冲突处理的技能训练.docx

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1、管理技能训练 冲突处理技能训练冲突处理技能训练课程程讲师 夏祯电话 一三506207906一、 训练目的的：1 加深对工工作冲突突的性质质和冲突突产生原原因的理理解 2 分析近期期和当期期组织中中的工作作冲突情情况。3 寻找避免免或解决决工作冲冲突的方方法。二、 训练内容容安排1 讲授有关关冲突管管理内容容2 工作冲突突研究。三、 目录 冲突处理理 冲突的积积极影响响 冲突的消消极作用用 工作冲突突研究工作冲冲突分析析研究表表 工作冲突突的避免免与处理理 冲突处理理方式测测试训练时间间 约三三小时。冲突处理理冲突摩擦擦是日常常生活工工作的一一个组成成部分，冲突突太少少，工作作、生活活会音调调枯

2、燥，冲突太太多，我我们的工工作会面面临太多多的压力力，生活活变得紧紧张。冲突产生生的原因因通常是是人们对对于同一一个问题题往往有有着不同同的看法法，以及及人们在在为实现现自己的的目标而而奋斗的的，往往往会触犯犯他人的的利益。对管理人人员的一一项调查查表明，工作冲冲突产生生的原因因有：1 误解；2 个性冲突突；3 追求目标标的差异异；4 欠佳的绩绩效表现现；5 工作方式式、方法法的差异异；6 工作职责责方面的的问题；7 缺乏合作作；8 有关管理理权威方方面的问问题；9 工作中的的失败；10 对有限资资源的争争夺；11 没有很好好地执行行有关的的规章制制度。这项调查查还表明明，许多多管理人人员工作

3、作时间的的1/44都在处处理各种种矛盾与与冲突。其实，有有冲突并并不完全全是坏事事，冲突突对一个个组织来来说既有有消极作作用又有有积极影影响。冲突的积积极影响响包括：1 促进问题题的公开开讨论；2 促进问题题的尽快快解决；3 提高员工工在组织织事务处处理中的的参与程程度；4 增进员工工间的沟沟通与了了解；5 化解积怨怨；6 有助于提提高员工工的相关关能力。冲突的消消极作用包包括：1 导致员工工不能参参加某些些重要事事务的研研究与处处理；2 在组织内内部造成成不满与与不信任任；3 导致员工工和整个个组织变变得封闭闭、孤立立、缺乏乏合作。我们当然然欢迎迎冲突突的积极极影响，同时希希望尽力力避免冲冲

4、突的消消积作用用，如果果不能避避免，我我们就要要考虑采采取适当当措施来来化解冲冲突。在成长过过程中，我们遇遇到过许许多需要要我们避避免或化化解冲突突的情形形。许多多管理人人员就是是通过总总结自己己的人生生经验，确立起起自己处处理工作作冲突的的办法的的。一个有效效的管理理人员要要能够面面对不同同的冲突突情况，采取不不同的处处理办法法。充分了解解工作冲冲突的性性质及其其产生原原因，以以及能够够采取十十分恰当当的方法法来避免免或解决决冲突，对于任任何负有有管理责责任的人人来说都都是非常常重要的的。工作冲突突研究这项活动动的目的的是帮助助你分析析工作中中面临冲冲突的性性质，产产生这些些冲突的的主要原原

5、因，以以及如何何处理这这些冲突突等等。这项活动动分成三三个部分分。A部分要要求你根根据个人人的情况况作单独独回答。在B部分分中，你你须同其其他受训训人员一一道讨论论工作冲冲突问题题，并一一起“分享”你在A部分中中的观点点。最后，你你再单独独完成CC部分。A部分：结合“工工作冲突突分析研研究表”完成下下列工作作。注意意在这一一步中，不要与与他人进进行讨论论。1. 在“”栏中，列举出出你的工工作中经经常打交交道的“人”或“人的类类型”。2. 在“”栏中，填写你你易与什什么样的的人发生生什么样样的冲突突。你觉觉得产生生这些冲冲突的原原因是什什么？如如果你觉觉得你与与某些人人没有（或不会会）发生生冲突

6、，这一栏栏中的相相应位置置可以不不用填写写。3. 在“”栏中，请写出出你处理理该项冲冲突采取取的各种种措施，冲突的的另一方方采取的的措施，其他与与冲突“无关”的人采采取的措措施等（越具体体越好）。4. 在“”栏中，针对每每一种冲冲突分析析一下受受益受损损情况。你受益益了？与与你冲突突的另一一方受益益了？冲冲突双方方都受益益了？双双方都受受损了？工作冲突突分析研研究表你工作中中常打交交道的人人（或“人的类类型“）冲突情况况（包括括冲突的的内容及及产生冲冲突的原原因）冲突的处处理办法法冲突的利利弊分析析（受益益/受损分分析）B部分：对受训人人员进行行分组，每个小小组由334人人组成，然后完完成下列

7、列题目：1. 以小组的的形式，总结、分析冲冲突产生生的主要要原因。首先要要对所有有小组成成员“工作冲冲突分析析研究表表”中第栏的内内容进行行必要的的概括总总结；然然后比较较一下小小组成员员在工作作冲突经经历上的的相同之之处与不不同之处处。2. 通过小组组讨论，找出处处理冲突突的主要要措施。要具体体说明冲冲突双方方应该做做些什么么？其他他相关人人员应该该做些什什么？3. 通过小组组讨论，更重要要的是要要明确如如何才能能避免类类似冲突突的发生生，而不不是冲突突发生后后再想办办法去处处理。谈谈谈你的的亲身感感受。4. 最后，通通过A部分的的分析，进一步步讨论工工作冲突突的利弊弊情况。它有哪哪些积极极

8、影响，有哪些些消极作作用。积极影响响: 消极作用用: C部分：这部分须须由受训训人员单单独完成成。首先请回回答下面面这个问问题：对冲突进进行分析析和研究究后，如如果你在在工作中中今后再再遇到类类似的冲冲突，你你能保证证比过去去处理得得好一些些吗？如果回答答“能”，继续续回答下下面的“1”，如果果回答“不能”，请回回答下面面的问题题“2”。1. 针对你觉觉得“今后若若遇到类类似的冲冲突，你你会处理理得更好好”的工作作冲突，回答下下列问题题：1“我我”真正理理解这些些冲突产产生的原原因吗？2“我我”和其他他人应采采取什么么措施来来防止这这些冲突突发生？3如果果这些冲冲突发生生后，“我”和其他他人又

9、该该采取什什么解决决办法呢呢？（回回答得越越具体越越好！）2. 分析一下下你所处处的工作作环境，分析其其他员工工之间及及你与其其他员工工之间可可能产生生的各种种冲突情情况。尽尽量寻求求一些具具体措施施，以避避免或有有效处理理这些工工作冲突突。工作冲突突的避免免与处理理工作冲突突的避免免：在我们日日常生活活中，许许多冲突突都是可可以避免免的。避避免工作作冲突的的具体方方法包括括：1 承认这样样一个事事实：人人们的价价值观、需求期期望以及及对问题题的看法法往往存存在差异异；2 对他人和和自己都都要诚实实；3 抽出足够够时间和和精力与与你常打打交道的的人多进进行一些些交流，更好地地了解他他们的价价值

10、观、信仰等等；4 不要以为为你总是是对的，别人一一定是搞搞错了；5 不要对不不同意你你的看法法的人心心存敌意意；6 耐心倾听听别人的的谈话；7 为人们表表达对某某件事的的看法和和意见提提供适当当的渠道道；8 促使人们们从以往往的工作作冲突处处理中总总结经验验，吸取取教训。工作冲突突的处理理：如果某种种冲突的的发生没没能避免免，那就就要采取取积极的的、建设设性的措措施来处处理这些些冲突。成功的的处理方方法必须须建立在在对工作作冲突本本身正确确而充分分的了解解基础之之上。下面介绍绍五种工工作冲突突的处理理方法。当然，在具体体运用这这些方法法时，必必须结合合当时的的实际情情况。1 回避。这这种方法法

11、是通过过否则则工作作冲突的的存在来来处理冲冲突。当当冲突不不太严重重或者冲冲突处于于显露前前后平平静期时采用用这种方方法比较较见效。2 顺从。掩掩盖矛盾盾，使组组织重新新恢复和谐。同样样，这种种方法也也是在冲冲突不太太严重或或者冲突突双方都都不惜惜一切代代价保保持克制制时才能能取得满满意的效效果。3 强制。这这种方法法是冲突突中的某某一方利利用自身身的地位位和权威威来解决决矛盾。冲突的的旁观者者也可利利用自身身的权威威和影响响，采用用类似的的方法来来调解冲冲突双方方的矛盾盾。这种种方法只只有当凭凭借的权威确有影影响力或或冲突双双方都同同意这种种方法时时才能取取得满意意效果。4 妥协。这这种办法

12、法要求冲冲突双方方为达到到和解的的目的，都必须须做出一一定的让让步。使使用这种种方法的的前提是是冲突双双方都必必须有足足够的退退让余地地。5 合作。当当我们承承认人与与人之间间确实存存在许多多差别的的事实之之后，我我们往往往就可以以通过和和解的方方式来处处理冲突突。通过过这种方方式处理理冲突，冲突双双方都会会感到他他们是受受益者。不过要要使这种种方法行行之有效效，一方方面要有有足够的的时间保保证，另另一方面面还必须须让别员员工信信任这这种方式式，而且且冲突双双方都必必须具有有较高的的素质。冲突测试试自我测试试：“我”处理冲冲突的方方式。以下陈述述描述了了处理冲冲突的不不同方法法，请仔仔细阅读读

13、，用11-5表表示你对对每个陈陈述的同同意程度度。非常同意意 5 同同意 44 不能确确定是否否同意 3 不同同意 22 非常不不同意 1123456789101112一三14一五1617一八19201. 让员工按按自己的的方式获获得满意意，自行行解决问问题2. 我们能够够一起处处理这个个问题3. 强有力的的一方会会获胜4. 如果你让让步我也也会让步步5. 只要回避避，冲突突就不会会发生6. 当一个职职员向你你大叫时时，随便便他好了了7. 问题的解解决应靠靠技术或或讨论，而不是是靠投票票8. 如果一名名职员反反对你，他必定定遭受报报复9. 得到一些些总比什什么都没没有强10. 我对和我我争吵的

14、的人不感感兴趣11. 让职员做做他们想想做的事事，会使使他们做做得更好好12. 为解决问问题我们们得刨根根问底13. 强制职员员一起工工作以进进一步证证实我的的控制能能力14. 大家都对对公平解解决感到到满意15. 没有什么么值得争争斗的16. 让职员们们按照自自己的方方式去做做，他们们会很积积极17. 值得花时时间去解解决问题题18. 我的职位位有权让让他人按按照我的的方式办办事19. 双方都让让步，结结果就会会公平20. 远离争吵吵的职员员，他们们没什么么价值 将你的评评分填入入方格，陈述的的号码在在方格上上方。合计你的的分数高高就说明明你倾向向于采取取哪种策策略。得分低则则说明你你不常采采用该策策略。回避 5 110 一五五 20 得得分 顺从 1 66 111 16 得得分 强制 3 88 一三三 一八 得得分 妥协 4 99 144 19 得得分 协作 2 77 122 17 得得分 将得分转转换为图图：顺从回避强制妥协协作学员手册 16 2022/11/17xiazhenx21cnx