员工行为规范学习.ppt

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1、员工行为规范员工行为规范丁春玲丁春玲一口痰的故事一口痰的故事 中国长江医疗设备厂准备引进中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管大输液管”生产线，生产线，欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先生对企业的发展和管理很满意，他已经决定要与范厂长生对企业的发展和管理很满意，他已经决定要与范厂长长期合作。双方决定第二天正式签定协议。范厂长请约长期合作。双方决定第二天正式签定协议。范厂长请约瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序，约瑟先生赞许瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一地点着头。突然，范

2、厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，油声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。漆地面留下了一片痰迹。猜猜看：接下来发生了什么事情？猜猜看：接下来发生了什么事情？第二天一早，翻译送来了约瑟先生的信，信中写到：第二天一早，翻译送来了约瑟先生的信，信中写到：“尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言：一个厂在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且，我长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，

3、况且，我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我”种下思想种下思想 收获行动收获行动种下行动种下行动 收获习惯收获习惯种下习惯种下习惯 收获品格收获品格种下品格种下品格 收获命运收获命运 学习目的学习目的理解新奥、威远企业文化的需要理解新奥、威远企业文化的需要维护企业形象维护企业形象指导规范员工的言行举止指导规范员工的言行举止为了让你更好的活着，或者生活的更好！为了让你更好的活着，或者生活的更好！目目 录录第一节 仪表仪容第二节 办公礼仪第三节

4、 工作纪律第四节 维护环境、保持卫生第五节 个人修养第一节第一节 仪容仪表仪容仪表是是指指人人的的外外表表，包包括括人人的的容容貌貌、姿姿态态、服服饰饰和和个个人人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观卫生等方面，它是人的精神面貌的外观行为学家迈克尔行为学家迈克尔阿盖尔的实验阿盖尔的实验“第一印象第一印象”的产生多半就来自一个人仪表，在一的产生多半就来自一个人仪表，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征，在人定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征，在人们初次交往时给人以鲜明的印象。们初次交往时给人以鲜明的印象。一、一、仪容仪表篇（一）微笑（二）男士仪容仪表（三）女士仪容仪表（四）良好的仪态

5、把把手手举举到到脸前脸前双双手手按按箭箭头头方方向向做做“拉拉”的的动动作作，一一边边想想象象笑笑的的形形象象，一一边边使使嘴嘴笑笑起起来。来。把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸的的上方轻轻上提上方轻轻上提一一边边上上提提，一一边边使使嘴嘴充充满满笑意。笑意。（一）微笑手手张张开开举举在在眼眼前前，手手掌掌向向上上提提，并并且且两两手展开。手展开。随随着着手手掌掌上上提提，打打开开，眼眼睛睛一一下下子子睁大。睁大。（一）微笑心想事成,对大部份的人都只是名词,而不是动词。为什么大部份的人觉得只是名词,因为他们不知道意念的力量 有多大（一）微笑听到听到“浑蛋蛋”的水的水结晶晶 听到美好祝听到

6、美好祝词的水的水结晶晶看看过“爱与感与感谢”几个字的水几个字的水所形成的所形成的结晶。晶。这样的水的水结晶充晶充满了喜悦，了喜悦，并形成并形成 像盛开的像盛开的鲜花一花一样的的模模样。水知道答案水知道答案（一）微笑短发，保持头发的清洁、短发，保持头发的清洁、整齐整齐精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑白色或单色浅色，无污处白色或单色浅色，无污处正确佩戴司徽正确佩戴司徽西装平整、清洁西装平整、清洁西装口袋不放物品西装口袋不放物品西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线皮鞋光亮，无灰尘皮鞋光亮，无灰尘黑色或深色袜子黑色或深色袜子短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁领口袖口无污迹领口袖口无污迹领带紧贴领口，领带

7、紧贴领口，系得美观大方系得美观大方经常整刮胡须经常整刮胡须衬衫未扎放整齐衬衫未扎放整齐不宜同时扣不宜同时扣西裤未烫，皮鞋不洁西裤未烫，皮鞋不洁袖子不宜卷起袖子不宜卷起头发不洁头发不洁不宜下扣不宜下扣衬衫未烫衬衫未烫头发凌乱，未修边幅头发凌乱，未修边幅（二）男士仪容仪表男士着装l“三色”原则l“三一”定律l 着西装“八忌”八忌八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装扣都扣上（双排除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋（二）男士仪容仪表发型文雅，庄重，梳理整发型文雅，庄重，梳理整齐，长发可用发卡等梳好齐，长发可用发卡等梳好画淡妆，面带微笑画淡妆，面带微笑正规服装，

8、要大方、得体正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清指甲不宜过长，并保持清洁涂指甲油时需自然色洁涂指甲油时需自然色裙子长度适宜裙子长度适宜肤色丝袜，无洞肤色丝袜，无洞鞋子光亮，清洁鞋子光亮，清洁不宜不宜太露太露化妆化妆太浓太浓袜子袜子太短太短开叉开叉过高过高不宜不宜散发散发指甲指甲太长太长（三）女士仪容仪表 女士着装l职场着装要求l职场着装“六不准”l女士裙装注意事项紧身、暴露、短小、杂乱、透视、鲜艳黑皮裙不能穿正式、高级场合不光腿有残破的袜子不穿鞋袜不配套袜子与裙子间隔一段（三）女士仪容仪表衣服是自己穿，但确实是为了让别人看服饰仅自己喜欢是不行的，必须让主要看它的人喜欢 坐姿坐姿 要要领

9、领：入入座座时时要要轻轻，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/32/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。身身体体稍稍向向前前倾倾，则表示尊重和谦虚。则表示尊重和谦虚。男职员男职员 要要领领：可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意将上面的腿向回收，脚尖向下。意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员女职员 要要领领：入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，两两腿腿并并拢拢，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。如如长长时时间间端端

10、坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向向回回收收，脚尖向下。脚尖向下。（四）良好的仪态 蹲蹲姿姿 要要领领：一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面后后腿腿跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地地，臀部向下。臀部向下。（四）良好的仪态（一）握手（二）鞠躬（三）问候（四）基本文明用语（五）电话礼仪（六）办公室礼节应用第二节 办公礼仪（一）握手交叉交叉握手握手与第三方说话与第三方说话时，目视他人时，目视他人摆动幅度摆动幅度过大过大戴手套或戴手套或手不清洁手不清洁握手禁忌握手禁忌（二）鞠躬1 1、只只

11、弯弯头头的鞠躬的鞠躬2 2、不不 看看 对对方的鞠躬方的鞠躬3 3、头头部部左左右右晃晃动的鞠躬动的鞠躬4 4、双双腿腿没没有有并并齐的鞠躬齐的鞠躬5 5、驼驼 背背 式式的鞠躬的鞠躬6 6、可可以以看看到到后后背的鞠躬背的鞠躬X（三）问候1.早晨上班时，大家见面应相互问好！2.因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。3.在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。4.下班时也应相互打招呼后再离开。（四）基本文明用语“您好”或“你好”“欢迎光临”或“您好”“对不起，请问”“让您久等了”“麻烦您，请您”“不好意思，打扰一下”“谢谢”或“非常感谢”“再见”或“欢迎下次再来”（五）电话礼仪1.接

12、电话的原则和重点2.拨电话应注意的重点1.接电话的原则和重点 原则：（1）电话铃响在3声之内接起。（2）电话机旁准备好纸笔进行记录。（3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。（4）告知对方自己的姓名。1.接电话的原则和重点重点：（1）认真做好记录（2）使用礼貌语言（3）讲电话时要简洁、明了（4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语（5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语（6）注意讲话语速不宜过快（7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 2.拨电话应注意的重点（1）要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）（2）注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避

13、免打错电话（3）准备好所需要用到的资料、文件等（4）讲话的内容要有次序，简洁、明了（5）注意通话时间，不宜过长（6）要使用礼貌语言（7）外界的杂音或私语不能传入电话内（8）避免私人电话 接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？你找谁？有什么事？有什么事？你是谁？你是谁？不知道！不知道！我问过了，他不在！我问过了，他不在！没这个人！没这个人！你等一下，我要接个别的你等一下，我要接个别的电话电话 请问您找哪位？请问您找哪位？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您贵姓？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他还我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没

14、回来，您方便留言吗？对不起，我再查一下，您对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下还有其它信息可以提示一下我吗？我吗？抱歉，请稍等抱歉，请稍等（六）办公室礼节应用引路开门次序搭乘电梯第三节第三节 工作纪律工作纪律为什么要了解工作纪律？为什么要了解工作纪律？你都了解哪些相关的公司纪律？你都了解哪些相关的公司纪律？想一想？想一想？一、上下班要求一、上下班要求 1、上班不许迟到 2、中层以上干部和各运转班人员提前15分钟进入岗位。3、基层干部和普通员工要提前5分钟到达，做好上班准备。4、乘坐班车上班，应提前到指定地点等候，不能因为个人导致集体迟到。5、乘坐班车应注意风度，互相谦让，不抢上抢下，

15、途中注意安全。6、到点下班，不许早退。7、下班离岗前应将办公室和工作场所收拾干净，工具和物品摆放整齐。8、不要提前收拾东西，到下班时间后再开始收拾整理。9、管好和用好“一卡通”。二、工作要求二、工作要求1、精神饱满，全身心投入。2、厂内严禁吸烟。3、不高声喧哗影响他人工作。4、不串岗、离岗、闲谈，不做其他与工作无关的事情。5、不看与工作无关的报纸、杂志及其他书籍。6、重要场所不要把与工作无关的人员擅自带到工作区。7、不听收音机、录音机，不用计算机玩游戏和上网聊天。8、不在办公室和公共场所吃零食。9、不在工作时间下棋、打扑克，严禁员工班前或班中喝酒（由于工作原因接待客人除外）。10、在不降低工作

16、效率的情况下，厉行节约。11、不传播任何不利于团结和损害公司形象的小道消息，不准打架斗殴。三、请假制度三、请假制度 程序及要求四、行为禁区四、行为禁区 新奥员工应遵守以下条例，否则将予以劝退、除名或开除。1、不得挪用企业资金或擅自将企业资金借贷给他人。2、不得自营或者为他人经营与企业同类的业务。3、未经批准，不得以任何形式与企业订立经济合同或进行交易。4、不得利用企业的地位和本人职权谋取私利。5、不得擅自对外提供担保，未经授权不得代表企业对外承诺。6、不得以任何形式将企业资产据为己有。7、未经批准，不得从事第二职业。8、不得从事其它任何损害企业利益的活动。9、企业专利技术和专有技术，任何人不得

17、对外透露。五、基本工作原则五、基本工作原则1、独立地、创造性地开展工作。2、各部门、各单位、各岗位之间必须团结协作、积 极配合。3、任何人都必须受到监督与控制。4、下级必须坚决服从上级指挥，对上级负责。5、上级对下级可以越级检查，一般不能越级指挥。6、管理干部必须指导、监督、检查各项工作。7、下级对上级可以越级申诉，不可以越级报告。第四节 待人接物一、做好待人接物的前提二、现场应对方法三、遇到同事接待客人四、登门拜访客户或上门服务五、握手、交换名片的礼节六、标准礼貌常用语一、做好待人接物的前提一、做好待人接物的前提1 1、关心单位的全面工作，尽量多了解各方面情况。、关心单位的全面工作，尽量多了

18、解各方面情况。2 2、充分了解本职工作，做到业务熟练，以免无法充、充分了解本职工作，做到业务熟练，以免无法充分应付，带来不必要的难堪。分应付，带来不必要的难堪。3 3、如果与上级或群众约好见面，应尽量了解对方的、如果与上级或群众约好见面，应尽量了解对方的情况、背景和来意。情况、背景和来意。4 4、约会的内容，必须事前深思熟虑。、约会的内容，必须事前深思熟虑。二、现场应对方法二、现场应对方法1 1、服装、打扮、姿势要符合身份，与环境协调。、服装、打扮、姿势要符合身份，与环境协调。2 2、迎送客人应起立，重要的客人应到门外迎送。、迎送客人应起立，重要的客人应到门外迎送。3 3、客人来时，应面带笑容

19、，主动打招呼或礼貌地微微歉身或点、客人来时，应面带笑容，主动打招呼或礼貌地微微歉身或点头致意。头致意。4 4、坐姿要端正，不要翘二郎腿，也不要把手放在脑后。、坐姿要端正，不要翘二郎腿，也不要把手放在脑后。5 5、谈话的态度要热情、真诚、开朗，眼睛看着对方，表情不要、谈话的态度要热情、真诚、开朗，眼睛看着对方，表情不要过分夸张。过分夸张。6 6、谈话的内容要具体，掌握要领，切忌脏话、粗话，给人以轻、谈话的内容要具体，掌握要领，切忌脏话、粗话，给人以轻浮的感觉。浮的感觉。7 7、接待过程中切忌看表，会使客人感到不受欢迎、有送客之意。、接待过程中切忌看表，会使客人感到不受欢迎、有送客之意。8 8、谈

20、话时身体不要抖动，也不要跺脚和搓手。、谈话时身体不要抖动，也不要跺脚和搓手。三、遇到同事接待客人三、遇到同事接待客人1 1、遇到不是找自己的客人，应礼貌地介绍给有关同、遇到不是找自己的客人，应礼貌地介绍给有关同事。事。2 2、对同事的客人不能不理不睬，应点头致意，方可、对同事的客人不能不理不睬，应点头致意，方可继续做自己的工作。继续做自己的工作。3 3、同一办公室的同事在接待客人时，注意保持安静，、同一办公室的同事在接待客人时，注意保持安静，不要高声说话或打电话，也不要总在旁边走来走去。不要高声说话或打电话，也不要总在旁边走来走去。4 4、不要打断同事和客人的谈话，也不要随意插话。、不要打断同

21、事和客人的谈话，也不要随意插话。5 5、如果确实有事需要打扰，应等客人说完一句话时，、如果确实有事需要打扰，应等客人说完一句话时，先对客人说先对客人说“实在对不起（请原谅），打断一下实在对不起（请原谅），打断一下”，以征得客人的谅解，然后才可以和同事说话。以征得客人的谅解，然后才可以和同事说话。6 6、打断同事和客人的谈话，时间应尽量短。、打断同事和客人的谈话，时间应尽量短。四、登门拜访客户或上门服务四、登门拜访客户或上门服务1 1、最好事先约好，避免做不速之客。、最好事先约好，避免做不速之客。2 2、一定要准时，迟到是最大的失信和不礼貌，提前、一定要准时，迟到是最大的失信和不礼貌，提前太多则

22、浪费时间。太多则浪费时间。3 3、进入房间前要先按门铃或轻轻敲门，得到允许后、进入房间前要先按门铃或轻轻敲门，得到允许后方可进入，不可用力拍打或脚踢，也不能不等对方同方可进入，不可用力拍打或脚踢，也不能不等对方同意就擅自推门而入。意就擅自推门而入。4 4、见面后要主动自我介绍，说明来意。、见面后要主动自我介绍，说明来意。5 5、不经邀请，不要随意落坐。、不经邀请，不要随意落坐。6 6、没有预约登门时，遇到对方有别的客人或正在接、没有预约登门时，遇到对方有别的客人或正在接电话时，应耐心等候或改时间再拜访，不要冒昧。电话时，应耐心等候或改时间再拜访，不要冒昧。五、握手、交换名片的礼节五、握手、交换

23、名片的礼节1 1、客人是女士、年长者、领导或外国人，不要主动、客人是女士、年长者、领导或外国人，不要主动与之握手，以免双方尴尬。与之握手，以免双方尴尬。2 2、如果对方主动握手，自己在伸出右手的同时应该、如果对方主动握手，自己在伸出右手的同时应该上前半步再握手。上前半步再握手。3 3、对年长者、领导或外国人，可以用双手以示礼貌。、对年长者、领导或外国人，可以用双手以示礼貌。4 4、与异性握手不可用力过重或相握时间太长。、与异性握手不可用力过重或相握时间太长。5 5、与客人交换名片要双手接递，并说谢谢。接到客、与客人交换名片要双手接递，并说谢谢。接到客人名片时，不要立即收起，要先观看，以示尊重。

24、人名片时，不要立即收起，要先观看，以示尊重。第四节第四节 维护环境维护环境 保持卫生保持卫生1、自行车、汽车等交通工具应放在指定位置，不准随意停放。2、不随地吐痰，不乱扔瓜果壳、纸张等废弃物。3、保持厕所、水房的卫生。4、不得用任何形式污损地面和建筑物内外墙面。5、爱护花木，不得践踏草坪。6、不得向水池中投放石块泥沙和各种杂物。7、积极参加公司组织的美化优化环境的劳动。8、用餐要主动排队，保持良好的环境。第五节第五节 个人修养个人修养 不断学习勤于思考提高修养的最佳途径不断学习勤于思考提高修养的最佳途径。1 1、品德修养、品德修养“十要、十不要十要、十不要”要热爱祖国，不要崇洋媚外 要遵纪守法

25、，不要明知故犯要尊老爱幼，不要恃强凌弱要爱护公物，不要故意破坏要文明礼貌，不要脏话连篇 要勤俭节约，不要铺张浪费要高雅娱乐，不要参与赌博要宽厚大方，不要斤斤计较要家庭和睦，不要吵嘴打架要邻里融洽，不要称霸一方 2 2、文化修养的六种方法、文化修养的六种方法正确认识自我，寻找不足之处，不要满足于知识贫乏的正确认识自我，寻找不足之处，不要满足于知识贫乏的 现状。现状。认真参加文化补习和各种学习，努力提高文化水平。认真参加文化补习和各种学习，努力提高文化水平。工休时间多读书、看报、听广播、看电视，扩大知识面。工休时间多读书、看报、听广播、看电视，扩大知识面。积极参加公司组织的各种文化体育活动和其他高

26、雅娱乐。积极参加公司组织的各种文化体育活动和其他高雅娱乐。多跟文化层次高的人交朋友，善于从交往中获益。多跟文化层次高的人交朋友，善于从交往中获益。培养广泛的兴趣爱好培养广泛的兴趣爱好(如读书、听音乐、集邮等如读书、听音乐、集邮等)，陶冶高，陶冶高 尚情操。尚情操。3 3、提高业务修养的七条途径、提高业务修养的七条途径向书本学习。向书本学习。读书是提高的基本途径，平时抓紧时间读书是提高的基本途径，平时抓紧时间 多自学与工作有关的专业书籍和杂志。多自学与工作有关的专业书籍和杂志。向实践学习。向实践学习。在本职工作中善于总结经验教训，不断在本职工作中善于总结经验教训，不断 改进自身的工作方法，提高工

27、作水平和工作技巧。改进自身的工作方法，提高工作水平和工作技巧。向优点学习。向优点学习。每个人都有优点和缺点，多拿自己的缺每个人都有优点和缺点，多拿自己的缺 点比他人的优点，从其他单位、部门和同事身上学习点比他人的优点，从其他单位、部门和同事身上学习 一切好的经验和方法。一切好的经验和方法。向问题学习。向问题学习。努力发现工作中的问题和漏洞，积极思努力发现工作中的问题和漏洞，积极思 考解决方法，往往会有意想不到的收获。考解决方法，往往会有意想不到的收获。向昨天学习。向昨天学习。即使每天做同样的工作，也应避免低水即使每天做同样的工作，也应避免低水 平重复，每一次都争取在节能降耗、提高质量、缩短平重复，每一次都争取在节能降耗、提高质量、缩短 时间等指标上比上一次有进步。时间等指标上比上一次有进步。向目标学习。向目标学习。做有心人，多提合理化建议，给自己定做有心人，多提合理化建议，给自己定 出目标出目标(如每个月至少一条如每个月至少一条)。向老师学习。向老师学习。积极争取并珍惜培训的机会，通过在老积极争取并珍惜培训的机会，通过在老 师指导下的系统学习提高本职工作水平师指导下的系统学习提高本职工作水平。想想你的课程收获想想你的课程收获