顾客投诉意见的处理方法.ppt

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1、项目八项目八 顾客投诉意见的处顾客投诉意见的处理方法理方法 学习目标与要求学习目标与要求1 1、了解顾客投诉意见的类型。、了解顾客投诉意见的类型。2 2、掌握顾客投诉意见的处理。、掌握顾客投诉意见的处理。3 3、了了解解顾顾客客意意见见的的投投诉诉方方式式及及顾顾客客关关系系管理制度的建立。管理制度的建立。4 4、掌握顾客投诉意见的处理程序。、掌握顾客投诉意见的处理程序。一、顾客投诉意见的主要类型一、顾客投诉意见的主要类型（一）对商品的投诉（一）对商品的投诉总总结结起起来来，各各种种业业态态连连锁锁企企业业的的顾顾客客对对商商品品的的投诉意见主要集中在以下几个方面：投诉意见主要集中在以下几个方

2、面：、商品价格、商品价格A A、价格过高价格过高B B、价格标错价格标错C C、价格不清价格不清、商品质量、商品质量（）坏品（）坏品（）过保质期（）过保质期（）品质差（）品质差（）商品重量不足、包装破损等。（）商品重量不足、包装破损等。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。发事故。、标示不符、标示不符通通

3、常常顾顾客客对对商商品品包包装装标标示示的的主主要要意意见见有有以以下下几几个个方面：方面：（）商品上的价格标签模糊看不清（）商品上的价格标签模糊看不清（）商品上同时出现几个不同的价格标签（）商品上同时出现几个不同的价格标签（）商商品品上上的的价价格格标标示示与与促促销销广广告告上上所所列列示示的的价格不一致价格不一致（）商品外包装上的说明不清楚（）商品外包装上的说明不清楚（）进口商品上无中文说明（）进口商品上无中文说明（）制造日期不符（）制造日期不符 如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品

4、，如果顾客用了该商品而发生物的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。给予补偿。、商品缺货、商品缺货A A、调整品牌调整品牌B B、畅销商品供货断档畅销商品供货断档C C、DMDM商品未及时到货商品未及时到货D D、补货不及时补货不及时 （二）对服务的投诉（二）对服务的投诉、门店工作人员态度不佳、门店工作人员态度不佳、收银作业不当、收银作业不当、现有服务作业不当、现有服务作业不当、服务项目不足、服务项目不足、原有服务项目的取消、原有服务项目的取消 出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论

5、，而是直接找经理投诉。营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。以期获得顾客的谅解。（三）对安全和环境的投诉（三）对安全和环境的投诉、意外事件的发生、意外事件的发生、环境的影响、环境的影响二、顾客意见的投诉方式二、顾客意见的投诉方式顾

6、顾客客投投诉诉的的方方式式常常见见的的有有电电话话投投诉诉、信信函函投投诉诉或或者者到到连连锁锁总总部部进进行行当当面面投投诉诉三三种种方方式式。此此外外，还有还有电子邮件、使用传真的方式。电子邮件、使用传真的方式。（一）电话投诉的处理方式（一）电话投诉的处理方式、有效倾听、有效倾听、掌握情况、掌握情况、存档、存档（二）书信投诉的处理方式（二）书信投诉的处理方式、转送店长、转送店长、告知顾客、告知顾客（三）当面投诉的处理方式（三）当面投诉的处理方式1 1、在看到顾客的第一眼就同他在看到顾客的第一眼就同他/她打招呼她打招呼2 2、将投诉顾客请至办公室处理、将投诉顾客请至办公室处理3 3、在接待一

7、位顾客时尽可能排除其他外来干扰在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰 4 4、永远不要同顾客争辩永远不要同顾客争辩 三、建立顾客投诉处理系统三、建立顾客投诉处理系统（一）顾客投诉意见处理系统的规划（一）顾客投诉意见处理系统的规划顾客投诉意见处理系统的两大功能顾客投诉意见处理系统的两大功能执行功能执行功能管理功能管理功能 主要做好以下几个方面的工作：主要做好以下几个方面的工作：（）建建立立受受理理顾顾客客投投诉诉意意见见的的通通道道，如如投投诉诉电电话、投诉柜、意见箱等等。话、投诉柜、意见箱等等。（）制定顾客各类投诉的处理准则（）制定顾客各类投诉的处理准则（）明明确确各各类类人人员员处处理理顾顾

8、客客投投诉诉意意见见的的权权限限及及变通范围变通范围（）必须将投诉事件进行档案化管理（）必须将投诉事件进行档案化管理（）经经常常通通过过教教育育与与训训练练，提提高高部部门门工工作作人人员员的能力的能力（）对所有顾客投诉事件要及时通报（）对所有顾客投诉事件要及时通报（二二）顾顾客客投投诉诉意意见见处处理理系系统统的的权权责责处处理理层层次次划划分分、门门店店服服务务人人员员或或部部门门管管理理人人员员：可可以以处处理理门门店店商商品品缺缺货货、通通道道不不畅畅、标标签签错错误误等等投投诉诉，并并做好记录，事后汇报。做好记录，事后汇报。、门门店店店店长长：对对基基层层人人员员无无权权处处理理的的

9、投投诉诉进进行行处处理理；还还要要负负责责将将投投诉诉汇汇总总上上报报，责责任任确确定定、改进日后作业的建议。改进日后作业的建议。、连锁企业总部专职部门经理：有重大社会影、连锁企业总部专职部门经理：有重大社会影响的投诉事件的处理；对投诉事件进行整理、响的投诉事件的处理；对投诉事件进行整理、分析、追踪、制定处理政策、公布奖惩条例。分析、追踪、制定处理政策、公布奖惩条例。四、顾客投诉意见的处理程序四、顾客投诉意见的处理程序（一）保持心情平静（一）保持心情平静、就事论事，对事不对人、就事论事，对事不对人、以自信的态度来认知自身的角色、以自信的态度来认知自身的角色（二）有效倾听（二）有效倾听（三）（三

10、）运用同情心运用同情心（四）表示歉意（四）表示歉意 （五）分析顾客投诉的原因（五）分析顾客投诉的原因、抓住顾客的投诉重点、抓住顾客的投诉重点、确定责任归属、确定责任归属永远不要同顾客争辩 尊重的需要尊重的需要发泄的需要发泄的需要解决问题的需要解决问题的需要顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害上受到了伤害延长了顾客沉浸于延长了顾客沉浸于“不幸不幸”之中的时间之中的时间顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望怒和绝望 （六）提出解决方案（六）提出解决方案、连锁企业既定的顾客投诉意见处理、连锁企业既定的顾客投诉意

11、见处理、处理权限的规定、处理权限的规定、利用先例、利用先例、让顾客同意提出的解决方案、让顾客同意提出的解决方案（七）执行解决方案（七）执行解决方案、亲切地让顾客接受、亲切地让顾客接受、不能当地解决的投诉、不能当地解决的投诉（八）检讨（八）检讨、检讨处理得失、检讨处理得失、通报、通报讨论：如何讨论：如何挽回顾客挽回顾客？恢复价值恢复价值你必须向他提供比原来更高的价值你必须向他提供比原来更高的价值如何有效地添加价值如何有效地添加价值 免费赠品免费赠品 承担额外成本承担额外成本 补救性个人交往补救性个人交往五、建立顾客关系管理制度五、建立顾客关系管理制度建建立立顾顾客客关关系系管管理理制制度度，门门

12、店店通通常常可可从从以以下下几个方面展开工作几个方面展开工作（一）消费者意见访问（一）消费者意见访问（）（）操作方法操作方法（）顾客对象（）顾客对象（）时间安排（）时间安排（）执行要点（）执行要点 取得顾客反馈信息的方法取得顾客反馈信息的方法 1 1、定期采用调查表及问卷。可以用多种、定期采用调查表及问卷。可以用多种方式公布调查表，如发布在您的网站、方式公布调查表，如发布在您的网站、电子刊物、新闻通讯、直邮资料、以及电子刊物、新闻通讯、直邮资料、以及放置在产品包装箱内等，也可以张贴在放置在产品包装箱内等，也可以张贴在网上信息公告板、电子邮件讨论列表或网上信息公告板、电子邮件讨论列表或新闻组中。

13、新闻组中。2 2、创建顾客服务中心小组。邀请、创建顾客服务中心小组。邀请10121012个最忠诚的顾客定期会面，他们会给公个最忠诚的顾客定期会面，他们会给公司提供改进顾客服务的意见，可以付给司提供改进顾客服务的意见，可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们免费产品。他们免费产品。3 3、在顾客的生日或假日定期保持联系。、在顾客的生日或假日定期保持联系。为终生顾客发送礼物以示感谢，通过为终生顾客发送礼物以示感谢，通过E-E-mailmail发送问候卡，打电话亲自祝贺顾客发送问候卡，打电话亲自祝贺顾客节日愉快，可以询问他们对公司的服务节日愉快，可以询问他们对

14、公司的服务是否满意。是否满意。4 4、邀请顾客出席公司会议、午宴，参观、邀请顾客出席公司会议、午宴，参观公司或参加讨论会。为顾客创造特别的公司或参加讨论会。为顾客创造特别的参与机会，如晚会、野餐、舞会等，在参与机会，如晚会、野餐、舞会等，在这些活动中公司员工与顾客可以相互交这些活动中公司员工与顾客可以相互交流，可以得到对公司业务有价值的反馈流，可以得到对公司业务有价值的反馈信息。信息。（二）适时的祝贺（二）适时的祝贺（）操作方法（）操作方法（）顾客对象（）顾客对象（）时间安排（）时间安排（）执行要点（）执行要点（三）提供日常生活信息（三）提供日常生活信息 （）操作方法（）操作方法（）顾客对象（

15、）顾客对象（）时间安排（）时间安排（）执行要点（）执行要点 （四）成立商圈顾问团，聘请消费者（四）成立商圈顾问团，聘请消费者）操作方法）操作方法）顾客对象）顾客对象）时间安排）时间安排）执行要点）执行要点 案例：使用电子标签技术，构筑案例：使用电子标签技术，构筑尖端客户关系管理（尖端客户关系管理（CRM）系统系统 上海妇女用品商店上海妇女用品商店B B馆是中国最大的零售集馆是中国最大的零售集团团百联集团下属的一家妇女时装商店。该馆在百联集团下属的一家妇女时装商店。该馆在全面装修时，引进了运用电子标签技术的先进的全面装修时，引进了运用电子标签技术的先进的客户关系管理客户关系管理(CRM)(CRM

16、)系统。这套客户关系管理系系统。这套客户关系管理系统中集结了众多合作企业的技术及经验精髓，采统中集结了众多合作企业的技术及经验精髓，采用了建立在个性心理学基础上的一对一的营销手用了建立在个性心理学基础上的一对一的营销手段，能帮助百货公司提高吸引顾客的能力及销售段，能帮助百货公司提高吸引顾客的能力及销售量量,为各家百货公司普遍看好。今后随着该系统为各家百货公司普遍看好。今后随着该系统的陆续展开与推进，将成为从上海到全中国、日的陆续展开与推进，将成为从上海到全中国、日本，以至面向全球的一体化的解决方案。本，以至面向全球的一体化的解决方案。不夜城不夜城巨大的都市上海。淮海中路上漂巨大的都市上海。淮海

17、中路上漂亮的时装店、高级百货商店林立，人流不绝，亮的时装店、高级百货商店林立，人流不绝，妇女时装馆妇女时装馆“上海妇女用品商店上海妇女用品商店”B B馆就位于馆就位于这里的黄金地段。这里的黄金地段。“上海妇女用品商店上海妇女用品商店”是中国最大的零售是中国最大的零售集团集团“百联集团百联集团”的下属企业，于的下属企业，于20052005年年3 3月月2626日经装修后重新开业。地下日经装修后重新开业。地下1 1层，地上层，地上4 4层，层，营业面积达营业面积达54005400平方米，吸引了日本为数不少平方米，吸引了日本为数不少的专卖店和品牌纷纷在这里建立销售店。中国的专卖店和品牌纷纷在这里建立

18、销售店。中国流通市场上，百货商店中以女装为主的服装销流通市场上，百货商店中以女装为主的服装销售额在不断上升，日本的大企业也争相投入新售额在不断上升，日本的大企业也争相投入新品牌，使得竞争不断激化。品牌，使得竞争不断激化。“上海妇女用品商店上海妇女用品商店”B B馆，是以馆，是以高雅的购物方式吸引顾客广泛关注的，高雅的购物方式吸引顾客广泛关注的，此外，倍受业界关注的是其在装修之际，此外，倍受业界关注的是其在装修之际，与与NECNEC共同引进了国内首个运用电子标签共同引进了国内首个运用电子标签技术的客户关系管理系统。引进该客户技术的客户关系管理系统。引进该客户关系管理系统的目的是在激烈的竞争中关系

19、管理系统的目的是在激烈的竞争中,实现精细顾客管理。实现精细顾客管理。该该CRM系统的运用方式系统的运用方式1 1发行贵宾标签发行贵宾标签向贵宾会员发放三种不同颜色的向贵宾会员发放三种不同颜色的VIPVIP标签。这标签。这种颜色是为个性心理学产生的个性化人物设定种颜色是为个性心理学产生的个性化人物设定所准备的。所准备的。2 2获取来店信息获取来店信息顾客来店后，在顾客来店后，在KIOSKKIOSK终端或读码器上晃动一终端或读码器上晃动一下吊带，机器就自动收集顾客信息，显示该顾下吊带，机器就自动收集顾客信息，显示该顾客的积分。客的积分。3 3、通知来店信息，显示推荐的商品信息、通知来店信息，显示推

20、荐的商品信息销售员根据顾客来店的信息，就能知道来了什销售员根据顾客来店的信息，就能知道来了什么样的顾客，以采取相应的对应措施，同时在么样的顾客，以采取相应的对应措施，同时在商品信息中找出推荐商品，向顾客推荐他所喜商品信息中找出推荐商品，向顾客推荐他所喜好的商品。好的商品。4 4、会员服务、会员服务通过来店及购买商品获取积分，能得到各种服通过来店及购买商品获取积分，能得到各种服务（包括地下务（包括地下1 1层的咖啡优待席服务等）层的咖啡优待席服务等）案例：案例：如何处理顾客纠纷如何处理顾客纠纷 王王小小姐姐是是一一家家超超市市的的收收银银员员，今今天天对对她她来来说说是是个个很很倒倒霉霉的的日日

21、子子，她她因因为为 漏漏收收 而而扣扣掉掉1010分分。事事情情经经过过是是这这样样的的：上上午午有有位位妇妇女女购购买买了了一一手手推推车车商商品品，出出门门的的时时候候，稽稽核核员员发发现现手手推推车车最最下下面面放放着着一一条条毛毛巾巾，没没有有收收款款，便便问问这这位位女女士士是是怎怎么么回回事事。这这位位妇妇女女非非常常不不高高兴兴，说说：我我买买了了500500多多元元的的商商品品，怎怎么么会会偷偷你你一一条条毛毛巾巾？这这是是你你们们收收银银员员的的失失误误！并并大大吵吵大大闹闹，引引来来很很多多人人围围观观。稽稽核核员员找找到到为为该该顾顾客客收收款款的的收收银银员员王王小小姐

22、姐，王王小小姐姐一一口口咬咬定定，收收银银台台上上根根本本没没有有看看到到毛毛巾巾，双双方方越越闹闹越越僵僵，女女顾顾客客要要投投诉诉收收银银员员，并并退退货货。这这时时，值值班班经经理理赶赶来来，再再三三调调解解，这这位位顾顾客客才才离离开开。为为此此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。王小姐在下班时接到了这张扣分单。讨论：如何处理顾客纠纷？讨论：如何处理顾客纠纷？点评点评 顾顾客客与与超超市市员员工工之之间间经经常常会会发发生生矛矛盾盾，但但如如果果服服务务规规范范用用语语恰恰当当会会避避免免很很多多纠纠纷纷。在在这这个故事里，很明显有这样几个失误：个故事里，很明显有这样几个失误：1 1、稽

23、核员在稽核时不应该问毛巾是怎么、稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么回事，而应该说：回事，而应该说：您的毛巾忘了付款，如果您的毛巾忘了付款，如果您需要的话，我带您到收银台去付款？您需要的话，我带您到收银台去付款？这样，这样，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。使顾客感到尴尬。2 2、收银员在收银时，目光应扫视手推车、收银员在收银时，目光应扫视手推车的底部，确认所有商品都放在收银台上，的底部，确认所有商品都放在收银台上，还应唱收唱付，让顾客确认他所有的商还应唱收唱付，让顾客确认他所有的商品都在收银台上，同时让顾客自己核对。品都在收银台上

24、，同时让顾客自己核对。3 3 该顾客商品较多，收银员应协助帮其该顾客商品较多，收银员应协助帮其装袋，并放到手推车里，借此机会也可装袋，并放到手推车里，借此机会也可以复核数量。以复核数量。4 4 不不可可与与顾顾客客争争吵吵，发发现现问问题题首首先先检检讨讨自自己己的的错错误误，可可以以说说：“对对不不起起，给给您您添添麻麻烦烦了了。”以免引起其他顾客围观，堵塞通道。以免引起其他顾客围观，堵塞通道。王王小小姐姐在在工工作作中中，没没有有注注意意到到这这些些细细节节，被被扣分是很正常的。扣分是很正常的。遇遇到到类类似似情情况况，还还可可以以通通知知监监控控中中心心，检检查查监监控控录录象象系系统统

25、，对对该该顾顾客客的的付付款款过过程程，进进行行复复查，查看有无问题。查，查看有无问题。练习练习一、填空题一、填空题1 1、对商品的投诉主要集中在以下几个方面、对商品的投诉主要集中在以下几个方面（）（）（）（）（）（）（）（）2 2、商商品品质质量量问问题题主主要要集集中中在在以以下下几几个个方方面面（）（）（）（）（）3 3、对对安安全全和和环环境境的的投投诉诉主主要要包包括括（）（）两两个个方面方面4 4、顾客寄放物品遗失属于（）、顾客寄放物品遗失属于（）5 5、顾客意见的投诉方式（）（）（）、顾客意见的投诉方式（）（）（）6 6、顾客投诉意见处理系统的功能（）（）、顾客投诉意见处理系统的

26、功能（）（）、门门店店不不提提供供送送货货、提提货货、换换零零钱钱的的服服务属于（）务属于（）、对服务的投诉主要包括、对服务的投诉主要包括（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）案例分析案例分析 三月份的一天，王店长接到市劳动稽查大队通知，三月份的一天，王店长接到市劳动稽查大队通知，称稽查大队接到举报说该超市严重违反相关劳动规定，称稽查大队接到举报说该超市严重违反相关劳动规定，要求促销员加班加点，早上与该超市正式员工一起要求促销员加班加点，早上与该超市正式员工一起8 8点点钟上班，但正式工下班了，他们却不能下班，还要协助钟上班，但正式工下班了，他们却不能下班，还要协助收银员装袋收银员装袋2 2

27、小时，而且每个月盘点都在晚上小时，而且每个月盘点都在晚上2323钟才钟才能走，正式工都有加班补贴，他们因为没有与超市签订能走，正式工都有加班补贴，他们因为没有与超市签订有关劳动协议，所以不享受加班补贴，促销员们感慨：有关劳动协议，所以不享受加班补贴，促销员们感慨：在超市，一等员工正式工，二等员工联营员工，三等员在超市，一等员工正式工，二等员工联营员工，三等员工就是促销员了。王店长调查后发现这是个别因违反纪工就是促销员了。王店长调查后发现这是个别因违反纪律而被辞退的促销员所为，而且该说法纯属无中生有，律而被辞退的促销员所为，而且该说法纯属无中生有，但此事一周后又被媒体爆出，在当地日报上刊登，并以但此事一周后又被媒体爆出，在当地日报上刊登，并以“超市打工妹的权利谁来保护？超市打工妹的权利谁来保护？”引发社会广泛讨论，引发社会广泛讨论，一时引起社会对该超市的强烈不满。一时引起社会对该超市的强烈不满。讨论：如果你是王店长，你该如何处理此事？讨论：如果你是王店长，你该如何处理此事？