电话营销(初级班).ppt

《电话营销(初级班).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话营销(初级班).ppt（84页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、电电 话话 销销 售售认识电话销售认识电话销售电话销售的优势与挑战电话销售的优势与挑战优势优势低成本高效率方便快捷双向沟通挑战挑战可信度低易被拒绝客户关系的建立较难缺少感性认识难判断时间少语言/外界/心理障碍电话销售的成功因素电话销售的成功因素n高效的销售队伍高效的销售队伍n准确定义的目标市场准确定义的目标市场n准确的客户数据库准确的客户数据库n良好的设备良好的设备n相关市场支持相关市场支持电话销售的目的电话销售的目的设定目标的重要性设定目标的重要性1 1、避免无方向彷徨、避免无方向彷徨2 2、减少试行错误而致锐气受挫、减少试行错误而致锐气受挫3 3、目标的挑战性提供个人成长的原动力、目标的挑

2、战性提供个人成长的原动力4 4、便于日后总结分析工作得失、便于日后总结分析工作得失5 5、工作上避免重复浪费、工作上避免重复浪费6 6、目标明确，易于事先获得支持、目标明确，易于事先获得支持制订计划，明确目标制订计划，明确目标n日计划日计划n客户量客户量n销售额销售额每天打出的电话数量每天打出的电话数量接通的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量商谈的电话数量达到目标的达到目标的电话数量电话数量成交的成交的电话数电话数量量电话销售前的准备电话销售前的准备 明确给客户打电话的目的明确给客户打电话的目的一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一

3、定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。明确打电话的目标明确打电话的目标 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。设想客户可能会提到的问题并做好准备设想客户可能会提到的问题并做好准备 设想电话中可能出现的事情并做好准备设

4、想电话中可能出现的事情并做好准备 100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同情况准备相应的应对措施。所需资料的准备所需资料的准备如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资

5、料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。客户最常问的问题是：1）_2）_3）_同事的联系电话你知道吗？知道不知道你的常用资料在旁边吗？在不在【自检】态度上也要做好准备态度上也要做好准备n态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。n有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况

6、往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。n态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。n请做以下选择题：（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（）了解销售区域分析竞争对手开发准客户找到关键人物（2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（）能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果让客户相信你能做到自己所说的让客户产生想买的欲望让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题 开场白中的关键因素开场白中的关键因素 准备

7、工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。1.1.自我介绍自我介绍 自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.2.相关的人或物的说明相关的人或物的说明如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利

8、于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。3.3.介绍打电话的目的介绍打电话的目的接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。4.4.确认对方时间的可行性确认对方时间的可行性你可能要花510分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。5.5.转向探询需求转向探询需求假如你是为了建立

9、关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。“电话销售剧本”制造属于自己的电话销售武器制造属于自己的电话销售武器如何建立电话销售剧本n电话前的计划与组织电话前的计划与组织n精心设计的开场白精心设计的开场白n导入主题导入主题n激发兴趣的利益陈述激发兴趣的利益陈述n缔结缔结n处理拒绝处理拒绝电话前的计划与准备n制订明确的销售目标制订明确的销售目标n客户名单与完备的资料客户名单与完备的资料n选择恰当的时间选择恰当的时间n预测障碍人及

10、应对方案预测障碍人及应对方案n充足的信心充足的信心电话销售注意事项电话销售注意事项n打电话前想象对方办公室及接电话时的情景打电话前想象对方办公室及接电话时的情景n打电话前，在你手边放上你所需要的任何资料打电话前，在你手边放上你所需要的任何资料n在你的开场白中圈出需要停顿的地方和要强调的在你的开场白中圈出需要停顿的地方和要强调的重点重点n讲话时自信，慢速，表现出权威讲话时自信，慢速，表现出权威n注意音调的变化注意音调的变化n可能的话，站起来打电话可能的话，站起来打电话n练习！练习！再练习练习！练习！再练习针对客户的需求推荐合适的产品针对客户的需求推荐合适的产品 产品推荐三步骤产品推荐三步骤表示了

11、解客户的需求表示了解客户的需求向客户表示你了解他的需求。例如，你知道对方参加培训的愿望是希望在培训结束后，真正提高电话销售人员的销售和沟通能力，从而来提高销售业绩。希望提高销售业绩，这才是他们希望跟培训公司合作的根本原因，培训课程只是一种表面的需求，根本的原因在于希望提高他们的销售业绩，这才是一个根本需求。将需求与你的产品的特征、利益或你将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合的卖点及好处相结合 确认客户是否认同确认客户是否认同 在电话销售中，一个非常重要的沟通技巧就是要确认客户是否认同。问题就在于打电话中你不可能看到对方，不知道当他讲了这句话以后的面部表情如何，所以一定还得再用语言

12、来确认。例如：“您觉得这样适合吗，这样安排可以吗？”需要注意的问题需要注意的问题 何时向客户介绍产品何时向客户介绍产品 根据客户的需求来进行产品介绍，这里存在一个时机的问题。当你对客户的需求有一个清楚、完整和明确的认识以后才可以介绍产品。所以在打电话中应该知道，当客户表达明确需求时，也就是他有愿望去解决他的问题时再介绍产品比较合适。判断客户是否愿意探讨判断客户是否愿意探讨 如果客户乐于跟你在电话中交谈，可以继续进行。如果客户还没有准备好跟你谈，那就最好下次再谈，以免给客户造成一种压力。所以一定要确定客户是否真正乐意在电话中探讨，你可以征求一下客户意见，判断在这时客户是否愿意跟你交流。确认是否可

13、以让你来帮助客户解决问题确认是否可以让你来帮助客户解决问题 你一定要清楚你是否可以帮助客户解决问题。如果客户现在面临的最主要的问题是你的强项，你可以立即果断地承诺帮助客户。如果这并不是你的强项，你可以建议客户找一个专门从事这一领域的公司来解决，这样你的可信度就会大大地加强。交叉销售交叉销售 电话销售中存在一个提高销售额的方法就是交叉销售。它实际上是给客户介绍你的产品的一个附带产品。一个交叉销售的例子是：某人买了一件衬衣，销售人员告诉他这个衬衣对他非常合适，然后又说：“如果说这件衬衣配上这条领带的话，就更适合了。”这其实是在做一个交叉销售，也就是在销售你的主要产品的同时还销售相关联产品。要求客户

14、下订单的最佳机会要求客户下订单的最佳机会 得到客户的认同以后得到客户的认同以后 在一些情况下，你还可以把握住机会去想办法促成成交，打电话给对方时可以感受到对方认同。当客户不断认同你时，也是要求客户下订单的最佳的机会。解决客户的疑问以后解决客户的疑问以后 当客户已希望跟你合作了，然后他有了某些疑问，如果你非常好的给他解释了这些疑问并得到了客户的认同，这时客户的满意度很高，对你的信任也达到了较高的程度，这也是一个比较好的促成成交的机会。如何有效电话销售如何有效电话销售经过充分的准备,我们终于可以打电话了!不过别急,在我们给客户打电话之前,先谈谈电话销售技巧.电话注意十项电话注意十项一一、不轻易报价

15、、不轻易报价二、不要道歉、说打扰二、不要道歉、说打扰三、不要马上开始介绍三、不要马上开始介绍四、要简明扼要、准确清楚的描述四、要简明扼要、准确清楚的描述五、多用正面的词汇五、多用正面的词汇六、忘掉你的任务，你的产品，你的。，六、忘掉你的任务，你的产品，你的。，记住：记住：“你的角色是顾问你的角色是顾问”七、牢记你的目标：一个约会七、牢记你的目标：一个约会八、适当休息暂停一下，不打疲劳战八、适当休息暂停一下，不打疲劳战九、搞清对方身份再说话九、搞清对方身份再说话十、不多说，请适时结束，别浪费时间！十、不多说，请适时结束，别浪费时间！接接受受我我，你你将将从从中中受受益益电话沟通技巧-营造融洽关系

16、n识别不同的客户个性并与之适应识别不同的客户个性并与之适应n谈谈他感兴趣的话题谈谈他感兴趣的话题n迅速建立信任感迅速建立信任感 (澄清你的目的和可能占澄清你的目的和可能占用的时间用的时间)n运用声音的感染力运用声音的感染力n真诚的赞美客户和感谢客户真诚的赞美客户和感谢客户n表现出礼貌表现出礼貌 友好友好 专业素质专业素质如何跨越“障碍人”?谁最有可能成为谁最有可能成为你的障碍人你的障碍人?怎么判断前台怎么判断前台/秘书在说谎？秘书在说谎？1、让你等了五分钟，还不让你与目标人通让你等了五分钟，还不让你与目标人通话话-为了让你主动挂线为了让你主动挂线2、每次致电，总是建议你晚点再来电、每次致电，总

17、是建议你晚点再来电3、对你询问得很详细，是为了更加了解你、对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图然后找到拒绝你的更好借口（她又不的意图然后找到拒绝你的更好借口（她又不能拍板，问这么清楚干嘛？）能拍板，问这么清楚干嘛？）4、当你刚报上自己的公司或名字时，立即、当你刚报上自己的公司或名字时，立即告诉你：你要找的人在开会告诉你：你要找的人在开会电话销售技巧-感染力n声音声音:语气语气 语速语速 节奏节奏 音量音量 积极积极n肢体语言肢体语言:微笑微笑 积极积极n措辞措辞:简洁简洁 专业专业 自信自信 积极积极倾听的必要性不仅是倾听客户讲什幺，而且要听出客户是不仅是倾听客户讲什幺，而且要听出客户是如

18、何讲的如何讲的倾听时应注意的事项倾听时应注意的事项l鼓励对方表达想法、感受和意见鼓励对方表达想法、感受和意见对方说得越多，我们获得信息的机会越大对方说得越多，我们获得信息的机会越大l适当回应对方感觉适当回应对方感觉运用语言表示运用语言表示“我在听我在听”适当地就对方的感受表示理解适当地就对方的感受表示理解运用重述技巧适当解释和总结对方的信息运用重述技巧适当解释和总结对方的信息 表示表示“我听到了你所说的我听到了你所说的”l听出对方信息的潜在含义听出对方信息的潜在含义l注意对方非语言部分的信息注意对方非语言部分的信息l适当表达自己的感觉适当表达自己的感觉l运用提问测试对对方信息的理解运用提问测试

19、对对方信息的理解l集中注意力集中注意力l不随便下结论或轻易作出判断不随便下结论或轻易作出判断倾听时应避免的行为倾听时应避免的行为l打断对方的说话打断对方的说话l对对方的说话不感兴趣对对方的说话不感兴趣l忙着听对方说什么而忘记理解其意义忙着听对方说什么而忘记理解其意义l注意力集中在次要问题上忽略了主要信息注意力集中在次要问题上忽略了主要信息l误解了对方的意思误解了对方的意思l在对方说话时想其他事情在对方说话时想其他事情l注意力不集中注意力不集中全是全是废话废话 ！同理心让你更善解人意n同理心：站在客户立场考虑问题，从客户同理心：站在客户立场考虑问题，从客户出发出发n如何表达：如何表达：同意客户的

20、需求是正确的同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样重要陈述该需求对其它人一样重要表明该需求未被满足所带来的后果表明该需求未被满足所带来的后果表明你能体会到客户目前的感受表明你能体会到客户目前的感受n注意事项：注意事项：不要太急于表达不要太急于表达声音与表情，动作的协调一致声音与表情，动作的协调一致接打电话的接打电话的2626个技巧个技巧 电话的开头语左右公司的形象电话的开头语左右公司的形象 一拿起电话一拿起电话,就必须立刻以清晰、明快的声就必须立刻以清晰、明快的声音报上公司的名称音报上公司的名称给客户的印象给客户的印象 同时要抱着同时要抱着“我代表公司我代表公司”的态度的态度 接电话时，

21、即使对方看不见，接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容也不要忘记自己的笑容 “人一高兴就会笑，因为笑就是高兴。人一高兴就会笑，因为笑就是高兴。”同时要抱着同时要抱着“对方看得到我对方看得到我”的态度的态度 接电话时，只要姿势端正，接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗声音自然会清晰明朗 如果躺靠在沙发上打电话，对方可能会问：如果躺靠在沙发上打电话，对方可能会问：“是不是身体不舒服啊？是不是身体不舒服啊？”同时要抱着同时要抱着“对方就坐在我面前对方就坐在我面前”的态度的态度 电话中注意向对方行礼仪，电话中注意向对方行礼仪，并说一些致谢语并说一些致谢语 感谢或客气的话并不是多此一举的行

22、为，感谢或客气的话并不是多此一举的行为，而是电话销售中非常重要的心理建设。而是电话销售中非常重要的心理建设。目的是为了把目的是为了把诚意诚意真心地传达给对方真心地传达给对方 打电话时，声音最好能较普通打电话时，声音最好能较普通聊天时稍大聊天时稍大 在电话中，适当的高音要比低沉的声音在电话中，适当的高音要比低沉的声音更易让对方接受更易让对方接受 在一天的每一通电话中，清晰在一天的每一通电话中，清晰悦耳的声音相当重要悦耳的声音相当重要 例如：例如：一大早打电话时，若听到从听筒中一大早打电话时，若听到从听筒中传来亲切悦耳的道早声，心情便会顿时明传来亲切悦耳的道早声，心情便会顿时明朗起来。即使原本有满

23、腹牢骚，也会不知朗起来。即使原本有满腹牢骚，也会不知如何启齿。如何启齿。电话响两声再接电话响两声再接 人等待电话的耐心通常不会超过人等待电话的耐心通常不会超过1717秒。秒。但是如果电话一响就马上接起来很可能会给但是如果电话一响就马上接起来很可能会给 人一种不太沉稳的感觉，更重要的是电话响了人一种不太沉稳的感觉，更重要的是电话响了 之后，你需要一点时间来整理你的情绪和思绪之后，你需要一点时间来整理你的情绪和思绪。如果电话响了五声以上才接，如果电话响了五声以上才接，要赶紧向对方道歉要赶紧向对方道歉 如果电话响了很久才接，拿起电话不表示如果电话响了很久才接，拿起电话不表示一点歉意的话，会给对方留下

24、恶劣的印象一点歉意的话，会给对方留下恶劣的印象 电话礼仪关系的市场利益电话礼仪关系的市场利益 拿起电话筒，先报上公司名称拿起电话筒，先报上公司名称 先报上公司名称，会让对方吃了定心丸先报上公司名称，会让对方吃了定心丸 员工在上班第一天就要把公司的名称背得员工在上班第一天就要把公司的名称背得清清楚楚，即使是接听公司老朋友或者老清清楚楚，即使是接听公司老朋友或者老客户的电话也要先报上公司名称。客户的电话也要先报上公司名称。若是外人打来电话，即使是初若是外人打来电话，即使是初次接触，也要表示欢迎或谢意次接触，也要表示欢迎或谢意 即使是初次接触，向其表示谢意即使是初次接触，向其表示谢意,只会让只会让其

25、对公司产生好感其对公司产生好感,并增加彼此的亲切感。并增加彼此的亲切感。接电话时，一定要知道对方是谁接电话时，一定要知道对方是谁 “是我。是我。”了解对方的姓名是第一重要的事情。了解对方的姓名是第一重要的事情。对于电话销售的公司，每一通电话都有可对于电话销售的公司，每一通电话都有可能成为我们的客户。能成为我们的客户。接电话时，不仅要对方的姓氏。接电话时，不仅要对方的姓氏。连其公司名称和部门也要知道。连其公司名称和部门也要知道。左手拿听筒，右手做笔录左手拿听筒，右手做笔录 左撇子则相反！左撇子则相反！做笔录是商业电话的原则。做笔录是商业电话的原则。电话旁边要先准备备忘录电话旁边要先准备备忘录 请

26、对方等待自己去找备忘录说明这样请对方等待自己去找备忘录说明这样一个问题：你缺乏办事效率。一个问题：你缺乏办事效率。不论打或者接听电话，需要不论打或者接听电话，需要牢记牢记6WH6WH的技巧的技巧 when who where what why howwhen who where what why how 如果要找的人不在时，也要试如果要找的人不在时，也要试探对方来电的目的探对方来电的目的 从外面来的电话从外面来的电话,几乎都与工作有关。几乎都与工作有关。不要直接问：不要直接问：“你有什么事情？你有什么事情？”应该问：应该问：“请问有什么可以帮助您的吗？请问有什么可以帮助您的吗？”重复一次电话中

27、的重要事项，重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的以确认对方的目的 在任何商业电话中，相互确认所传达的内在任何商业电话中，相互确认所传达的内容是否正确，是不可忽视的大事。容是否正确，是不可忽视的大事。不可忽略挂断电话前的礼貌应对不可忽略挂断电话前的礼貌应对 我们往往会犯这样的错误：在和熟络的朋我们往往会犯这样的错误：在和熟络的朋友交谈中说些随便和不庄重的话，这在电友交谈中说些随便和不庄重的话，这在电话礼仪中是欠妥的。话礼仪中是欠妥的。“让您费心了。让您费心了。”谨言慎行才是得体的应对之道。谨言慎行才是得体的应对之道。确定对方已经挂断电话后，确定对方已经挂断电话后，才能放下听筒才能放下听筒

28、一般而言，在商业电话中，都是打电话的一般而言，在商业电话中，都是打电话的那方先挂断。那方先挂断。客气地对待听筒客气地对待听筒 我们不管多么匆忙，一定要体贴、亲我们不管多么匆忙，一定要体贴、亲切地对待听筒及来电的对方。切地对待听筒及来电的对方。避免在公司打私人电话避免在公司打私人电话 电话是公司运作上不可或确的工具，电话是公司运作上不可或确的工具，如果在上班时间当做私人用具，是极不道如果在上班时间当做私人用具，是极不道德的行为。德的行为。在最忙碌的阶段接到私人电话在最忙碌的阶段接到私人电话时，应设法尽快挂断时，应设法尽快挂断 “下班后，我再和你联络好吗？下班后，我再和你联络好吗？”正确牢记，正确

29、牢记，生意伙伴及客户的姓名生意伙伴及客户的姓名 挂断电话后，却无法确定对方的名字，挂断电话后，却无法确定对方的名字，想要查却无从查起，只有干着急了。想要查却无从查起，只有干着急了。克服克服“电话恐惧症电话恐惧症”，积极地接听电话积极地接听电话 有些职员以有些职员以“接电话麻烦接电话麻烦”为由，逃避电话。为由，逃避电话。多练习电话接听的技巧，就可自然而然记得多练习电话接听的技巧，就可自然而然记得生意伙伴的名称及所属部门的工作内容。生意伙伴的名称及所属部门的工作内容。将常用的电话号码制成表格将常用的电话号码制成表格张贴在电话旁张贴在电话旁 制作常用的电话号码一览表，贴在电话机制作常用的电话号码一览表，贴在电话机旁，可以提高工作效率。旁，可以提高工作效率。对打进的电话，对打进的电话，应有极具重要性的认识应有极具重要性的认识 要求所有员工使用统一规定的客套话。要求所有员工使用统一规定的客套话。一会减少困扰；二能避免泄露公司机密。一会减少困扰；二能避免泄露公司机密。庄重地用庄重地用“手指手指”拨电话号码拨电话号码 随意而不庄重的态度，都会在对话中露出痕迹。随意而不庄重的态度，都会在对话中露出痕迹。