QP-MS11顾客投诉处理程序处理顾客投诉的程序和方法.doc

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1、QP-MS11顾客投诉处理程序_处理顾客投诉的程序和方法编号 QP/MS11 程 序 文 件 版号 A 标题： 顾客投诉处理程序 页码 1/1 1.0 目的 通过对顾客投诉的处理，消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团公司的不满意度，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0 适用范围 本程序适用于集团公司外贸业务客户的投诉处理。 3.0 职责 3.1相关业务公司（部）及公司任何部门：负责接收顾客投诉并记录在顾客投诉表。 3.2办公室会同与投诉有关的业务公司（部）：负责处理顾客的投诉。 3.3主管副总经理：负责审批并做出处理决定。 4.0 运作程序 4.1 相关业务公司（部

2、）及集团任何部门负责接收顾客投诉、记录在顾客投诉表并复印一份转办公室。 4.2 办公室接到顾客投诉表后进行分类：包括本组织服务问题，产品质量问题，外界因素问题。 4.2.1本组织服务问题：办公室会同被投诉的业务公司（部）进行分析投诉原因及制定改进措施 4.2.2产品质量问题：如果是代理贸易，将情况反馈顾客，并协助顾客与产品供应商联系；如果是自营，与被投诉业务公司（部）进行分析投诉原因及制定改进措施。 4.2.3外界因素：如果与集团没有关系，将情况反馈顾客；如与集团有关系，与被投诉业务公司（部）进行分析投诉原因及制定改进措施。 4.3 主管副总经理对针对投诉制定的改进措施进行审批，确定是否需要启

3、动纠正和预防措施控制程序。 4.3.1如不需启动纠正和预防措施控制程序，由被投诉业务公司（部）将改进后的情况反馈顾客； 4.3.2如需启动纠正和预防措施控制程序，由办公室会同相关的业务公司（部）填写纠正和预防措施申请表，按纠正和预防措施控制程序执行，并将改进情况反馈顾客，以使顾客满意为止。 4.4 相关文件及记录由办公室保存。 5.0 相关文件及记录 顾客投诉表 纠正和预防措施控制程序 纠正和预防措施申请表 顾 客 投 诉 表 编号： 标题： 顾客投诉表编号： 顾客名： 联络人： 已发生投诉次： 投诉日期： 要求回答日期： 实际答复日期： 投诉内容 记录人： 日期： 原 因 分 析 分析人：

4、日期： 改 进 措 施 实施时期： 完成时期： 审批意见 审批人： 时期： 反馈顾客后意见 记录人： 日期： 纠正和预防措施申请表 序号： 纠正和预防措施申请理由： 申请部门： 申请人/日期： 审核人/日期： 以上内容由申请部门填写完成后交分管总经理（副总经理） 是否同意纠正和预防措施申请 不同意 不同意的理由： 同 意 参与纠正和预防措施会议人员： 原因分析： 建议采取的措施： 纠正和预防措施责任部门： 限定完成时间： 批准（分管总或副总经理）： 日期： 以上内容由审批者填写后交责任部门 采取措施： 填写人： 日期： 以上内容由责任部门填写后交分管总或副总经理 验证情况 结 果 纠正预防措施已完成且有效 尚在进行 尚未实施或实施后无效 验证人： 日期： 第 4 页 共 4 页