培训酒店礼仪培训.pptx

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1、会计学1培训酒店礼仪培训培训酒店礼仪培训酒店礼仪酒店礼仪n n仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表n n酒店礼节酒店礼节酒店礼节酒店礼节n n举止礼仪举止礼仪举止礼仪举止礼仪第1页/共47页仪容仪表仪容仪表n n酒店给宾客酒店给宾客的第一印象的第一印象就是员工的就是员工的仪容仪表，仪容仪表，我们永远没我们永远没有第二次机有第二次机会来给我们会来给我们的宾客第一的宾客第一印象。印象。第2页/共47页仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表1 1、制服：、制服：、制服：、制服：A A、作用：、作用：、作用：、作用：、制服是为了让客人、制服是为了让客人、制服是为了让客人、制服是为了让客人马上可以找到我们。马上

2、可以找到我们。马上可以找到我们。马上可以找到我们。、制服的设计融合了、制服的设计融合了、制服的设计融合了、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使卫生和安全的因素，使卫生和安全的因素，使卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于用保护性的布料，利于用保护性的布料，利于用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特洗涤、透气和健康，特洗涤、透气和健康，特洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面殊岗位还回使用特种面殊岗位还回使用特种面殊岗位还回使用特种面料。料。料。料。、制服可以协助推广、制服可以协助推广、制服可以协助推广、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不与销售酒店的产品。不与销售酒店的产品。不与销售酒店

3、的产品。不同酒店的制服或部门不同酒店的制服或部门不同酒店的制服或部门不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部一样，适应并配合各部一样，适应并配合各部一样，适应并配合各部门的主题和色调。门的主题和色调。门的主题和色调。门的主题和色调。第3页/共47页仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表制服的穿着要求：制服的穿着要求：制服的穿着要求：制服的穿着要求：、确保你的制服干净，、确保你的制服干净，、确保你的制服干净，、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；否则，立刻换掉；否则，立刻换掉；否则，立刻换掉；、剪断露出的线头，不、剪断露出的线头，不、剪断露出的线头，不、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将要把它

4、们拉出来，以免将要把它们拉出来，以免将要把它们拉出来，以免将线抽出；线抽出；线抽出；线抽出；、确保制服合身；、确保制服合身；、确保制服合身；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着、常换洗衣服，只穿着、常换洗衣服，只穿着、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；洗好烫平的衣服；洗好烫平的衣服；洗好烫平的衣服；、保持制服和衬衫烫平、保持制服和衬衫烫平、保持制服和衬衫烫平、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；整，没有污点和斑点；整，没有污点和斑点；整，没有污点和斑点；、总是全套穿着制服，、总是全套穿着制服，、总是全套穿着制服，、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自制服要穿着得体并充满自制服要穿着得体并

5、充满自制服要穿着得体并充满自豪感。豪感。豪感。豪感。第4页/共47页仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表n nC C、穿着制服的举止：、穿着制服的举止：、穿着制服的举止：、穿着制服的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有、不要在衬衣领子和外衣领子没有、不要在衬衣领子和外衣领子没有、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；扣好的情况下，到处走动；扣好的情况下，到处走动；扣好的情况下，到处走动；、确保制服的扣子都扣好，特别是、确保制服的扣子都扣好，特别是、确保制服的扣子都扣好，特别是、确保制服的扣子都扣好，特别

6、是领口和袖口；领口和袖口；领口和袖口；领口和袖口；、确保制服的标签没有外露；、确保制服的标签没有外露；、确保制服的标签没有外露；、确保制服的标签没有外露；、男士不要让内衣内裤从制服里露、男士不要让内衣内裤从制服里露、男士不要让内衣内裤从制服里露、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边出来，女士要经常检查，别让长袜边出来，女士要经常检查，别让长袜边出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；从裙下露出来；从裙下露出来；从裙下露出来；、戴围裙的员工要确保围裙始终干、戴围裙的员工要确保围裙始终干、戴围裙的员工要确保围裙始终干、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。净，绳

7、结要整洁。净，绳结要整洁。净，绳结要整洁。、不要在制服口袋里乱放东西，以、不要在制服口袋里乱放东西，以、不要在制服口袋里乱放东西，以、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；免变形；免变形；免变形；、随身携带的物品要放在较低的口、随身携带的物品要放在较低的口、随身携带的物品要放在较低的口、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。要的麻烦。要的麻烦。要的麻烦。第5页/共47页仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表n n2 2、工卡：、工卡：、工卡：、工卡：、工卡名牌应佩带在、工卡

8、名牌应佩带在、工卡名牌应佩带在、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左正确的位置和方向（左正确的位置和方向（左正确的位置和方向（左胸口正上方胸口正上方胸口正上方胸口正上方10cm10cm处）；处）；处）；处）；、保持工卡的干净、保持工卡的干净、保持工卡的干净、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；清洁、没有任何污损；清洁、没有任何污损；清洁、没有任何污损；第6页/共47页仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表n n3 3、袜子：、袜子：、袜子：、袜子：、要穿酒店要求或提、要穿酒店要求或提、要穿酒店要求或提、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是供的工袜，检查袜子是供的工袜，检查袜子是供的工袜，检查袜子是

9、否有洞或拉丝，及时更否有洞或拉丝，及时更否有洞或拉丝，及时更否有洞或拉丝，及时更换；换；换；换；、男员工要穿黑色或、男员工要穿黑色或、男员工要穿黑色或、男员工要穿黑色或深色的袜子；深色的袜子；深色的袜子；深色的袜子；、女员工穿肉色丝袜，、女员工穿肉色丝袜，、女员工穿肉色丝袜，、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，同时应避免露出袜口，同时应避免露出袜口，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。避免出现划痕。避免出现划痕。避免出现划痕。第7页/共47页仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表n n4 4、鞋子：、鞋子：、鞋子：、鞋子：、穿着酒店要求或提、穿着酒店要求或提、穿着酒店要求或提、穿着酒店要求或提供

10、的工鞋，工鞋的颜色供的工鞋，工鞋的颜色供的工鞋，工鞋的颜色供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；应该是深色的；应该是深色的；应该是深色的；、确保鞋带系好，鞋、确保鞋带系好，鞋、确保鞋带系好，鞋、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；是擦亮的；是擦亮的；是擦亮的；、不要光脚穿鞋。、不要光脚穿鞋。、不要光脚穿鞋。、不要光脚穿鞋。第8页/共47页仪容仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生n n1 1、头发：、头发：、头发：、头发：A A男士：男士：男士：男士：（1 1）、前发是否过眉；）、前发是否过眉；）、前发是否过眉；）、前发是否过眉；（2 2）、侧发是否过耳；）、侧发是否过耳；）、侧发是否过耳；）、侧发是否过耳；（3

11、3）、后发是否压领；）、后发是否压领；）、后发是否压领；）、后发是否压领；（4 4）、发型是否稀奇古怪，是否）、发型是否稀奇古怪，是否）、发型是否稀奇古怪，是否）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；将头发染成其他颜色；将头发染成其他颜色；将头发染成其他颜色；（5 5）、头发是否清洁、没有头皮）、头发是否清洁、没有头皮）、头发是否清洁、没有头皮）、头发是否清洁、没有头皮屑；屑；屑；屑；（6 6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。第9页/共47页仪容仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生n n1 1、头发：、头发：、头发：、头发：A A女士：女士

12、：女士：女士：（1 1）、前发是否遮眼）、前发是否遮眼）、前发是否遮眼）、前发是否遮眼 ；（2 2）、侧发是否盖耳；）、侧发是否盖耳；）、侧发是否盖耳；）、侧发是否盖耳；（3 3）、后发是否披肩；）、后发是否披肩；）、后发是否披肩；）、后发是否披肩；（4 4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；成其他颜色；成其他颜色；成其他颜色；（5 5）、头发是否清洁、没有头皮屑；）、头发是否清洁、没有头皮屑；）、头发是否清洁、没有头皮屑；）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6 6）、头发是否梳理整齐。

13、）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。第10页/共47页仪容仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生n n2 2、化妆：是否有化淡妆，口红、化妆：是否有化淡妆，口红、化妆：是否有化淡妆，口红、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。颜色是否合适、恰当。颜色是否合适、恰当。颜色是否合适、恰当。3 3、牙齿：保持口腔清洁，口气、牙齿：保持口腔清洁，口气、牙齿：保持口腔清洁，口气、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的清新，经常漱口，去除食物的清新，经常漱口，去除食物的清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激残留物，上班前不要吃有刺激残留物，上班前不要吃

14、有刺激残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。性气味的食物（大蒜、白酒等）。性气味的食物（大蒜、白酒等）。性气味的食物（大蒜、白酒等）。4 4、手的清洁：经常洗手，不能、手的清洁：经常洗手，不能、手的清洁：经常洗手，不能、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的留长指甲，不可用颜色鲜艳的留长指甲，不可用颜色鲜艳的留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。指甲油。指甲油。指甲油。5 5、身体的清洁：每天洗澡。经、身体的清洁：每天洗澡。经、身体的清洁：每天洗澡。经、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的常更换内衣；不能使用过浓的常更换内衣；不能使用过浓的常更换内衣；不

15、能使用过浓的香水；香水；香水；香水；6 6、首饰：是否有带多余的首饰，、首饰：是否有带多余的首饰，、首饰：是否有带多余的首饰，、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，是否带有耳环、手链、脚链，是否带有耳环、手链、脚链，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。结婚戒指除外。结婚戒指除外。结婚戒指除外。第11页/共47页仪容仪表仪容仪表n n每天上岗必须要检查以下每天上岗必须要检查以下每天上岗必须要检查以下每天上岗必须要检查以下几项内容：几项内容：几项内容：几项内容：A A：洗脸和洗手；：洗脸和洗手；：洗脸和洗手；：洗脸和洗手；B B：刷牙、梳头；：刷牙、梳头；：刷牙、梳头；：刷牙、

16、梳头；C C：清洁指甲；：清洁指甲；：清洁指甲；：清洁指甲；DD：检查衬衣是否干净，：检查衬衣是否干净，：检查衬衣是否干净，：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服特别是袖口，衬衣和制服特别是袖口，衬衣和制服特别是袖口，衬衣和制服是否相配；是否相配；是否相配；是否相配；E E：制服是否干净、平整；：制服是否干净、平整；：制服是否干净、平整；：制服是否干净、平整；F F：检查鞋子是否干净、光：检查鞋子是否干净、光：检查鞋子是否干净、光：检查鞋子是否干净、光亮。亮。亮。亮。第12页/共47页第13页/共47页第14页/共47页酒店礼节酒店礼节n n称呼礼节称呼礼节称呼礼节称呼礼节n n问候礼节问

17、候礼节问候礼节问候礼节 体现在语言上的礼节体现在语言上的礼节体现在语言上的礼节体现在语言上的礼节n n应答礼节应答礼节应答礼节应答礼节n n迎送礼节迎送礼节迎送礼节迎送礼节 体现在举止上的礼节体现在举止上的礼节体现在举止上的礼节体现在举止上的礼节n n操作礼节操作礼节操作礼节操作礼节第15页/共47页酒店礼节酒店礼节 称呼礼节称呼礼节XXXX先生（可以称谓所有的男性）先生（可以称谓所有的男性）先生（可以称谓所有的男性）先生（可以称谓所有的男性）XXXX小姐（可以称谓未婚的女性）小姐（可以称谓未婚的女性）小姐（可以称谓未婚的女性）小姐（可以称谓未婚的女性）XXXX女士（可以称谓已婚女性）女士（可

18、以称谓已婚女性）女士（可以称谓已婚女性）女士（可以称谓已婚女性）XXXX市长、局长、院长、书记等市长、局长、院长、书记等市长、局长、院长、书记等市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）（可以称谓有职务的领导）（可以称谓有职务的领导）（可以称谓有职务的领导）XXXX教授、老师（可以称谓职业）教授、老师（可以称谓职业）教授、老师（可以称谓职业）教授、老师（可以称谓职业）XXXX阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓）（可以使用生活化的称谓）（可以使用生活化的称谓）（可以使用生活化的称谓）注意：注意：注意：注意：称谓要得当，不要张冠李

19、戴。称谓要得当，不要张冠李戴。称谓要得当，不要张冠李戴。称谓要得当，不要张冠李戴。要学会熟记对方姓名。要学会熟记对方姓名。要学会熟记对方姓名。要学会熟记对方姓名。第16页/共47页酒店礼节酒店礼节 问候礼节问候礼节 您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！晚上好！晚安！晚上好！晚安！晚上好！晚安！（最常用的问候语）（最常用的问候语）（最常用的问候语）（最常用的问候语）最近好吗？最近在忙什么呢？最近好吗？最近在忙什么呢？最近好吗？最近在忙什么呢？最近好吗？最近在忙什么呢？您今天的气色不错！您今天的气色不错！您今天的气色不错！您今天的气

20、色不错！（生活化的问候语）（生活化的问候语）（生活化的问候语）（生活化的问候语）注意：注意：注意：注意：问候不要单调，要贴近场景、问候不要单调，要贴近场景、问候不要单调，要贴近场景、问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。贴近生活。贴近生活。贴近生活。第17页/共47页酒店礼节酒店礼节 应答礼节应答礼节 请稍等！请稍等！请稍等！请稍等！好的，我马上过来！好的，我马上过来！好的，我马上过来！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您您好！请问有什么可以帮到您您好！请问有什么可以帮到您您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！好的，没问题！好的，没问题！好的，没问题！谢谢！谢谢！谢谢！谢谢！不客气！

21、不用谢！这是我应该不客气！不用谢！这是我应该不客气！不用谢！这是我应该不客气！不用谢！这是我应该做的。做的。做的。做的。注意：注意：注意：注意：应答礼节也可以用肢体语言和应答礼节也可以用肢体语言和应答礼节也可以用肢体语言和应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）仪态来表达（微笑并点头）仪态来表达（微笑并点头）仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！应答要及时！应答要及时！应答要及时！第18页/共47页酒店礼节酒店礼节 迎送礼节迎送礼节 请跟我来！请跟我来！请跟我来！请跟我来！请这边走！请这边走！请这边走！请这边走！您走好！您走好！您走好！您走好！您慢走！您慢走！您慢走！您慢走！再见！再见

22、！再见！再见！注意：注意：注意：注意：迎送礼节要配合好肢体动作，也迎送礼节要配合好肢体动作，也迎送礼节要配合好肢体动作，也迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。就是你的仪态。就是你的仪态。就是你的仪态。第19页/共47页举止礼仪举止礼仪n n举止主要体现在人的面举止主要体现在人的面举止主要体现在人的面举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、部表情、站、坐、走、部表情、站、坐、走、部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评手等姿态，我们经常评手等姿态，我们经常评手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质价他人风度优美、气质价他人风度优美、气质价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一超群，所谓的气

23、质是一超群，所谓的气质是一超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、个人工作生活中的言谈、个人工作生活中的言谈、个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外行为、姿态、表情等外行为、姿态、表情等外行为、姿态、表情等外在美的一种反映。在美的一种反映。在美的一种反映。在美的一种反映。第20页/共47页举止礼仪举止礼仪 表情礼仪表情礼仪n n人人人人的的的的喜喜喜喜、怒怒怒怒、哀哀哀哀、乐乐乐乐、恐恐恐恐惧惧惧惧、愤愤愤愤怒怒怒怒、厌厌厌厌恶恶恶恶、蔑蔑蔑蔑视视视视等等等等都都都都是是是是通通通通过过过过表表表表情情情情来传达的。来传达的。来传达的。来传达的。n n表表表表情情情情礼礼礼礼仪仪仪仪中中

24、中中使使使使用用用用频频频频率率率率最最最最高高高高的的的的是是是是人人人人的的的的眼眼眼眼神神神神和和和和笑笑笑笑容容容容。最最最最主主主主要要要要的的的的是是是是眼眼眼眼睛睛睛睛，“眼眼眼眼睛睛睛睛是是是是心心心心灵灵灵灵的的的的窗窗窗窗户户户户”，很很很很多多多多人人人人都都都都是是是是通通通通过过过过眼眼眼眼神神神神来来来来与与与与人人人人交交交交谈谈谈谈的的的的。一一一一般般般般交交交交往往往往中中中中，尤尤尤尤其其其其是是是是谈谈谈谈话话话话双双双双方方方方应应应应关关关关注注注注对对对对方方方方，表表表表示示示示自自自自己己己己是是是是重重重重视视视视对对对对方方方方的的的的谈谈

25、谈谈话话话话、尊尊尊尊重重重重对对对对方方方方、喜喜喜喜欢欢欢欢对对对对方方方方、眼眼眼眼神神神神应应应应表表表表现现现现出出出出热热热热情情情情关关关关切切切切，切切切切忌忌忌忌直直直直勾勾勾勾勾勾勾勾的的的的盯盯盯盯住住住住对对对对方方方方，上上上上下下下下打打打打量量量量、左左左左顾顾顾顾右盼。右盼。右盼。右盼。n n此外是笑容，微笑的人总是不容此外是笑容，微笑的人总是不容此外是笑容，微笑的人总是不容此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都易让人拒绝的，现在很多企业都易让人拒绝的，现在很多企业都易让人拒绝的，现在很多企业都提倡提倡提倡提倡“微笑服务微笑服务微笑服务微笑服务

26、”，在与人交往，在与人交往，在与人交往，在与人交往中也要多露点笑容。中也要多露点笑容。中也要多露点笑容。中也要多露点笑容。第21页/共47页举止礼仪举止礼仪 仪态仪态n n仪态是一种自我约束，是保持镇定仪态是一种自我约束，是保持镇定仪态是一种自我约束，是保持镇定仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作自若和尊严的能力与表现。在工作自若和尊严的能力与表现。在工作自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：中我们应该避免以下不雅的行为：中我们应该避免以下不雅的行为：中我们应该避免以下不雅的行为：、抠、咬指甲；、抠、咬指甲；、抠、咬指甲；、抠、咬指甲；、打哈欠、伸

27、懒腰；、打哈欠、伸懒腰；、打哈欠、伸懒腰；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表；、吸烟和不时的看表；、吸烟和不时的看表；、吸烟和不时的看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨、拍、打衣服上的污迹，用手拨、拍、打衣服上的污迹，用手拨、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合弄头发，整理衣服，或在公共场合弄头发，整理衣服，或在公共场合弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；搞个人卫生；搞个人卫生；搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾、咳

28、嗽、打喷嚏，不用干净纸巾、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；和手帕吐痰；和手帕吐痰；和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；停的叩脚；停的叩脚；停的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。声响。声响。声响。第22页/共47页举止礼仪举止礼仪 坐姿坐姿n n坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必

29、要的惊惶。以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应目养神，频繁转头，和别人交谈时，应目养神，频繁转头，和别人交谈时，应目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴面偷看，客人看到回认为你对工作没兴面偷看，客人看

30、到回认为你对工作没兴面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。不要后仰，歪向一边或趴在两侧。不要后仰，歪向一边或趴在两侧。不要后仰，歪向一边或趴在两侧。、手：双手可以放在腿上。不要双手、手：双手可以放在腿上。不要双手、手：双手可以放在腿上。不要双手、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿

31、，双手不抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。要夹在两腿之间。要夹在两腿之间。要夹在两腿之间。、脚：、脚：、脚：、脚：对女士而言，切忌两腿分开，对女士而言，切忌两腿分开，对女士而言，切忌两腿分开，对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；这是不雅观的；这是不雅观的；这是不雅观的；不要晃动你的双腿，不要晃动你的双腿，不要晃动你的双腿，不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；以免引起不必要的误会；以免引起不必要的误会；以免引起不必要的误会；不要让宾客不要让宾客不要让宾客不要让宾客看到你的鞋底；看到你的鞋底；看到你的鞋底；

32、看到你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要用脚踏着物品，不要用脚踏着物品，不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。不要将脚抬得太高。不要将脚抬得太高。不要将脚抬得太高。第23页/共47页举止礼仪举止礼仪 站姿站姿n n站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现店从业人员自身素养的一个方面，是体现店从业人员自身素养的一个方面，是体现店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。酒店从业人员仪表美的起点和基础。酒店从业人员仪表美的起点和基础。酒店从业

33、人员仪表美的起点和基础。、表情：双目平视前方，下领微收，嘴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。微闭，面带笑容。微闭，面带笑容。微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、张、脖子贴紧

34、衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。餐台、柜台、柱子或其他物体上。餐台、柜台、柱子或其他物体上。餐台、柜台、柱子或其他物体上。、手：双臂放松，自然下垂。双手放在、手：双臂放松，自然下垂。双手放在、手：双臂放松，自然下垂。双手放在、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。搓脸，不

35、弄头发。搓脸，不弄头发。搓脸，不弄头发。、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。弓支撑，双腿并拢直立。弓支撑，双腿并拢直立。弓支撑，双腿并拢直立。、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，、站立：不能

36、自由散漫，不能背对宾客，、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。应注意周围的宾客，随时准备提供服务。应注意周围的宾客，随时准备提供服务。应注意周围的宾客，随时准备提供服务。第24页/共47页举止礼仪举止礼仪 站姿站姿n n除了基本的方法和要求外，除了基本的方法和要求外，除了基本的方法和要求外，除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体由于服务员有男有女，具体由于服务员有男有女，具体由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：有稍不一致的区别：有稍不一致的区别：有稍不一致的区别：、男服务员：左脚向左横、男服务员：左脚向左横、

37、男服务员：左脚向左横、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不迈一小步，两脚之间距离不迈一小步，两脚之间距离不迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，超过肩宽，超过肩宽，超过肩宽，以以以以 20 20 厘米左右为厘米左右为厘米左右为厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身合适，两脚尖向正前方，身合适，两脚尖向正前方，身合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚体重心落于两脚体重心落于两脚体重心落于两脚 间，身体直间，身体直间，身体直间，身体直立。双手放在背后交叉，右立。双手放在背后交叉，右立。双手放在背后交叉，右立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。手放在左手上，挺胸收腹。手放在左手上，挺胸收腹

38、。手放在左手上，挺胸收腹。、女服务员：双脚脚尖并、女服务员：双脚脚尖并、女服务员：双脚脚尖并、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，拢，身体重心可落于双脚上，拢，身体重心可落于双脚上，拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变也可落于一只脚上，通过变也可落于一只脚上，通过变也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站化身体的重心来减轻长久站化身体的重心来减轻长久站化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹立后的疲劳。双手交叉于腹立后的疲劳。双手交叉于腹立后的疲劳。双手交叉于腹前，前，前，前，左手放在右手上。左手放在右手上。左手放在右手上。左手放在右手上。第25页/共4

39、7页举止礼仪举止礼仪 走姿走姿n n走姿：走姿：走姿：走姿：人的行走姿态是一种动态的美，服务人的行走姿态是一种动态的美，服务人的行走姿态是一种动态的美，服务人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能员在工作中，经常处于行走的状态中。要能员在工作中，经常处于行走的状态中。要能员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客给客人一种标准的动态美感，可以说是让客给客人一种标准的动态美感，可以说是让客给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。人得到了精神上的享受。人得到了精神上的享受。人得到了精神上的享受。、表情：双目平视前方

40、，下领微收，嘴微、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。闭，面带笑容。闭，面带笑容。闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。子贴紧衣服领子。子贴紧衣服领子。子贴紧衣服领子。、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双、手：手臂伸直放松。

41、手指自然弯曲。双、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为臂自然前后摆动，摆动的幅度为臂自然前后摆动，摆动的幅度为臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 35 厘米左厘米左厘米左厘米左右，双臂外开不要超过右，双臂外开不要超过右，双臂外开不要超过右，双臂外开不要超过 2020 。、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。

42、脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性

43、质所决定，服务员在行走时要保持一定的步质所决定，服务员在行走时要保持一定的步质所决定，服务员在行走时要保持一定的步质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定服务员应定服务员应定服务员应定 110 110 步，女服务员应走步，女服务员应走步，女服务员应走步，女服务员应走 120 120 步，步，步，步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态较好的步速反映出服务员主动积极的工作态较好的步速反映出服务员主动积极的工作态较好的步速反映出服务员主动

44、积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在后脚之间的距离，男服务员的步幅在后脚之间的距离，男服务员的步幅在后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 40 厘厘厘厘米左有为宜，女服务员的步幅在米左有为宜，女服务员的步幅在米左有为宜，女服务员的步幅在米左有为宜，女服务员的步幅在 30 30 厘米左厘米左厘米左厘米左右即可。右即可。右即可。右即可。第26页/共47页举止礼仪举止礼仪 蹲姿蹲姿n n蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿 捡拾物品时身体重心下降，双捡拾物品时

45、身体重心下降，双捡拾物品时身体重心下降，双捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主腿屈膝下蹲，以一条腿为主腿屈膝下蹲，以一条腿为主腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。力腿，另一条腿辅助下蹲。力腿，另一条腿辅助下蹲。力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：注意：注意：注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。切忌全蹲或弯腰蹶臀。切忌全蹲或弯腰蹶臀。切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要距人过近；不要距人过近；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；第27页/共47页举止礼仪举止礼仪 鞠躬鞠躬n n鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬

46、鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。一种郑重礼节。一种郑重礼节。一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。于向他人表达深深的感激之情。于向他人表达深深的感激之情。于向他人表达深深的感激之情。鞠躬时，以腰部为轴，整个

47、腰及肩部向鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜前倾斜前倾斜前倾斜15153030度，目光向下。度，目光向下。度，目光向下。度，目光向下。礼毕后目光注视对方。礼毕后目光注视对方。礼毕后目光注视对方。礼毕后目光注视对方。第28页/共47页举止礼仪举止礼仪 引领方向引领方向n n引领方向引领方向引领方向引领方向 引领方向是我们平时工作中常见的一种引领方向是我们平时工作中常见的一种引领方向是我们平时工作中常见的一种引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。仪态。仪态。仪态。引领是右手拇指和其余四指微微分开，引领是右手拇指和其余四指微

48、微分开，引领是右手拇指和其余四指微微分开，引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。需引领之方向。需引领之方向。需引领之方向。第29页/共47页举止礼仪举止礼仪 递物与接物递物与接物n n递物与接物递物与接物递物与接物递物与接物 礼仪的基本原则是尊重他人，而礼仪的基本原则是尊重他人，而礼仪的基本原则是尊重他人，而礼仪的基

49、本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对双手递接物品恰恰体现了对对双手递接物品恰恰体现了对对双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。方的尊重。方的尊重。方的尊重。应该用双手恭恭敬敬地递至对方，应该用双手恭恭敬敬地递至对方，应该用双手恭恭敬敬地递至对方，应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；文件、名片的正面应对着对方；文件、名片的正面应对着对方；文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接对方也应恭恭敬敬，双手捧接对方也应恭恭敬敬，双手捧接对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可文件或名片仔细看一遍，不可文件或名片仔细看一遍，不可文件或名片仔细看一遍，

50、不可随意乱放，更不可在文件或名随意乱放，更不可在文件或名随意乱放，更不可在文件或名随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。片上压放其他物品。片上压放其他物品。片上压放其他物品。递笔、刀剪之类尖利的物品，需递笔、刀剪之类尖利的物品，需递笔、刀剪之类尖利的物品，需递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与将尖头朝向自己，将把柄递与将尖头朝向自己，将把柄递与将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物对方；若递交尺子之类较长物对方；若递交尺子之类较长物对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。品，则应横向递出。品，则应横向递出。品，则应横向递出。第30页/共47页举止礼仪举