物业员工行为规范.ppt

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1、物业员工行为规范物业员工行为规范（试行）（试行）（简称（简称BIBI手册手册）2021/9/181绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准绿线部分仪容仪表行为举止语言态度2021/9/182绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范仪容仪表管理人员2021/9/183仪容仪表家庭维修人员家政人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范2021/9/184仪容仪表会所服务人员司机食堂人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范

2、物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范2021/9/185仪容仪表救生员保洁人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范2021/9/186仪容仪表安全人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范2021/9/187行为举止站姿坐姿绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范2021/9/188行为举止走姿行走绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行

3、为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范2021/9/189行为举止接听电话您好！+万科+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范2021/9/1810行为举止递接名片会见客人、介绍、握手绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范2021/9/1811引导客人上下楼梯请.行为举止绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范2021/

4、9/1812引导客人进出电梯行为举止绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范2021/9/1813指引客人方向进出敲门行为举止绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范2021/9/1814人过地净行为举止讲究卫生，维护清洁绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范2021/9/1815乘车进出姿势行为举止绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范

5、物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范2021/9/1816互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好语言态度绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范2021/9/1817绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 BIBIBIBI手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范

6、2021/9/1818保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 BIBIBIBI手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况2021/9/1819v仪容仪表仪容仪表 v按照物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理

7、人员总经理及各级管理人员2021/9/1820v行为举止行为举止 v主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；v常与基层员工交谈，了解员工需求；v常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；v以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；v身先士卒，不推卸责任。绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员2021/9/1821v语言态度语言态度 v常用文明用语；v部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；v对待顾客不卑不

8、亢、态度和蔼；v对待合作伙伴态度温和。总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范2021/9/1822遵守5S：整理、整顿、清理、清洁、素养办公室人员办公室人员办公室人员办公室人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范2021/9/1823授课生动幽默，体态优雅，与学员互动培训讲师培训讲师培训讲师培训讲师绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员

9、行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范2021/9/1824绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范前台接待人员前台接待人员前台接待人员前台接待人员迎接同事上下班电话接听送客道别2021/9/1825接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范客客客客户户户户接接接接待待待待人人人人员员员员您好.2021/9/1826v办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）办理各类收费业务（如门禁

10、、会员卡、停车卡等）客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请客客客客户户户户接接接接待待待待人人人人员员员员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范2021/9/1827仪容仪表仪表端庄，车容整洁司机司机司机司机绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范2021/9/1828勤检查，勤保养，落实三检 绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规

11、范司机司机司机司机2021/9/1829对待顾客态度和蔼，文明用语顾客至上，服务第一，扶老携幼司机司机司机司机绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范2021/9/1830仪容仪表绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范2021/9/1831驾车电瓶车自行车摩托车通用行为规范绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范2021/9/1832行礼鞠躬军礼通用行为规范招手绿线标准绿线

12、标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范2021/9/1833行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范2021/9/1834对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范2021/9/1835入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行

13、为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范2021/9/1836巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范2021/9/1837交通手势直行 直行辅助 绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范2021/9/1838交通手势右转弯 左转弯 停车 绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为

14、规范2021/9/1839交通手势慢行 前车避让后车 绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范2021/9/1840敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”车辆进出绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范2021/9/1841礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈中心值班岗绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范2021/9

15、/1842迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范2021/9/1843重点岗位服务重点岗位服务重点岗位服务重点岗位服务BI BI BI BI 家政人员家政人员家政人员家政人员 仪容仪表绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 保洁员保洁员保洁员保洁员正确使用工具，标识摆放得当。绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范保洁员保洁员保洁员保洁员

16、2021/9/1844遇到客户，停止工作，主动问好保洁员保洁员保洁员保洁员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范您好2021/9/1845仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好 绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿化管理员您好，请问有什么可以帮到您?2021/9/1846消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。绿化管理员绿化管理员绿

17、化管理员绿化管理员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范2021/9/1847浇灌现场整洁，操作规范。绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿化管理员2021/9/1848规 范着 装，整 洁专 业，精 神饱 满，认 真细致密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。救生员救生员救生员救生员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服

18、务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范仪容仪表2021/9/1849仪容仪表敲门问候家政人员家政人员家政人员家政人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范2021/9/1850进入客户家中，开始服务，服务完毕告别绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范家政人员家政人员家政人员家政人员2021/9/1851仪容仪表迎送客人点单绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务

19、人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员会所服务人员会所服务人员会所服务人员2021/9/1852及时服务收银绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员会所服务人员会所服务人员会所服务人员2021/9/1853绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员会所服务人员会所服务人员会所服务人员送客主动开门，欢迎下次光临2021

20、/9/1854绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员迎客接待客人2021/9/1855绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁2021/9/1856绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万业保洁、服务人员行为规范万业保洁、服务人员行为规范万业保洁、服

21、务人员行为规范万业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员仪容仪表服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意2021/9/1857绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员仪容仪表骑车敲门2021/9/1858绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员鞠躬30度

22、，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。2021/9/1859绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员签单道别2021/9/1860绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范室外维修及施工人员室外维修及施工人员室外

23、维修及施工人员室外维修及施工人员摆放标识，注意安全，规范操作2021/9/1861让我们以规范的行为礼仪，赢让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！得客户的尊重和赞赏！2021/9/1862感恩的心感恩的心vv我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱vv我来自何方，我情归何处，谁在下一刻呼唤我我来自何方，我情归何处，谁在下一刻呼唤我vv天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦vv我还有多少爱，我还有多少泪，要苍天知道，我不认输我还有多少爱，我还有多少泪，要苍天知道，我不认输vv感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己vv感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜2021/9/1863谢谢！谢谢！2021/9/1864