管理4.1.2.1 开展基线预测4.1.2.2 与客户协作4.1.2.3 开展一致性预测测4.1.2.4 按承诺分配可用用材料4.1.2.5 对预测进行监控控和修正4.1.2.6 评估与修正预测测方法4.1.2.7 衡量预测准确性性4.1.3 制制定物料计划划4.1.3.1 创建无约束规划划4.1.3.2 与供应商和合同同制造商协作作4.1.3.3 确定关键物料和和供应商供货货能力4.1.3.4 监控物料规格4.1.3.5 生

15、成无约束规划划4.1.3.6 平衡和控制产品品生产4.1.4 制制定和管理主主生产计划4.1.4.1 生成站点级别计计划4.1.4.2 在制品库存管理理4.1.4.3 与供应商协作4.1.4.4 站点计划生成和和执行4.1.5 计计划分配要求求4.1.5.1 按承诺分配可用用物料4.1.5.2 主数据维护4.1.5.3 确定目标成品库库存要求4.1.5.4 预测目标需求4.1.5.5 预测源头合并效效果4.1.5.6 协同补货计划管管理4.1.5.7 合作商需求管理理4.1.5.8 制定目标调度计计划4.1.5.9 调度计划达成管管理4.1.5.10 制定目标负荷计计划4.1.5.11 合作商

16、负荷计划划管理4.1.5.12 供应成本管理4.1.5.13 产能利用率管理理4.1.6 建建立分配计划划约束4.1.6.1 建立分配中心产产出约束4.1.6.2 建立库存管理约约束4.1.6.3 建立运输管理约约束4.1.7 审审查分布规划划政策4.1.7.1 审查分布网络4.1.7.2 建立采购关系4.1.7.3 建立动态部署策策略4.1.8 分分配规划的性性能评估4.1.8.1 建立合适的性能能指标4.1.8.2 建立监测频率分分布4.1.8.3 计算性能标准4.1.8.4 识别性能趋势4.1.8.5 分析性能基准的的差距4.1.8.6 准备合适的报告告4.1.8.7 制定性能提升计计划

17、4.1.9 质质量标准和流流程建立4.1.9.1 设定质量目标4.1.9.2 建立标准测试流流程4.1.9.3 明确质量规范4.2 物料和和服务采购4.2.1 制定采购战略4.2.1.1 制定采购计划4.2.1.2 阐明采购要求4.2.1.3 制定库存战略4.2.1.4 将需求与供应商商能力进行匹匹配4.2.1.5 分析公司的采购购支出档案4.2.1.6 寻找效率和价值值提升的机会会4.2.1.7 与供应商协作识识别采购机遇遇4.2.2 选择供应商、制制定/维护合同4.2.2.1 选择供应商4.2.2.2 供应商认证和检检验4.2.2.3 合同谈判和签订订4.2.2.4 合同管理4.2.3 物

18、料和服务订购购4.2.3.1 请购和复核4.2.3.2 请购批准4.2.3.3 对供应商询价、并并跟踪报价4.2.3.4 生成/传送采购购订单4.2.3.5 推进采购订单进进程、对相关关问询做出令令人满意的回回复4.2.3.6 到货接收记录4.2.3.7 例外情况调查和和处理4.2.4 供应商评价和发发展4.2.4.1 供应商信息监控控和管理4.2.4.2 对采购支出情况况以及供应商商表现进行整整理/分析4.2.4.3 对库存/生产流流程提供支持持4.2.4.4 产品交付质量监监控4.3 产品的的生产、制造造与交付4.5.1 生产排程4.3.1.1 制定线水平计划划4.3.1.2 制定详细流程

19、4.3.1.3 生产订单排程及及标签创建4.3.1.4 预防性（计划性性）维护计划划4.3.1.5 需求性（无计划划）维护计划划4.3.1.6 生产订单释放及及标签创建4.5.2 产品生产4.3.2.1 原材料库存管理理4.3.2.2 执行详细生产线线排程4.3.2.3 汇报维护问题4.3.2.4 问题项目重启动动4.3.2.5 评估生产性能4.5.3 质量检测4.3.3.1 校准测试设备4.3.3.2 使用标准测试程程序进行测试试4.3.3.3 测试结果记录4.5.4 生产记录维护和和追踪能力管管理4.3.4.1 确认批号系统4.3.4.2 确定批号使用4.4 客户服服务4.4.1 确认个别

20、客户的的具体服务要要求4.4.4.1 处理客户请求4.4.4.2 建立客户档案4.4.4.3 生产服务订单4.4.2 识别和调度资源源以满足服务务需求4.4.2.1 资源规划和排程程4.4.2.2 创建服务订单履履行时间表4.4.2.3 制定服务订单4.4.3 特殊客户专享服服务4.4.3.1 制定日常服务订订单履行时间间表4.4.3.2 资源分配4.4.3.3 订单履行流程管管理4.4.3.4 确认订单履行完完成情况4.4.4 质量服务确认4.4.4.1 确认已完成订单单的反馈4.4.4.2 标识未完成订单单和服务故障障4.4.4.3 就服务交付征求求客户反馈4.4.4.4 处理服务交付的的

21、客户反馈4.5 物流和和仓储管理4.5.1 制定物流战略4.5.1.1 将客户服务需求求转化为物流流需求4.5.1.2 物流网络建立4.5.1.3 外包需求沟通4.5.1.4 制定和维护送货货服务政策4.5.1.5 优化运输时间表表和成本4.5.1.6 制定关键绩效措措施4.5.2 采购物流的计划划和管理4.5.2.1 计划采购物料收收据4.5.2.2 采购物流管理4.5.2.3 监控采购交付表表现4.5.2.4 退货流程管理4.5.3 仓储运作4.5.3.1 监测库存部署4.5.3.2 接收、检查和存存储进场交付付物料4.5.3.3 监测产品可用性性4.5.3.4 物料挑选、包装装和发运4.

22、5.3.5 监测库存准确性性4.5.3.6 监测第三方物流流的储存和运运输表现4.5.3.7 物理成品库存管管理4.5.4 销售运输运作4.5.4.1 销售产品计划、运运输和交付4.5.4.2 运输队伍管理4.5.4.3 运输发票和文件件管理和设计计4.5.5 退货和逆向物流流管理4.5.5.1 退货授权和处理理4.5.5.2 逆向物流操作4.5.5.3 回收物流操作4.5.5.4 保修索赔流程管管理4.5.5.5 维修/翻新管理理和返回到客客户/库存5.0 客户服服务管理 5.1 制定客客户关怀/客户服务战战略5.1.1 客户服务分割与与优化5.1.1.1 分析已有客户5.1.1.2 分析客

23、户需求反反馈5.1.2 确定客户服务政政策和程序5.1.3 建立客户服务标标准5.2 客户服服务操作计划划和管理5.2.1 客户服务工作计计划和管理5.2.1.1 客户服务联系工工作量的预测测5.2.1.2 客户服务计划排排程5.2.1.3 监测客户服务工工作效益5.2.1.4 监控和评估客户户服务代表与与客户交流质质量5.2.2 客户服务需求和和问询5.2.2.1 客户需求和问询询受理5.2.2.2 客户需求和问询询处理5.2.2.3 客户需求和问询询回应5.2.3 客户投诉管理5.2.3.1 客户投诉受理5.2.3.2 客户投诉处理5.2.3.3 客户投诉解决5.2.3.4 客户投诉回应5

24、.3 客户服服务操作检测测和评估5.3.1 客户需求和问询询处理与客户户满意度测量量5.3.1.1 搜集售后客户对对服务和产品品的反馈5.3.1.2 搜集售后客户对对广告效应的的反馈5.3.1.3 分析产品和服务务满意度数据据并发现改进进机会5.3.1.4 就服务和产品向向产品管理处处提供客户反反馈5.3.2 测量客户对客户户投诉处理和和解决的满意意度5.3.2.1 搜集客户对客户户投诉处理和和解决的反馈馈5.3.2.2 分析客户投诉数数据并发现改改进机会5.3.3 测量客户对产品品和服务的满满意度5.3.3.1 搜集售后客户对对服务和产品品的反馈5.3.3.2 搜集售后客户对对广告效应的的反

25、馈5.3.3.3 分析产品和服务务满意度数据据并发现改进进机会5.3.3.4 就服务和产品向向产品管理处处提供客户反反馈6.0 人力资资源开发和管管理6.1 制定和和管理人力资资源计划、政政策和战略6.1.1 制定人力资源战战略6.1.1.1 确认组织对HRR的战略性需需求6.1.1.2 确定人力资源和和业务功能的的角色和责任任6.1.1.3 确定人力资源成成本6.1.1.4 制定人力资源措措施6.1.1.5 传达人力资源战战略6.1.2 人力资源计划制制定和实施6.1.2.1 根据企业战略和和市场环境收收集技能要求求6.1.2.2 制定各部门员工工聘用要求6.1.2.3 制定薪酬计划6.1.

26、2.4 制定继任计划6.1.2.5 制定员工多样性性计划6.1.2.6 制定其他人力资资源计划6.1.2.7 制定人力资源政政策6.1.2.8 管理人力资源政政策6.1.2.9 员工薪酬计划6.1.2.10 人力资源系统、技技术和工具的的战略制定6.1.2.11 发展劳动力战略略模型6.1.3 计划的管理和更更新6.1.3.1 监测目标实现程程度6.1.3.2 衡量企业战略的的贡献6.1.3.3 交流计划并向利利益相关人提提供更新内容容6.1.3.4 明晰人力资源部部门带来的增增值6.1.3.5 回顾和修订人力力资源计划6.2 招募、筛筛选和聘用员员工6.2.1 生产员工招募需需求6.2.1.

27、1 将人力资源计划划和劳动力计计划、业务单单元战略和资资源需求相结结合6.2.1.2 制定和发布工作作需求6.2.1.3 制定岗位描述6.2.1.4 发布招募需求6.2.1.5 管理内部/外部部岗位发布网网站6.2.1.6 改变和更新招募募需求6.2.1.7 通知招聘经理6.2.1.8 管理招聘日期6.2.2 招募候选人6.2.2.1 确定招募办法6.2.2.2 开展招聘活动6.2.2.3 对候选人提供处处进行管理6.2.3 筛选候选人6.2.3.1 确认和开发候选选人选择工具具6.2.3.2 面试候选人6.2.3.3 考评候选人6.2.3.4 决定是否聘用候候选人6.2.4 预先任命验证管管

28、理6.2.4.1 完善候选人背景景信息6.2.4.2 开展背景检查6.2.4.3 决定是否推荐候候选人6.2.5 新聘人员/复聘聘人员管理6.2.5.1 制作offerr6.2.5.2 Offer谈判判6.2.5.3 雇用候选人6.2.6 候选人跟踪6.2.6.1 创建候选人记录录6.2.6.2 数据管理/跟踪踪6.2.6.3 未聘用人员信息息存档和保留留6.3 培养员员工并提供职职位发展指导导6.3.1 员工定向管理6.3.1.1 开发和维护员工工入职程序6.3.1.2 经理与新员工介介绍会6.3.1.3 工作场所介绍6.3.1.4 评估员工入职培培训计划的有有效性6.3.2 员工绩效管理6

29、.3.2.1 员工绩效目标定定义6.3.2.2 员工绩效回顾、评评价和管理6.3.2.3 绩效管理的评估估和回顾6.3.3 员工关系管理6.3.3.1 员工健康和安全全管理6.3.3.2 人事雇用关系管管理6.3.3.3 集体议价过程管管理6.3.3.4 劳动管理关系的的管理6.3.4 员工发展管理6.3.4.1 制定能力管理计计划6.3.4.2 制定员工发展方方针6.3.4.3 制定员工职业规规划6.3.4.4 员工技能发展管管理6.3.5 员工培养与培训训6.3.5.1 协调员工和组织织的发展需求求6.3.5.2 调整学习计划与与能力6.3.5.3 通过对所需技能能和可用技能能的分析来明明

30、确培训需求求6.3.5.4 对员工和管理层层的培训项目目进行开发、执执行和管理6.4 奖励和和保留员工6.4.1 奖金、表彰和激激励项目设计计和管理6.4.1.1 制定薪水/工资资的架构和计计划6.4.1.2 制定津贴和奖金金计划6.4.1.3 津贴和奖金竞争争力分析6.4.1.4 根据财务、津贴贴和HR政策来明明晰对薪资的的需求6.4.1.5 薪酬管理和员工工奖励机制6.4.1.6 奖励和激励员工工6.4.2 津贴管理和发放放6.4.2.1 开展员工津贴项项目6.4.2.2 津贴申领登记管管理6.4.2.3 权利诉求处理6.4.2.4 保证津贴分配合合理6.4.3 员工援助和保留留的管理6.

31、4.3.1 开展专项项目以以帮助员工达达到工作/生活的平衡衡6.4.3.2 家庭支持系统开开发6.4.3.3 对保留和激励指指标的回顾6.4.3.4 对薪水计划进行行回顾6.4.4 薪水册管理6.5 员工重重新安置和退退休6.5.1 晋升和降级流程程管理6.5.2 免职管理6.5.3 退休管理6.5.4 请假管理6.5.5 被解雇员工求职职帮助设计和和实施6.5.6 个人定岗管理6.5.7 员工换岗和工作作安排管理6.5.8 移居国外的管理理6.6 员工信信息管理6.6.1 汇报流程管理6.6.2 员工查询流程管管理6.6.3 员工信息管理和和维护6.6.4 HR信息系统的的管理（HRRIS）

32、6.6.5 员工测评标准的的制定和管理理6.6.6 工作时间和考勤勤的管理6.6.7 员工沟通管理6.6.7.1 制定员工沟通计计划6.6.7.2 采集和管理员工工建议并开展展员工间调研研6.6.7.3 员工投诉管理6.6.7.4 员工沟通刊印7.0 信息技技术管理7.1信息技术术业务管理7.1.1 制定企业IT战战略7.1.1.1 建立战略情报7.1.1.2 确定企业与利益益相关方合作作过程中的长长期IT需求7.1.1.3 制定战略性标准准、指导方针针和原则7.1.1.4 定义和建立ITT架构和开发发标准7.1.1.5 确定IT组件战战略供应商7.1.1.6 建立IT治理组组织和流程7.1.

33、1.7 为业务目标构建建战略计划7.1.2 定义企业架构7.1.2.1 确定企业架构的的定义7.1.2.2 确认企业架构维维护办法7.1.2.3 维护企业架构的的相关性7.1.2.4 建立IT研究与与创新信息交交流中心7.1.2.5 管理企业架构7.1.3 IT投资组合管管理7.1.3.1 建立IT投资组组合7.1.3.2 企业IT投资组组合价值的分分析和评估7.1.3.3 根据战略优先事事项提供资源源7.1.4 开展IT研究和和创新7.1.4.1 为创新IT服务务和解决方案案进行技术研研究7.1.4.2 为提升IT服务务和解决方案案引用可行技技术7.1.5 评估和沟通ITT的商业价值值和性能

34、7.1.5.1 建立和监控关键键绩效指标7.1.5.2 评估IT计划性性能7.1.5.3 沟通IT价值7.2 开发和和管理IT客户关系系7.2.1 制定IT服务和和解决方案战战略7.2.1.1 IT服务和解决决方案的业务务和客户需求求研究7.2.1.2 将业务和用户需需求转化为IIT服务和解解决方案的需需求7.2.1.3 制定IT服务和和解决方案的的战略举措7.2.1.4 内部利益相关方方的协调战略略7.2.1.5 评估和选择ITT服务和解决决方案的战略略举措7.2.2 开发和管理ITT服务水平7.2.2.1 创建和维护ITT服务和解决决方案目录7.2.2.2 建立和维护业务务和IT服务水平平

35、协议7.2.2.3 评估和汇报服务务水平实现业业绩7.2.2.4 沟通业务和ITT服务水平提提高机会7.2.3 开展对IT服务务的需求方面面的管理7.2.3.1 分析IT服务和和解决方案的的消费和使用用7.2.3.2 制定和实施提高高消费效率的的激励计划7.2.3.3 IT服务和解决决方案的开发发量/开发单位预预测7.2.4 IT客户满意度度管理7.2.4.1 获取和分析客户户满意度7.2.4.2 评估和沟通客户户满意度模式式7.2.4.3 启动基于客户满满意度模式的的改进7.2.5 市场IT服务和和解决方案7.2.5.1 制定IT服务和和解决方案的的营销策略7.2.5.2 制定和管理ITT客

36、户战略7.2.5.3 IT服务和解决决方案的广告告及推广活动动的管理7.2.5.4 处理和跟踪ITT服务和解决决方案订单7.3 制定和和实施安全、隐隐私和数据保保护措施7.3.1 建立信息安全、隐隐私和数据保保护策略的等等级7.3.2 测试、评估和实实施信息安全全、隐私和数数据保护措施施7.4 企业管管理信息化7.4.1 制定信息和内容容管理战略7.4.1.1 理解执行业务战战略时信息和和内容管理的的需求和ITT 服务的作作用7.4.1.2 评估新技术的信信息和内容管管理问题7.4.1.3 信息和内容管理理行动的识别别和优先级划划分7.4.2 定义企业信息架架构7.4.2.1 定义信息元素、符

37、符合结构、逻逻辑关系和约约束、分类、推推导规则7.4.2.2 定义信息访问需需求7.4.2.3 建立数据保管机机制7.4.2.4 内容数据架构需需求变化的管管理7.4.3 信息资源管理7.4.3.1 定义企业信息/数据的政策策和标准7.4.3.2 制定和实施数据据和内容管理理7.4.4 执行企业数据和和内容管理7.4.4.1 定义内容数据的的来源和目标标7.4.4.2 管理技术接口给给用户的内容容7.4.4.3 企业信息的保留留、修订和退退役管理7.5信息技术术解决方案的的开发和维护护7.5.1 制定IT发展战战略7.5.1.1 为IT发展建立立采购战略7.5.1.2 制定开发过程、方方法和工具的的标准7.5.1.3 选择发展方法和和工具7.5.2 执行IT服务和和解决方案生生命周期规划划7.5.2.1 为发展的新需求求制定计划7.5.2.2 计划开发的功能能和功能增强强7.5.2.3 为IT服务和解解决方案制定定生命周期计计划7.5.3 开发和维护ITT服务和解决决方案的体系系结构7.5.3.1 创建IT服务和和解决方案的的体系结构7.5.3.2 修订IT服务和和解决方案的的体系结构7.5.3.3 替换IT服务和和解决方案的的体系