冲突处理的技能训练.pdf

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1、讲师 夏祯 一三 506207906 冲突处理技能 训练课程 一、训练目的：1 加深对工作冲突的性质和冲突产生原因的理解 2 分析近期和当期组织中的工作冲突情况。3 寻找防止或解决工作冲突的方法。二、训练内容安排 1 讲授有关冲突管理内容 2 工作冲突研究。三、目录 冲突处理 冲突的积极影响 冲突的消极作用 工作冲突研究 工作冲突分析研究表 工作冲突的防止与处理 冲突处理方式测试 训练时间 约三小时。冲突处理 冲突摩擦是日常生活工作的一个组成局部，冲突太少，工作、生活会音调枯燥，冲突太多，我们的工作会面临太多的压力，生活变得紧张。冲突产生的原因通常是人们对于同一个问题往往有着不同的看法，以及人

2、们在为实现自己的目标而奋斗的，往往会触犯他人的利益。对管理人员的一项调查明确，工作冲突产生的原因有：1 误解；2 个性冲突；3 追求目标的差异；4 欠佳的绩效表现；5 工作方式、方法的差异；6 工作职责方面的问题；7 缺乏合作；8 有关管理权威方面的问题；9 工作中的失败；10 对有限资源的争夺；11 没有很好地执行有关的规章制度。这项调查还明确，许多管理人员工作时间的 1/4 都在处理各种矛盾与冲突。其实，有冲突并不完全是坏事，冲突对一个组织来说既有消极作用又有积极影响。冲突的积极影响包括：1 促进问题的公开讨论；2 促进问题的尽快解决；3 提高员工在组织事务处理中的参与程度；4 增进员工间

3、的沟通与了解；5 化解积怨；6 有助于提高员工的相关能力。冲突的消极作用包括：1 导致员工不能参加某些重要事务的研究与处理；2 在组织内部造成不满与不信任；3 导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作。我们当然欢送冲突的积极影响，同时希望尽力防止冲突的消积作用，如果不能防止，我们就要考虑采取适当措施来化解冲突。在成长过程中，我们遇到过许多需要我们防止或化解冲突的情形。许多管理人员就是通过总结自己的人生经验，确立起自己处理工作冲突的方法的。一个有效的管理人员要能够面对不同的冲突情况，采取不同的处理方法。充分了解工作冲突的性质及其产生原因，以及能够采取十分恰当的方法来防止或解决冲突，对于任何负有

4、管理责任的人来说都是非常重要的。工作冲突研究 这项活动的目的是帮助你分析工作中面临冲突的性质，产生这些冲突的主要原因，以及如何处理这些冲突等等。这项活动分成三个局部。A 局部要求你根据个人的情况作单独答复。在 B 局部中，你须同其他受训人员一道讨论工作冲突问题，并一起“分享你在 A 局部中的观点。最后，你再单独完成 C 局部。A局部：结合“工作冲突分析研究表完成如下工作。注意在这一步中，不要与他人进展讨论。1.在“栏中，列举出你的工作中经常打交道的“人或“人的类型。2.在“栏中，填写你易与什么样的人发生什么样的冲突。你觉得产生这些冲突的原因是什么？如果你觉得你与某些人没有或不会发生冲突，这一栏

5、中的相应位置可以不用填写。3.在“栏中，请写出你处理该项冲突采取的各种措施，冲突的另一方采取的措施，其他与冲突“无关的人采取的措施等越具体越好。4.在“栏中，针对每一种冲突分析一下受益受损情况。你受益了？与你冲突的另一方受益了？冲突双方都受益了？双方都受损了？工作冲突分析研究表 你工作中常打交道的人或“人的类型“冲突情况包括冲突的内容及产生冲突的原因 冲突的处理方法 冲突的利弊分析受益/受损分析 B局部：对受训人员进展分组，每个小组由 34 人组成，然后完成如下题目：1.以小组的形式，总结、分析冲突产生的主要原因。首先要对所有小组成员“工作冲突分析研究表中第栏的内容进展必要的概括总结；然后比拟

6、一下小组成员在工作冲突经历上的一样之处与不同之处。2.通过小组讨论，找出处理冲突的主要措施。要具体说明冲突双方应该做些什么？其他相关人员应该做些什么？3.通过小组讨论，更重要的是要明确如何才能防止类似冲突的发生，而不是冲突发生后再想方法去处理。谈谈你的亲身感受。4.最后，通过 A 局部的分析，进一步讨论工作冲突的利弊情况。它有哪些积极影响，有哪些消极作用。积极影响:消极作用:C局部：这局部须由受训人员单独完成。首先请答复下面这个问题：对冲突进展分析和研究后，如果你在工作中今后再遇到类似的冲突，你能保证比过去处理得好一些吗？如果答复“能，继续答复下面的“1，如果答复“不能，请答复下面的问题“2。

7、1.针对你觉得“今后假如遇到类似的冲突，你会处理得更好的工作冲突，答复如下问题：1“我真正理解这些冲突产生的原因吗？2“我和其他人应采取什么措施来防止这些冲突发生？3如果这些冲突发生后，“我和其他人又该采取什么解决方法呢？答复得越具体越好！2.分析一下你所处的工作环境，分析其他员工之间及你与其他员工之间可能产生的各种冲突情况。尽量寻求一些具体措施，以防止或有效处理这些工作冲突。工作冲突的防止与处理 工作冲突的防止：在我们日常生活中，许多冲突都是可以防止的。防止工作冲突的具体方法包括：1 成认这样一个事实：人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存在差异；2 对他人和自己都要老实；3 抽出足够

8、时间和精力与你常打交道的人多进展一些交流，更好地了解他们的价值观、信仰等；4 不要以为你总是对的，别人一定是搞错了；5 不要对不同意你的看法的人心存敌意；6 耐心倾听别人的谈话；7 为人们表达对某件事的看法和意见提供适当的渠道；8 促使人们从以往的工作冲突处理中总结经验，吸取教训。工作冲突的处理：如果某种冲突的发生没能防止，那就要采取积极的、建设性的措施来处理这些冲突。成功的处理方法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了解根底之上。下面介绍五种工作冲突的处理方法。当然，在具体运用这些方法时，必须结合当时的实际情况。1 回避。这种方法是通过否如此工作冲突的存在来处理冲突。当冲突不太严重或者冲突处

9、于显露前后平静期时采用这种方法比拟见效。2 顺从。掩盖矛盾，使组织重新恢复和谐。同样，这种方法也是在冲突不太严重或者冲突双方都不惜一切代价保持抑制时才能取得满意的效果。3 强制。这种方法是冲突中的某一方利用自身的地位和权威来解决矛盾。冲突的旁观者也可利用自身的权威和影响，采用类似的方法来调解冲突双方的矛盾。这种方法只有当凭借的权威确有影响力或冲突双方都同意这种方法时才能取得满意效果。4 妥协。这种方法要求冲突双方为到达和解的目的，都必须做出一定的让步。使用这种方法的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。5 合作。当我们成认人与人之间确实存在许多差异的事实之后，我们往往就可以通过和解的方式来处理

10、冲突。通过这种方式处理冲突，冲突双方都会感到他们是受益者。不过要使这种方法行之有效，一方面要有足够的时间保证，另一方面还必须让别员工信任这种方式，而且冲突双方都必须具有较高的素质。冲突测试 自我测试：“我处理冲突的方式。以下陈述描述了处理冲突的不同方法，请仔细阅读，用 1-5 表示你对每个陈述的同意程度。非常同意 5 同意 4 不能确定是否同意 3 不同意 2 非常不同意 1 1.让员工按自己的方式获得满意，自行解决问题 2.我们能够一起处理这个问题 3.强有力的一方会获胜 4.如果你让步我也会让步 5.只要回避，冲突就不会发生 6.当一个职员向你大叫时，随便他好了 7.问题的解决应靠技术或讨

11、论，而不是靠投票 8.如果一名职员反对你，他必定遭受报复 9.得到一些总比什么都没有强 10.我对和我争吵的人不感兴趣 11.让职员做他们想做的事，会使他们做得更好 12.为解决问题我们得刨根问底 13.强制职员一起工作以进一步证实我的控制能力 14.大家都对公平解决感到满意 15.没有什么值得争斗的 16.让职员们按照自己的方式去做，他们会很积极 17.值得花时间去解决问题 18.我的职位有权让他人按照我的方式办事 19.双方都让步，结果就会公平 20.远离争吵的职员，他们没什么价值 将你的评分填入方格，陈述的号码在方格上方。合计你的分数高就说明你倾向于采取哪种策略。得分低如此说明你不常采用该策略。回避 5 10 一五 20 得分 顺从 1 6 11 16 得分 强制 3 8 一三 一八 得分 妥协 4 9 14 19 得分 协作 2 7 12 17 得分 将得分转换为图：1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 一三 14 一五 16 17 一八 19 20 顺从 强制 妥协