酒店培训实用.pptx

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1、服务行业心态的把持不卑不亢不要攀比做事高调 做人低调严格要求自己个人情绪的掌控第1页/共49页酒店服务敬语您好请欢迎光临有什么可以帮您的谢谢这是我应该做的祝您入住愉快打扰一下第2页/共49页语言的基本要求说话要尊称，态度平稳说话要文雅、简练、明确说话要婉转热情，讲究语言艺术力求语言优美、婉转悦耳与宾客讲话要注意举止表情第3页/共49页酒店的基本知识酒店，宾馆，饭店（Hotel）一词源于法国吃、住、行、娱、购的一个综合体第4页/共49页酒店的分类商务型酒店 它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的，这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节

2、的影响而产生大的变化。商务型酒店的设施设备齐全，服务功能较为完善。第5页/共49页商务型酒店第6页/共49页酒店的分类度假型酒店 它以接待休假旅游的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假型酒店要求有完善的娱乐设备。第7页/共49页度假型酒店第8页/共49页酒店的分类公寓型酒店 为居住者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭式的服务。第9页/共49页公寓型酒店第10页/共49页酒店的分类会议型酒店 它是以接待会议客人为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议

3、代表提供接送 机、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。第11页/共49页会议型酒店第12页/共49页酒店的分类观光型酒店 主要为观光旅游的客人服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食宿的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩，得到精神上和物质上的享受。第13页/共49页观光型酒店第14页/共49页酒店各个部门保安部客人安全保障员工安全保障消防防盗酒店外围秩序的维护第15页/共49页酒店各个部门前厅部礼宾司客人的迎领前台接待A.M（大堂副理）入店客人问询

4、及接待客人投诉的处理第16页/共49页酒店各个部门客房部提供客人在店的住宿客人员工衣物的洗涤酒店公共区域卫生第17页/共49页酒店各个部门餐饮部提供客人的用餐服务客房送餐服务酒吧、咖啡厅第18页/共49页酒店各个部门销售部负责销售酒店的产品会议的统筹接待酒店的广告宣传第19页/共49页酒店各个部门工程部酒店硬件的维修保养水电工，万能工IT维护第20页/共49页酒店各个部门财务部资金的管理与控制采购的管控工资的发放第21页/共49页酒店各个部门人事部酒店员工的管理员工的晋升考评福利待遇人员的招聘与安置员工的后勤保障第22页/共49页酒店各个部门足疗部提供专业的脚部护理足部按摩刮痧消除疲劳第23页

5、/共49页酒店各个部门水疗部松弛肌肉与神经排除客人体内毒素燃烧脂肪、瘦身用水达到保养效果SPASolus 健康Por 精油Aqua 水第24页/共49页服务意识热情主动周到细致第25页/共49页礼貌礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为第26页/共49页酒店礼貌对于酒店人来说，应该做到不卑不亢、落落大方，既不失礼，又讲原则，自己的言辞、行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉。第27页/共49页礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。第28页/共49页酒店礼节接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热情，并根据不同时间问

6、：早上好，中午好，晚上好，您好等。对初次见面的客人应说：“您好，见到您很高兴”，对久别重逢的客人，则说：“好久不见，您好吗？”对离店客人，应说：“再见，祝您一路顺风，欢迎再次光临！”第29页/共49页酒店礼节对一些特定的人员（如代表团、文艺演出团体等），应根据不同情况给予祝贺或祝愿。如“祝你们比赛顺利”，“祝你们演出成功”，“您多保重”等等在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如“新年好”，“祝您圣诞快乐”，“祝您生日快乐”等等第30页/共49页酒店称呼礼节一般称呼：对不同的客人可分别称呼先生、女士、夫人（太太）按职称呼：知道职衔的要称呼其职务，如局长、经理、董事长、阁下、医生、教授、法官、律师、

7、博士、主席、将军、老师等。第31页/共49页酒店应答礼节应答时要起立，与客人保持约一步半的距离，语言亲切，态度和蔼，目光注视对方，集中精神倾听。回答问题要明确、不含糊。如未听懂或听清客人的问题应说：“不好意思，请您再说一遍好吗？”或重复一遍客人的问题，以便核对，切忌不懂装懂乱回答。对于无法解答的问题，不能说：“不知道”第32页/共49页酒店应答礼节如有事需打断客人说话，应表示歉意。如因服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服务，应说：“不好意思，请您稍侯，我马上就来”。当客人对你表示赞扬时，应谦虚的说：“谢谢，您过奖了，这是我应该做的”，当客人向你表示感谢时要说：“别客气”或“不用谢”第33页/

8、共49页酒店应答礼节与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉，或随意打断客人谈话，强词夺理，不能使用令客人难堪的口头语，如“你懂吗？”，“你明白吗？”第34页/共49页酒店操作礼节仪容要整洁，姿态要端庄，精神要集中任何时间在工作中要保持工作环境安静，操作时动作要轻，应答时不能高声，距离远时可点头示意领会进入客人房间要先敲门，经允许后方可进入，叩门不可过急过重第35页/共49页酒店操作礼节工作岗位上遇到客人要主动打招呼，遇到客人向你打招呼时，要点头或打手势，以示领会工作时，不得当着客人的面，做抓头、剔牙、挖耳、打哈欠、伸懒腰等小动作第36页/共49页酒店握手礼节通常用右手，不宜戴手套（女士除外），握

9、手时面带微笑，注视对方，不可用力过大，久握不放或摇晃，也不可边握手边与他人谈话或做其他事情，漫不经心，松松散散。服务中一般不主动与客人握手，尤其对长者、地地位高的客人和女士，如对方有握手意图，则不应该拒绝。第37页/共49页第38页/共49页酒店人员的基本要求礼貌礼节仪容仪表肢体语言语言技巧沟通技巧第39页/共49页礼貌礼节问候您好or你好请打扰了谢谢非常抱歉动作目光接触聆听点头认可鞠躬第40页/共49页 仪容仪表第41页/共49页肢体语言第42页/共49页第43页/共49页第44页/共49页微笑第45页/共49页第46页/共49页第47页/共49页第48页/共49页感谢您的观看。第49页/共49页