神州数码员工礼仪培训.ppt

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1、礼仪是什么？礼仪是什么？礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。文明礼仪，不仅是个人人尊重和理解的过程和手段。文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现。素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现。更是城市的脸面，更是国家的脸面。所以我们作为具更是城市的脸面，更是国家的脸面。所以我们作为具有有5000年文明史的年文明史的“礼仪之邦礼仪之邦”，讲文明、用礼仪，也，讲文明、用礼仪，也是弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。是弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。礼仪的礼仪的“礼礼”字指的是尊重，即

2、在人际交往字指的是尊重，即在人际交往中既中既(ji)要尊重自己，也要尊重别人。古人要尊重自己，也要尊重别人。古人讲讲“礼仪者敬人也礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说的基本要求。我们通常说“礼多人不怪礼多人不怪”，如，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。尊重别人的表现形式。一天晚上一天晚上，小老鼠在回家的路上看见一只小猪躺在路边小老鼠在回家的路上看见一只小猪躺在路边，就趾高气扬地说就趾高气扬地说：“谁给你这么大

3、的胆子谁给你这么大的胆子，竟敢挡住我的路竟敢挡住我的路？”说着说着，一脚踢了过去。一脚踢了过去。“嘭嘭”地一声地一声，小老鼠正好踢在小猪的小老鼠正好踢在小猪的脚上脚上。小猪倒没什么事小猪倒没什么事，小老鼠却小老鼠却“唉呦唉呦唉呦唉呦”地叫了起来地叫了起来，原来他的脚肿起了一个大包。小猪站起来对小老鼠说原来他的脚肿起了一个大包。小猪站起来对小老鼠说：“你对你对别人傲慢无礼别人傲慢无礼，不懂得尊重人不懂得尊重人。今天尝到苦头了吧今天尝到苦头了吧！只有尊只有尊重别人重别人，才能获得别人的尊重。才能获得别人的尊重。”小老鼠看着受伤的脚羞愧地小老鼠看着受伤的脚羞愧地低下了头。低下了头。这时，一个年轻人诚

4、恳地走过来对她说：这时，一个年轻人诚恳地走过来对她说：“夫人，我能为夫人，我能为您做点什么吗？您做点什么吗？”老妇人微微一笑：老妇人微微一笑：“不用了，我在这儿躲会不用了，我在这儿躲会儿雨，马上就走。儿雨，马上就走。”老妇人随即又心神不定了，不买人家的东老妇人随即又心神不定了，不买人家的东西，却借用人家的屋檐躲雨，似乎不近情理，于是，她开始西，却借用人家的屋檐躲雨，似乎不近情理，于是，她开始在百货店里转起来，哪怕买个头发上的小饰物呢，也算给自在百货店里转起来，哪怕买个头发上的小饰物呢，也算给自己的躲雨找个心安理得的理由。己的躲雨找个心安理得的理由。正当她犹豫徘徊时，那个小伙子又走过来说：正当她

5、犹豫徘徊时，那个小伙子又走过来说：“夫人，夫人，您不必为难您不必为难，我给您搬了一把椅子，放在门口，您坐着休息我给您搬了一把椅子，放在门口，您坐着休息就是了。就是了。”两个小时后，雨过天晴，老妇人向那个年轻人道两个小时后，雨过天晴，老妇人向那个年轻人道谢，并向他要了张名片，就颤巍巍地走出了商店。谢，并向他要了张名片，就颤巍巍地走出了商店。几个月后，费城百货公司的总经理詹姆斯收到一封信，几个月后，费城百货公司的总经理詹姆斯收到一封信，信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单，并让他承包自己家族所属的几个大公司下一季度办公订单，并

6、让他承包自己家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单。詹姆斯惊喜不已，匆匆一算，这一封信所用品的采购订单。詹姆斯惊喜不已，匆匆一算，这一封信所带来的利益，相当于他们公司两年的利润总和！带来的利益，相当于他们公司两年的利润总和！他在迅速与写信人取得联系后，方才知道，这封信出自他在迅速与写信人取得联系后，方才知道，这封信出自一位老妇人之手，而这位老妇人正是美国亿万富翁一位老妇人之手，而这位老妇人正是美国亿万富翁“钢铁大钢铁大王王”卡内基的母亲。卡内基的母亲。礼貌是最容易做到的事情，也是最容易忽视的事情，但它却是最珍贵的事情。礼貌不一定总是智慧的标志，可是不礼貌总使人怀疑其愚蠢。礼仪，是聪明人

7、想出来的与愚人保持距离的一种策略。爱默生 如果你失去了今天，你不算失败，因为明天会再来。如果你失去了今天，你不算失败，因为明天会再来。如果你失去了金钱，你不算失败，因为人生的价值不在钱如果你失去了金钱，你不算失败，因为人生的价值不在钱袋。袋。如果你失去了文明，你是彻彻底底的失败，因为你如果你失去了文明，你是彻彻底底的失败，因为你已经失去了做人的真谛。已经失去了做人的真谛。文明涵盖了人与人、人与社会、文明涵盖了人与人、人与社会、人与自然之间的关系。它的主要作用，一是追求个人道德人与自然之间的关系。它的主要作用，一是追求个人道德完善，一是维护公众利益、公共秩序。完善，一是维护公众利益、公共秩序。说

8、到文明礼仪，说到文明礼仪，我想到了一个故事。有一次，列宁同志下楼，在楼梯狭窄我想到了一个故事。有一次，列宁同志下楼，在楼梯狭窄的过道上，正碰见一个女工端着一盆水上楼。那女工一看的过道上，正碰见一个女工端着一盆水上楼。那女工一看是列宁，就要退回去给让路。列宁阻止她说：是列宁，就要退回去给让路。列宁阻止她说：“不必这样，不必这样，你端着东西已走了半截，而我现在空手，请你先过去吧！你端着东西已走了半截，而我现在空手，请你先过去吧！”他把他把“请请”字说得很响亮，很亲切。然后自己紧靠着墙，字说得很响亮，很亲切。然后自己紧靠着墙，让女工上楼了，他才下楼。这不也是良好文明礼仪的体现让女工上楼了，他才下楼。

9、这不也是良好文明礼仪的体现么？么？py礼仪的三个角度：礼仪的三个角度：谈谈我们身边的谈谈我们身边的“职业礼仪职业礼仪”服饰 （1）着装：任何服装，首先应清洁整齐，样式庄重，颜色淡雅大方。工作区内不得穿奇装异服、不得穿短裤（体育运动除外）。（2）领带：在正式场合出现时应配戴领带，颜色不宜过分鲜艳，并注意与西装、衬衫颜色搭配。领带应保持洁净，不能破损或歪斜松驰，领带夹须夹在衬衣第三、四个扣子中间位置，领带下摆到腰带扣位置。若出席公司重大活动时应按照公司要求佩戴领带。（3）鞋子：应保持清洁，如有破损应及时 修补,不得穿带钉子的鞋，工作区内不得穿拖鞋。（4）饰物：饰物应得体大方，不应过分追求新潮。（1

10、）发型：要求整齐干练，不应染彩色头发，男士不得留披肩发，剃光头或留怪异发型，女士不应留怪异头发，应经常清洗，保持干净无灰尘、有光泽。仪容 （2）手：要求洁净利落，不得留长指甲（超出手指头2mm以上），不得涂指甲油。（3）工作妆：要求自然、优美、洒脱，妆不应厚，色不应浓，务求清雅自然。（4）面部：注意经常修边幅胡须，保持精神饱满，精力充沛。举止要求 （1）站要挺拔，坐要端正，脚不能放在桌子和椅架上。（2）行要平稳轻快，不应左摇右晃或声响过大。（3）讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方。（4）手势应简单适度，不应举止张扬。（5）谈话时应专注和蔼（ai），不应东张西望，心不在焉(yan)。（7）出入

11、：进入房间或办公室，要先轻轻敲门三声，听到应答再进入。进入后，应随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。参会人员或接待人员进入公共会议室或活动室一般不用敲门，以减少对正在进行的活动的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。（8）递交文件，要把正面、文字对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于剪刀等利器，应把刀尖向着自己。（9）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道或走廊不能边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。沟通礼仪篇沟通礼仪篇仪态礼仪仪态礼仪 抬头，目视前方，

12、挺胸直腰，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下肩平，双臂自然下 垂垂 ，收腹，双，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后前或背后 入座要轻，应坐满椅子的入座要轻，应坐满椅子的2/3，后背，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收注意将腿往回收手姿手姿 手是人

13、体最富灵性的器官，如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是心灵的触角，是人的“第二双眼睛”。手势在传递信息，表达意图和情感方面发挥着重要作用。手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”表示精神紧张，用手指或笔敲打桌面，或在纸上涂画，表示不耐烦、无兴趣；搓手，表示有所期待，跃跃欲试，也可以表示着急或寒冷；摊开双手，表示真诚和坦白；用手支着头，表示不耐烦、厌倦；用手抚摸下巴，说明老练、机智；用手不停地磕烟灰，表明内心有冲突和不安。手姿，宜少不宜多，过多会给人一种指手划脚，手舞足蹈的感觉，切记不要用手指指别人，是指要教训别人之意，要表明一个观点用空指。微笑

14、的魅力 有礼貌的微笑应是自然的，坦诚的，内心真实情感的表露。否则强颜欢笑，假意奉承的“微笑”则可能变为“皮笑肉不笑”，苦笑，比如拉起嘴角一端微笑，使人感到虚伪；吸着鼻子冷笑，使人感到阴沉，捂着嘴笑，给人以不自然之感觉。这些都是失礼之举。美国微笑之都爱达荷州波卡特洛市有一个奇特的法令：凡在公共场所愁眉苦脸的人，一律要被送到“微笑站”进行再教育，直到学会微笑才让他离开。微笑是人们的本能，是两个人之间最短距离的表示，它具有神奇的魔力。真诚地微笑是交友的无价之宝，是社交的最高艺术，是人们交际的一盏永不熄灭的绿灯。谚语说：谚语说：“一家无笑脸，不要忙开店。一家无笑脸，不要忙开店。”世界著世界著名的希尔顿

15、饭店的创办人康拉德名的希尔顿饭店的创办人康拉德希尔顿就十分看重希尔顿就十分看重微笑对于企业发展的作用。他说：微笑对于企业发展的作用。他说：“我的旅馆如果我的旅馆如果只有一流的服务，而没有一流微笑的话，那就像一只有一流的服务，而没有一流微笑的话，那就像一家永远见不到温暖阳光的旅馆，又有何情趣可言呢家永远见不到温暖阳光的旅馆，又有何情趣可言呢？”先要放松自己的面部肌肉，然后使自先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微

16、微向上扬为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。起。电话礼仪电话礼仪打电话打电话 （1）拨打电话时应提起话筒，不得使用）拨打电话时应提起话筒，不得使用“免提免提”以免影响他以免影响他人工作。人工作。（2）电话接通时，首先应说）电话接通时，首先应说“您好！是您好！是公司（部门）吗公司（部门）吗？请帮我找？请帮我找”等等，随后可告知自己的等等，随后可告知自己的姓名、与所找人的关系等。如所找人不在，属一般事项姓名、与所找人的关系等。如所找人不在，属一般事项可请受话人转告或告知对方何时再拨、请所找人何时回可请受话人转告或告知对方何时再拨、请所找人何时回电话等。电话等。（3）拨打电话时，应坚持长话短说，

17、声音不应过）拨打电话时，应坚持长话短说，声音不应过大，手势不宜过多。大，手势不宜过多。（4）非紧急情况不要用办公电话谈私事。）非紧急情况不要用办公电话谈私事。（5）借用他人电话时，应请示对方许可。）借用他人电话时，应请示对方许可。接接电话电话 （1）电话铃响三声内应提起话筒接听。）电话铃响三声内应提起话筒接听。（2）接听电话时，首先应说：）接听电话时，首先应说：“您好！妙字号。请问您找您好！妙字号。请问您找哪位？哪位？”如果对方所找人在场，可告知对方稍等，并及时请所如果对方所找人在场，可告知对方稍等，并及时请所找人接听。如果所找人不在，可主动问候对方是否需要转告、找人接听。如果所找人不在，可主

18、动问候对方是否需要转告、留下电话等等，待对方切断电话，自己再放下话筒。留下电话等等，待对方切断电话，自己再放下话筒。（3）如果对方询问所找人的行踪、私人联系电话，回答）如果对方询问所找人的行踪、私人联系电话，回答时要谨慎。一般不得随意把公司主要领导人、财务负责人等时要谨慎。一般不得随意把公司主要领导人、财务负责人等的行踪告知对方。的行踪告知对方。挂挂电话电话 （1）接听对方的电话时，确）接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话认对方已挂电话，自己才挂电话 （2）电话轻放，勿摔话筒）电话轻放，勿摔话筒饭桌礼仪饭桌礼仪就座和离席就座和离席1、应等长者坐定后，方可入坐。应等长者坐定后，方可入

19、坐。2、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招如女士座位在隔邻，应招 呼女士。呼女士。3、用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。方可离席。4、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。5、在饭店用餐，应由服务生领台入座。在饭店用餐，应由服务生领台入座。6、离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。香巾的使用香巾的使用 1、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。上的油渍。2、必须等到大家

20、坐定后，才可使用餐巾。必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。3、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领切勿系人腰带，或挂在西装领 口。口。4、切忌用餐巾擦拭餐具。切忌用餐巾擦拭餐具。餐桌上的一般礼仪餐桌上的一般礼仪 1、入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。或将手放在邻座椅背上。2、用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。3、在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要在餐桌上不能只顾自己，也要

21、关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。招呼两侧的女宾。4、口内有食物，应避免说话。口内有食物，应避免说话。5、自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。6、必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。能再塞入口。7、取菜舀汤，应使用公筷公匙。取菜舀汤，应使用公筷公匙。9、送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。开，碰及邻座。10、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。免跟人说话或敬酒。11、好的吃相是食物

22、就口，不可将口就食物。食物带、好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带计，不能匆忙送入口，计，不能匆忙送入口，否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。12、切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。、切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。13、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说声应说声“对不起对不起”。14、喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜、喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。拳、吆喝。15、如餐具坠地，可请侍者拾起。、如餐具坠地，可请侍者拾起。8 8、吃进口的东西，不能吐出来，如系

23、滚烫吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。的食物，可喝水或果汁冲凉。16、遇有意外，如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服，、遇有意外，如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服，表示歉意即可，不表示歉意即可，不 必恐慌赔罪，反使对方难为情。必恐慌赔罪，反使对方难为情。17、如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请、如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递，邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。不可伸手横越，长驱取物。18、如系主人亲自烹调食物，勿忘予主人赞赏。、如系主人亲自烹调食物，勿忘予主人赞赏。19、如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，、如吃到不洁或异

24、味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指轻巧的用拇指和食指 取出，放入盘中。倘发现尚未吃食，取出，放入盘中。倘发现尚未吃食，仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小 怪，宜侯侍者怪，宜侯侍者走近，轻声告知侍者更换。走近，轻声告知侍者更换。20、食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。餐巾、食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。餐巾亦应折好，放在桌上。亦应折好，放在桌上。21、主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得、主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意。邻座的同意。22、在餐厅进餐，不能抢着付帐，推拉争付，至为不、在餐厅进餐，不能抢着付

25、帐，推拉争付，至为不雅。倘系作客，不能雅。倘系作客，不能 抢付帐。未征得朋友同意，亦不宜抢付帐。未征得朋友同意，亦不宜代友付帐。代友付帐。23、进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快，亦、进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。不宜太慢。24、餐桌上不能谈悲戚之事，否则会破坏欢愉的气氛。、餐桌上不能谈悲戚之事，否则会破坏欢愉的气氛。销售人员的基本素质销售人员的基本素质具有强烈的推销欲望，以结果为导向具有强烈的推销欲望，以结果为导向本质上热爱与人打交道，以人为导向本质上热爱与人打交道，以人为导向喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向 职业道德的内容职业道德的

26、内容（4）团结互助，开拓创新（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法 结束语结束语 许多人失败在礼仪而不自知、衣着装扮只是礼仪许多人失败在礼仪而不自知、衣着装扮只是礼仪的外在表现更深一层的修为是因智慧而生的气质，的外在表现更深一层的修为是因智慧而生的气质，以及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的立身处以及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的立身处世技巧。世技巧。在日常生活和工作中，如果人们都能够自觉主动在日常生活和工作中，如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。所以礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综所以礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。“谢谢谢谢”“再见再见”“对不起对不起”，求人求人“请请”字别忘掉。字别忘掉。见到领导问见到领导问“您好您好”，态度和气面带笑！态度和气面带笑！