《行为有效性》PPT课件.ppt

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1、 第十章第十章 行为的有效性行为的有效性110.1 有效的信息沟通有效的信息沟通10.2 对组织变革的有效管理对组织变革的有效管理 10.3 组织发展组织发展10.4 跨文化管理跨文化管理210.1 有效的信息沟通有效的信息沟通零沟通概述零沟通概述一一沟通过程沟通过程二二信息流信息流动动的方式的方式 三三信息沟通的障碍信息沟通的障碍 四四信息沟通的改善信息沟通的改善3零零沟通概述沟通概述1.1.沟通的涵义沟通的涵义2.2.人际沟通特点人际沟通特点3.3.沟通的功能类型沟通的功能类型4.4.沟通的作用沟通的作用41.1.沟通的涵义沟通的涵义信息交流信息交流-人与人、群体、人与人、群体、组织之间的

2、信组织之间的信息交流过程。人际沟通是最基本的息交流过程。人际沟通是最基本的沟通沟通指人、群体、指人、群体、组织组织之之间传递间传递信息并达信息并达到共同理解的到共同理解的过过程。程。52.2.人际沟通特点人际沟通特点主要通过语言；主要通过语言；信息，还包括情感、思想、态度、观点的信息，还包括情感、思想、态度、观点的交流；交流；心理因素起重要作用，影响和改变人的行心理因素起重要作用，影响和改变人的行为；为；出现人特有的心理障碍出现人特有的心理障碍意义的传递与理解意义的传递与理解63.3.沟通的功能类型沟通的功能类型需要人际沟通具有传达信息功能，更具有心理保健及形成和发展社会心理的功能。依此将沟通

3、分为工具式和满足需要沟通。工具式沟通工具式沟通:传达信息，影响接受者的认知结构、知觉思想及态度体系，改变行为。满足需要的沟通满足需要的沟通:主要是情感元素的传递，表达情感情绪、意向态度，以求得对方同情、共鸣、支持、友谊和谅解，消除内心紧张，确立和改善与对方的人际关系，满足个人精神。74 4.沟通的作用沟通的作用提供充分、准确的信息材料，是正确决策的前提和基础。沟通是统一思想、协调行动的工具，是有效控制的基础。沟通是激励员工的有效方法沟通提供了情绪表达机制，是组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关系的关键。8一一沟通的过程三要素三要素：信息源（发送者）、信息和接受者。过程过程7

4、7部分部分：信息源；信息；编码；编码信息受影响-技能、态度、知识和社会一文化系统。支持性装置 通道；传送信息的媒介物,选择。接受者；解码；反馈：9一一沟通的过程沟通的过程噪声噪声:各种因素的干扰。内部噪声，外部噪声信息失真。沟通过程有效性：信息源初始信息与接受者接收的信息之间的异同，差异程度通过反馈来衡量；沟通者对所传递信息的保留时间长度，表示沟通的强度。信息接收四步骤：关注、理解、接受、保持。10二二信息流信息流动动的方式的方式1.1.正式沟通及其网络正式沟通及其网络2.2.非正式沟通及其网络非正式沟通及其网络3.3.信息沟通的方式信息沟通的方式4.4.沟通方向的可逆性分类沟通方向的可逆性分

5、类 111.1.正式沟通及其网络正式沟通及其网络正式沟通正式沟通:由正式组织系统的渠道进行的沟通1 1.1 正式沟通的分类：正式沟通的分类：按信息的流向分类，下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通。1 1.2 正式沟通的网正式沟通的网络络121 1.1 正式沟通的分类正式沟通的分类下行沟通，在群体或组织中自上而下的沟通；一个水平流向更低水平的沟通。下达指示；了解工作任务和其他任务关系；给下属提供资料；向下属反馈绩效；阐明目标，增强任务感和责任心。协调各层次活动。上行沟通；水平/垂直，平行(横向)沟通；既有正式，也有非正式交流。“跳板原则”。有利/不利的一面斜向沟通：组织内非属同一层次的个人和群

6、体之间的沟通。职能部门经常斜向沟通，交流业务活动中的各种信息，以进行指导和协调。131 1.2 正式沟通的网正式沟通的网络络沟通网络：信息流动的通道正式沟通网络：遵循权力系统，与工作有关14正式小群体沟通网络正式小群体沟通网络链式链式：速度最快，沟通面狭窄，分散，不易形成共识与和谐气氛，士气低，凝聚力轮式轮式：正确性高，速度快，有确定领导人;但士气低，适应工作慢。简单问题，优于圆形圆形圆形：各方平等，心情舒畅，便于鼓舞士气，但精确性不够，速度慢，缺乏中心，不利集中。星式星式(全通道式全通道式):民主气氛，关系融洽，充分交流，协商解决问题。速度慢，不易集中控制。Y Y链式链式：轮和链式优缺点，即

7、速度快，“筛选”失真，上下距离，士气低。“秘书专政”，傀儡。15小群体网络有效性指标小群体网络有效性指标标准 链式 轮式 全通道 速度 次快 快 快 准确性 高 高 次高 领导者出现 较显著 显著 不显著 士气 低 较低 高162 2.非正式沟通网络非正式沟通网络非正式沟通非正式沟通:在组织正式规定的渠道之外进行的信息交流和传递人们在自然交往中通过私人接触形成的，容易把真实思想、情绪、动机表露出来，因而提供正式沟通中难以获得的信息。容易使信息失真，容易传播流言蜚语，混淆视听。单线型、闲聊型、随机型、组串型。173.3.信息沟通的方式信息沟通的方式(1)语言沟通语言沟通-书面、口头沟通(2)非言

8、语沟通非言语沟通(3)沟通沟通通道的选择通道的选择：通道丰富性-沟通方式在传递信息方面的能力 18 (1)语言沟通语言沟通书面书面沟通沟通：利用文字进行的沟通。特点是正式准确、有权威性、便于再读、保存复查。不足文字冗长，不易及时修改。口头沟通口头沟通：借助于口头语言进行的沟通。特点节省时间、反馈快、弹性大、亲切、双向，办事速度快、效率高。不足事后难于准确查证。19(2)非语言沟通非语言沟通通过身体动作、说话语调或重音、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。身体语言学（身体语言学（kinesics）：对身体动作的学术研究。涉及手势、面部表情及其他身体动作。身体距离身体距离：个体给自

9、己流出的空间。面面部部表表情情加加语语调调，可展现自负、好胜、畏惧、害羞等特点，都是阅读备忘录无法获得的信息。对接受者而言，在倾听发送者的言语意义的同时还应该注意非言语线索，尤其要注意二者之间的矛盾之处。20(3)沟通沟通通道的选择通道的选择通道丰富性通道丰富性（channel richness）：各种沟通方式在传递信息方面的能力。同时并行处理多种线索同时并行处理多种线索；促进快速反馈促进快速反馈；直接亲身的接触直接亲身的接触。三方面得分越高，通道越丰富。面对面交谈，电话，EMAIL，信件，公告等的比较。21沟通沟通通道的选择通道的选择面对面交谈面对面交谈：最丰富，承载信息量大，大量信息线索（

10、语言、体态、面部表情、手势、语调）、即时反馈（言语和非言语两种方式）以及亲身接触。非私人性的书面媒介非私人性的书面媒介，如公告和一般文件，通道丰富性最低。可采用通道丰富性低方式传递常规信息，而对，采用通道丰富性高的方式来沟通非常规信息。224.4.沟通方向的可逆性分类沟通方向的可逆性分类单向沟通单向沟通：朝着一个方向的沟通。特点速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，缺点：实收率低，接受者容易产生挫折、埋怨和抗拒。双向沟通双向沟通：来回反馈式的沟通。发送者与受讯者之间的位置不断交换。特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关系较好；但传达者有心理压力。严格讲单向沟通不是真正

11、沟通，一方向另一方传达信息；但不能因此否定单向沟通。23 三三信息沟通的障碍信息沟通的障碍1.1.语语义义障障碍碍，理理解解差差异异。语言修养，表达能力各异，素质等。2.个个体体差差异异：个性,能力；价值观、态度；知觉（选择性。知识、习惯、经验差异。3.情绪造成沟通障碍情绪造成沟通障碍4.地地位位差差异异和利害冲突妨碍沟通，形成“过滤”。5.5.组织层次影响组织层次影响。“过滤”和“失真”。24三三沟通障碍沟通障碍6.组织设计不当组织设计不当，沟通渠道不畅。7.信誉不佳信誉不佳，妨碍沟通。8.条件不清，弹性太大条件不清，弹性太大。政策、制度、办法的适用边界。隐含前提，默契。9.地地理理障障碍碍

12、、交交通通条条件件、信信息息技技术术。沟沟通困难通困难10.组组织织气气氛氛的的影影响响。与提防、猜疑的组织相比，在关系融洽开诚布公相互信赖的组织中，沟通的有效性强。25四四信息沟通的改善信息沟通的改善1认真准备，确切表述。澄清各种假定。正确理解、确切表述沟通内容2提高信任度3提倡平行沟通。4提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。5设计固定沟通渠道，形成沟通常规。良好的沟通方式，55%直接听口头汇报，37%下去检查，18%定期会议，25%写汇报。266克服不良习惯克服不良习惯Ralph G.Nichols:经理沟通时间占70%左右，其中撰写9%，阅读占16%，言谈占30%，用于聆听占45%。但一般

13、理在听别人谈话时效率不高，只有25%。27沟通不良习惯沟通不良习惯 对对方所谈的主题没有兴趣；对对方所谈的主题没有兴趣；被对方姿态所吸引，而忽略了所讲的内容；被对方姿态所吸引，而忽略了所讲的内容；当听到不同的意见时，情绪激动不愿再听；当听到不同的意见时，情绪激动不愿再听；仅重视事实，不注意原则和推论；仅重视事实，不注意原则和推论；过分重视条理，对欠条理者的讲话重视不够；过分重视条理，对欠条理者的讲话重视不够；过分注意做作掩饰，不重视真情实感；过分注意做作掩饰，不重视真情实感；心不在焉，分心于别的事情；心不在焉，分心于别的事情；对较难的言辞不求甚解；对较难的言辞不求甚解；当对方的言词带有感情时，

14、注意力分散；当对方的言词带有感情时，注意力分散；听讲时思考别的问题，顾此失彼。听讲时思考别的问题，顾此失彼。28 7良好沟通的十诫良好沟通的十诫 美国管理协会的建议美国管理协会的建议 沟通前澄清概念沟通前澄清概念检查沟通的真正目的检查沟通的真正目的.目标目标-内容内容考虑一切环境情况考虑一切环境情况背景、社会环境背景、社会环境,过去过去情况，情况，计划沟通内容时，尽可能取得他人的意见。计划沟通内容时，尽可能取得他人的意见。注意内容，同时注意语调注意内容，同时注意语调尽可能传送有利的信息尽可能传送有利的信息有利事情，最易记住。有利事情，最易记住。必要的反馈跟踪与催促。必要的反馈跟踪与催促。要着眼

15、于现在，还应着眼于未来。要着眼于现在，还应着眼于未来。言行一致言行一致成为一个成为一个“好听众好听众”尊重他人，了解意图。尊重他人，了解意图。29沟通技巧沟通技巧-聆听（倾听）聆听（倾听）捕捉肢体语言及语调：言语占讲话效果的7%，语气、语调占38%，肢体语言占55%必要时摘要作笔记适当重复或发问 30有效倾听指南有效倾听指南 1停止讲话！停止讲话！说话的同时就不可能再倾听。2让讲话者放松。让讲话者放松。使讲话人感到很舒服，让他（她）能自由地发表自己的意见。通过建立和睦的关系营造宽容的氛围。31有效倾听指南有效倾听指南3向讲话者表明你很想倾听。向讲话者表明你很想倾听。表表现现对对对对方方的的兴兴

16、趣趣。进进行行目目光光接接触触，给给出出非言语反应。非言语反应。在在行行为为上上证证明明对对他他人人感感兴兴趣趣。比比如如说说，别人讲话时不要看自己的信。别人讲话时不要看自己的信。努努力力倾倾听听，去去理理解解对对方方，而而不不是是想想办办法法反反驳对方。驳对方。32有效倾听指南有效倾听指南4 4去除各种干扰。去除各种干扰。不要乱写乱画，不要拍打手脚，不要折叠纸张。不要乱写乱画，不要拍打手脚，不要折叠纸张。交谈时关上门。交谈时关上门。5 5与讲话者交流。与讲话者交流。从对方的角度看问题。从对方的角度看问题。通过与对方分享类似经历来建立通过与对方分享类似经历来建立“联系联系”。6耐心。耐心。为讲

17、话者提供足够的时间。不要打断对方。为讲话者提供足够的时间。不要打断对方。有敲门声时不要开始谈话，谈话时也不要走开有敲门声时不要开始谈话，谈话时也不要走开。33有效倾听指南有效倾听指南7控制自己的情绪。控制自己的情绪。在开始说话或回答问题之前先停顿一下。在开始说话或回答问题之前先停顿一下。当人生气时会误解对方的话。当人生气时会误解对方的话。8在争论或批评时，轻松处之。在争论或批评时，轻松处之。争争论论与与批批评评会会使使对对方方处处于于防防卫卫状状态态，会会“戛戛然然缄口缄口”或生气。或生气。不与对方争吵。否则即使争赢了，也是输了。不与对方争吵。否则即使争赢了，也是输了。9问相关的问题。问相关的问题。提问会鼓励对方继续说下去，表明你在倾听。提问会鼓励对方继续说下去，表明你在倾听。提提升升效效果果。10停止讲话！停止讲话！34