《民航服务用语》PPT课件.ppt

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1、服务规范及用语服务规范及用语日常服务规范用语日常服务规范用语不正常航班通知用语不正常航班通知用语特殊旅客服务用语特殊旅客服务用语在旅客提出棘手问题时规范用语在旅客提出棘手问题时规范用语 要求旅客出示有效证件时规范用语要求旅客出示有效证件时规范用语 晚到旅客语言服务规范晚到旅客语言服务规范 旅客在场时与同事交谈的语言规范旅客在场时与同事交谈的语言规范言谈语调、语气言谈语调、语气言谈细节禁忌言谈细节禁忌日常服务规范用语日常服务规范用语 对旅客要使用正确的称谓，如先生、女士或职务对旅客要使用正确的称谓，如先生、女士或职务称谓等。称谓等。在与旅客单独面对时，需辨明旅客性别及身份证、在与旅客单独面对时，

2、需辨明旅客性别及身份证、机票上的姓名，按机票上的姓名，按“姓氏姓氏+先生先生/女士女士”的标准语的标准语言称呼旅客，为其提供服务。言称呼旅客，为其提供服务。招呼旅客时，称招呼旅客时，称“您好您好”，同时伴以微笑、点头，同时伴以微笑、点头等动作等动作当自身言行失误时，要使用当自身言行失误时，要使用“对不起对不起”、“不好不好意思意思”、“非常抱歉非常抱歉”、“请原谅请原谅”、“请多包请多包涵涵”等礼貌用语等礼貌用语不正常航班不正常航班l航班变更通知旅客规范用语航班变更通知旅客规范用语 “您好，请问是先生/小姐吗？我们非常抱歉的通知您，由于原因，您原来购买的从甲地到乙地、航班号为的航班，现在的时间

3、已经提前（推迟）小时，现在的时间是，您看可以吗？“请您按照变更后的时间提早到达机场办理乘机手续。”l航班取消通知旅客规范用语航班取消通知旅客规范用语：1.“您好，请问是X先生/小姐吗？我们非常抱歉的通知您，由于XX原因，您原来购买的从甲地到乙地、日期为XX、航班号为XX的航班已经取消。现改乘的日期为XX、航班号是XX、起飞时间为XX，请您接到我们通知后，按规定时间前往XX机场办理登机手续”；若旅客坚持要退票，则：“您可以到我司任一直属售票处或原出票地点办理免费退票手续，谢谢！”2.若旅客不愿意乘坐航空公司安排的航班，要自己选择时刻，则：“请告诉我您选择XX时间的航班，我们会根据您的要求安排好您

4、的行程。”l答复旅客电话确认规范用语：答复旅客电话确认规范用语：1.首先要求旅客报记录编号：“好的！请告诉我您的记录编号”；2.当旅客报不清楚或不了解记录编号时：“对不起，请再告诉我乘机人的姓 名、航班号和乘机日期。”；3.当提出PNR时，请务必核对旅客姓名、航段、航班号和起飞时间，确认订 座状态为RR状态；4.“现在机票已经确认，请您按时去XX机场办理乘机手续。”特殊旅客重要旅客：重要旅客：1 1、对方提出申报VIP，则：“请问先生/女士的工作职务或级别”，在核对姓名时必须重复VIP的职务或级别；2、公司总裁级（含）以上领导订票，若是本人，听到报名后，立即问候：“总，您好。”待其报完选乘航段

5、，核对航段和姓名，注意不要逐字核对姓名。无成人陪伴儿童：无成人陪伴儿童：1 1、“请问，这位儿童自己搭乘航班吗？”得到肯定，则：“专为512周岁独自乘机的儿童推出无成人陪伴服务。请您报一下的出生年月，好吗？”2 2、“符合办理无成人陪伴的条件，送票时您将填写一份无成人陪伴儿童乘机申请书，请事先准备好接、送人员资料。在旅客提出的棘手问题规范用语在旅客提出的棘手问题规范用语 在实际工作中，遇到非常棘手、一时难以回答的问询，不要急于回答；严格执行“首问责任制”，按2004086号文件旅客问题处理程序中的相关规定解决旅客问题；服务用语：“非常抱歉，这事我还不能立即答复，请您留下联系电话好吗？我们一定及

6、时了解请况，给您一个明确的答复”“我记下了，您的电话是XX”。要求旅客出示有效证件规范用语要求旅客出示有效证件规范用语“请出示您的有效证件，请核对您的姓名是否和客票一致。”无误后，再与旅客核对乘机日期、行程和起飞时间。若旅客咨询购乘机机场和乘坐民航班车的时间、地点，要准确回答或提供旅客准确的机场大巴电话。晚到旅客若旅客购票时间接近该航班截止办理乘机手续时间，售票员应主动热情地提醒旅客尽快办理乘机手续。如“该航班截止办理乘机手续时间为X时X分，请您尽快到值机柜台办理乘机手续。”“现在距离截止办理乘机手续时间还有XX分钟，请您抓紧时间。”若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间，在航班有剩

7、余座位的情况下售票员可先请示是否可为其办理客票。如可办理，柜台人员应立即引导旅客办理乘机手续，以保证航班正点。如“该航班已过截止时间，请您稍等，我先帮您请示是否可为您办理。”若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间，航班在无剩余座位的情况下，售票员应热情主动的为旅客推介后续航班。如“该航班已超过截止时间，我帮您查看后续临近航班是否有剩余座位，可以吗？”旅客在场时与同事交谈的语言规范旅客在场时与同事交谈的语言规范 四不准原则四不准原则1.不准谈与工作无关的事情；2.业务如有分歧时，请示更高层领导决断，售票员之间不准进行讨论；3.不准交头接耳、嬉笑玩闹，更不准对旅客评头论足；4.不准有厌烦

8、、疲倦的情绪和神色，更不准用轻蔑、责备的口吻甚至粗暴的言语跟同事交流；如因工作需要需中断与旅客的谈话，售票员首先应取得如因工作需要需中断与旅客的谈话，售票员首先应取得旅客谅解，然后再与同事做简单的咨询和信息的传达，旅客谅解，然后再与同事做简单的咨询和信息的传达，时间以不超过一分钟为宜。时间以不超过一分钟为宜。如“不好意思，能否打断一下，XXXXXXX。”当自身言行失误时，要使用“对不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请多包涵”等礼貌用语；言谈的语调及语气言谈的语调及语气 与旅客交谈时，语气要温和，对国内旅客要使用标准普通话，避免地方口音；言语要口齿清楚、简练明了、用词文雅，给对方

9、以体贴信赖感；语速快慢适中，节奏清楚、表达意思鲜明；交谈时，音量掌握得当，语调不可尖锐、刺耳；言谈细节禁忌语气粗鲁、声音刺耳；呼吸声音过大，使人感到局促不安和犹豫；语言平淡，气氛沉闷；声音表露倦怠；说话时鼻音过重；解说时，口齿含糊，令人难以理解；说话语速过慢或过快，过慢，使听的人感觉沉闷，过快，容易使人思维跟不上；与旅客谈话时，不可边走边讲或不停地看表，手不可放在口袋里，或双臂放在胸前；对旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不可用责备的口吻甚至粗暴的言语；不要打断旅客的讲话，如不得以打扰时，应等对方讲完一句话后，说声“对不起”，再进行说明；忌打听旅客的个人隐私，如旅客的薪金收入、年龄、衣饰价格等；服务过程中，不得与旅客嬉笑玩闹，更不可对旅客评头论足；对旅客提出的要求应尽量满足，如不能做到，要耐心解释，不可怠慢；应允的事件一定要落实，不能言而无信。、